الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

6 حيل لتحويل الغرباء إلى عملاء والعملاء إلى مناصرين

ستساعدك المقالة التالية: 6 حيل لتحويل الغرباء إلى عملاء والعملاء إلى مناصرين

يعد توليد الإيرادات أمرًا معقدًا، ولكن قم بتفكيكه وستحصل على تحركات بسيطة

نتحدث كثيرًا عن مدى تعقيد توليد الإيرادات وعدد العناصر التي تشكل الآلة التي تدفع توليد الإيرادات شهريًا. ولكن عند تبسيطها، تحصل على حركتين بسيطتين:

حول الغرباء إلى أصدقاء، ثم حول الأصدقاء إلى معجبين.

في حين أن الكثير من الاستراتيجيات والتكتيكات والتحليلات والتكنولوجيا تعمل على تحويل الغرباء تمامًا إلى معجبين متحمسين لشركتك، فقد وجدنا ستة خطوات محددة تساعدك على رؤية النتائج بسرعة عندما تميل إلى ذلك.

ما مدى براعتك في هذه التحركات؟ ما مدى جودة مندوبي المبيعات لديك؟ هل يتحرك دعمكم التسويقي بهذه الطريقة؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فمن السهل إصلاحها، ومن ثم تصبح التكتيكات في مكانها الصحيح.

1) تعرف على أسئلتهم واحصل على إجابات قبل أن يسألوها

كل شخص يتم تقديمه لشركتك كجزء من جهودك التسويقية هو شخص غريب. عندما يلتقي الأشخاص بشركتك لأول مرة، فإن هدفك هو جعلهم يتعرفون عليك وعلى شركتك ويعجبون بها ويثقون بها في أسرع وقت ممكن.

سيكون لدى كل شخص تقابله تقريبًا أسئلة. تمتلئ المراحل الأولى من Cyclonic Buyer Journey™ بالأسئلة التي تحتاج إلى إجابات. الوعي والتعليم والاعتبار وحتى التقييم – هذه المراحل كلها مليئة بالأسئلة التي ستحتاج إلى الإجابة عليها لجميع العملاء المحتملين.

إحدى الطرق لجعل الغرباء أصدقاء هي الاستعداد للإجابات على أسئلتهم. يمكنك الإجابة على بعض الأسئلة قبل أن يطرحوها عليك. وهذا يدل على خبرتك وعمق قدرتك على فهم أصدقائك الجدد.

إن ترجمة هذه الإجابات إلى أساليب تسويقية ستحتاج إلى تنفيذها تعني وجود محتوى يجيب على الأسئلة، أو صفحات على موقع الويب الخاص بك تجيب على الأسئلة والأحداث، أو مواد تعليمية (مثل مقاطع الفيديو) تجيب على الأسئلة.

كلما قمت بإجابة أسئلتهم بشكل أفضل، كلما انتقلوا بشكل أسرع خلال رحلة المشتري، وكلما بدأوا في التعرف عليك وإعجابهم بك والثقة بهم بشكل أسرع.

2) اجعلهم يتحدثون عن أنفسهم

عندما تذهب إلى حفلة، هل تفضل الأشخاص الذين يسألونك عن نفسك، أم الأشخاص الذين يحبون التحدث معك عن أنفسهم؟ فكر في الأمر. الأشخاص الذين تحبهم أكثر هم أولئك الذين يعبرون عن اهتمامهم بك.

قد يؤدي التسويق والمبيعات إلى إبعاد الأشخاص لأن الأمر كله يتعلق بك ولا يتضمن أي شيء يتعلق بعملائك المحتملين.

غير متأكد؟ خذ هذا الاختبار السريع. انظر إلى الصفحة الرئيسية لموقع الويب الخاص بك. عد في كل مرة تستخدم فيها الكلمة نحن, نحن و ملكنا أو استخدم اسم شركتك. الآن قم بالعد في كل مرة تستخدم فيها الكلمة أنت أو لك. يجب أن تستخدم كلمات مثل أنت و لك حوالي خمس مرات أكثر من الكلمات نحن, نحن و ملكنا أو اسم شركتك.

إذا كانت هذه النسب غير صحيحة، فأنت تتحدث كثيرًا عنك ولا تتحدث بما يكفي عن عميلك المحتمل. يمكنك إجراء هذا الاختبار نفسه على كل بريد إلكتروني، وكل جزء من المحتوى، وكل صفحة موقع ويب، وكل اقتراح أو اتفاقية، وكل مجموعة عرض تقديمي.

هل تريد تغيير هذا؟ حاول بناء خطوة في عملية المبيعات الخاصة بك حيث كل ما تفعله هو طرح الأسئلة على العملاء المحتملين. إن طرح الأسئلة على العملاء المحتملين يساعدهم على الشعور بالراحة معك. يحب الناس التحدث عن أنفسهم وعن أعمالهم. إنهم منفتحون ويشاركون تحدياتهم.

مسلحًا بالأسئلة الصحيحة، يمكنك جعلهم يخبرونك بكل ما تحتاجه لتأهيلهم كفرصة. ولكن الأهم من ذلك هو أنه يمكنك تخصيص تجربتهم مع شركتك بحيث تكون رائعة ولا تُنسى ومختلفة عن تجارب المبيعات التقليدية الأخرى التي يخوضونها مع منافسيك.

تذكر أن الناس يشترون عاطفيًا، لذا فإن هذه الخطوة في العملية مهمة لجعلهم يشعرون أنهم يريدون التعامل معك.

3) اجعلهم يشعرون بالأمان

يجب أن يتوفر عنصران حتى يوقع العميل المحتمل على أوراقه ويقول “نعم” لمنتجات أو خدمات شركتك: أولاً، يجب أن يعاني من ألم حاد، وثانيًا، يجب أن يشعر بالأمان معك. ليس لديك سوى تأثير محدود على جانب الألم، ولكن لديك كل الأدوات اللازمة لمساعدتهم على الشعور بالأمان معك.

كلما شعروا بالأمان بشكل أسرع، كلما قاموا بالتوقيع بشكل أسرع، وكلما قصرت دورة مبيعاتك وارتفع سعر الإغلاق الخاص بك.

إذا كنت ترغب في تحويل الغرباء إلى أصدقاء، فأنت بحاجة إلى عملية مبيعات مصممة بشكل استراتيجي للقيام بذلك.

عادة ما يتكون الشعور بالأمان من ثلاثة مكونات: يجب أن يعرفوك ويعجبوا بك ويثقوا بك. سوف يقوم التسويق الخاص بك، ورعاية العملاء المحتملين، وموقع الويب، والمحتوى، والأحداث ببعض العبء الثقيل حول مساعدتهم في التعرف عليك. لكن الإعجاب بك والثقة بك سيأتي في المقام الأول من فريق المبيعات الخاص بك وكيفية تفاعلهم مع العملاء المحتملين الجدد.

قم ببناء ما يكفي من نقاط الاتصال والتفاعلات التعليمية في عملية المبيعات الخاصة بك حتى يبرز فريقك في مواجهة المنافسة، وسرعان ما يجد عملاؤك المحتملون أنهم يحبون التفاعل والتحدث مع فريق المبيعات الخاص بك. إذا تابع فريق المبيعات لديك أي خطوات عمل، فيجب عليهم أيضًا أن يتعلموا الثقة بهم على طول الطريق.

تنفيذ المبيعات هو المفتاح هنا. إذا قدمت وعودًا غير واقعية، أو كذبت الحقيقة، أو فشلت في متابعة بنود العمل المتفق عليها، أو قدمت نصف الإجابات أو تصرفت بشكل مراوغ، فسوف تؤدي إلى فشل عملية البيع الخاصة بك بسبب انعدام الثقة.

من الأفضل دائمًا أن تقول بصراحة: “لا أعرف، دعني أعرف ذلك”، بدلًا من محاولة الإجابة على سؤال وإثارة الشك في ذهن العميل المحتمل.

تتناول هذه النصائح الثلاث الأولى تحويل الغرباء إلى عملاء. النصائح الثلاث التالية هي لتحويل العملاء إلى مؤيدين أو مشجعين متحمسين.

4) اتفق على الشكل الذي يبدو عليه النجاح بالضبط

بغض النظر عما تفعله، فإن تحديد الشكل الدقيق للنجاح بالنسبة لعملائك وعملائك هو سر تحويل العملاء العاديين إلى معجبين متحمسين.

بالنسبة إلى HubSpot، لا يتعلق الأمر بشراء البرامج؛ يبدو النجاح وكأنهم يستخدمون هذا البرنامج لتحقيق نتائج أفضل لشركاتهم.

بالنسبة إلى Casper Sleep، النجاح لا يعني بيع مرتبة جديدة؛ إنه عميل جديد يقضي ليلة هادئة ومريحة بشكل ملحوظ.

بالنسبة لـ Square 2 Marketing، النجاح هو تحقيق أي أهداف متفق عليها نشارك في إنشائها مع عملائنا كل ثلاثة أشهر.

عليك أن تفهم كيف يبدو النجاح لعملائك ثم تصمم التسليم الخاص بك للتأكد من أن كل عميل تقريبًا يحقق هدفه. إذا لم يفعلوا ذلك، فأنت بحاجة إلى العمل معهم بشكل استباقي إما لفهم سبب تفويتهم أو شرح كيفية التأكد من عدم تفويتهم في المرة القادمة.

يجب أن تكون أهداف أو تعريفات النجاح قابلة للتحقيق ومعقولة وقابلة للقياس. يجب أن تكون هناك عواقب إذا أخطأت هذه الأهداف، ويجب أن يكون لديك إجراءات فعالة لضمان عدم تفويتها مرة أخرى.

5) حدد برنامج المناصرة الخاص بك

يعد إنشاء معجبين اليوم أمرًا رائعًا، ولكنه ليس كافيًا. يجب عليك تنشيط هؤلاء المعجبين ليكونوا مناصرين لك. عليهم أن يرغبوا في رواية قصتك للجميع.

في بعض المواقف، قد تضطر إلى التلاعب بمشاركتهم. وفي مواقف أخرى، قد يتعين عليك مكافأة عملائك على دعمهم أو مشاركتهم.

يتضمن ذلك فهم الطريقة التي تريدهم أن يشاركوا بها بالضبط. على سبيل المثال، هل تريد أن يكون العملاء السعداء هم المراجع؟ هل تريد منهم تقديم الاستعراضات؟ هل تريدهم أن يشاركوا في دراسات الحالة أو مقاطع الفيديو؟ هل تريدهم أن يتحدثوا في المؤتمرات على اللوحات؟

أحد المفاتيح هنا هو معرفة ما تريد أن يفعله معجبوك قبل أن تبدأ في مطالبتهم بذلك. بعد ذلك، إذا كنت تخطط لمكافأة عملائك السعداء، فحدد كيفية مكافأتهم وحدد الاتصالات المرتبطة بهذه المكافآت.

يعد التفكير في برنامج المناصرة الخاص بك وتوثيقه خطوة حاسمة هنا.

6) قياس مدى رضاهم بشكل متكرر

إذا كنت تريد أن تعرف مدى سعادة عملائك، فقط اسأل. لكن اسألهم بطريقة منظمة ومتسقة.

ضع في اعتبارك الخيارات: يمكنك استخدام صافي نقاط الترويج، أو يمكنك استخدام الوجوه الثلاثة (غير سعيد أو محايد أو سعيد) أو يمكنك استخدام مقياس مخصص وأخذ متوسطات بسيطة.

يمكنك استخدام استطلاعات أكثر تفصيلاً يتم تسليمها على فترات منتظمة (مثل كل ثلاثة أشهر) أو عند المعالم الرئيسية في دورة حياة العميل (مثل ما بعد التسليم و60 يومًا بعد التسليم).

بعض الاعتبارات: تأكد من أنك متسق وتأكد من أنك لا تطلب التعليقات بشكل متكرر. أنت بحاجة إلى تحقيق التوازن المثالي الذي يجعل عملائك يعرفون أنك تهتم ولكن لا تثقل عليهم بالكثير من طلبات التعليقات أو البيانات.

اجعل جميع التفاعلات سهلة. استخدم أسئلة بسيطة وأدوات استجابة بسيطة. اطرح بضعة أسئلة فقط في كل مرة، ولا تسألها إلا عندما تحتاج إلى معرفتها. قد تتطلب بعض العلاقات مع العملاء تسجيلات وصول أكثر تكرارًا، كما نفعل مع عملائنا. قد تتطلب الشركات الأخرى تسجيلات الوصول عدة مرات فقط في السنة.

كل عمل سيكون مختلفا قليلا. المفتاح هو الحصول على بيانات حول ما يشعر به عملاؤك، وتتبع تلك البيانات، والبحث عن أنماط في البيانات والقدرة على التصرف بناءً على تلك البيانات وتلك الاتجاهات.

رضا العملاء يصل؟ تريد أن تعرف السبب. رضا العملاء إلى أسفل؟ تريد أن تعرف لماذا. هل الأمر متاح لعدد قليل فقط من ممثلي خدمة العملاء، أم في عدد قليل من المكاتب أم مع العملاء الذين يشترون منتجات أو خدمات محددة فقط؟ لديك العديد من الطرق لتقسيم البيانات وتقطيعها حتى تحصل على الرؤى التي تحتاجها للعمل بشكل استباقي لتحسين خدمة العملاء وتحويل المزيد من العملاء إلى معجبين متحمسين.

ما يتم قياسه يتم إنجازه، ومعرفة مدى سعادة عملائك يجب أن تكون على رأس قائمة مقاييس الأداء في شركتك.