ستساعدك المقالة التالية: كيف يعمل التسويق متعدد القنوات على التوفيق بين التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
لماذا يجب أن يكون كل شيء عندما تخطط لاستراتيجية الإيرادات لعام 2019
يحتوي التسويق متعدد القنوات على بعض التعريفات المحددة للغاية، ولكن يتم تعريفه بسهولة على أنه “الدمج السلس لقنوات المؤسسة وعملياتها واستراتيجياتها لاكتساب القدرة على التفاعل مع المستهلكين في أي وقت وفي أي مكان وعلى أي جهاز.”
كمقالة مدونة RedPoint Global يوضح أحد الأمثلة على التسويق الفني متعدد القنوات “إذا تلقى أحد العملاء في متجر فعلي بريدًا إلكترونيًا يحتوي على قسيمة خصم على عملية الشراء التالية، أو تلقى شخص يتصفح عنصرًا عبر الإنترنت عرضًا عبر الرسائل القصيرة عندما يدخل إلى متجر بائع التجزئة”. مخزن هاون.”
ولكن ماذا لو كنت B2B؟ هل يعني ذلك أن القناة الشاملة غير ذات صلة؟ بعيد عنه. في الواقع، نود أن نصف القنوات المتعددة بمصطلحات مختلفة قليلاً لجعلها أكثر ملاءمة لعملائنا في مجال B2B.
في رأينا، يتعين على كل شركة تنفيذ تسويق متعدد القنوات لخلق التجربة التي يحتاجها عملاؤك المحتملون للتعامل معك مقابل منافسيك، ثم الاستمرار في التعامل معك فقط لأن شركتك تقدم تجربة مذهلة.
ستحتاج إلى مجموعة واسعة من القنوات لجذب انتباههم، والحفاظ على انتباههم، وإخبار قصتك، وإجبارهم على إشراك فريق المبيعات الخاص بك، وجعل فريق المبيعات الخاص بك يضيف قيمة كافية لجعلهم يشعرون بالأمان. بمجرد التوقيع عليها، يتعين على فريق خدمة العملاء الخاص بك مواصلة التجربة من خلال مجموعة متنوعة من الأدوات والتقنيات.
كل هذا يجب أن يتم تسليمه من خلال مجموعة متنوعة من الأجهزة. هذه قناة شاملة.
إليك كيفية جعل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء قناة شاملة.
تسويق
لقد عملنا مع العملاء لتقديم تسويق متعدد القنوات لسنوات (منذ ذلك الحين smartphones أصبح مصدرًا شرعيًا للزوار الجدد إلى موقع الويب الخاص بك). اليوم، يتعين عليك تقديم تجربة موقع ويب مذهلة بنفس القدر للأشخاص على أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم، smartphonesوأجهزة التلفاز الذكية وغيرها من الأجهزة.
وهذا هو نفسه بالنسبة للبريد الإلكتروني أو المحتوى أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الفيديو. يجب تحسين المحتوى الذي تقوم بإنشائه لتقديم تجربة مذهلة بغض النظر عن المكان الذي يشاهده فيه عملاؤك المحتملون.
ولكن إذا توقفت عند هذا الحد وفكرت فقط في القنوات الشاملة مثل الأجهزة أو المتاجر المختلفة مقابل التسوق عبر الإنترنت، فسوف تفوت فرصة كبيرة لربط تجارب عملائك المحتملين بطريقة أكثر فائدة.
ما يعنيه ذلك هو أن قصصك ورسائلك وتمايزك يجب أن يتم تصميمها وصياغتها ليتم تقديمها في مجموعة متنوعة من التنسيقات بواسطة مجموعة متنوعة من الأدوات.
إليك مثال: تختلف الطريقة التي تروي بها قصتك في حدث ما كثيرًا عن الطريقة التي ترويها بها Facebookوهو يختلف عن الطريقة التي تعلن بها في حملة عبر البريد الإلكتروني، أو على موقع الويب الخاص بك، أو في سلسلة البودكاست الخاصة بك.
ستحتاج إلى كل هذه القنوات، بالإضافة إلى حوالي 20 قناة أخرى لنشر قصتك بشكل فعال، والتواصل مع العملاء المحتملين المستهدفين، وإحضارهم إلى عالمك، وإشراكهم في المحادثة ثم مساعدتهم على فهم كيف يمكنك مساعدتهم.
لم يكن هذا الأمر أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى، وأكثر تحديًا للمسوقين وأكثر إرباكًا للمستهلكين. آفاقك عالقة في إعصار من المحتوى والآراء والخيارات. يبحث جميع المسوقين عن الطرق المختصرة، والنتيجة هي أن الشركات تكافح لجذب العملاء المحتملين وإغلاق عملاء جدد وتحقيق أهداف الإيرادات الخاصة بهم.
وإليك كيفية البدء في إصلاحه.
أولاً، ارتدي نظارات عملائك المحتملين وانظر إلى العالم من خلال عيونهم. ما هي صراعاتهم وتحدياتهم؟ كيف يمكنك مساعدتهم؟
الآن اسأل نفسك: لو كنت مكانهم، أين ستذهب للحصول على المعلومات؟ كيف تريد تسليم هذه المعلومات؟ ما هي الأشكال، ما هي الأجهزة وما التردد؟
وقبل أن تعرف ذلك، ستكون قد حددت جميع قنواتك وستكون قريبًا جدًا من تصميم التسويق متعدد القنوات الذي يتضمن الجميع من التكتيكات (القنوات) المطلوبة للوصول إلى عميلك المحتمل عدة مرات حسب الضرورة قبل أن يصبح مستعدًا للتعامل مع فريق المبيعات الخاص بك.
ستكون خطة كبيرة، وستتطلب الكثير من التكامل بين الوظائف وستتطلب استراتيجية سليمة. من المحتمل أن تتطلب التكتيكات برنامجًا يساعدك على تنفيذ العدد الهائل من التكتيكات المتزامنة المطلوبة لتجاوز الفوضى وجذب انتباه العملاء المحتملين.
محاذاة التسويق والمبيعات
من المهم أن يكون التسويق والمبيعات على نفس الصفحة إذا كنت ترغب في متابعة هذا النهج متعدد القنوات. إذا كان التسويق يتصرف بطريقة ما والمبيعات تعمل بطريقة أخرى، أو إذا كان التسويق يقول شيئًا والمبيعات تقول شيئًا آخر، فسينهار كل شيء.
يجب أن تكون القصص والمحتوى وصفحات موقع الويب الداعمة ورسائل البريد الإلكتروني التي تغذي العملاء المحتملين ومقاطع الفيديو والنهج المتبع مع العميل المحتمل متسقة عندما تلتقط المبيعات الكرة.
عادةً ما يتعامل التسويق مع العملاء المحتملين وتجربتهم منذ المرة الأولى التي يسمعون فيها عن شركتك وصولاً إلى مرحلة الاعتبار وصولاً إلى مرحلة التقييم. هذا هو عادةً المكان الذي يحتاج فيه العملاء المحتملون إلى المبيعات للإجابة على أسئلة أكثر تحديدًا.
ما يقرب من 75% من الخبرة تكون في التسويق، بينما الـ 25% المتبقية تكون في المبيعات.
مبيعات
يجب أن تكون المبيعات مسلحة (وتحتاج إلى تزويد المبيعات) بالأدوات أو التكنولوجيا للسماح لهم بتقديم تجربة رائعة. الامثله تشمل:
- متابعة تلقائية للعملاء المحتملين عبر رسائل البريد الإلكتروني المعدة مسبقًا والمخزنة والمرسلة عبر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
- مكتبات المحتوى المتصلة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك والتي تسمح لمندوبي المبيعات بسحب المحتوى في سياق محادثات المبيعات الخاصة بهم والاستمرار بسرعة في مساعدة العملاء المحتملين من خلال تثقيفهم.
- يوفر تسجيل نقاط العملاء المتوقعين رؤى مبيعات حول إمكانات العميل المحتمل، حتى يتمكنوا من تخصيص التجربة ومشاركتهم في تلك التجربة وفقًا لذلك. يجب أن تعامل المبيعات الجميع بشكل مثير للدهشة، ولكن بعض العملاء المحتملين ذوي الفرص العالية قد يحصلون على تجربة شخصية أكثر قليلاً.
- رعاية العملاء المحتملين الآلية التي تبدو وكأنها شخصية. ضع العملاء المحتملين في حملات رعاية العملاء المحتملين المصممة خصيصًا للبقاء على اتصال مع العملاء المحتملين ومشاركة المحتوى ومواصلة المحادثة ومحاولة تحريك العملاء المحتملين خلال رحلة المشتري – كل ذلك دون أي جهد بدني من جانب ممثليك.
كل هذا ممكن. إنها جميعها قنوات مختلفة قليلاً، ولكنها توفر تجربة واحدة مذهلة. ومع ذلك، لا شيء من هذا ممكن دون التوافق الدقيق بين المبيعات والتسويق.
سيكون للتسويق مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) الخاصة به، مثل زوار موقع الويب والعملاء المتوقعين. عادة ما يكون من السهل قياس المبيعات بناءً على تحقيق هدف الإيرادات والعملاء الجدد الموقعين.
ولكن يوجد عالم جديد تمامًا من التحليلات والبيانات ومقاييس الأداء التي يمكن لفرق التسويق والمبيعات المتوافقة بشدة مهاجمتها معًا. وعلى وجه التحديد، يؤدي قياس معدلات التحويل وزيادة معدلات التحويل هذه إلى تحسينات هائلة.
على سبيل المثال، مضاعفة سعر الإغلاق من 10% إلى 20% يضاعف الإيرادات. إن تحسين جودة العملاء المحتملين وزيادة معدل التحويل من العملاء المتوقعين المؤهلين للمبيعات إلى فرص المبيعات يمكن أن يؤدي أيضًا إلى تحسين الإيرادات بشكل كبير. حتى النظر إلى عدد زوار موقع الويب للمقترحات المقدمة يمنحك مقياسًا لمدى فعالية التسويق في التأثير على أداء المبيعات.
عندما تنظر إلى كل هذه المقاييس وتبدأ في تطبيق الطاقة والوقت والاستثمار في هذه المجالات، فإنك تحصل على تأثير مركب ينتج عنه نتائج هائلة. لكنك تحتاج إلى عمل التسويق والمبيعات معًا لتحقيق هذا النوع من النمو.
خدمة الزبائن
يرى معظم المسوقين وجميع مندوبي المبيعات تقريبًا أن الهدف هو الحصول على عميل جديد. بمجرد التوقيع على الأوراق، يبتهجون وينتقلون إلى العميل الجديد التالي. لكن الحقيقة هي أن اللعبة بدأت للتو.
من الأهمية بمكان أن يتم تسليم كل ما وعد به التسويق والمبيعات (وبعضها من قبل فريق الخدمات. يجب أن يكونوا خاليين من العيوب في تنفيذهم وفي اتصالاتهم وفي تجربة التسليم تلك.
سوف يكتمل عميلك الجديد، ويشارك تجربة الخدمة هذه مع العملاء المحتملين الآخرين (الأشخاص الذين تحاول إغلاقهم). إذا كانت لديهم تجربة مذهلة، فسوف يشاركونها. إذا كانت لديهم تجربة مروعة، فسوف يشاركونها مع 10 أضعاف عدد الأشخاص.
بالنسبة لنا، يعني التسويق متعدد القنوات التأكد من أن كل عميل هو مناصر وسعيد جدًا لدرجة أنه يرغب في أن يكون مرجعًا أو كتابة مراجعة أو تقديم إحالة بحرية.
تعد هذه المراجع والمراجعات والإحالات من الأصول التي يحتاجها التسويق والمبيعات لجذب المزيد من الاهتمام والمزيد من العملاء المحتملين والمزيد من العملاء المحتملين والمزيد من فرص المبيعات. وبدونها، يكون الأمر مثل محاولة قيادة سيارة بثلاثة إطارات فقط.
خصص الكثير من الوقت والطاقة والاستثمار للتأكد من أن عملائك يشعرون بسعادة غامرة أثناء محاولتك الحصول على عملاء جدد. تأكد من أن جميع اتصالاتك محكمة، وأن عملياتك تسير بشكل لا تشوبه شائبة في كل مرة وأن سياساتك صديقة للعملاء.
يمكنك رسم خريطة لتجربة العميل بنفس الطريقة التي ننصحك بها لتخطيط تجربة العميل المحتمل. ومن يتواصل معهم؟ كيف يتواصلون؟ ما التردد؟ ماهي الأدوات التي يستعملونها؟ ما هي الأسئلة التي يطرحونها؟ كل هذا يجب أن يكون رائعًا ومصممًا بشكل جيد أيضًا.
افعل هذا وستقوم بتنفيذ نسختنا من التسويق متعدد القنوات. وستكون النتيجة نمو الإيرادات على أساس شهري ومخطط نمو عصا الهوكي الذي يبحث عنه الجميع.
