ستساعدك المقالة التالية: 11 طريقة لإبقاء العملاء الحاليين سعداء وزيادة القيمة الدائمة الخاصة بهم
يعد الحفاظ على قيمة عالية (قيمة مدى الحياة) لعملائك أمرًا ضروريًا لنجاح أي وكالة أو موظف مستقل. سوف يستمر العملاء السعداء والراضون لفترة أطول، ومن المرجح أن يحيلوا الأصدقاء والزملاء، ومن المرجح أن يعودوا للحصول على خدمات إضافية في المستقبل.
في هذه المدونة، سأوضح 11 طريقة لزيادة القيمة الدائمة لعملاء وكالتك وإبقائهم سعداء والعودة للحصول على المزيد.
ما هي قيمة مدى الحياة؟
تعد القيمة الدائمة (LTV) مقياسًا رئيسيًا تستخدمه الشركات لقياس الربحية والتنبؤ بها. ببساطة، القيمة الدائمة هي إجمالي المبلغ المالي الذي سينفقه العميل مع الشركة على مدار علاقته.
هناك عدد من الطرق المختلفة لحساب القيمة الدائمة، ولكن الأسلوب الأكثر شيوعًا هو أخذ متوسط قيمة العميل السنوية مضروبًا في متوسط مدة الاحتفاظ بالعملاء.
يعد LTV مقياسًا مهمًا للشركات لأنه يساعد في تقييم ما إذا كانت استراتيجيات الاستحواذ والاحتفاظ ناجحة أم لا. كما أنه يوفر نظرة ثاقبة حول مقدار ما تستطيع الشركات إنفاقه على اكتساب عملاء جدد.
هناك عدد من العوامل التي يمكن أن تؤثر على القيمة الدائمة، بما في ذلك ولاء العملاء ورضا العملاء وتناقص العملاء. تحتاج الشركات إلى مراقبة كل هذه العوامل عن كثب من أجل زيادة القيمة الدائمة إلى الحد الأقصى.
11 طريقة لزيادة القيمة الدائمة للعميل
العملاء هم شريان الحياة لأي عمل تجاري. كلما تمكنت من زيادة ولاء العملاء والقيمة الدائمة، زادت نجاح شركتك على المدى الطويل.
لذلك، دعونا نتعرف على كيفية القيام بذلك!
استخدم تعليقات العملاء لتحسين خدماتك
إحدى الطرق للتأكد من سعادة عملائك هي أخذ ملاحظاتهم بعين الاعتبار واستخدامها لتحسين عروضك. ويمكن القيام بذلك في عدد من الطرق.
على سبيل المثال، يمكنك الاستفادة من استطلاع NPS لتتبع رضا العملاء بمرور الوقت. إن قيام العملاء بإكمال استبيان NPS سيوفر لك فكرة عامة عن مدى سعادة العملاء بعملك ومدى احتمالية توصيتهم للآخرين.
باستخدام بيانات NPS، يمكنك تحديد النسبة المئوية للمروجين مقابل المنتقدين، وبالتالي يمكنك إجراء تغييرات على عملية معينة إذا لزم الأمر.
فيما يلي مثال على استطلاع NPS الخاص بـ ACME:
مصدر: بشكل واضح
كما ترون من الاستطلاع أعلاه، سيُطلب من عملائك تقييم خدماتك على مقياس من 0 إلى 10 بناءً على مدى احتمالية توصيتهم للآخرين. احصل على NPS يزيد عن 70 للتأكد من أن وكالتك تقدم نتائج جيدة وتنتج عملاء سعداء.
إذا كانت درجة NPS الخاصة بك أقل من ذلك، فحاول التواصل مباشرة مع المشاركين في الاستطلاع لجمع المزيد من البيانات حول سبب حصولهم على درجة غير مواتية.
وبصرف النظر عن نتائج NPS، يمكنك أيضًا جمع ردود الاستبيان لتقييم تجربة دعم العملاء الخاصة بالعميل الخاص بك. تُعرف هذه الأنواع من الاستطلاعات عادةً باسم CES، أو استطلاعات نقاط جهد العملاء.
عادةً ما يتم قياس استطلاعات CES على مقياس ليكرت (عادةً مقياس من 1 إلى 7) كما يلي:
مصدر: تشاترميل
من خلال أخذ الوقت الكافي للتحصيل ملاحظات العملاء مع البرنامج المناسب ومن ثم مراجعة ردود عملائك، يمكنك إجراء تغييرات من شأنها أن تساعد في تحسين تجربتهم الشاملة وزيادة احتمال بقائهم عملاء على المدى الطويل.
إبقاء عملائك في الحلقة
إذا كنت تريد إبقاء عملائك سعداء، فمن المهم أن تبقيهم على اطلاع بآخر التقدم والتطورات في مشاريعهم. ليس هناك ما هو أكثر إحباطًا من البقاء في الظلام بشأن ما يحدث، لذا تأكد من التواصل بانتظام وإبقاء عملائك على اطلاع دائم.
للقيام بذلك، قم بتقديم تقارير أسبوعية أو شهرية للعملاء توضح بالتفصيل تقدم الحملة ونتائجها وتحليلاتها. حدد الإيقاع الذي يناسب كلا من عملائك حتى يعرفوا ما يمكن توقعه ومتى يتوقعونه. سيساعد هذا في إبقاء الجميع على نفس الصفحة والعمل على تحقيق الأهداف المشتركة.
سيؤدي هذا المستوى من الشفافية والهيكل إلى بناء الثقة، مما يؤدي إلى علاقة أقوى بينك وبين عملائك. بالإضافة إلى ذلك، إذا تمكنت من إظهار أنك تحرز تقدمًا مستمرًا وتطور أفكارًا جديدة، فمن المرجح أن يستمروا في العمل لفترة طويلة.
تقديم خدمات إضافية أو خصومات للإحالات
هناك طريقة أخرى للمساعدة في إبقاء عملاء الوكالة الحاليين سعداء وزيادة القيمة الدائمة الخاصة بهم وهي تقديم خدمات إضافية أو خصومات على الإحالات.
يمكن أن تكون هذه طريقة رائعة لإبقاء عملائك الحاليين سعداء وزيادة التسويق الشفهي لشركتك.
ما عليك سوى سؤال عملائك الحاليين عما إذا كانوا يعرفون أي شخص قد يستفيد من خدماتك، أو إذا كان بإمكانهم تقديم مقدمة سريعة لك. وفي أغلب الأحيان، سيكونون سعداء بتقديم المساعدة.
بالطبع، من المهم التأكد من أن الخصومات التي تقدمها معقولة وأن الخدمات الإضافية التي تقدمها ذات قيمة لعملائك. ولكن إذا تمكنت من إيجاد التوازن الصحيح، فإن تقديم خصومات على الإحالة يمكن أن يكون طريقة رائعة ليس فقط لتحسين القيمة الدائمة للعميل، ولكن أيضًا لتحقيق إيرادات عملاء جدد.
الذهاب إلى أبعد من ذلك
أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها هو بذل قصارى جهدك للوفاء بالمواعيد النهائية وتجاوز التوقعات. وهذا لا يوضح لعملائك أنك جدير بالثقة وجدير بالثقة فحسب، بل يوضح أيضًا أنك ملتزم بتقديم عمل عالي الجودة.
وفي السوق التنافسية اليوم، يمكن أن يحدث هذا فرقًا كبيرًا في الفوز بالأعمال المتكررة.
في رأيي، من الأفضل التقليل من الوعد والإفراط في الوفاء به. إذا أخبرت عميلك أنه سيكون لديك حملة إعلانية جاهزة للإطلاق خلال أسبوعين، فابذل قصارى جهدك لتكون جاهزة خلال أسبوع واحد أو أسبوع ونصف.
بالطبع، لا تحاول التقليل من الأمور باستخدام هذه الطريقة، ولكن إذا كنت تفي بوعودك وتبالغ في الوفاء بها، فسوف تبدو كالنجم الكبير في عيون عميلك.
الحفاظ على مستوى عال من الاحتراف
باعتبارك محترفًا في مجال الأعمال، من المهم دائمًا التواصل مع العملاء بطريقة احترافية. وهذا يعني أن تكون محترمًا وواضحًا وموجزًا في جميع تعاملاتك معهم.
هناك بعض الأمور الأساسية التي يجب مراعاتها عند التواصل مع العملاء:
- أولاً، كن محترماً دائماً. وهذا يشمل أن تكون مهذبًا وأن تستخدم اللغة المناسبة.
- ثانياً، كن واضحاً في اتصالاتك. استخدم لغة بسيطة وسهلة الفهم وتجنب المصطلحات.
- ثالثا، كن موجزا. الوصول إلى هذه النقطة بسرعة وتجنب التجول.
علاوة على ذلك، حاول تنفيذ أشكال جديدة من التواصل للمساعدة في توفير الوقت وإيصال وجهة نظرك بشكل أكثر فعالية. تتضمن الأمثلة على ذلك اتصالات الفيديو غير المتزامنة من خلال خدمة مثل تلوح في الأفق.
يعد Loom رائعًا عندما تكون الرسالة التي تحتاج إلى توصيلها كبيرة جدًا أو معقدة بحيث لا يمكن إرسالها عبر البريد الإلكتروني. فهو يتيح لك إنشاء مقطع فيديو يمكن بعد ذلك مشاركته بسهولة مع عميلك دون الحاجة إلى جدولة مكالمات هاتفية أو مكالمات فيديو مضيعة للوقت.
ابق على اطلاع بأحدث الاتجاهات والتقنيات
إذا كنت تعمل في مجال التسويق الرقمي، فمن المهم أن تظل على اطلاع بأحدث الاتجاهات والتقنيات. بهذه الطريقة، يمكنك أن تقدم لعملائك أفضل خدمة ممكنة.
هناك عدد من الطرق للبقاء على اطلاع، مثل قراءة مدونات الصناعة، وحضور المؤتمرات، والتواصل مع المتخصصين الآخرين.
ومع ذلك، فإن إحدى الطرق الأكثر فعالية للبقاء على اطلاع دائم هي تجربة الأدوات والاستراتيجيات الجديدة بنفسك.
من خلال تجربة أشياء جديدة باستمرار، لن يكون لديك فهم أفضل لكيفية عملها فحسب، بل ستتمكن أيضًا من تحديد أي مشكلات محتملة قد يواجهها عملاؤك.
على سبيل المثال، لنفترض أنك وكالة للتجارة الإلكترونية تساعد العملاء على زيادة إيراداتهم. حسنًا، على مدار السنوات القليلة الماضية، ربما كان عليك استثمار موارد الموظفين في تعلم خصوصيات وعموميات أشياء مثل قيمة إشعارات الرسائل القصيرة أو منصات التواصل الاجتماعي الجديدة مثل TikTok.
بالنسبة لـ TikTok، التعرف على كيفية استخدام مركز الإبداع لمواكبة الاتجاهات ودراسة أفضل الوسوم والشراكة معها منشئو المحتوى الذي ينشئه المستخدمون كلها مهارات قيمة.
إذا لم تكن على اطلاع بأحدث الاتجاهات، فلن تكون مستعدًا لتغيير استراتيجيتك مع المشهد المتطور. وبالتالي، ستبدأ إيرادات عملائك في النهاية في الانخفاض، مما يتركك مع عميل غير سعيد.
توقع المشكلات المحتملة
في هذه الأيام، من الضروري توقع المشكلات أو المشكلات المحتملة قبل أن تصبح سارية المفعول بالكامل وتخرج عن نطاق السيطرة. من خلال اتباع نهج استباقي، يمكنك تجنب المشكلات المحتملة قبل أن تتاح لها فرصة الإضرار بسمعة العلامة التجارية أو إيراداتها.
على سبيل المثال، يقوم Mention بعمل رائع في تنبيه الشركات بشأن المحادثات المهمة أو الإشارات إلى علامتها التجارية. يمنحك هذا الفرصة لحل المشكلات أو تصحيح الشكاوى قبل أن تتضخم إلى شيء أكبر.
وبطبيعة الحال، هذا ليس من السهل دائما القيام به. ولكن من خلال مراقبة المشكلات المحتملة ومعالجتها في أسرع وقت ممكن، يمكنك المساعدة في حماية العلامات التجارية لعملائك من العواقب السلبية.
استثمر في تدريب أعضاء الفريق الجدد
عندما تقوم بإحضار عضو جديد في الفريق، من المهم أن تأخذ بعض الوقت لتدريبه على كيفية العمل مع عملاء وكالتك. بعد كل شيء، كل عميل فريد من نوعه، وجميعهم لديهم توقعات واحتياجات مختلفة.
قم بإنشاء إجراء تشغيل قياسي (SOP) يوضح بوضوح توقعات وكالتك بشأن كيفية التواصل مع العملاء، وكيفية إكمال مهام معينة، والأهم من ذلك، كيفية التعامل مع طلبات العملاء ومخاوفهم. سيضمن ذلك أن يكون فريقك دائمًا على نفس الصفحة وأن الجميع يقدم أفضل خدمة ممكنة لعملائك.
زيادة التسعير الخاص بك
لا تعتبر زيادات الأسعار دائمًا مشهدًا مرحبًا به للعملاء، ولكن لكي تظل مربحة وتزيد القيمة الدائمة للعميل، فهي ضرورية في بعض الأحيان.
علاوة على ذلك، إذا كنت تبدأ في جذب عملاء جدد ولا تزيد من قدرة عملك على التعامل مع أكبر عدد ممكن من العملاء الذين تستقبلهم، فمن مصلحتك زيادة الأسعار والتركيز على أهم عملائك.
وهذا يعني التوقف عن العملاء الذين لا يرغبون في دفع الزيادة في الأسعار. ومع ذلك، يجب تبرير زيادة الأسعار. إذا كنت قادرًا على تحقيق عائد استثمار جيد لعميلك، وقررت زيادة أسعارك بنسبة 25%، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن عميلك سيظل عائد استثماره إيجابيًا حتى مع هذه الزيادة في الأسعار.
إذا لم تكن قادرًا على توفير عائد استثمار إيجابي لعملائك بعد زيادة الأسعار، فلماذا يستمرون معك؟ في نهاية المطاف، إنها لعبة تقدم قيمة هائلة، مع تحصيل ما تستحقه من قيمة لجذب أفضل العملاء وزيادة القيمة الدائمة.
تحسين عملية الإعداد
أي شركة تعمل مع العملاء تعرف أن عملية الإعداد ضرورية للنجاح. الانطباعات الأولى مهمة؛ إذا كان لدى العميل تجربة إيجابية منذ البداية، فمن المرجح أن يستمر في التعامل معك.
بالإضافة إلى ذلك، كما هو موضح في الرسم أدناه، هناك فوائد أخرى مرتبطة بعملية الإعداد السلسة – بصرف النظر عن القيمة الدائمة الأعلى فقط.
هناك طرق مختلفة لتحسين عملية الإعداد، ولكن إليك بعض الأشياء الأساسية التي يجب وضعها في الاعتبار:
- تأكد من أن فريقك مستعد. يجب أن تكون عملية الإعداد سلسة وسلسة، ويجب أن يكون فريقك قادرًا على الإجابة على أي أسئلة قد تكون لدى العميل.
- كن شفافًا بشأن ما تقدمه. تأكد من أن عميلك يفهم بالضبط ما سيحصل عليه وما يمكن أن يتوقعه من العمل معك.
- خذ الوقت الكافي للتعرف على عميلك. كلما فهمت احتياجاتهم بشكل أفضل، كلما أصبحت مجهزًا بشكل أفضل لتزويدهم بالخدمات التي يحتاجون إليها.
باتباع هذه النصائح البسيطة، يمكنك تحسين عملية الإعداد وبناء علاقات دائمة مع عملائك.
أظهر تقديرك لكل عميل
وأخيرًا، هناك طريقة رائعة لتظهر لعملائك أنك تستثمر في نجاحهم وهي الاهتمام بالتفاصيل الصغيرة التي تظهر التزامك. على سبيل المثال، إرسال رسالة شكر مكتوبة بخط اليد بعد مشروع ناجح لا يُظهر تقديرك فحسب، بل يساعد أيضًا في بناء حسن النية والعلاقة.
وفق مساعدة، يقول Renee Morris من Wufoo إنه “من بين ما يقرب من 800 عميل تلقوا بطاقات مكتوبة بخط اليد منا في العام الماضي، ترك منتجنا عددًا أقل بنسبة 50% من أولئك الذين لم يتلقوا بطاقات.”
وبالمثل، فإن البقاء على اتصال حتى في حالة عدم وجود مشروع نشط يمكن أن يُظهر أنك مهتم بالحفاظ على علاقة طويلة الأمد. من خلال بذل جهد لتكون مستجيبًا ومنتبهًا، يمكنك منح عملائك راحة البال لأنهم يعملون مع شريك موثوق وجدير بالثقة – وهو ما يمكنه قطع شوط طويل نحو تحسين القيمة الدائمة.
خاتمة
عادةً ما يكون تحسين القيمة الدائمة للعميل نتيجة ثانوية لضمان رضاهم عن الخدمة التي تقدمها. في النهاية، يتعلق الأمر بتقديم نتائج ذات عائد استثمار مرتفع، والاستماع إلى تعليقات العملاء والتصرف بناءً عليها، وتنظيم أسعارك بشكل فعال. مع وجود هذه المكونات الثلاثة، من المحتمل أن ترى ليس فقط تحسنًا في القيمة الدائمة لعملائك ولكن أيضًا انخفاضًا في معدل تراجع العملاء.
