ستساعدك المقالة التالية: استراتيجيات إدارة السمعة الاستباقية مع توني رايت #Pubcon
توني رايت، خبير إدارة السمعة عبر الإنترنت ومالك رايتIMCيتمتع بخبرة تزيد عن 15 عامًا في مساعدة الشركات على تحسين سمعتها وظهورها على الإنترنت. خلال جلسة تسليط الضوء على PubCon على مستوى الخبراء اليوم، قدم نظرة عامة على الاستراتيجيات التي يمكن للشركات استخدامها لتعزيز سمعة الشركة قبل حدوث الأزمة.
- 31% يريدون أن يشعروا بأنهم جزء من المجتمع
- 28% يريدون التقدير من أقرانهم
يضع المستخدمون ثقة كبيرة في شبكاتهم الاجتماعية:
- 90% يثقون بالتوصيات عبر الإنترنت من الأشخاص الذين يعرفونهم
- 70% يثقون بآراء المستخدمين غير المعروفين الذين لم يلتقوا بهم من قبل
يذكر المستهلك العادي علامات تجارية محددة أكثر من 90 مرة أسبوعيًا في محادثات غير رسمية (على سبيل المثال، أريد مشروب كوكا كولا/أحتاج إلى شحن جهاز iPhone الخاص بي). سيتحدث المستهلكون عن علامتك التجارية – يمكنك اختيار ما إذا كنت جزءًا من المحادثة أم لا، ولكن لا يمكنك اختيار ما إذا كانت المحادثة ستتم أم لا!
الخطوة الأولى في إدارة السمعة هي فهم المشهد الذي تجري فيه المحادثات حول علامتك التجارية:
- وسائل التواصل الاجتماعي (Twitter, Facebook، إلخ.)
- التعليقات
- المدونات
- سيربس
- مواقع الكراهية
- لوحات الرسائل
- المواقع المعتمدة على الموقع (Foursquare، Gowalla، إلخ.)
- مواقع المرجعية الاجتماعية
لسوء الحظ، لم تواكب تكنولوجيا المراقبة المحتوى الذي ينشئه المستهلك (CGC). هناك بعض الأدوات الرائعة (radian6، وtrackur، وما إلى ذلك) لتقليل الجهد المطلوب لمراقبة المحادثات، ولكن لا توجد أداة واحدة قادرة على مراقبة جميع القنوات بشكل فعال.
وعند الحديث عن أهمية الإدارة الاستباقية للأزمات، قال رايت:
“إن ممارسة العلاقات العامة أثناء الأزمات يشبه تناول الطعام الصحي أثناء نوبة قلبية.”
لسوء الحظ، نظرًا لأنه من الصعب أو المستحيل رؤية عائد استثمار إيجابي من حملة ORM الاستباقية، تنتظر معظم الشركات حتى بعد حدوث الأزمة ونتيجة لذلك، يحدث أقصى قدر من الضرر.
استراتيجية المراجعة الاستباقية:
- لن تكون تقييماتك عبر الإنترنت مثالية ولا ينبغي أن تكون مثالية
- نسعى جاهدين للحصول على نسبة لا تقل عن 70% إيجابية إلى 30% محايدة أو سلبية
- تعامل مع المراجعات السلبية في وضع عدم الاتصال حيثما أمكن ذلك (لا تنشر الغسيل القذر!)
- يجب مراقبة المراجعات يدويًا – لا توجد أداة تراقب المراجعات بشكل فعال
كيفية الحصول على تعليقات إيجابية:
- اسأل العملاء الراضين عن التقييمات – لا تكن انتهازيًا، ولكن اسأل
- افهم مشهد المراجعة الخاص بك وحاول صياغة المراجعات للتأثير على SERPS – قد يكون هذا مجالًا فرعيًا (http://reviews.domain.com) للمجال يحتوي على معلومات حول كيفية ترك مراجعة إيجابية
- يجب أن يفهم الموظفون الذين يواجهون المستقبل كيفية إنشاء المراجعات وفهم كيفية إنشاء المراجعات
تحديد المؤثرين والتواصل معهم:
- استثمر في أدوات جيدة لتحديد المؤثرين
- تحديد المؤثر هو عملية مستمرة
- أنشئ علاقات مستمرة مع الأشخاص المؤثرين – ووفر لهم القيمة (على سبيل المثال، اصطحبهم لتناول العشاء في الخارج)
- لا ترسل بريدًا عشوائيًا إلى المؤثرين
يجب أن يكون لعلامتك التجارية خطة!
- من يجب أن يشارك في إنشاء الخطة – الموظفون، التسويق، العلاقات العامة، إلخ.
- العصف الذهني للسيناريو الأسوأ – الأخلاق، والكوارث الجسدية، والمالية، وما إلى ذلك.
- ماذا سيفعل موظفوك – يجب على الموظفين والبائعين فهم دورهم في الأزمة
- تقييم الأزمة – انظر إلى مدى تأثير الأزمة على الإيرادات (وليس إذا كانت تزعج الرئيس التنفيذي)
- كيف يمكنك قياس نجاح إدارة السمعة – مواصلة المراقبة
