ستساعدك المقالة التالية: تحليلات المحادثة القاتلة: 29% من المكالمات تؤدي إلى تحويلات [Infographic]
في وقت سابق من هذا الأسبوع، أصدر Log My Calls تطبيقنا بحث التسويق تقرير المكالمات الواردة Q1. قمنا بتحليل الملايين من شرائح الاتصال عبر عشرات الصناعات في الربع الأول واستخرجنا البيانات بشكل إجمالي. وكما يفعل المرء هذه الأيام، قررنا إصداره في شكل رسم بياني.
هذه هي البيانات المستخرجة حرفيًا من كل مكالمة تم إجراؤها عبر نظامنا في الربع الأول من عام 2014. تم تشغيل المكالمات من خلال محرك تحليلات المحادثة الخاص بنا ثم خرجت على الجانب الآخر.
لم يسبق لأحد أن قام بتحليل المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة مسوقي البحث بشكل جماعي من قبل. هذه بيانات جديدة تمامًا، ولها آثار هائلة على مسوقي البحث. هذه هي مكالمات التحليلات العميقة التي كانت مفقودة.
شرح لتتبع المكالمات وتحليلات المحادثة
أصبح مسوقو البحث، الآن، على دراية إلى حد ما بتتبع المكالمات. لقد كتبنا عن تتبع المكالمات عدة مرات على SEJ. في الأساس، يسمح تتبع المكالمات للمسوقين بتحديد الإعلانات والحملات والكلمات الرئيسية التي تولد مكالمات هاتفية.
تحليلات المحادثة شيء مختلف تمامًا. ينظر بعض المسوقين إلى تحليلات المحادثة باعتبارها ميزة متقدمة جدًا لتتبع المكالمات. ولكن من المهم ملاحظة أنه يمكن استخدام تحليلات المحادثة دون استخدام تتبع المكالمات على الإطلاق.
تقوم تحليلات المحادثة بتحليل محتوى المكالمة — الكلمات والعبارات التي تُقال فعليًا أثناء المكالمة — باستخدام تقنية التعرف على الكلام التي تمت معايرتها بمئات الآلاف من الخوارزميات الخاصة. فهو يستمع إلى المكالمة، ويختار الكلمات والعبارات التي تشير إلى ما حدث أثناء المكالمة. يمكن لتحليلات المحادثة تحديد ما إذا تم تحديد موعد، وما إذا تم إجراء عملية شراء، وما إذا كان المتصل مرتبكًا، وما إذا كان عميلاً محتملاً مؤهلاً، وحتى إذا كان هناك تحويل من نوع ما.
لم تكن هذه البيانات متاحة لمسوقي البحث من قبل.
شرح البيانات
يمكن لتحليلات المحادثة استخراج ما يقرب من 50 مقياسًا فرديًا من المكالمات الهاتفية. يوضح الرسم البياني فقط بعض المقاييس عالية المستوى عبر عشرات الصناعات وملايين المكالمات.
29% من المكالمات تؤدي إلى تحويل
يعد هذا مقياسًا مهمًا يجب على مسوقي البحث فهمه. إذا كنت وكالة، ما هي النسبة المئوية للمكالمات التي تجريها للعملاء والتي تحقق إيرادات لهم بالفعل؟ وهذا المقياس – الذي تم جمعه مرة أخرى عبر التحليل التلقائي للمكالمات الهاتفية – يوفر هذه المعلومات. والتحويل قد يعني أحد أربعة أشياء:
في بعض الصناعات، يكون تحديد الموعد هو النتيجة المرغوبة للمكالمة الهاتفية. لذا، إذا كنت تقوم بالتسويق لطبيب أسنان، أو ورشة لتصليح السيارات، أو وكالة سيارات، أو سباك، أو مجموعة من الشركات الأخرى، فهذه هي طريقة التحويل التي تريدها.
يمكن لتحليلات المحادثة تحديد ما إذا كان المتصل قد أجرى حجزًا في فندق أو شركة أخرى تقبل الحجوزات.
يكون هذا عادةً في سياق عنصر تذكرة أكبر. على سبيل المثال، قد يقول الشخص الموجود على الهاتف “سأمضي قدمًا وأرسل لك العقد” أو شيء من هذا القبيل. بمعنى آخر، لم تتم عملية الشراء، ولكن سيتم إجراء عملية شراء قريبًا.
تم استبدال رقم بطاقة الائتمان.
كيف يمكن لمسوقي البحث تطبيق البيانات
استبقاء، استبقاء، استبقاء. إذا كنت تمثل وكالة وكان عميلك يريد المغادرة، فما عليك سوى تقديم بيانات التحويل. في معظم الحالات، لن تكمن المشكلة في تسويقك، بل ستكون عدم قدرتهم على إنهاء المكالمات الهاتفية التي تجريها معهم.
ما القنوات والإعلانات والكلمات الرئيسية التي تولد تحويلات بمعدلات أعلى؟ والأهم من ذلك بالنسبة للوكالات، هل تقوم بإنشاء تحويلات لعملائك؟
56% من إجمالي المكالمات في الربع الأول كانت عبارة عن عملاء محتملين “جيدين” أو “رائعين”.
يتم تحديد ذلك من خلال الكلمات والعبارات الفعلية المنطوقة في المكالمة الهاتفية. كلما كان العميل المحتمل أفضل، زادت احتمالية تحوله إلى عميل أو موعد أو عقد.
كيف يمكن لمسوقي البحث تطبيق البيانات
على مدى السنوات الخمس إلى الثماني الماضية أو نحو ذلك، كان لدى مسوقي البحث مستوى معين من تسجيل العملاء المحتملين للعملاء المحتملين على الويب. وهذا هو نفس المفهوم المطبق الآن على المكالمات الهاتفية. يمكن لمسوقي البحث تحليل القنوات والحملات والإعلانات والكلمات الرئيسية بناءً على جودة العميل المحتمل. ربما تؤدي مجموعة كلمات رئيسية معينة إلى إنشاء الكثير من المكالمات الهاتفية، ولكنها ليست ذات جودة عالية جدًا. من شأنه أن يغير إنفاقك التسويقي.
بالإضافة إلى ذلك، تقوم بعض وكالات البحث عبر الهاتف المحمول الآن بتحصيل المزيد من الأموال من عملائها إذا كانت المكالمات الهاتفية ذات درجة عالية من العملاء المتوقعين. هذه طريقة رائعة لاستخدام البيانات.
يمكن إلحاق هذه البيانات بسجلات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وإضافتها إلى حملات رعاية البريد الإلكتروني، وحتى دفعها إلى منصات أتمتة التسويق.
46% من استفسارات المبيعات هي فرص ضائعة
الفرصة الضائعة – كما تم تعريفها بواسطة تحليلات المحادثة – عبارة عن عميل محتمل عالي الجودة لم ينتهي به الأمر إلى التحويل. وبعبارة أخرى، هو المتصل الذي تحول، لكنه لم يفعل.
في الربع الأول، كانت نسبة مذهلة تبلغ 46% من جميع استفسارات المبيعات عبارة عن فرص ضائعة. تمثل هذه المكالمات جزءًا هائلاً من الإيرادات لك أو لعملائك.
كيف يمكن لمسوقي البحث تطبيق البيانات
يمكن إرسال تنبيهات الفرص الضائعة إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك، ووضع قائمة انتظار في قائمة رد الاتصال. أو، إذا كنت وكالة، يمكن لعميلك تلقي تنبيهات فورية عند اكتشاف فرصة ضائعة. هل تعتقد أنهم سيقدرون علاقتهم معك بمجرد تنبيههم إلى فرص المبيعات الضائعة؟ نعم، نعم سيفعلون.
بيانات تغيير السلوك للمسوقين
أصبحت هذه القدرة الجديدة للمسوقين الآن على استخراج البيانات من المكالمات الهاتفية أمرًا في غاية الأهمية. سيساعد ذلك مسوقي البحث على تحسين ميزانياتهم، وتحسين عائد الاستثمار، ومساعدتهم في الحفاظ على العملاء. تخيل أنك قادر على تسليم بيانات الفرص الضائعة إلى فريق المبيعات، أو إلى العملاء. تخيل أنك قادر على تقديم نتائج ملموسة لمكالماتك الهاتفية، أو أن تكون قادرًا على قياس معدلات التحويل وإدارتها.
