ستساعدك المقالة التالية: Amazon سياسة إرجاع البائع: التغيير في عام 2023
كيف تعمل سياسة الإرجاع Amazon التأثير على البائعين؟ لا يهم ما إذا كنت بائعًا جديدًا أو علامة تجارية معروفة؛ هناك شيء يتعين على أي شركة تجارة إلكترونية التعامل معه في بعض الأحيان، وهو معالجة الإرجاع. بالطبع، من المحبط والمحبط بعض الشيء دائمًا رؤية العملاء يطلبون الإرجاع. لا يتعلق الأمر بخسارة المال فحسب، بل يعني أيضًا أن عميلك لم يكن راضيًا عن بضائعك.
على أية حال، تعد مرتجعات العملاء جزءًا لا يتجزأ من التجارة الإلكترونية، لذلك لا داعي للذعر إذا واجهت ذلك. لذلك، هذه المدونة سوف تشرح Amazon سياسة استرداد البائع و Amazon مبادئ سياسة الإرجاع الخاصة بـ FBM وتساعدك على تقليل معدل الإرجاع.
ما هو Amazon سياسة استرداد البائع؟
الوفاء بواسطة Amazon هي طريقة النظام الأساسي لوضع قواعده الخاصة بإرجاع العملاء. إنه عدد كبير من القواعد والمعايير. ومع ذلك، إذا التزمت بهذه الأمور وعاملت عملائك بشكل عادل، فستكون جميع الأطراف راضية عن الصفقة.
في معظم الحالات، المنتجات التي يتم شحنها من Amazonبما في ذلك مستودعات المنصة، ويمكن إرجاعها خلال 30 يومًا. ومع ذلك، هناك عدد قليل من المنتجات لديها سياسات أو متطلبات محددة مرتبطة بها. على سبيل المثال، يمكن للبائعين الذين يرضون أنفسهم (FBM) تحديد فترة سياسة الإرجاع الخاصة بهم. ومع ذلك، تفضل المنصة سياسة الإرجاع لمدة 14 يومًا أو أكثر.
علاوة على ذلك، عندما يقوم بائع طرف ثالث بإتمام المنتج، يمكن أن يتحمل المتسوق رسومًا Amazon رسوم إعادة تخزين تصل إلى 20%. وينطبق ذلك حتى لو تم إرجاع العنصر إلى Amazon البائع في حالته الأولية خلال 30 يوم عمل.
بعد كل شيء، تريد المنصة تحقيق رضا التاجر والعملاء على حدٍ سواء. لذلك فهو يوفر بعض الطرق المحددة لإرضاء العملاء. بالنسبة للمتسوقين، فإن هذا يزيل الخوف من خسارة أموالهم. وفي الوقت نفسه، فإنه يبقي العملاء سعداء، لذلك من المرجح أن يصبحوا عملاء عائدين يحتاجهم ويريدهم البائع.
Amazon سياسة إرجاع البائع: لماذا يقوم العملاء بإرجاع المنتجات؟
في كل مرة يشتكي المتسوقون من العودة إلى Amazonيجب عليهم اختيار سبب الإرجاع. بالإضافة إلى ذلك، تحدد أسباب طلباتهم ما إذا كان البائع أو المشتري يتحمل تكاليف الشحن.
القائمة الكاملة للأسباب الرسمية لإرجاع المشتري متاحة على الموقع Amazonموقع .com. لذلك لا تنسى التحقق من ذلك.
بشكل عام، التجار على Amazon مسؤولون عن إصدار استرداد في الحالات التالية:
- البند لا يعمل
- بعض التفاصيل مفقودة
نقدم أدناه أيضًا الطلبات الأكثر شيوعًا حول سبب إرجاع العملاء للمنتج:
- لقد تم تسليمه بعد فوات الأوان.
- إنهم غير راضين عن جودة المنتج.
وفي الوقت نفسه، سيكون العميل مخطئًا إذا حدد الأسباب التالية:
- يصبح السعر الأقل متاحًا.
- لم يكن هناك لون مفضل.
عادةً ما يتحمل المشترون المسؤولية عندما يواجهون مشكلات تتعلق بالتفضيلات الشخصية أو الحجم أو يغيرون رأيهم بشأن البضائع.
إذا تمت الموافقة على إرجاع البضاعة لأن المشتري قد غيّر رأيه، فيجب أن تستوفي عملية الإرجاع المتطلبات التالية:
- يجب أن تكون جميع الوثائق والتغليف مختومة وسليمة، بما في ذلك الأدلة والصناديق وبطاقات الضمان والأصالة والتصنيف وشهادات التقييم.
- يجب أن تكون البضاعة غير مستخدمة أو جديدة.
يجب على التجار كتابة عنوان الإرجاع الخاص بهم في الحالة المحددة أو تغطية نفقات شحن الإرجاع. يمكنك تعويض تكاليف الشحن عندما يرسل المشتري إيصال تسليم المرتجعات أو يزود عميلك بملصق شحن المرتجعات المدفوع مسبقًا.
Amazon سياسة إرجاع FBA: الطلبات الدولية
باختصار، عندما تعرض بضائعك على Amazon في العديد من البلدان، يجب عليك أن تقدم لعملائك أحد الخيارات التالية:
- استرداد غير قابل للإلغاء: يمكن للمتسوقين استرداد أموالهم بنسبة 100% دون إرجاع المنتج.
- العودة المحلية: يمكن للمشتري إعادة العنصر إلى عنوانه المحلي المفضل.
- شحن الإرجاع الدولي المدفوع مسبقًا: يمكن للبائعين منح العملاء بطاقة الإرجاع المدفوعة مسبقًا، بما في ذلك التتبع.
كيف تؤثر مرتجعات العميل على أداء البائع؟
البائع لا يشعر بالقلق فقط بشأن الإيرادات والأرباح. وإلا فإنه سيظهر الجشع وحتى يدمر العمل. تغطي مقاييس الأداء كيفية التعامل مع المتسوقين وإنتاجية الشركة وجودتها وكفاءتها والعديد من العوامل الأخرى. ولكن الأهم من ذلك أنها تشمل رضا العملاء.
تؤثر عوائد العميل على المقاييس لأن بعض التفاعلات الأساسية بين العميل والبائع لا يتم تجفيفها وقطعها. يمكن لعدد كبير من العائدات أن يمنع النمو ويسبب الضرر Amazonأعمالنا. فيما يلي أمثلة لكيفية تأثير المرتجعات على أداء البائع.
- تكاليف الإرجاع – إذا قام العملاء بإرجاع المنتجات إلى Amazon.com، حتى لو كان لا يزال من الممكن تخزينها وإعادة بيعها، فإن النظام الأساسي يفرض رسومًا Amazon رسوم إعادة تخزين 20% وعمولات الشحن للمشتريات المرتجعة. لو Amazon لا يمكن إعادة بيع البضائع المرتجعة، وسيتم فرض رسوم على البائعين تزيد عن 20%، وعمولات الشحن، ورسوم التخلص الإضافية.
- أداء المتجر – العديد من المرتجعات ستعزز Amazon مقاييس أداء البائع في معدل عيوب الطلب. تحتاج المنصة إلى أن تكون نسبة ODR 1% أو أقل. وإلا فلن يتمكن البائعون من العمل Amazonأو ستزيل المنصة امتيازات البيع الخاصة بهم.
- المراجعات السلبية – السبب الرئيسي الذي يجعل المتسوقين يطلبون المرتجعات هو أنهم غير راضين عن المنتج نفسه. عندما يتعلق الأمر بجودة المنتج، فمن المحتمل أن تحصل على مراجعات سلبية من شأنها أن تلحق الضرر بمبيعاتك وتصنيفات القائمة والصورة العامة للعلامة التجارية.
ومع ذلك، فإن العائد ليس دائمًا أمرًا سيئًا بنسبة 100٪.
Amazon يمكن للبائعين أن يتعلموا النظر إلى الأشياء من زاوية أخرى والنظر في التأثير الإيجابي الذي تجلبه. اكتشف المزيد حول المشكلات المتعلقة ببضائعك من خلال ملاحظات العميل وقم بتحسين العناصر. ادرس ما إذا كان هناك خطأ ما في عمليات البيع الخاصة بك، وقم بتحسين جودة المنتج وسلسلة التوريد واستراتيجية تشغيل عملك. عند الحاجة، قد تحاول التخلص من المنتجات ذات معدل العائد المرتفع واختيار المنتجات الجديدة الأكثر ربحية.
ما هو Amazonسياسة الإرجاع لبائعي FBA وFBM؟
Amazon لدى البائعين خياران مختلفان لحساب البائع: الوفاء من قبل التاجر (أنفسهم) والوفاء من قبل Amazon (المنصة). وينتج عن ذلك سياسات إرجاع مختلفة.
Amazon سياسة إرجاع FBA
ال Amazon تضمن المنصة تلقائيًا المطالبات لجميع مرتجعات العملاء التي تلبي متطلبات Amazon سياسة إرجاع الطرف الثالث وتوفر للمتسوقين ملصقات شحن مدفوعة مسبقًا Amazon نيابة عن البائعين. وهذا يعني أن عملية الإرجاع أسهل بكثير بالنسبة للمتسوقين. يمكنهم بسهولة إرجاع أي منتجات إلى Amazon.com ونتوقع استرداد الأموال. وبطبيعة الحال، كبائع، سوف تحتاج إلى تحمل جميع التكاليف ذات الصلة. ومع ذلك، لا تزال هناك فرصة، تحت سيطرة المنصة، أن يحصل البائعون على تعويض عن العناصر المفقودة أو التالفة.
Amazon سياسة إرجاع FBM
في هذه الحالة، يمكن للبائع التحكم بشكل أفضل في الشركة عند العمل معها Amazon. ومع ذلك، تحتفظ المنصة بالحق في قبول أو رفض أي عنصر. عندما يطلب العملاء الإرجاع، يتطلب ذلك موافقة تاجر FBM. بعد استلام المنتجات المرتجعة من المتسوقين، Amazon سيتعين على البائعين إصدار استرداد يدويًا. على سبيل المثال، قد يقوم البائعون برد المبلغ للمشتري مباشرة دون إرجاعه عندما تكون رسوم الشحن مرتفعة للغاية. بخلاف ذلك، قد يستأجرون موقعًا ما ليكون بمثابة مستودع إرجاع مؤقت لتوفير رسوم الشحن والوقت اللازم للحصول على العناصر المرتجعة.
الإرجاعات الرئيسية التي يفي بها البائع
Amazon Prime هي خدمة اشتراك من Amazon التي تتيح للأعضاء الوصول إلى خدمة التسوق والترفيه الحصرية. يحب Amazonخدمة التسوق العادية، تقبل Prime أيضًا البائعين الخارجيين عبر الإنترنت. إذا أصبحت بائعًا لـ Prime، فستتمكن من توصيل المنتجات مباشرةً من مستودعك إلى عملائك باستخدام شارة Prime.
يقول البعض أن هذه الشارة هي وسام شرف، لذا فإن البيع على Prime أمر مرغوب فيه كثيرًا.
Amazon ومع ذلك، فإن سياسة الإرجاع الخاصة بـ Prime تشبه مزيجًا من FBA وFBM. كما هو الحال في FBM، يتحمل بائعو الطرف الثالث من Prime المسؤولية في الغالب عن إصدار المبالغ المستردة لعملائهم الذين يطلبون إرجاع المنتج. ومع ذلك، كما هو الحال في FBA، هناك حالات يتم فيها Amazon سوف تفعل ذلك بالنسبة لك.
ولكن ربما يكون الجانب الفريد من عوائد Prime التي ينفذها البائع هو قدرة البائعين على الاعتراض على أي استرداد يديره Amazon. يُطلق على هذا النزاع، الذي قد يمنح البائعين القدرة على استعادة الأموال التي فقدوها في المبالغ المستردة، مطالبة SAFE-T.
لمعرفة المزيد حول سياسة استرداد الأموال التي ينفذها البائع من Prime، يمكنك قراءة كل شيء عنها هنا.
كيف ينبغي Amazon هل يتعامل البائعون مع مرتجعات العملاء؟
لماذا يقوم المشترون بإرجاع العناصر المشتراة؟ قد يفعل العملاء ذلك لأسباب عديدة، وليس كل العملاء صادقين.
لتبدأ، شخص ما في Amazon قد يرسل المستودع منتجات خاطئة، أو قد تتضرر البضائع. قد تتعرض حاويات شحن العناصر للضرر، مما يجعل العملاء خائفين من الاحتفاظ بالعنصر أو فتحه. أيضًا، قد تكون هناك ظروف يدرك فيها المتسوقون أنهم لا يحتاجون إلى المنتج أثناء قيامك بشحنه بالفعل. أخيرًا، قد يواجه البائعون مشترين غير شرفاء استلموا المنتج، واستخدموه لبعض الوقت، ثم طلبوا إرجاعه ويريدون استرداد أموالهم. ولسوء الحظ، فإنه يحدث في كثير من الأحيان أكثر مما ينبغي.
هناك بعض الطرق الموصى بها للتعامل مع طلبات الإرجاع بطريقة إيجابية:
- التواصل السليم بين المشتري و Amazon سوف يساعد في شرح العودة. إنها ما يسمى بخدمة العملاء وهي بعيدة كل البعد عن ما كانت عليه العملية من قبل.
- فحص شامل للمنتج من قبل المنصة في حالة الإبلاغ عن تلف المنتج.
- إن الإرجاع السريع للمنتجات الخاطئة أو التالفة من شأنه أن يهدئ إحباط المشتري.
- تنازلات في شكل تغطية تكاليف الشحن للعملاء أو استرداد نقدي لأولئك الذين يرغبون في إرجاع البضائع.
Amazon ضمان البائع من الألف إلى الياء: ما يجب مراعاته
لدى البائع الآن 48 ساعة للرد على طلب المشتري للإرجاع بموجب ضمان A-to-Z. لا يمكن للعميل الشكوى من المنتج دون طلب إرجاعه.
هل يؤثر على البائعين؟
شيء أكيد! كان الهدف من الابتكار هو تقليل عدد الادعاءات الكاذبة. بموجب ضمان A-to-Z، تتم الموافقة على بعض طلبات الإرجاع من قبل Amazon تلقائيا، وبعضها يذهب إلى البائع. يمكنك التحقق من سجل الاتصالات بالكامل في صفحة إدارة المرتجعات.
وللبائع الحق في تغيير الوضع أو تصحيح الخطأ، وليس مجرد مشاهدة كيف Amazon الخصم من حسابهم وينخفض تصنيف الحساب.
ومع ذلك، كن حذرًا – إذا لم تقم بمعالجة الطلب خلال 48 ساعة، Amazon سيتم الموافقة على المطالبة وخصم تكلفة الطلب من الحساب.
بالإضافة إلى ذلك، في حالة “القوة القاهرة” أو الأخطاء Amazon، لدى البائع الفرصة لاستئناف “المطالبة”. للقيام بذلك، يجب عليك تقديم استئناف على هذا الرابط ⇒ (يجب تسجيل الدخول إلى Amazon البائع المركزي)
متى يمكن للبائعين استخدام الضمان من الألف إلى الياء؟
قدمت المنصة ضمانًا من الألف إلى الياء لحماية حقوق المشترين عندما يتعلق الأمر بـ Amazon سياسة إرجاع بائع الطرف الثالث. وإليك الحالات التي يمكنك استخدامها فيها:
- وصلت البضائع بعد ثلاثة أيام تقويمية من آخر تاريخ تسليم مقرر أو بعد 30 (أو أكثر) يومًا من تقديم الطلب؛
- أن تكون البضائع المستلمة تالفة أو معيبة أو مفقودة أو تم تصنيفها بشكل غير صحيح؛
- إذا أعاد المشتري البضاعة إلى البائع لكنه لم يسترد منه المبلغ؛
- لم يقبل البائع طلب استرداد الأموال كما هو مذكور في Amazonسياسة الاسترداد الخاصة بـ؛
- يريد المشتري إرجاع الطرد الدولي، لكن البائع لم يقدم ملصق الدفع المسبق أو عنوان الإرجاع أو استرداد كامل المبلغ دون الحاجة إلى إرجاع البضائع؛
- يعتقد العميل أنه دفع مبالغ زائدة عند طلب المنتج.
وملاحظة: القائمة لا تذكر شيئًا عن “المنتج توقف عن الإعجاب بي” أو “المنتج على ما يرام، كل شيء كما طلبته، لكنني لم أعد بحاجة إليه”. في مثل هذه الحالات، الأمر متروك لك لتقرر ما إذا كنت تريد استرداد الأموال أم لا. ومع ذلك، في بعض الأحيان يكون مجرد إعادة الأموال أفضل من الجدال حول المطالبات من الألف إلى الياء.
التوصية الأولى والأهم لمكافحة المطالبات من الألف إلى الياء هي التحقق من وصف المنتج. ويجب أن تكون صحيحة ودقيقة وتتجنب الاختلافات. لا تتسرع في إشباع القائمة بالكلمات الرئيسية. من الأفضل التحقق مرارًا وتكرارًا من دقة وصف المنتج وصورته. انتبه بشكل خاص لشروط الاستخدام والخصائص – في كثير من الأحيان. المشكلة تكمن في هذه التفاصيل.
توصيات من SageMailer
فيما يلي كيفية الرد على هذا الابتكار في سياسة المطالبة بالضمان من A-to-Z:
- أدخل الإجراء الخاص بفحص صفحة إدارة المرتجعات في مهامك اليومية للحفاظ على حساب البائع؛
- إنشاء قوالب استجابة قياسية لطلبات الإرجاع. على سبيل المثال، إذا كان سبب الإرجاع هو الحجم أو اللون الخطأ، فأخبر العميل عن اختلافات المنتج وساعده في اختيار الحجم واللون المناسبين؛
- اهتم بتقييم البائع الخاص بك، حتى في حالات إرجاع المنتج. كن مهذبًا للغاية: اعتذر عن الإزعاج وقدم خصمًا على المشتريات المستقبلية.
بالإضافة إلى ذلك، نوصي بمشاهدة مقطع فيديو من Amazon جامعة البائع، والتي توضح بالتفصيل مبادئ الضمان من الألف إلى الياء. يرجع هذا الفيديو إلى عام 2017، ولكن على الرغم من أن واجهة Seller Central قد تغيرت عدة مرات، إلا أن العديد من النقاط في هذا الدليل لا تزال ذات صلة.
Amazon سياسة إرجاع الطرف الثالث: هل من الممكن تجنب إرجاع العملاء؟
حسنًا، على الأقل يمكنك جعلها نادرة قدر الإمكان. فيما يلي بعض النصائح المفيدة التي يمكنك القيام بها لمنع حدوث عمليات إرجاع للعملاء:
- قم دائمًا بالرد على أسئلة العملاء حول منتجك خلال فترة قصيرة. يساعد على بناء الثقة مع المتسوقين.
- لا تنس وضع سياسة الإرجاع الخاصة بك في قائمة يسهل الوصول إليها ليقرأها العملاء. حاول ألا تقوم دائمًا بتعديل Amazon سياسة إرجاع بائعي الطرف الثالث، حتى لإرضاء عميل أو عميلين. حافظ على ثباتك، وسيحترم العملاء مثل هذا الموقف.
- قم بتحسين منتجاتك باستمرار والتحقق من العناصر بأقل قدر من الضرر. من المرجح أن يتم ملاحظة البقع أو الخدوش الصغيرة جدًا، وسيقوم المتسوقون بإرجاع البضائع.
- تحقق دائمًا مما إذا كانت العبوة الخاصة بك جيدة بما فيه الكفاية. استخدم مواد الشحن المناسبة أو تحكم في العملية إذا كنت تعمل معها Amazon الوفاء المخصص كبائع.
- تأكد من أن جميع قوائم المنتجات دقيقة وتحتوي على التفاصيل الضرورية. كلما زادت المعلومات حول البضائع التي تقدمها، قل سوء الفهم لدى العملاء.
- حدد التوصيات والتعليمات الكاملة حول كيفية استخدام العناصر الخاصة بك. كلما كانت هذه العملية أبسط بالنسبة للعميل، زاد احتمال عدم إرجاع المنتجات.
افكار اخيرة: Amazon سياسة العائدات
فهم السياسات المتعلقة بالإرجاع Amazon البضائع تجعل تشغيل الأعمال أسهل بكثير. من المؤكد أنك تهدف إلى بيع أفضل السلع التي سيحبها العملاء؛ ومع ذلك، سوف تحدث عمليات الإرجاع دائمًا. في هذه المرحلة، عليك أن تقرر كيفية إسعاد العميل مرة أخرى. بالإضافة إلى ذلك، فإن هذه السياسات والإرشادات المتعلقة بإرجاع العناصر إلى Amazon المساعدة في التعمق في كيفية عمل عمليات استرداد الأموال والإرجاع والتعويضات.
باعتباره Amazon أيها البائع، مهامك كثيرة. ومع ذلك، إذا تم التعامل معها بشكل صحيح، يمكن لشركتك أن تنمو بسرعة. لا يتعلق الأمر بالمنتج وحده. ويتعلق الأمر أيضًا بالخدمة والتواصل مع العملاء. اغتنم الفرصة لتسهيل إدارة تقييمات العملاء باستخدام SageMailer. استخدمه لطلب التعليقات والتواصل مع العملاء وزيادة المبيعات في النهاية. اذهب واجعل الأشياء العظيمة تحدث!
