ستساعدك المقالة التالية: دراسة حالة: How American Airlines ‘Social Hub يسلط الضوء على الأعمال التجارية بأكملها
بغض النظر عن مكان وجودك ، لا توجد وسيلة للهروب من أخبار الأعاصير الثلاثة المدمرة التي ضربت الولايات المتحدة في عام 2017 ، وخاصةً تكساس وفلوريدا وبورتوريكو.
لا يزال الكثيرون يترنحون في أعقاب ذلك اليوم.
كونها مقرها في تكساس مع مركز رئيسي آخر في ميامي ، تأثرت الخطوط الجوية الأمريكية بشكل خاص بالعواصف.
كان على شركة الطيران إدارة وإصلاح الأضرار التشغيلية مع تمكين فرق خدمة العملاء من تركيز جهودهم بشكل صحيح حيث يحتاج عملاؤهم إليها بشدة.
من أجل الرد بنجاح ، كان الأمريكيون بحاجة إلى دفق شبه كامل من المعلومات في الوقت الفعلي قادر على الوصول بسرعة إلى العديد من الفرق. لهذا السبب أتوا إلى Brandwatch.
في منطقتنا أحدث دراسة حالة، نتعلم كيف تمكن الأمريكيون من تحقيق هذا والعديد من أهداف العمل الأخرى من خلال مركزهم الاجتماعي المبتكر.
مركز قيادة “دائم التشغيل”
تعتبر فكرة “التشغيل الدائم” مفهومًا مشهورًا في مجال التسويق ، ولكن الخطوط الجوية الأمريكية تجلب العقلية إلى كل ركن من أركان أعمالها.
يساعد مركز القيادة الأمريكية – المدعوم من Vizia – المنظمة على أن تكون على علم ، لذلك لا يضيع الوقت في الاستجابة لكل شيء من مشكلات خدمة العملاء إلى حالات الطوارئ التشغيلية.
نظام التنبيه المرئي هو الجانب المفضل لدي في Vizia ، لأنه يمكّننا من تقديم خدمة عملاء أفضل ، ويساعدنا في إدارة سمعة العلامة التجارية.
بيث مورلاند ، الخطوط الجوية الأمريكية
يتم توجيه البيانات من ملايين محادثات العملاء إلى خدمة العملاء وفرق الصيانة ومراكز التشغيل ، لذلك يتم تنبيه كل فريق بالأخبار التي تؤثر عليهم.
“… يشبه إلى حد ما برنامج تلفزيون الواقع …”
قوة المحور الاجتماعي الأمريكي لا تتوقف عند هذا الحد. يستخدم الفريق الاجتماعي في American Airlines أيضًا القوة المرئية لـ Vizia لإيصال الرؤى اليومية للموظفين وصولًا إلى التنفيذيين في C-suite.
حتى المارة مفتونون بمركزهم الاجتماعي.
يقف الناس أمام الشاشات ويصبحون مفتونين قليلاً. إنه يشبه إلى حدٍ ما برنامج تلفزيون الواقع من حيث أنه قد يكون من الإدمان قليلاً لمشاهدته.
بيث مورلاند ، مدير رؤى وسائل التواصل الاجتماعي ، أمريكان إيرلاينز
يقدم مركز القيادة ، الذي يعرض الموضوعات الشائعة والصور المؤثرة المشتركة ومخاوف العملاء في الوقت الفعلي ، رؤى مهمة للمستهلكين أمام كل جزء من العمل.
القدرة على جذب انتباه كل موظف يمشي عبر الشركة ، تتعلم الخطوط الجوية الأمريكية باستمرار وتستمع إلى عملائها.
القصة كاملة
أرادت شركة الخطوط الجوية الأمريكية وجود مركز قيادة بما يكفي لتوفير بيانات العلامة التجارية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لفريقهم الاجتماعي وكافيًا بحيث ينجذب إليه أي شخص يمشي.
[Vizia] يولد الأفكار ويثير الأسئلة ويشجع على المشاركة مع فريقنا الاجتماعي. في النهاية ، يساعد في جعل التواصل الاجتماعي “حقيقيًا” لزملائنا الذين لا يعيشون ويتنفسون مثل ما يفعله فريق الاتصالات العالمي.
بيث مورلاند ، مدير رؤى وسائل التواصل الاجتماعي ، أمريكان إيرلاينز
اقرأ القصة الكاملة أدناه.
