ستساعدك المقالة التالية: مراجعات سيئة ، مراجعات جيدة ، بدون مراجعات و 5 نصائح للتعامل معها
يشبه النقر فوق قائمة نشاط تجاري على Google بدون أي تعليقات الدخول إلى متجر بدون لافتة.
إذن إليك خمس نصائح للحصول على مزيد من المراجعة وكيفية التعامل مع تلك المراجعات.
1. شجع المراجعات
“سيكون من الرائع أن تعطينا مراجعة. هل تمانع إذا أرسلنا لك بريدًا إلكترونيًا مع دليل سريع لذلك؟ ”
هذه هي الطريقة الأكثر مباشرة إلى اسأل عن المراجعات. أثناء إرسال عملائك للخارج ، يمكنك أن تقدم لهم سطرًا بسيطًا كما هو مذكور أعلاه. أ سعيد راضي سيكون العميل أكثر راغب لترك لك مراجعة. تابع سريعًا برسالة بريد إلكتروني تحتوي على تعليمات مثل ذلك.
عندما يتم طلب ذلك بشكل مباشر ، سيقول العملاء في كثير من الأحيان موافق. لكن هناك دائمًا خطر عدم متابعة وعدهم. يمكن أن يكون إرسال بريد إلكتروني إليهم بمثابة ملف تذكير بسيط.
بدلاً من إرسال الدليل عبر البريد الإلكتروني إلى عملائك ، يمكنك أيضًا إعطائهم الصدقات. بهذه الطريقة تكون مفيدة أكثر. بعد ذلك ، إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكنك إرسال بريد إلكتروني إليهم مع الدليل مرة أخرى كتذكير. قد يؤتي ثماره أيضا انتهازي \ متغطرس رغم ذلك. لذا تأكد من أن عملائك سعداء حقًا ومستعدون لإعطائك مراجعة قبل القيام بذلك.
بهذه الطريقة ، من منظور منظور ، ستشعر وكأنك “مرحبًا ، فقط في حالة احتياجك إليها ولكنك فقدتها ، إليك الدليل”. بدلاً من “مرحبًا ، نحتاج إلى مراجعتك ، لا تنس أن تراجعنا الآن!”
لا بأس في تشجيع عملائك على تقديم مراجعة لك ، الرشوة لهم أو شراء الاستعراضات، من ناحية أخرى ، ليست كذلك. هناك حالات حيث جوجل إنزال المراجعات إذا تم الكشف عن أنها تغذيها الرشوة. بينما الصرخة لا تريد منك أن تطلب المراجعات على الاطلاق.
الآن ، ما يمكنك فعله لتشجيع المراجعات ولكن في المزيد مرتجل الطريق عن طريق وضع لافتات في منزلك. الصق ملصقًا صغيرًا على باب منزلك يقول راجعنا على Google و Yelp و Facebook إلخ أو وضع لافتات صغيرة على العداد الخاص بك. أنت لا تطلب منهم بنشاط المراجعة. لكنك تخبرهم أنه يمكنهم تقديم مراجعة لك إذا أرادوا ذلك.
يمكنك أيضًا إنشاء صفحة “مراجعة لنا” على موقع الويب الخاص بك. اعرض بعض الشهادات أو التقييمات أو المراجعات على موقع الويب الخاص بك. هذا يعطيهم بعض الأمثلة حول كيفية كتابة مراجعة في حال لم يكونوا على دراية بها. ثم اربطهم بمراجعة المواقع مباشرة. أنت تطلب شيئًا منهم ، وبذل بعض الجهد لجعله خاليًا من المتاعب بالنسبة لهم سيؤتي ثماره لك على المدى الطويل. هناك بعض مواقع الويب المجانية التي يمكن أن تساعدك في توفير بعض المشاكل مثل Owly أو bitly أو هذا المكون الإضافي من GetFiveStars.
2. كن مستجيبًا وشخصيًا للمراجعات
الآن بعد أن بدأت بعض المراجعات في التنطيط ، يجب أن تظهر لهم أنك تقدر جهودهم. إنهم ليسوا ملزمين بمنحك مراجعة ، بدلاً من ذلك ، يقدمون لك خدمة. لذلك فمن الصواب فقط إذا قمت بإعادة المشاعر.
هناك حيلة بسيطة لجعل رسالة الشكر تبدو شخصية أكثر عن طريق مخاطبتهم من خلالهم اسم. “شكرا لك كيت. أنا سعيد لأنك سعيد بخدمتنا. نأمل أن نراكم مرة أخرى.” سيبدو أفضل من “شكرًا لك ، أتمنى رؤيتك مرة أخرى.”
ومع ذلك ، فإن الرد على مراجعة سيئة يعد أمرًا صعبًا بعض الشيء. بادئ ذي بدء ، اعتذر.
قم بتهدئتها أولاً قبل أن تشرح نفسك ثم قدم حلاً وأخيراً أنهِ الرد باعتذار آخر وعبر عن رغبتك في تغيير هذا الموقف.
تحديد الخطأ الذي حدث هو جزء مهم جدًا من التعامل مع مراجعة سيئة. أعطهم سبب حدوث ذلك. لا تعطي عذراً. لن يؤدي العذر الرديء إلا إلى إثارة الزبون أكثر. لا تنقل اللوم إلى العميل. ما هو أسوأ ، لا تأخذ الأمر على محمل شخصي وتذهب إلى الوضع الدفاعي. تذكر أنه عمل وعليك البقاء احترافي.
لاحظ كيف بدا كلاهما اعتذاريًا وحاولا التعويض.
هناك مراجعة منشورة عبر الإنترنت لـ ليرى الجميع. لن ترغب في الدخول في جدال قبيح بسبب المراجعة السيئة أمام كل عميل من عملائك المحتملين. الرد على مراجعة سيئة يظهر لكل عميل محتمل أنك تهتم به. يظهر أنك تريد أفضل تجربة لعملائك. أنك ستبذل قصارى جهدك لتعويض أي عملاء أقل من رضاهم. هذا ما أسميه خدمة العملاء الرائعة.
3. تشجيع ردود الفعل من العملاء
نريد الآن المراجعات ، لكننا نريد أيضًا فقط مراجعات جيدة.
لقد ذكرت كيف يمكن للإجابة على مراجعة سيئة أن تُظهر للعملاء المحتملين أنك تهتم. لكن أليس من الأفضل إذا لم تحصل على أي تقييمات سيئة في المقام الأول؟ طريقة للمساعدة في كبح المراجعات السيئة هي التأكد من ذلك حل أي شكوى قبل أن تتاح لهم فرصة الوصول إلى مواقع المراجعات.
يمكنك تحقيق ذلك من خلال تشجيع التعليقات على الفور. في الفرضية الخاصة بك حيث تكون حاضرًا ويمكن أن تجري محادثة وجهًا لوجه مع عميل غير راضٍ.
مرة أخرى ، يمكنك أن تسلك الطريق المباشر أو المخادع.
الطريقة المباشرة هي بالطبع أن تسأل شيئًا ما على طول الطريق “هل كل شيء على ما يرام؟ هل أستطيع مساعدتك بأي شي؟”. تأكد من أنك تميل إلى احتياجات العملاء. إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا قائمًا على الخدمة. اسمح للعميل بمراجعة نتيجة عملك وتأكد من رضاه عن عملك. إذا لم تكن كذلك ، يمكنك التعامل مع الموقف على الفور.
كما هو الحال من قبل ، يمكنك وضع إشارات صغيرة حول فرضيتك. “أسألنا أي شيء!” أو “تواصل مع أي من موظفينا إذا كنت بحاجة إلى مساعدة”. يمكن وضع لافتات كهذه حول المتجر شجع العملاء على التواصل معك أولاً. إن التعامل مع أي عميل غير راضٍ أولاً يمكن أن يمنعه من احتواء الغضب في صدره وتوجيهه إلى مواقع المراجعة. في ذلك الوقت ، سوف يستغرق الأمر المزيد من الجهد والوقت للتغلب على غضبهم أو خيبة أملهم.
بهذه الطريقة ، يمكنك التأكد من أن أي مراجعات وصلت إلى مواقع المراجعة ستكون فقط مراجعات سعيدة.
التأكد من رضا عملائك وسعادتهم هو الطريقة المؤكدة لضمان مراجعة سعيدة في المقابل. لذلك ، ابدأ في العمل على خدمة العملاء للتأكد من أنهم يتمتعون بتجربة جيدة. كما ذكرت من قبل ، العملاء السعداء هم أكثر استعدادًا لترك مراجعة لك. ستكون مراجعاتهم أيضًا ، بالطبع ، مراجعات إيجابية. النوع الذي يحبه الجميع.
4. أخذ الاقتراحات في الاعتبار
التعليقات ليست مفيدة فقط للعملاء المحتملين ليقرروا ما إذا كانوا يريدون أن يقوموا بزيارتك أم لا. من المفيد أيضًا لصاحب العمل أن يفهم ما يحبه الناس أو لا يحبونه في عملك.
راقبها بنشاط حتى تتمكن من التعبير عن امتنانك للعملاء السعداء. تعامل مع أي عملاء أقل من رضاهم. على طول الطريق ، يمكنك فهم ما عليك القيام به لمنح عميلك التجربة المطلقة للتأكد من أنه لن يتركك إلا في الثناء على الإنترنت.
الإيماءات الصغيرة هي التي تجعل التجربة فريدة من نوعها.
إليك مثال شخصي ، المطاعم اليابانية المفضلة لدي تزود كل مائدة من العملاء بمناشف يد دافئة قبل تقديم الوجبة. هذه اللفتة الصغيرة تصنع الفارق حقًا.
يمكنك البدء في وضع بعض الإيماءات الفريدة التي قد تعزز تجربة العملاء. ثم راقب المراجعات لترى ما إذا كانت قد لاحظت. إذا فعلوا ذلك ، فويلا! الآن أنت تعرف ما الذي يمنحك نقاطًا إضافية.
اشكر أي عملاء قدموا لك اقتراحًا ، أو سجلوا ما يعجبهم أو لا يعجبهم في تجربتهم معك. اجمع كل النقاط معًا. إذا تم ذكر نقطة بشكل متكرر ، فضعها في الاعتبار وقم بإجراء تغيير وفقًا لذلك.
لا يمكن تحقيق ذلك إلا إذا تلقيت بالفعل مراجعات. سواء كانت تقييمات جيدة أو تقييمات سيئة ، فستكون مفيدة لك لاكتساب رؤى لا تصدق عن تجربة العملاء.
لذا تأكد من تشجيع العملاء على ترك تعليقاتك وتشجيع التعليقات لكبح أي مراجعات سلبية قبل حدوثها.
5. لا تأخذ مراجعات سيئة بشكل شخصي
أخيرًا وليس آخرًا ، يفخر الجميع بامتلاك عمل جيد حيث يكون العملاء راضين والمراجعات الجيدة تتدفق فيه. ومع ذلك ، لا تأخذ الأمر على محمل شخصي إذا حدثت مراجعة سيئة.
لقد فعلت كل شيء. لقد شجعت ردود الفعل من العملاء. أنت تحضر كل مكالماتهم وتبكي. لقد دربت موظفيك ليكونوا يقظين قدر الإمكان. لكن مع ذلك ، استيقظت ذات صباح على مراجعة نجمة واحدة بعد يوم طويل من العمل الشاق. أستطيع أن أتخيل كم هذا مفجع بالنسبة لك. لكن هل يهتم العملاء بأنهم كسروا قلبك؟ لا ، لن يفعلوا. بالنسبة لهم ، هذا هو العمل وكانوا يتوقعون فقط الأفضل مقابل ما دفعوه.
لذلك عليك أن تتذكر أن تتعامل معه على أنه عمل تجاري أيضًا. كن محترفًا ، تذكر أن العمل هو عمل وأن العملاء قد لا يكونوا جميعًا أصدقاء. ضع أفضل ابتسامة في عملك (على الرغم من أنهم لا يستطيعون رؤيتها خلف الشاشة ، فإنك تحصل على جوهرها) ، واعتذر واعرض التعديل لتغيير اتجاه هذا العميل الغاضب. اسحب شعرك للخارج إذا أردت. لكن مرة أخرى لن يهتموا.
لذا فإن أفضل طريقة للتعامل مع هذا هو لا تأخذ الأمر على محمل شخصي وتعامله بشكل احترافي قدر الإمكان. تأكد من رضاهم عما يمكنك تقديمه كمصافحة لصنع السلام. حوّل هذا العميل الغاضب إلى عميل سعيد ، وتأكد من أنه يترك لك تعليقًا جيدًا هذه المرة. هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها الفوز بهذا وكسب شيء في المقابل.
TL ؛ DR
شجع المراجعات إما عن طريق السؤال النشط أو بمهارة من خلال وضع علامات “راجعنا”. قم بالرد على تعليقاتك بشكل احترافي ولكن بلمسة شخصية. شجعه على الفور التقيمات للحد من أي تعليقات سلبية محتدمة. ضع في اعتبارك ما يقوله عملاؤك لتزويدهم بخدمة أفضل وأخيرًا كن محترفًا. لا تأخذ التعليقات السيئة على محمل شخصي ، وتذكر أن العمل هو العمل. إذا تمكنت من تحويل عميل غير راضٍ إلى عميل سعيد ، فاعتبر ذلك بمثابة فوز.
توغل متعدد اللغات في العالم الأزرق العميق لكبار المسئولين الاقتصاديين والتسويق الداخلي مسلحًا بشغف شديد بالأحرف وسحر حول كيفية سير الأمور في شبكة الويب العالمية.
