دليل الأعمال الصغيرة لإدارة السمعة

ستساعدك المقالة التالية: دليل الأعمال الصغيرة لإدارة السمعة

عندما تسمع عبارة “إدارة السمعة”، قد يستحضر عقلك أفكارًا حول محادثات الأزمات ويبدو مديرو العلاقات العامة مرتبكين.

قد تتخيل غرف اجتماعات تضم محامين مشغولين ومديرًا تنفيذيًا مرهقًا.

في الواقع، تبدأ إدارة السمعة الجيدة قبل فترة طويلة من أي كوابيس في مجال العلاقات العامة، وربما بدلاً من ذلك.

تتعلق إدارة السمعة بالتأكد من أن عملك يحظى بتقدير كبير في صناعته من قبل عملائه وعامة الناس.

ستمتد استراتيجية إدارة السمعة الجيدة إلى كل من الإنترنت وغير المتصل بالإنترنت، ولكن من أجل هذا الدليل، سنركز على الطرق التي يمكن للشركات الصغيرة من خلالها حماية وتعزيز صورتها عبر الإنترنت.

من يجب أن يكون لديه استراتيجية إدارة السمعة؟

قد يبدو الأمر وكأن استراتيجية إدارة السمعة مطلوبة فقط من قبل الشركات الكبيرة التي تتعامل مع الجمهور. هذا ليس هو الحال.

يمكن لأي شركة أن تكون موضوعًا لمراجعات سلبية، وعمليات إزالة منافسة، وسوء فهم قديم. لا يلزمك أن تكون في قطاع مثير للجدل بشكل خاص أو أن يكون لديك موظفين مثيرين للجدل.

تتعلق إدارة السمعة عبر الإنترنت بتمكين عملك من امتلاك أكبر قدر ممكن من المساحة التي يتم الحديث عنها. أنها تمكنك من توجيه المحادثات حول علامتك التجارية. يمكنك تحديد وتصحيح أي مشاكل تخمير.

عملاء

إذا كان لديك عملاء، سواء كانوا B2B أو B2C، فمن المحتمل أن تخضع للمراجعات. على هذا النحو، من المهم حقًا أن يكون لديك خطة لإدارة السمعة للتعامل مع أي مراجعات أو صحافة سلبية.

المنافسين

إذا كان لديك منافسون عدوانيون بشكل خاص، فقد تتعرض لهجمات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال المراجعات.

فقط لأنك لم تواجه أي مشكلة مع منافسيك الحاليين لا يعني أنك لن تواجهها في المستقبل.

إن وضع خطة لكيفية التعامل مع أي هجمات سلبية في حالة ظهورها يمكن أن يوفر عليك الكثير من المتاعب في المستقبل.

موظفين

بقدر ما تحاول تقدير موظفيك وتكريمهم، قد تسوء علاقات العمل في بعض الأحيان. يمكن أن يكون الموظفون الساخطون ضارين جدًا بالعلامة التجارية.

من المهم، إذا كنت تعمل مع موظفين أو مقاولين، أن تفهم تمامًا التأثير الذي يمكن أن يحدثوه على سمعة عملك.

أين يجب أن تركز استراتيجيتك على الإنترنت؟

لن يقتصر الأمر على الأماكن الواضحة مثل وسائل التواصل الاجتماعي التي تحتاج إلى أخذها في الاعتبار عند إدارة سمعتك. هناك العديد من الأماكن عبر الإنترنت حيث يمكن أن تنتشر التأثيرات الإيجابية والسلبية للعلامة التجارية.

محركات البحث

غالبًا ما تكون محركات البحث هي نقطة الاتصال الأولى عندما يحاول المستهلك أو الصحفي المحتمل معرفة المزيد عن مؤسستك.

عندما يتم البحث عن علامتك التجارية، فمن المرجح أن يشغل موقع الويب الخاص بك موضعًا واحدًا أو موضعين فقط على صفحات نتائج محرك البحث (SERPs). سيكون هناك العديد من المساحات الأخرى في الصفحة الأولى من النتائج حيث سيتم تصنيف الإشارات الأخرى لعلامتك التجارية.

يمكن أن تكون هذه معلوماتية بحتة، مثل الأدلة، أو قد تكون أكثر تأثيرًا، مثل المقالات الصحفية أو الصفحات المتعلقة بعلامتك التجارية على مواقع المنافسين.

مراجعة المواقع

هناك الكثير من المواقع عبر الإنترنت التي توفر للمستهلكين أماكن لمشاركة تجاربهم مع علامتك التجارية، سواء كانت إيجابية أو سلبية.

قد تكون هذه خاصة بالصناعة، كجزء من الأسواق مثل Amazon وeBay، أو بشكل أكثر عمومية، مثل Trustpilot وYelp.

ملفات تعريف محرك البحث

بالإضافة إلى الصفحات التي تشير إلى علامتك التجارية والتي تقوم محركات البحث بتصنيفها، هناك أيضًا ميزات مثل Bing Places وGoogle Business Profile التي تحتوي على معلومات حول عملك وتسمح بترك التعليقات.

ربما لم يتم إعداد هذه الملفات الشخصية بواسطتك، وربما تم إنشاؤها بواسطة محركات البحث نفسها بناءً على البيانات التي أخذتها من مصادر موثوقة أخرى.

وسائل التواصل الاجتماعي

من المحتمل أن يتم الحديث عن علامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي إذا كنت تعمل في مجال B2C – حتى لو لم يكن لديك تواجد على النظام الأساسي.

قد يتحدث عملاؤك عنك ولا يقومون بوضع علامة عليك.

تعد وسائل التواصل الاجتماعي مكانًا رائعًا للتعرف على المشاعر العامة حول علامتك التجارية، لكن تذكر أن الآراء تتحرك بسرعة على مواقع التواصل الاجتماعي.

المنتديات

منصات مثل Reddit تكاد تكون خفيفة على وسائل التواصل الاجتماعي.

فهي تسمح للمستخدمين بمناقشة العلامات التجارية والتجارب مع المنتجات والخدمات، وكل ذلك بشكل مجهول.

من المرجح أن تحتوي المزيد من المنتديات المتخصصة الخاصة بصناعتك على لوحات كاملة مخصصة لقضايا معينة تتعلق بالعلامات التجارية وخدماتها.

لماذا تعتبر إدارة السمعة مهمة؟

يلجأ العديد من العملاء المحتملين إلى الإنترنت لمعرفة المزيد عن الأعمال التجارية قبل التعامل معها. ربما يبحثون على وجه التحديد عن شكاوى ومشاكل الآخرين – أو ربما يبحثون عن معلومات حول ساعات العمل الخاصة بك.

بغض النظر، إذا بحثوا عن علامتك التجارية وشاهدوا التقييمات والتعليقات السلبية، فقد يكون هذا هو الفرق بين الفوز بهذا العميل الجديد وخسارته.

وبالمثل، إذا صادف أحد العملاء الحاليين قصصًا عن مشكلات تتعلق بعلامتك التجارية أثناء تواجده في منتدى أو منصة تواصل اجتماعي، فمن المحتمل أن يلون تجاربه الخاصة معك.

تعد أزمة العلاقات العامة سببًا واضحًا للاهتمام بسمعتك، ولكن بحلول الوقت الذي تتناول فيه وسائل الإعلام القصة، يكون الوقت قد فات غالبًا للحد من الضرر.

متى يجب أن تفكر في استراتيجية إدارة السمعة؟

أنت بحاجة إلى العمل على خطتك لحماية وبناء سمعة علامتك التجارية بشكل استباقي الآن. كلما تمكنت من المساعدة في التأثير على المحادثات حول شركتك الآن، أصبح من الأسهل تقديم صورة إيجابية على المدى الطويل.

وهذا يعني مراقبة الإشارات إلى علامتك التجارية عبر الإنترنت – ليس فقط انتظار تنبيهك عبر علامة الوسائط الاجتماعية، ولكن إجراء تدقيق كامل الآن ومراقبة الإشارات بانتظام من الآن فصاعدًا.

يجب عليك تعيين أحد أعضاء فريقك الذي يمكنه إجراء فحوصات منتظمة وتزويده أيضًا بالأدوات المناسبة لأتمتتها حيثما أمكن ذلك.

لا يجب أن يكون هذا باهظ الثمن؛ تسمح تنبيهات Google للعلامات التجارية بتحديد المصطلحات التي تريد أن يتم تنبيهها إليها عند استخدامها عبر الإنترنت. كحد أدنى، قم بإعدادها لاسم علامتك التجارية وأسماء أي أشخاص معروفين في شركتك.

كيفية تدقيق سمعتك

يجب أن تكون خطوتك الأولى هي إجراء تدقيق لسمعة علامتك التجارية لمعرفة ما يقال عنك.

ابحث عن علامتك التجارية

انتقل إلى محركات البحث الرئيسية لبلدك وابحث عن علامتك التجارية. انظر ما يأتي في نتائج البحث.

ما مقدار الصفحة الأولى من نتائج البحث التي تتضمن صفحات الويب وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية وصفحات المراجعة التي يتحكم فيها عملك؟ الهدف هو التحكم في أكبر قدر ممكن من الصفحة الأولى لنتائج البحث الخاصة بعلامتك التجارية بواسطة شركتك قدر الإمكان.

يؤدي تنفيذ ذلك في Search Engine Journal على Google إلى عرض موقع الويب الخاص بالشركة، وإدخال الرسم البياني المعرفي لـ Google، وقسم “يسأل الأشخاص أيضًا”.

لقطة شاشة من البحث عن [search engine journal]، جوجل، مايو 2023

الرسم البياني المعرفي

الرسم البياني المعرفي لـ Google هو شيء لا يمكن لشركتك التحكم فيه بشكل مباشر، ولكن يمكنها التأثير عليه.

إذا لاحظت، أثناء البحث عن علامتك التجارية، أن علامتك التجارية غير صحيحة أو مفقودة تمامًا، فإنني أوصي بمراجعة دليل Dixon Jones الممتاز حول الرسم البياني المعرفي هنا ودليل Aleh Barysevich هنا.

يسأل الناس أيضا

يعد القسم الخاص بـ Google SERPs طريقة رائعة لتحديد أي مشاعر سلبية حول علامتك التجارية بسرعة.

على سبيل المثال، إذا كشف بحث علامتك التجارية عن قسم يسأله الأشخاص أيضًا والذي يحتوي على أسئلة مثل “هل؟ [company] عملية احتيال؟” أو “هل [company] غالي؟” أنت تعلم أنه من المحتمل أن تكون هناك بعض المشاعر السلبية المحيطة بعلامتك التجارية.

إذا ظهرت هذه الأسئلة السلبية التي يطرحها الأشخاص أيضًا في بحث علامتك التجارية، فمن الضروري أن ترى كيف تبدو نتائج البحث (SERPs) أو تلك الأسئلة. إذا لم تكن إيجابية، فأنت بحاجة إلى محاولة تصنيف المحتوى الخاص بك كإجابة على هذه الأسئلة.

سيمنحك هذا الفرصة لتقديم إجابة أكثر إيجابية من تلك التي يتم تصنيفها حاليًا.

كن شجاعاً وابحث عن الصحافة السلبية

ابحث عن علامتك التجارية بالإضافة إلى “المراجعات/الاحتيال/البدائل/التسعير” وانظر إلى الترتيب في نتائج SERP. تحقق أيضًا مما إذا كان ذلك يغير خيار طرح الأسئلة على الأشخاص أيضًا إلى شيء أكثر إثارة للخلاف.

قد تكتشف بعض المراجعات أو المنتديات التي لم تكن على علم بها من خلال هذا النوع من عمليات البحث، ولكنها ستساعدك في تحديد ما إذا كان هناك المزيد من المحتوى السلبي حول علامتك التجارية عبر الإنترنت.

ملفات تعريف محرك البحث

عند البحث على Google، قد تلاحظ ظهور ملفك التجاري. وهذا شيء يمكنك التحكم فيه بشكل مباشر.

يمكنك تصحيح أي معلومات خاطئة بشأن العناصر الواقعية مثل أوقات العمل والموقع، ولكن يمكنك أيضًا الإبلاغ عن التقييمات غير المناسبة والإجابة على الأسئلة.

من المهم جدًا متابعة ملفات تعريف الأعمال هذه والتأكد من أنك تجيب على أي أسئلة يتم طرحها من خلالها حتى لا يقدم عامة الناس، الذين يمكنهم أيضًا الإجابة عليها، إجابات مضللة أو غير مفضلة.

أماكن بنج و Apple الخرائط هي ملفات تعريف أعمال شائعة أخرى ربما تكون قد قمت بإعدادها ونسيتها، أو تم إعدادها تلقائيًا. تأكد من قيامك بفحص هذه بانتظام.

وسائل التواصل الاجتماعي

انتقل إلى كل من منصات التواصل الاجتماعي الرئيسية المشهورة في البلدان التي يتواجد فيها عملاؤك. قد لا يكون هذا مجرد الأنظمة الأساسية التي لديك ملف تعريف عليها.

سيساعدك البحث عن علامتك التجارية في تحديد ما إذا كان يتم التحدث عنك بالفعل.

انظر إلى حسابات المنافسين أيضًا، ولاحظ ما إذا كانوا يتلقون إشارات تتضمن علامتك التجارية. قد تلاحظ مقارنات أو توصيات مواتية أو غير مواتية للتبديل من وإلى عملك.

رديت والمنتديات

Reddit هو منتدى جزئيًا ومنصة تواصل اجتماعي جزئيًا.

لا تنسَ ذلك عندما تقوم بمراجعة سمعتك عبر الإنترنت. حاول أن تكون جزءًا من المجتمعات (subreddit) التي تناقش مجال عملك، أو إذا كنت شركة محلية، فراجع ما يقال في subreddit الخاص ببلدتك أو مدينتك.

قد لا يتم ذكر اسمك بشكل مباشر ولكن تتم الإشارة إليك كجزء من هذه المحادثات المحلية. على سبيل المثال، “المتجر الموجود في نهاية الطريق في شارع كينج ستريت”، وبالتالي قد لا يتم الحديث عن عملك من خلال البحث عن العلامة التجارية فقط.

لقطة شاشة من Reddit، مايو 2023

وبطريقة مماثلة، تأكد من مواكبة ما تتم مناقشته في المنتديات ذات الصلة بالصناعة أو الموقع عبر الإنترنت.

انظر إلى صفحات المقارنة

أثناء قيامك بمراجعة ما يقوله برنامج SERPs عن علامتك التجارية، قد تلاحظ أن عددًا قليلاً من منافسيك يقارنون علامتك التجارية بعلامتهم التجارية. صفحات المقارنة ليست شائعة، خاصة في برامج الخدمة وصناعات التكنولوجيا.

إذا كانت المقارنات غير دقيقة أو غير عادلة، فقد ترغب في الاتصال بمنافسك ومطالبته بتصحيح المعلومات.

إذا كانت هذه المعلومات غير صحيحة تمامًا ولم يكن منافسك على استعداد لتصحيح المعلومات الخاطئة، فقد تحتاج إلى طلب المشورة القانونية.

امتلك حضورًا حيثما أمكنك حيث يتم الحديث عنك

يتمثل النهج الاستباقي للغاية لإدارة السمعة للشركات الصغيرة في التأكد من امتلاكك لملف تعريفي في المكان الذي من المحتمل أن يتم فيه الحديث عن عملك. على سبيل المثال، قم بالمطالبة بملفات تعريف الوسائط الاجتماعية على المنصات الرئيسية التي تتم مناقشتك فيها.

يمنحك هذا مكانًا مركزيًا لمراقبة الإشارات وتصحيح المعلومات الخاطئة أيضًا. سيساعدك ذلك أيضًا على السيطرة على الصفحة الأولى من صفحات SERP العضوية على Google وBing.

غالبًا ما تحتل الملفات الشخصية المملوكة للعلامات التجارية لمواقع الوسائط الاجتماعية ذات السلطة العالية مرتبة عالية في عمليات البحث عن العلامات التجارية ذات الصلة.

إذا كان بإمكانك المطالبة بملف تعريف أو إعداده على مواقع المراجعة والدليل والمقارنة ذات الصلة، فستتمكن من الرد على التعليقات والمراجعات السلبية.

يمكنك أيضًا الإجابة على الأسئلة المطروحة حول شركتك والتي قد يجيب عليها المنافسون أو الجمهور.

التعامل بشكل جيد مع التقييمات

الشيء الذي يبدو بسيطًا ولكن في كثير من الأحيان لا يتم تنفيذه على النحو المنشود هو اتخاذ الطريق السريع من خلال المراجعات غير المواتية.

قد يكون من الصعب الرد بأدب عندما تتلقى مراجعة من عميل ساخط يشكو من أن الموسيقى في المقهى الخاص بك كانت عالية جدًا، أو أن هناك عددًا كبيرًا جدًا من العائلات في مركز اللعب الخاص بك.

من النادر أن تخرج الشركة التي تنتقد المراجعات السلبية من المعركة سالمة.

الرد بشكل إيجابي على التقييمات غير المواتية!

لديك عملية للتعامل مع المراجعات السلبية. قم بتعيين شخص أو شخصين موثوق بهم للرد بشكل جيد.

من المحتمل أن يكونوا في مناصب عليا إلى حد ما في الشركة حتى يتمكنوا من التحقيق بشكل موضوعي في الشكوى ولكن أيضًا تقديم العلاج إذا لزم الأمر.

قم بتحديد عملية الشكاوى والتصعيد وإتاحتها لعملائك. هذا لمنحهم وسيلة للتعبير عن مخاوفهم قبل أن يصل الأمر إلى حد المراجعة السلبية.

قم بالرد دائمًا بطريقة مهذبة ومطمئنة. تذكر أنك لا ترد على المراجع فحسب، بل على كل من يقرأ تلك المراجعة من الآن فصاعدًا.

اعترف بأخطاء شركتك، وقدم حلاً فعالاً، والتزم الهدوء!

قد تكون هناك حالات تكون فيها المراجعات غير عادلة تمامًا أو لا تستند إلى حقائق. يمكنك أن تكون صادقًا في ردودك على هذه المراجعات ولكن تذكر أن تكون مهذبًا ومتفهمًا.

والاختبار الجيد هو أن تفكر في السؤال التالي: “هل سأقول هذا لهم على المسرح أمام 100 شخص؟”

اعرف متى تتعارض المراجعة مع إرشادات النظام الأساسي

تحتوي معظم مواقع المراجعة والمقارنة على قواعد حول نوع المراجعات التي ستسمح بها على الموقع. اجعل نفسك على دراية بما هي هذه.

بهذه الطريقة، إذا تلقيت مراجعة غير صحيحة أو غير مناسبة، فقد تتمكن من الإبلاغ عنها لإزالتها.

الرد بشكل إيجابي على التقييمات الإيجابية

هناك طريقة أخرى لعرض صورة قوية للعلامة التجارية وهي الرد على تعليقاتك الإيجابية أيضًا.

خذ الوقت الكافي لشكر المراجعين واختيار جوانب مراجعتهم التي تعني الكثير لك ولشركتك.

من المحتمل أن يساعدهم هذا على البقاء عملاء مخلصين، ولكنه سيشجع الآخرين أيضًا على ترك تعليقات إيجابية أيضًا.

لديك استراتيجية الأزمة في المكان

تعني إدارة السمعة أحيانًا التعامل مع السلبية المفاجئة وغير المتوقعة. قد تصل شكوى ما إلى الصحيفة المحلية، أو قد ينتشر تعليق غير لطيف على الإنترنت.

من الأفضل دائمًا التخطيط مسبقًا ومعرفة الخطوات التي ستتخذها في حالة حدوث أزمة علاقات عامة، بدلاً من الانتظار حتى حدوثها.

على أقل تقدير، قد تحتاج إلى النظر في:

• ومن سيكون مخولا بالتعليق لوسائل الإعلام – اختر شخصًا كبيرًا ومحترمًا وقادرًا على التعامل مع المقابلة. تأكد من حصولهم على بعض التدريب الإعلامي وأنهم على دراية جيدة بسياسات التوظيف والصحة والسلامة الخاصة بالشركة.
• ابتكار عملية قوية لتصعيد الشكاوى – ينبغي أن يشمل ذلك من يتولى مسؤولية التحقيق في الشكاوى ومن المسؤول عن الرد عليها.
• احصل على بعض الاستجابات المعتمدة مسبقًا أو نغمة الأدلة الصوتية للمساعدة.
• قم بتوصيل الفريق بأكمله بما يسمح لهم أو لا يسمح لهم بقوله لوسائل الإعلام وماذا تفعل إذا تلقوا شكوى.

كن استباقيًا في تقديم صورة إيجابية

أخيرًا، تجدر الإشارة إلى أن أفضل طريقة يمكن للشركات الصغيرة من خلالها إدارة سمعتها هي العمل على اكتساب سمعة إيجابية.

دعم الأسباب المحلية

يمكنك الحصول على الكثير من التغطية الصحفية الجيدة، وتستحق ذلك، من خلال الاستثمار في مجتمعك المحلي.

يمكن أن تكون رعاية فريق رياضي للأطفال أو العمل مع الجمعيات الخيرية في منطقتك مفيدًا في إظهار لعملائك المحتملين ما تمثله ومدى اهتمامك به.

كن واعيًا سياسيًا وثقافيًا

يمكن اعتبار التعليقات التي تبدو غير ضارة عبر الإنترنت من شركتك، أو حتى ما تقوم حساباتك الاجتماعية بإعادة مشاركته أو الإعجاب به، بمثابة تأييد لوجهة نظر سياسية أو اجتماعية معينة.

ضع ذلك في الاعتبار عند استخدام الإنترنت للتواصل مع جمهورك.

ما قد يبدو وكأنه نكتة في الوقت المناسب أو تعليق موضوعي يمكن أن يأتي بنتائج عكسية على نطاق واسع. تأكد من أن فريق التسويق الرقمي الخاص بك حساس ومهتم بأسلوبه في المشاركة.

احصل على أدلة قوية لوسائل التواصل الاجتماعي للموظفين

قد يُنظر إلى موظفيك على أنهم امتداد لعلامتك التجارية. لا يمكن أن يكونوا من أكبر المدافعين عنك فحسب، بل يمكن أيضًا أن يُنظر إليهم على أنهم يتحدثون نيابة عن الشركة.

قد ترغب في الاطلاع على سياسات وإرشادات وسائل التواصل الاجتماعي لمساعدة موظفيك على معرفة ما هو مقبول وما هو غير مقبول بالنسبة لهم أن يقولوه، سواء بشكل رسمي أو غير رسمي، عن علامتك التجارية.

تأكد من القيام بذلك جنبًا إلى جنب مع المشورة القانونية المحلية للتأكد من أنك لا تتجاوز حدودك كصاحب عمل.

خاتمة

إن أبسط طريقة لشركتك الصغيرة لإدارة سمعتك هي أن تكون استباقيًا وليس رد فعل.

خطط لما يجب فعله في حالات الطوارئ واعمل بجد لضمان عدم حدوث ذلك أبدًا.

فكر في كل مكان قد يتحدث فيه عملاؤك وعملاؤك المحتملون عنك، وتابع تلك المحادثات.

خذ وقتًا للاستماع حقًا إلى الشكاوى والرد عليها بطريقة تحول المنتقدين إلى مؤيدين.

المزيد من الموارد: