ستساعدك المقالة التالية: التسويق الشفهي – 6 طرق للاستفادة منه
هل يمكنك أن تتذكر أي حالة أحببت فيها منتجًا كثيرًا لدرجة أنك أوصيت به لأصدقائك أو عائلتك؟
هذا هو ما يدور حوله التسويق الشفهي (WOMM). ويحدث ذلك عندما ينعكس إعجاب المستهلك بالعلامة التجارية في حواره اليومي.
وهنا السؤال الكبير – هل لا تزال WOMM ذات صلة في عالم اليوم التنافسي؟
الاجابة البسيطة هي نعم!
تحقق من ما يلي إحصائيات لمعرفة السبب:
- 78% من العملاء يتحدثون عن تجارب الشراء السعيدة مع شخص يعرفونه مرة واحدة على الأقل في الأسبوع.
- 88% من العملاء يثقون بالعلامة التجارية التي يوصي بها الأصدقاء أو العائلة.
- تقود WOMM 90% من جميع قرارات الشراء.
- 26% من العملاء يتجنبون الشراء من العلامات التجارية بعد سماع تجارب سلبية عنها من دائرتهم.
تشير كل هذه البيانات إلى حقيقة أن التسويق الشفهي يمكن أن يكون فعالاً في مساعدة العلامات التجارية على كسب العملاء المخلصين وزيادة المبيعات.
في هذا المنشور، سنناقش ستة تكتيكات ضرورية لمساعدتك في الاستفادة من قوة WOMM. استخدمها للترويج لعلامتك التجارية وبناء مجتمع من المدافعين عن العلامة التجارية.
هيا بنا نبدأ.
أفضل التكتيكات للتسويق الشفهي الناجح
فيما يلي أفضل الأساليب لتشجيع العملاء على نشر علامتك التجارية، وبالتالي تعزيز WOMM.
#1: تقديم أفضل تجربة لخدمة العملاء
تجربة خدمة العملاء هي ما يشعر به العملاء أثناء التفاعل مع العلامة التجارية في أي لحظة. على سبيل المثال، كيفية معالجة العلامة التجارية لنقاط الضعف لدى العملاء – قبل وأثناء وبعد البيع، تحدد تجربة خدمة العملاء.
لماذا هو عامل حاسم في WOMM؟
ووفقا لتقرير، 63٪ من العملاء يتوقعون أن تفهم العلامات التجارية نقاط الضعف لديهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة. ويؤكد تقرير آخر أن تجربة العملاء الممتازة تشجع 93% للعملاء لإجراء عمليات شراء متكررة.
تشير هذه التقارير إلى أن تجربة خدمة العملاء المتميزة يمكن أن تجعل الأشخاص يهتمون بعلامتك التجارية.
وإليك كيف يمكنك ضمان تجربة خدمة عملاء رائعة.
- تدريب فريقك: يرتب تدريب الموظفين جلسات لجعل فريق المبيعات لديك يفهم نقاط الألم واحتياجات الجمهور المستهدف، ووظائف المنتج، وأساليب الاتصال، والمزيد. علمهم طرقًا لنقل قيم العمل مع ضمان رضا العملاء. يمكن أن يساعد ذلك في تعزيز معرفة فريقك ومهاراته وكفاءة العمل وإنشاء قوة عاملة منتجة.
- استثمر في الأدوات المناسبة: قم بتمكين فريقك باستخدام أدوات قوية عبر الإنترنت للقيام بذلك المساعدة في جمع البيانات واستخلاص الأفكار، مثل إدارة علاقات العملاء (CRM) وروبوتات الدردشة وأدوات الاستماع الاجتماعي والمزيد. يمكن أن يساعدهم ذلك في اكتساب نظرة ثاقبة حول سلوك العملاء ونقاط الضعف، وبالتالي تمكينهم من اتخاذ قرارات تتمحور حول العملاء.
- تقديم خيارات الخدمة الذاتية: وقد كشف تقرير صادر عن مؤسسة جارتنر عن ذلك 44% من المشترين (جيل الألفية) يرغبون في تجربة شراء خالية من الإنسان في عام 2021. لذا، قم بتزويد العملاء بقدرات الدعم الذاتي. قم بإنشاء قاعدة معرفية وصفحة الأسئلة الشائعة وأدلة منتجات المساعدة الذاتية ليتمكنوا من الرجوع إليها وتقليل اعتمادهم على فريقك.
تعد Netflix، شركة البث القائمة على الاشتراك، مثالًا ممتازًا للعلامة التجارية التي تطبق جميع النصائح المذكورة أعلاه.
لاحظ الصفحة المخصصة لـ Netflix والتي تسمى “مركز المساعدة” مع خيارات الخدمة الذاتية.
هنا، يمكن للمستخدمين العثور على إجابات للأسئلة التي طرحوها.
علاوة على ذلك، لدى Netflix حسابات على القنوات الاجتماعية مثل Twitter و Facebook ويتفاعل أعضاء فريقهم المدربون جيدًا مع استفسارات المستخدم ويحلونها على كل قناة. باختصار، لا تدخر Netflix أي جهد في تقديم المساعدة الشخصية لمستخدميها.
لا عجب أن Netflix قد كسبت أكثر من ذلك 223 مليون المشتركين العالميين المدفوعين بسبب خدمة العملاء الممتازة.
#2: بيع منتجات عالية الجودة
على الرغم من خدمة العملاء المثالية، إلا أن تحقيق النجاح في WOMM لا يمكن تحقيقه مع المنتجات التي لا تلبي توقعات العملاء.
فكر في الأمر –
لماذا يوصي العملاء بالعلامة التجارية إذا لم تعالج نقاط الضعف لديهم؟
فهم حقيقة بسيطة وهي أن احتياجات العملاء تتطور مع مرور الوقت.
المنتجات التي ساعدتك على النجاح وتأسيس سمعة طيبة قد لا تنجح اليوم. لذا، فكر فيما هو أبعد من الصيغة المجربة والمختبرة وقم ببناء المنتجات التي تتوافق مع احتياجات عملائك الحديثة.
وإليك كيف يمكنك القيام بذلك.
- إجراء تحليل متعمق للسوق.
اسال نفسك:
* من يشتري منتجاتك (الجمهور المستهدف)؟ * ما هي نقاط الضعف الرئيسية واحتياجاتهم؟ * ما هي الميزات التي تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم؟ * هل هم راضون عن ميزات منتجك؟
هذه بعض الأسئلة الحاسمة التي يمكن أن تساعدك على فهم السوق المستهدف واحتياجاته.
نصيحة محترف: اعتمد على أدوات مثل برنامج Zoho CRM للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ بشأن جمهورك المستهدف، مثل اهتماماتهم وسجل الشراء والتفاعلات والمزيد. استخدم بيانات العملاء القيمة هذه لتقديم منتجات عالية الجودة.
- احتفظ بعلامة تبويب على القنوات مثل Facebook و Twitter لتحديد مخاوف العملاء المحتملين.
نصيحة محترف: انشر أدوات مثل Mention لفهم تصور علامتك التجارية في المشهد الرقمي. توقع الأزمات ومعالجتها قبل أن تأخذ الأمور منعطفا خاطئا.
علاوة على ذلك، يمكن أن يساعدك هذا البرنامج في البقاء في المقدمة من خلال وظيفة التحليل التنافسي. اعترف بما يفعله منافسوك، وقم بإنشاء استراتيجيات لجلب الابتكار إلى منتجاتك.
احتفظ بعلامة تبويب للأبحاث والتقارير والاتجاهات المتعلقة بالصناعة لفهم الاتجاهات المستمرة.
#3: احصل على مراجعة منتجاتك من قبل أشخاص مؤثرين موثوقين
هل كنت تعلم؟
يثق العملاء في العصر الحديث بالمؤثرين أكثر من رسائل العلامة التجارية. في الواقع، المحتوى الذي يعتمد على المؤثرين يكسب المال عائد استثمار أعلى بمقدار 11 مرة من أشكال التسويق الرقمي الأخرى.
لا عجب أن المسوقين الرقميين يستفيدون من هذا الاتجاه لتحقيق أفضل نتائج الأعمال.
فيما يلي لقطة شاشة لاستطلاع eMarketer الذي يؤكد ذلك. لاحظ كيف يتزايد اتجاه التسويق المؤثر كل عام.
لذا، انضم إلى العربة واطلب مراجعة منتجاتك من قبل الأشخاص المؤثرين في مجال تخصصك. يمكن أن يساعدك هذا على كسب ثقة العملاء وتوليد الكلام الشفهي.
فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في إنجاح الشراكة.
- تأكد من أن المؤثرين يقومون بإنشاء محتوى يجلب قيمة للجمهور المستهدف. على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك علامة تجارية SaaS، فقم بإنشاء محتوى يساعد المستخدمين في اعتماد تطبيق SaaS من خلال فهم ميزات المنتج.
- قم بزيادة قيمة المحتوى الخاص بك عن طريق إضافة عناصر مرئية جذابة، مثل مقاطع الفيديو والصور.
هنا مثال ممتاز.
لاحظ كيف تستفيد Google من التسويق المؤثر لإنشاء كلمات شفهية مع مراعاة النصائح المشتركة.
عقدت Google شراكة مع الساحر الشهير Zach King لتسليط الضوء على تعدد استخدامات منتجهم – Google Password Manager.
حصل هذا الفيديو على أكثر من 32 مليون مشاهدة و812 ألف إعجاب YouTube. والأهم من ذلك، أنها ساعدت Google على تعزيز الوعي بعلامتها التجارية من خلال إثارة الحديث الشفهي بمهارة.
نصيحة محترف: في كثير من الأحيان، يقوم المؤثرون بشراء متابعين مزيفين لجعل التعاون يبدو ناجحًا. تأكد من قراءة التعليقات على المنشور لتتبع المشاركة الفعلية. بالإضافة إلى ذلك، تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل حركة المرور والإعجابات والمشاركات، لقياس مدى فعالية حملة المؤثرين الخاصة بك.
#4: تشجيع المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC)
المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) هو المحتوى الذي ينشئه ويشاركه الجمهور على القنوات الاجتماعية ومنتديات المناقشة والمزيد. على سبيل المثال، يمكن أن يكون المحتوى الذي ينشئه المستخدمون عبارة عن شهادات عن المنتج وصور ومقاطع فيديو مراجعة يشاركها الأشخاص عبر الإنترنت للتعبير عن تجربة الشراء الخاصة بهم.
كيف يمكن أن يساعد UGC في WOMM؟
بناء على التقارير، 72% من الأشخاص يثقون بشهادات ومراجعات المنتج أو العلامة التجارية التي يشاركها العملاء الحاليون أكثر من غيرهم.
وهذا يعني أن تشجيع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون يمكن أن يساعدك في:
- اعرض قيمة علامتك التجارية
- خلق ضجة على المنصات الرقمية
- ترسيخ المصداقية في السوق وكسب ثقة الجمهور
إليك كيفية قيام Airbnb (5.2 مليون متابع) بنشر محتوى UGC على Instagram. منشوراتهم الجميلة مع مراجعات العملاء جعلت العملاء يتحدثون عن علامتهم التجارية.
إليك كيفية تشجيع الأشخاص على مشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون.
- أرسل رسائل بريد إلكتروني تطلب من عملائك المخلصين الذين تم التحقق منهم مشاركة تعليقاتهم على القنوات الاجتماعية.
- امنح العملاء المؤثرين فرصة للظهور في خلاصتك الاجتماعية، أو قدم خصومات على عملية الشراء التالية.
- قم بإجراء مسابقات تطلب من العملاء مشاركة تقييمات المنتجات للفوز بمكافآت مثيرة.
مثال جيد يأتي من Domino’s Pizza India. أطلقت العلامة التجارية المتعددة الجنسيات للبيتزا مؤخرًا حملة قوية ينشئها المستخدمون لإثارة الحديث الشفهي.
طلبت الشركة من الأشخاص التغريد عن سبب استحقاقهم لبيتزا مجانية باستخدام الوسوم التالية –
- #يوم الاستقلال
- #FreeDOMDay
- #بيتزا دومينوز
جذبت هذه الحملة الفريدة آلاف التغريدات وأثارت ضجة كبيرة Twitter.
#5: تمكين عملائك من خلال إشراكهم في صنع القرار
اجعل عملائك يشعرون بالتقدير من خلال إشراكهم في عملية اتخاذ القرار. يمكن أن يغير هذا قواعد اللعبة ويساعدك على بناء مجتمع من العملاء المخلصين وإلهام الحديث الشفهي.
وإليك كيف يعمل.
لنفترض أن إحدى العلامات التجارية قررت إشراك عملائها في تطوير المنتج. تتواصل الشركة مع العملاء لفهم توقعاتهم، وتنفذ استراتيجيات لدمجها في المنتج.
كيف يمكن أن يفيد هذا الشركة؟
يمكن أن يساعد هذا التكتيك في غرس الشعور بالثقة وجعل العملاء يشعرون بالتقدير. عندما يثق العملاء بعلامة تجارية ما، فإنهم يوصون بها لأصدقائهم. علاوة على ذلك، فإنهم يقومون بعمليات شراء متكررة ويبقون مخلصين للشركة. هذه هي الطريقة التي يمكن بها لتمكين العملاء تحقيق نتائج ملموسة للعلامة التجارية.
وهنا بعض النصائح للنظر فيها.
- إنشاء استطلاعات لجمع تعليقات العملاء. على سبيل المثال، اسأل العملاء عن الميزات التي يتوقعونها في منتجك. نشر أدوات مثل شكل الكتابة و سيرفي سبارو لإنشاء استطلاعات جذابة.
نصيحة محترف: إذا كانت ميزانيتك محدودة، استخدم نماذج جوجل، برنامج مجاني لإنشاء الاستطلاعات. باستخدام هذه الأداة، يمكنك جمع وتحليل استجابات الجمهور في الوقت الفعلي.
- نشر الاستطلاعات واستطلاعات الرأي على القنوات الاجتماعية مثل YouTube, Facebook، و Instagram، لمنح عملائك صوتًا.
لاحظ كيف تستفيد شركة بيع الملابس بالتجزئة Gymshark من هذا التكتيك.
تقدر العلامة التجارية تعليقات العملاء، وبالتالي تجمعها على فترات متكررة. الهدف هو تشرب الشعور بالانتماء الذي يمكن أن يعزز في النهاية استراتيجية WOMM.
- استضافة الأحداث المباشرة للتفاعل مع عملائك. تقديم هدايا مجانية وخصومات لتشجيع العملاء على تقديم مدخلاتهم القيمة.
نصيحة محترف: قم بتنفيذ أدوات التعاون مثل Zoom وGoogle Meet للبدء. تسمح هذه الأنظمة الأساسية للمستخدمين بالاتصال والتعاون مع أي شخص على مستوى العالم ببضع نقرات. ما عليك سوى اتصال ثابت بالإنترنت وشبكة ويب أو جهاز محمول لتشغيل الحدث المباشر.
#6: ضع نفسك كقائد فكري
يمكن للسمعة القوية أن تساعد العلامات التجارية على التميز عن المنافسين وأن تصبح قادة الفكر في الصناعة.
ماذا يعني “قائد الفكر”؟
ويعني ذلك العلامات التجارية التي تعترف باحتياجات عملائها وتقدم رؤى قيمة لتمكينهم. ومع ذلك، فإن بناء المصداقية لا يحدث بين عشية وضحاها. يجب على الشركات أن تظل متسقة ولا هوادة فيها في مساعدة الناس، على الرغم من الارتفاعات والانخفاضات في الأعمال التجارية.
فيما يلي بعض التكتيكات الفائزة التي يجب مراعاتها:
- نشر محتوى عالي الجودة: يمكن أن يساعد ذلك في عرض خبرتك في مجال تخصصك والمساعدة في معالجة استفسارات العملاء المحتملين والعملاء. أنشئ محتوى مدروسًا جيدًا وذا صلة ومفيدًا وانشره على موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي والمجتمعات الرقمية.
تحقق من كيف Amazon يستغل هذا التكتيك. ينشر عملاق التجارة الإلكترونية هذا منشورات مدونة عالية الجودة لمساعدة القراء.
نصيحة محترف: تقديم موارد إعلامية، مثل التقارير والأدلة – والمزيد – مجانًا. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تعزيز الوعي بعلامتك التجارية وتشجيع العملاء على العودة للحصول على المزيد. وأكثر من ذلك، يمكنها ترسيخ ثقة العملاء في العلامة التجارية.
- الاستفادة من القنوات الاجتماعية: كن نشطًا على القنوات الاجتماعية لترسيخ مصداقيتك كقائد فكري. على سبيل المثال، قم بإنشاء حساب تجاري على LinkedIn، أكبر شبكة احترافية في العالم مع 875 مليون المستخدمين العالميين.
تواصل مع العلامات التجارية الأخرى وشارك المنشورات ومقاطع الفيديو المفيدة والمزيد. سيؤدي هذا إلى إثارة محادثات حول علامتك التجارية.
شاهد كيف قامت شركة البرمجيات Aha! مشاركة محتوى القيادة الفكرية مع أعضاء LinkedIn.
- استضافة ندوات افتراضية عبر الإنترنت: قم بدعوة خبراء الصناعة أو أحد كبار أعضاء فريقك للتحدث عن أحدث اتجاهات السوق والابتكارات. قم بإشراك الجمهور المستهدف في المحادثة من خلال السماح لهم بطرح الأسئلة.
لاحظ كيف تستخدم شركة تكنولوجيا المعلومات الرائدة، Accenture، هذا التكتيك لإشراك جمهورها. لا عجب أن الشركة قد اكتسبت سمعة طيبة كشركة رائدة في الصناعة.
تغليف
يمكن أن يؤدي التسويق الشفهي (WOMM) إلى تعزيز الوعي بالعلامة التجارية والمشاركة والمبيعات في نهاية المطاف.
أفضل جزء؟ على عكس أساليب التسويق الأخرى، فهي فعالة من حيث التكلفة. تحتاج العلامات التجارية فقط إلى خريطة طريق قوية لتشجيع العملاء على التحدث عنها. يمكن أن تساعدك الاستفادة من التكتيكات والأدوات المشتركة في تحقيق هدف إنشاء تجربة جديرة بـ WOM لعملائك.
لذا، قم بتنفيذها لبدء حملتك التسويقية الشفهية.
