ستساعدك المقالة التالية: كيفية إنشاء خريطة رحلة العملاء
من المهم التأكد من حصول الجميع على تجربة إيجابية مع علامتك التجارية عبر جميع نقاط الاتصال.
إحدى الطرق الرائعة لتحقيق ذلك هي إنشاء خريطة رحلة العميل.
سيزودك هذا بمعلومات حول نقاط الألم والدوافع لدى العميل النموذجي طوال عملية الشراء، مما يسمح لك بالاستجابة بشكل صحيح وتحسين فرصك في إكمال عملية البيع بشكل كبير. للمساعدة في تحسين معدل التحويل.
إذا لم تكن متأكدًا من كيفية البدء في إنشاء حسابك الخاص، فلا تقلق – فأنت في المكان الصحيح.
في هذه المقالة، سنلقي نظرة على ما تم تضمينه في خريطة رحلة العميل، بالإضافة إلى تزويدك بالمعلومات التي تحتاجها لإنشاء خريطة خاصة بك.
ما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل هي تمثيل مرئي للمسار الذي يسلكه العملاء عند التفاعل مع علامتك التجارية، بدءًا من الوعي وحتى مرحلة ما بعد الشراء. يُعرف هذا المسار باسم “رحلة العميل” أو “مسار التحويل”.
هدفك هو تحديد كل نقطة اتصال قد تكون لدى العميل المحتمل مع علامتك التجارية – بدءًا من أول ظهور له عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الحملة الإعلانية، وحتى تفاعلاته مع موقع الويب الخاص بك، وفريق المبيعات، والعروض، وصولاً إلى إكمال عملية الشراء والتوصية شركتك للآخرين.
فهو يوفر نظرة ثاقبة لاحتياجات وعمليات وتصورات أهدافك، ويزودك بفهم أعمق لما يحفزهم ولماذا.
في النهاية، تسعى خريطة رحلة العميل إلى تزويدك بفهم لسبب اختيار الأشخاص لعلامتك التجارية (ولماذا لا)، حتى تتمكن من تكييف رحلة مبيعاتك مع الاحتياجات الفريدة لكل فرد – وإتمام المزيد من المبيعات.
لماذا تعتبر خريطة رحلة العميل مهمة؟
الهدف من رسم خرائط رحلة العميل هو إعطاؤك رؤية أعمق لعملائك، حتى تتمكن من تحسين استراتيجيتك.
على المستوى السطحي، يبدو الأمر بسيطًا بما فيه الكفاية: أنت تقدم منتجًا أو خدمة ويشتريها عملاؤك.
لسوء الحظ، الأمر أكثر تعقيدًا من ذلك بكثير.
يأخذ عملاؤك في الاعتبار أكثر من مجرد عرضك. إنهم يفكرون أيضًا (سواء بوعي أو بغير وعي) في التفاعلات السابقة مع علامتك التجارية، والإعلانات التي شاهدوها، وتوصيات الأصدقاء والمعارف، والتبادلات مع أعضاء فريقك.
من خلال رسم هذه العملية، لا يمكنك فقط سرد قصة علامتك التجارية بشكل أكثر دقة، ولكن يمكنك أيضًا تحديد الأماكن التي فاتتك الفرص فيها، وإنشاء نقاط اتصال جديدة، وصياغة رسائل أكثر إقناعًا.
تمنحك خريطة رحلة العميل أيضًا إطارًا مرجعيًا ملموسًا لتسهيل تصور رحلة العميل وتكون بمثابة مورد للأعضاء الآخرين في مؤسستك.
ستساعدك خريطتك في الإجابة على أسئلة مثل:
- كيف يتفاعل العملاء مع علامتي التجارية؟
- في أي مرحلة من رحلة المشتري أخسر أكبر عدد من العملاء؟
- هل واجهة المستخدم/تجربة المستخدم الخاصة بموقعي الإلكتروني محبطة وتدفع العملاء بعيدًا؟
- ما مدى فائدة ومسؤولية فريق خدمة العملاء الخاص بي؟
من المهم ملاحظة أن رحلات العملاء ليست خطية عادةً.
ومن النادر أن يتبع العميل المحتمل خطوات قرار الشراء بالتسلسل الدقيق، والانتقال بدقة من التعرف على المشكلة إلى جمع المعلومات إلى تقييم الحلول ثم الشراء.
وبدلاً من ذلك، من المرجح أن يعودوا مرة أخرى، أو يتخطيوا الخطوات، أو يبدلوا القنوات في منتصف الرحلة. وهذا يمكن أن يجعل رسم خريطة رحلة العميل تحديًا. لكنه ليس شيئًا يمكنك تجاهله.
ما الذي تتضمنه خريطة رحلة العميل؟
اعتمادًا على الموارد التي تستخدمها، قد تجد أفكارًا مختلفة حول ما يجب وما لا ينبغي تضمينه في خريطة رحلة العميل.
على الرغم من أن صناعتك قد تختلف وفقًا لصناعتك واحتياجاتك، إلا أنها يجب أن تتضمن دائمًا المعلومات التالية:
معلومات حول عملية الشراء
يجب أن تحدد خريطة رحلة العميل الخاصة بك بوضوح المعالم الهامة في الرحلة من العميل المحتمل إلى العميل الراضي. ستحتاج إلى تنظيمها في نقاط اتصال ومراحل.
تمثل نقاط الاتصال أي وقت يتفاعل فيه العميل مع علامتك التجارية، بدءًا من سماع إعلان تجاري على الراديو وحتى تلقي بريد إلكتروني للمتابعة بعد الشراء.
المراحل هي الأهداف وراء كل نقطة اتصال ويمكن تقسيمها إلى ما يلي: الوعي، والتفكير، والشراء، والاحتفاظ، والدعوة.
لتطوير فهم أكثر شمولاً لكيفية اتخاذ العملاء لقرارات الشراء، استخدم الاستطلاعات مع العملاء الحاليين.
يجب عليك أيضًا البحث عن الأسئلة الشائعة التي يتعامل معها فريق خدمة العملاء لديك بانتظام.
إجراءات العملاء
وهذا يعني تفصيل كيفية تفاعل العملاء في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء.
يمكنهم قراءة المراجعات عبر الإنترنت، أو طلب نسخة تجريبية مجانية، أو التحدث إلى الأصدقاء الذين سبق لهم استخدام شركتك.
الهدف من تضمين ذلك هو استكشاف الطرق المختلفة التي يمكن أن يتفاعل بها العميل معك.
نقاط الألم
ما هي المشاعر التي تشعر بها هدفك في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء؟
إذا كانت المشاعر سلبية (على سبيل المثال، الإحباط أو الغضب أو القلق)، فيجب أن تحدد خريطة رحلة العميل سبب شعورهم بهذه الطريقة.
بمجرد الانتهاء من ذلك، يمكنك تنفيذ حلول لتقليل هذا الشعور أو القضاء عليه.
حلول
بالتوافق مع النقطة السابقة، فإن العنصر الأخير في خريطتك هو تضمين الحلول المحتملة للتخلص من العوائق والمشاعر السلبية ونقاط الألم، مع تسريع عملية الشراء.
قد يتطلب هذا بعض العصف الذهني ولكنه يستحق ذلك لضمان رضا عملائك قدر الإمكان عن عملية الشراء منك.
كيف يمكنك إنشاء خرائط رحلة العملاء؟
1. حدد أهدافك
قبل أن تقوم بتعيين القلم على الورق (أو الماوس على لوحة الماوس)، ستحتاج أولاً إلى تحديد ما تأمل في تحقيقه باستخدام خريطة رحلة المشتري.
ما هو هدفك؟ تحقيق المزيد من المبيعات؟ تطوير قاعدة عملاء جديدة؟ لتحسين تصور علامتك التجارية؟
ضع هدفًا واضحًا لكل مرحلة وحدده بوضوح.
2. إنشاء شخصيات العملاء
شخصيات العملاء هي تمثيلات لعملائك العاديين بناءً على العملاء الحاليين وأبحاث السوق.
ستحتاج إلى تضمين أشياء مثل المعلومات الديموغرافية لمساعدتك في الوصول إلى أذهان الأشخاص الذين تحاول البيع لهم.
كل عملية شراء تكون مدفوعة بنوع من الحاجة أو الرغبة – سواء كان ذلك زوجًا جديدًا من الأحذية، أو غسالة، أو وجبة في أحد المطاعم.
على سبيل المثال، يمكن أن يكون شراء ملابس جديدة مدفوعًا بالرغبة في الظهور بشكل جيد، في حين أن استئجار سباك يمكن أن يكون مدفوعًا بوجود تسرب في الأنابيب التي تحتاج إلى إصلاح.
يجب أن تسلط خريطة رحلة العميل الخاصة بك الضوء على مشاعر عملائك واحتياجاتهم، وتحدد سبب شعورهم بهذه الطريقة، وتشرح كيف ولماذا يعتبر عرضك هو الحل.
يجب عليك تضمين خصائص مثل:
- عمر.
- مسمى وظيفي.
- دخل.
- الأهداف المهنية.
- أهداف شخصية.
- مستوى التعليم.
3. مسودة المسارات النموذجية
حان الوقت الآن لتحديد المسارات التي قد يتخذها العميل النموذجي عند التفاعل مع علامتك التجارية.
بناءً على بحثك، يجب أن تعرف بالفعل نقاط الاتصال التي ستواجهها الأهداف. قد يشمل ذلك أشياء مثل:
- موقع الويب الخاص بك.
- قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
- التسويق عبر البريد الإلكتروني.
- الإعلان التقليدي.
- اعرض الاعلان.
- مراجعات الطرف الثالث.
قم بإنشاء قائمة بهذه العناصر واستخدمها لإنشاء خريطة فعلية توضح كيفية انتقال عملائك من نقطة إلى أخرى. ليس من الضروري أن يكون هذا خياليًا ويمكن أن يكون مجرد رسم تخطيطي تقريبي على الورق، ولكنه سيساعدك على تصور كيفية تفاعل الأشخاص مع علامتك التجارية.
تأكد من أنك تفكر في جميع نقاط الاتصال ذات الصلة، بما في ذلك:
- تصرفات العملاء – ما الذي يفعله عملاؤك بالضبط؟ كم عدد الخطوات التي يتعين عليهم اتخاذها؟
- الدوافع – ما هي العواطف أو الدوافع التي تدفع أهدافك؟ كيف تتحدث إلى نقاط الألم الخاصة بهم؟
- عقبةس – ما الذي يمنعهم من اتخاذ الإجراءات؟ هل عرضك مكلف للغاية؟ ربما أوقات الانتظار طويلة جدًا؟ تحديد هذه الأمور يمكن أن يساعدك في التغلب عليها.
لاحقًا، بمجرد الانتهاء من كيفية عمل كل شيء، يمكنك إنشاء نسخة نهائية أكثر تنظيمًا لمشاركتها.
4. تخصيص الموارد
الآن بعد أن حددت نقاط الاتصال والمسارات الخاصة بك، يجب أن تفكر في تنوع الموارد التي يتطلبها كل منها.
يمكن أن يشمل ذلك تكاليف العمالة في شكل اجتماعات مبيعات أو مكالمات خدمة العملاء، والتكاليف الصعبة للإعلانات، وأدوات البرامج والأجهزة المطلوبة في كل مرحلة.
قم بإدراج جميع التكاليف المرتبطة بكل نقطة اتصال بأكبر قدر ممكن من الدقة. سيساعدك هذا على تحديد مناطق الهدر، فضلاً عن الفرص المحرومة.
5. القياس والتحسين
لا شيء في التسويق الرقمي يتم تنفيذه بشكل مثالي في المرة الأولى.
استخدم خريطة رحلة العميل الخاصة بك لقياس أدائك.
ستعتمد مؤشرات الأداء الرئيسية على الأهداف التي حددتها في الخطوة الأولى، ولكنها يجب أن تقدم نظرة ملموسة على ما ينجح وما لا ينجح. استخدم هذه المعلومات لتحديد نقاط الاتصال الأكثر أهمية لديك وتحسينها.
ثم استخدم هذه المعلومات لتحسين عملياتك وتسهيل الرحلة وتحسين النتائج.
ستكون خريطة رحلة العميل الخاصة بك دائمًا قيد التنفيذ، ويجب عليك إعادة النظر فيها بشكل منتظم لإجراء التعديلات والتحقق من وجود عوائق جديدة.
أنواع خرائط رحلة العملاء
هناك أربعة أنواع رئيسية من خرائط رحلة العميل، ولكل منها مزاياه الخاصة. اعتمادًا على ما تأمل في تحقيقه، من المحتمل أن ترغب في الاختيار من بين أحد الإجراءات التالية:
الوضع الحالي
يتضمن النوع الأكثر شيوعًا لخريطة رحلة العميل تصورات لأفكار وعواطف وأفعال عملائك الحاليين.
إنها مفيدة لفهم ما يدفع عملائك الحاليين إلى اختيار عرضك، بالإضافة إلى توفير نظرة ثاقبة للمجالات التي تحتاج إلى التحسين.
حقوق الصورة: موقع BrightVessel.com، فبراير 2023
استخدم هذا النوع من خريطة رحلة العميل عندما تريد التواصل والإقناع. ومن خلال تحديد الخطوط العريضة لسرد مقنع، يمكنهم توليد التأييد والاستثمار.
تُستخدم خرائط الحالة الحالية أيضًا لإنشاء فهم مشترك ويمكن استخدامها لتوضيح نقاط الضعف لأصحاب المصلحة وأصحاب المنتجات.
يوم في الحياة
في حين أن خرائط رحلة العميل الحالية تركز فقط على تفاعلات الهدف مع علامتك التجارية، يتم استخدام خريطة يوم في الحياة لتصور تصرفات العميل وعقليته على نطاق أوسع.
ولا يشمل ذلك التفاعلات مع علامتك التجارية فحسب، بل يشمل جميع الأنشطة التي يقومون بها يوميًا. وبهذه الطريقة، فهي تشبه خريطة الحالة الحالية، ولكنها تتضمن أنشطة لا تتعلق بعلامتك التجارية.
حقوق الصورة: Blog.TreasureData.com، فبراير 2023
يوفر لك هذا فهمًا أفضل لأهدافك، وما هي نقاط الضعف فيها، وكيف يمكنك استهدافها بشكل أكثر دقة.
يُستخدم هذا النوع من الخرائط بشكل عام لتطوير السوق، حيث يساعدك على تحديد نهج اتصال أفضل.
فهو يمكّنك من التحدث بشكل أكثر استراتيجية إلى العملاء أينما كانوا وتقديم عرضك في الوقت المناسب.
الحالة المستقبلية
يعد هذا النوع من الخرائط نوعًا من الكرة البلورية نحو المستقبل، حيث يتطلب منك التنبؤ بتصرفات العملاء وعواطفهم أثناء التفاعلات المستقبلية مع علامتك التجارية.
حقوق الصورة: Forgov.qld.gov.au، فبراير 2023
من خلال فحص تجربتهم الحالية، يجب أن تكون قادرًا على تطوير نظرة ثاقبة حول المكان الذي تناسبه علامتك التجارية في حياتهم، بالإضافة إلى التنبؤ بكيفية تأثير التغييرات القادمة عليهم.
نظرًا لأنها تخلق رؤية تنظيمية مشتركة وتوفر التوجيه للمكان الذي تريد أن تذهب إليه علامتك التجارية، فإن خرائط الحالة المستقبلية مثالية لتحديد الأهداف والرؤية الإستراتيجية.
مخطط الخدمة
تتضمن مخططات الخدمة، وهي أكثر أنواع خرائط الرحلات الموضحة هنا تعمقًا، معلومات تفصيلية حول كل عامل من العوامل المدرجة في تجربة العميل.
يميز بعض المسوقين مخططات الخدمة عن الأنواع الأخرى من رحلات العملاء لأنهم يركزون بشكل أكبر على ما يحدث خلف الكواليس.
ومع ذلك، نظرًا لأن مخطط الخدمة لا يزال مرتبطًا بتجربة العميل، فإنه يقع أيضًا تحت مظلة رحلة العميل.
مصدر الصورة: Miro.com، فبراير 2023
سيوفر هذا النوع من الخرائط تصورًا للبيانات حول كيفية عمل شركتك والطريقة التي تولد بها الخبرات لأهدافك.
وسيشمل أشياء مثل التكنولوجيا المستخدمة، والعمليات والسياسات الحالية، والأشخاص الذين يتفاعلون معهم.
من الأفضل استخدام هذه الخرائط لتحديد دوافع العملاء وتحديد الخطوات اللازمة لتحسين رحلات الشراء المستقبلية.
كما أنها تساعدك على تحديد الفرص بناءً على العمليات الحالية وتحديد أولويات مجالات التركيز للمستقبل.
تأكد من أن نوع خريطة رحلة العميل التي تقوم بإنشائها مخصص لأهدافك واحتياجاتك المحددة.
اعتمادًا على مسار المشتري، قد تحتاج إلى أكثر من واحد، حيث سيكون للأهداف المختلفة طرق مختلفة للتفاعل مع علامتك التجارية.
خريطة طريقك لمزيد من المبيعات
الغرض الكامل من رسم خرائط رحلة العميل هو تحسين التجارب وتحقيق المزيد من المبيعات.
من خلال ربط بيانات العملاء والبيانات التشغيلية بنقاط الاتصال الرئيسية على طول مسار الشراء، يمكنك تطوير فهم أوضح لكيفية تفاعل الأشخاص مع علامتك التجارية، مما يسمح لك بإنشاء عمليات أفضل تؤدي بشكل مثالي إلى المزيد من المبيعات.
تعد خرائط رحلة العميل وسيلة فعالة للغاية لتصور هذه المعلومات ويمكن أن تساعدك في رسم مسار لتحقيق المزيد من النجاح.
المزيد من الموارد:
