الأخبار التكنولوجية والاستعراضات والنصائح!

ابدأ الآن، إنها رحلة طويلة

ستساعدك المقالة التالية: ابدأ الآن، إنها رحلة طويلة

يمس التحول الرقمي الحقيقي كل جانب من جوانب عملك تقريبًا

إن التحول الرقمي يدور حول لعبة طويلة الأمد، مما يعني أنه ليس شيئًا تفعله لمدة شهر ثم تعتبره منتهيًا أو منجزًا أو مكتملًا. إنها استراتيجية تنشرها عبر مؤسستك ولا تنظر إلى الوراء أبدًا. إنه يؤثر على كل ما تفعله لبقية حياة شركتك.

لقد اختتمنا للتو تجربة محتوى مدتها أسبوع تسمى The Butterfly Project، تتضمن جلسات ونصائح الخبراء وكتيبات عمل وأدلة وأطر عمل لمساعدة الشركات على بدء مبادرات التحول الرقمي الخاصة بها.

نظرًا لأننا في شهر يناير ويتبع الجميع نظامًا غذائيًا، ويمارسون التمارين الرياضية، ويمارسون الرصين في شهر يناير، ويعملون بشكل عام على جميع قراراتهم، فمن المفيد مقارنة هذه الالتزامات بالالتزام بتحويل أعمالك بالكامل رقميًا.

أي شيء يستحق القيام به هو عمل شاق بشكل عام. من الصعب فقدان الوزن والحفاظ عليه. عليك أن تغير نمط حياتك ولا تنظر إلى الوراء أبدًا. عليك أن تأكل بشكل مختلف، وأن تمارس التمارين الرياضية بانتظام، وأن تفكر في تغيير بعض العادات القديمة، وربما حتى الحد من بعض الأنشطة التي تستمتع بها أكثر.

لكن فقدان الوزن والحفاظ على الصحة أمر في غاية الأهمية، خاصة اليوم. إن إجراء هذه التغييرات هو أمر تعتبره “يستحق العناء”.

التحول الرقمي مشابه.

سيكون عملا شاقا. سيكون لديك أشخاص يحاولون إقناعك بالخروج منه. سيكون عليك تغيير العمليات التي كانت موجودة منذ سنوات. قد تحتاج حتى إلى تغيير بعض أعضاء فريقك. سيتطلب الأمر التزامًا على المدى الطويل. تمامًا مثل تغيير عادات الأكل، يجب ألا تنظر إلى الوراء أبدًا.

النتائج لن تأتي بين عشية وضحاها. سوف يستغرق الأمر بعض الوقت. عليك أن تفكر في الماراثون، وليس العدو. قد يتعين عليك التدرب على ذلك، وسيتعين عليك بالتأكيد التغلب على الألم وإثبات أن لديك القدرة على التحمل حتى النهاية.

فيما يلي بعض الاعتبارات التي ستساعدك على اتخاذ هذا القرار المحوري لتحويل أعمالك رقميًا مرة واحدة وإلى الأبد.

التغيير مدفوع من الأعلى إلى الأسفل

نعم، يمكنك تحويل التسويق رقميًا. نعم، يمكنك تحويل المبيعات أو أي وظيفة في شركتك رقميًا. ولكن لتحقيق النتائج الكبيرة، يجب أن تفكر في النظر إلى الشركة بأكملها، بدلاً من قسم واحد أو قسمين فرديين.

وهذا يعني أن الرئيس التنفيذي أو صاحب العمل يجب أن يكون هو من يقود التغيير. أي شخص يتمتع بالسلطة المطلقة لاتخاذ القرارات على مستوى الشركة يجب أن يكون داعمًا بنسبة 100%، أو حتى أفضل، الشخص الذي يقود هذا التغيير.

إذا قمت بترويج هذه الفكرة في أعلى التسلسل القيادي وكان الرد هو “دعونا نجربها” أو “دعونا نرى ما يمكنك فعله” أو “أمامك شهرين لتريني النتائج”، فلن يكون لديك الوقت الكافي. أنت بحاجة إلى قبول أي مبادرة للتحول الرقمي.

مطلوب التوافق عبر الفريق

بمجرد حصولك على موافقة من الأعلى، فإنك لا تزال بحاجة إلى التوافق عبر المؤسسة بأكملها. أنت بحاجة إلى الجميع في المؤسسة على نفس الصفحة.

التحول الرقمي لا يتعلق بالصوامع. يتعلق الأمر بالنظر إلى العميل المحتمل وتجربة العملاء بأكملها عبر المؤسسة بأكملها وجعل تلك التجربة رائعة باستخدام أدوات جديدة وتقنيات جديدة وتكتيكات جديدة.

وهذا يعني أنه عندما يتفاعل الأشخاص لأول مرة مع شركتك، تكون التجربة مذهلة. يمتلك التسويق عادةً هذه اللمسات. عندما يكون الأشخاص مستعدين للتحدث مع شركتك، تكون تلك التجربة مذهلة. المبيعات تمتلك هذه اللمسات. عندما يوقع الأشخاص اتفاقياتك أو يشترون منتجاتك، فإن تلك التجارب تكون مذهلة بنفس القدر. تمتلك خدمة العملاء عادةً تلك اللمسات.

ولكن هذا يشمل أيضًا التمويل وكيفية دفع الأشخاص مقابل خدماتك بالإضافة إلى العمليات والأشخاص الذين يعملون مع عملائك بانتظام. أنها تنطوي على الجميع في الشركة.

حل للعميل

مع القيادة والمواءمة، يبدأ العمل الشاق. إحدى أفضل الطرق للبدء في النظر إلى التغييرات الضرورية هي التأكد من أنك تقدم الحلول للعميل باستمرار. هذا شعار تستخدمه العديد من الشركات الكبرى والأكثر نجاحًا.

“العلامة التجارية لشركة ما هي بمثابة سمعة الشخص. إنك تكتسب السمعة من خلال محاولة القيام بالأشياء الصعبة بشكل جيد.” جيف بيزوس، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Amazon

“خدمة العملاء لا ينبغي أن تكون مجرد قسم، بل يجب أن تكون الشركة بأكملها.” توني هسيه، الرئيس التنفيذي لشركة Zappos

إن الفهم العميق لما يريده عملاؤك المحتملون وما يريده عملاؤك واحتياجاتهم ورغباتهم أمر ضروري لأي عملية تحول رقمي.

آفاقك وعملائك لديهم احتياجات محددة للغاية. تتغير هذه الاحتياجات عندما يتعرفون عليك ويقتربون من الاختيار. تتغير احتياجاتهم مرة أخرى عندما يصبحون عملاء ويعملون مع فريقك.

إن معرفة كل نقطة اتصال خلال تلك الرحلة هو سر “حل المشكلة للعميل”. في كل مرة يتفاعل فيها عميل محتمل أو عميل مع مؤسستك، هناك فرصة لإثارة إعجابهم.

بعض هذه اللمسات بسيطة، مثل التواصل حول تسليم منتج أو خدمة. والبعض الآخر أكثر تعقيدًا، مثل إنشاء نظام شحن أسرع، أو تسليم عقد من صفحة واحدة، أو إنشاء عملية مبيعات يتبعها 100 مندوب مبيعات بشكل ديني.

كل هذه الأمور تحتاج إلى النظر إليها بموضوعية وحلها بطريقة مبتكرة ورائعة. وهذا هو ما يفصل الشركات الجيدة عن الشركات العظيمة، والشركات التي لا تزال على قيد الحياة مقابل الشركات المزدهرة.

منهجية التحول

مع تكامل القيادة والمواءمة، حان الوقت لبدء العمل الحقيقي. الهدف من أي مشروع للتحول الرقمي هو إنشاء تجربة مطورة للعملاء المحتملين والعملاء باستخدام أدوات وتقنيات وتكتيكات رقمية جديدة.

الخطوة 1 – تحديد والاتفاق على نتائج الأعمال التي تتوقعها نتيجة لهذه المبادرة والجدول الزمني المرتبط بجميع المعالم الرئيسية. تذكر أن هذه العملية قد تستغرق سنوات وقد لا تنتهي رسميًا أبدًا، خاصة إذا قمت بإنشاء ثقافة للتعرف بشكل مستمر على التجارب والعمل على تحسينها. هناك دائما مجال للتحسين.

الخطوة 2 – قم بتخطيط كل نقطة اتصال عبر العملاء المحتملين وتجربة العملاء مع شركتك، بدءًا من المرة الأولى التي يسمعون فيها عن شركتك وحتى وقت مغادرتهم، بغض النظر عن السبب.

الخطوه 3 – على تلك الخريطة، حدد نقاط الضعف في تجربتك. وفي الوقت نفسه، حدد النقاط المضيئة (تلك الأماكن التي تسير فيها الأمور بشكل جيد للغاية).

الخطوة 4 – حدد نقاط الضعف على خريطتك وقم بمواءمتها مع أهداف نتائج عملك. سيساعدك هذا على تحديد أولويات المكان الذي تبدأ فيه جهودك. على سبيل المثال، إذا لم تكن تجربة العميل المحتمل رائعة وكان نمو الإيرادات أحد نتائج أعمالك، فإن إصلاح التسويق لجذب المزيد من العملاء المحتملين سيكون منطقيًا للغاية كأحد أهم أولوياتك.

الخطوة 5 – اتخذ قرارًا بشأن العمل في مجال واحد من العمل في وقت واحد أو العمل في مجالات متعددة من العمل في وقت واحد. هناك إيجابيات وسلبيات لكلا النهجين. تعتمد كيفية التعامل مع هذا الأمر في الغالب على الميزانية والموارد.

الخطوة 6 – قم بإنشاء قائمة بالمشاريع المحتملة عبر خريطة رحلة المشتري. يمكن أن تكون هذه عالية المستوى. الاتفاق على تحديد أولويات المشاريع في جميع أنحاء الشركة والتأكد من تمويلها بشكل مناسب ودعمها بالقادة والفرق اللازمة لإنجازها.

الخطوة 7 – انظر الآن إلى المشاريع وتأكد من أن لديك الفريق والموارد والخبرة اللازمة لتنفيذ تلك المشاريع. هذا هو عادة المكان الذي تواجه فيه العديد من الشركات مشكلة. بدون الفريق أو الموارد أو الخبرة، يصبح التنفيذ صعبًا. توصيتنا هي الاستعانة بفريق خارجي من الأشخاص الذين قاموا بذلك مئات المرات من قبل مع شركات مثل شركتك تمامًا.

يساعد هؤلاء الشركاء في تسليم المشاريع والحفاظ على تقدم مبادرات التحول الرقمي الخاصة بك. أنت أيضًا في وضع يسمح لك بمشاركة رؤيتك وثقافتك ومواءمتك المؤسسية مع الشركاء المحتملين الذين سيساعدون حتمًا في تقديم الدعم لإنجاز مشروعك بنجاح.

الإستراتيجية والتكتيكات والتحليلات والتكنولوجيا

أثناء قيامك بتكديس مشاريعك، يجب عليك النظر في تجميعها في هذه الأقسام الأربعة. من الممكن أيضًا أن تكون هناك مجموعات فرعية من العمل ضمن مشاريعك.

على سبيل المثال، إذا كنت تعمل على تحويل جميع اللمسات التي يتم تنفيذها ضمن جهود المبيعات الخاصة بك، فستحتاج إلى إلقاء نظرة على عملية المبيعات الخاصة بك، وكيف يتحدث مندوبو المبيعات لديك مع العملاء المحتملين، والأدوات التي يستخدمونها لإخبار قصتك، والمقاييس التي تستخدمها استخدمه لقياس الأداء والتقنية التي تجعل كل ذلك متاحًا ويعمل بسهولة لجميع ممثليك.

يمكنك إلقاء نظرة على كل مجالات العمل تقريبًا وتطبيق منهجية مماثلة.

إستراتيجية – يساعدك على فهم المستوى العالي وتحديد نتائج الأعمال الهامة.

التكتيكات – تحديد جميع الأعمال المحددة التي يجب القيام بها لتحسين العملية وتحويل التجربة.

التحليلات – حدد الأرقام التي ستحتاج إلى تتبعها والإبلاغ عنها واستخدامها للحصول على رؤى وإنشاء خطط عمل التحسين المستمرة.

تكنولوجيا – لإنشاء تجارب جديدة وتنفيذ تكتيكات جديدة والوصول إلى البيانات، ربما ستحتاج إلى التكنولوجيا.

وبالمناسبة، عليك أن تفكر في تنفيذ هذه المشاريع. لا تقود التكنولوجيا أو تتخذ قرار شراء التكنولوجيا حتى يتم الانتهاء من الأجزاء الثلاثة الأخرى من مشروعك.

إدارة التحول

إذا لم تكن قد أدركت ذلك بعد، فيمكن أن تكون هذه المبادرات ضخمة، حيث تصل إلى جميع أجزاء شركتك. إن أفضل طريقة لإدارة مثل هذه الجهود هي تعيين شخص مسؤول – شخص يتمتع بما يكفي من النفوذ والسلطة والقيادة لإنجاز المهمة.

بالإضافة إلى ذلك، هناك الكثير من الأجزاء المتحركة. قد يكون وجود مدير للمشروع أيضًا خطوة ذكية لضمان مراعاة جميع التفاصيل الصغيرة وتتبعها حتى يتم إحراز التقدم وتحقيق الأهداف.

وأخيرًا، المفتاح هو وضع خطة والبدء. ليس من الضروري القيام بكل شيء دفعة واحدة. تذكر أن هذا سيكون ماراثونًا وليس سباقًا سريعًا. إنها عقلية أكثر من كونها مشروعًا.

ابدأ بالتسويق. تأكد من أن كل ما تفعله من منظور تسويقي يأخذ في الاعتبار الأدوات والقنوات والخبرات الرقمية لعملائك المحتملين. ثم انتقل إلى المبيعات وتأكد من أن فريق المبيعات يمكنه تقديم تجربة رقمية بنسبة 100% تتوافق مع ما يفعله ويقوله التسويق.

بعد ذلك، انتقل إلى الخدمة وقم بتطبيق الدروس الأساسية من أعمال التسويق والمبيعات على فريق خدمة العملاء لديك. على سبيل المثال، إذا كنت تتقن الدردشة كأداة لإشراك العملاء المحتملين وربطهم بفريق المبيعات بسرعة، فاستخدم الدردشة للعملاء أيضًا.

أثناء قيامك بالتسويق والمبيعات والخدمة، ستُعرض عليك اللمسات التشغيلية والإدارية وبعض اللمسات الإجرائية التي ستتاح لك فرصة للتحول فيها أيضًا. على سبيل المثال، ربما يتعين على العملاء الجدد الآن التوقيع على الأوراق. لماذا لا تجعل تلك التوقيعات إلكترونية؟

إذا حافظت على مبادرة التحول الرقمي الخاصة بك في المقدمة، فسيتم حل كل هذه اللمسات على طول الطريق.

الجداول الزمنية للتحول

متى يتم هذا سيستغرق؟ إنه سؤال شائع، ولن تكون الإجابة محددة كما تريد. لا أعرف، لأكون صادقًا. هذه مشاريع كبيرة ذات عوائد كبيرة. في كثير من الأحيان يعتمد الأمر عليك وعلى فريقك وميزانيتك وقدرتك على التغيير.

لقد رأينا شركات تقوم بذلك في ستة أشهر والبعض الآخر يستغرق ست سنوات.

السؤال الكبير بالنسبة لك هو: متى يمكنك البدء؟ لأنه كلما بدأت مبكرًا، بغض النظر عن مدى سرعتك، كلما تمكنت من الوصول إلى هناك بشكل أسرع.

والأهم من ذلك، أنه كلما أسرعت في الحصول على المكافآت المرتبطة بزيادة توليد العملاء المحتملين، وتوليد العملاء المحتملين بكفاءة، وزيادة عدد فرص المبيعات وفرصة مبيعات أعلى جودة، ودورات مبيعات أقصر، وزيادة معدلات الإغلاق، والمزيد من الإيرادات من العملاء الحاليين، والمزيد من المراجعات عبر الإنترنت من العملاء الحاليين وعلى وعلى.

المكافآت تفوق بكثير المخاطر أو الجانب السلبي. في الواقع، لست متأكدًا من السلبيات اليوم. إنها مسألة مدى سرعة قيام منافسيك بذلك، وهل ستحاول اللحاق بك أم أنهم سيحاولون اللحاق بك؟