ستساعدك المقالة التالية: كيف يمكن أن يؤثر التركيز على العملاء على عملك
فقدت شركة Blockbuster رؤية عملائها في محاولتها المتأخرة لمواكبة مشهد تأجير الفيديو المتغير. يمكن لأي صاحب عمل أن يتعلم درسًا أو درسين من فشل Blockbuster حتى يتمكن من ذلك تجنب نفس المصير. إليك ما يجب استخلاصه من مساعي Netflix لتجنب فشل Blockbuster.
ماذا يعني “التمحور حول العميل”؟
ينصب تركيز الشركة على زيادة المبيعات والحصة السوقية لتظل مربحة، ولكن لتحقيق هذين الهدفين بشكل صحيح، يتطلب الأمر عملاء سعداء ومخلصين يواصلون شراء المنتجات أو الخدمات. مركزية العملاء هو نهج عمل يركز على العوامل الضرورية لخلق تجربة إيجابية للعملاء واتخاذ قرارات العمل التي تجعل المستخدم النهائي سعيدًا.
يمكنك استخدام هذا النهج في كل جزء من رحلة العميل وفي خط تفكير شركتك. قم بتحسين العمليات والحلول الخاصة بك لخلق أفضل تجربة للعملاء. فعلت Netflix هذا عندما تخلت عن خدمة التأجير وتحولت إلى البث الرقمي فقط، ونتيجة لذلك، احتفظت بعملائها. يلتزم العملاء بالأعمال التي تضع أولوياتهم في الاعتبار.
لا يكفي مجرد تقديم الخدمة: يجب على العملاء أن يحبوا منتجك. ينبغي أن يكونوا سعداء بتلقي كل ما تقدمه لهم. في حالة Blockbuster، لم يكن الذهاب إلى المتجر لاختيار فيلم ما هو ما يجعل المستهلكين سعداء، بل كان مشاهدة نفس الفيلم دون الحاجة إلى مغادرة الأريكة هو ما يجعلهم سعداء.
نيتفليكس: 1، بلوكباستر: 0
وحتى أسهم Netflix انخفضت خلال فترة الركود الاقتصادي في الولايات المتحدة، لكن الشركة أنقذت نفسها. كيف؟ استمع المديرون التنفيذيون إلى عملائهم. وبينما كانت شركة Blockbuster تمضي قدمًا على المسار الصحيح، أعادت Netflix اختراع نفسها باستخدام تعليقات عملائها وخدماتها الذكية سهلة الاستخدام. أدركت الشركة الاحتياجات الفريدة لجميع عملائها الأفراد؛ على الرغم من أن جميع عملائك لديهم علامتك التجارية المشتركة، إلا أنهم ليسوا جميعًا متماثلين.
جعلت خدمة البث من Netflix المستخدم مستلمًا نشطًا للمنتج: حيث يمكنهم اختيار ما يريدون مشاهدته. افتقرت شركة Blockbuster إلى معرفة العملاء هذه، وهو ما اعترفت به Netflix، مما أعطى Netflix اليد العليا التنافسية. واصلت شركة Blockbuster استخدام متاجرها الفعلية بينما ركزت Netflix على مدخلات العملاء في إنشاء استراتيجيتها الجديدة. يقدر العملاء الأعمال التي تقدر ما يقولونه. إن الاهتمام باحتياجات عملائك يجعلك مربحًا على المدى الطويل.
نيتفليكس جمعت بيانات عن العملاء لإجراء تغييرات، وتطلب من المشتركين فيها الحصول على القدر المناسب من المعلومات ومنحهم سياقًا كافيًا حتى لا يشعروا بالإرهاق. تجاهلت شركة Blockbuster جمهورها ولم تنمو مع تطور السوق.
كيف يمكن أن ينجح عملك
في العصر الرقمي الحالي، أصبح التسوق عبر الإنترنت هو القاعدة، سواء كان ذلك من خلال برامج الدردشة على مواقع الويب أو الصفقات عبر شبكات التواصل الاجتماعي. الفشل في التكيف مع طرق الشراء هذه يجعل من الصعب على العملاء معرفة هويتك، وإذا لم يتمكنوا من التعرف عليك، فمن غير المرجح أن يشتروا منتجك أو يشتركوا في خدمتك. ونتيجة لذلك، تفقد المبيعات.
يمكن أن تساعد وسائل التواصل الاجتماعي في تحسين سمعة شركتك بطرق متعددة. تجمع هذه المنصات بين مجموعة متنوعة من العوامل المتصلة لإنشاء بنية من الاتصالات غير المرئية. وعلى الرغم من عدم قدرتك على رؤيتها، إلا أن هذه الاتصالات تلعب دورًا في تحقيق أهداف العمل.
عندما تتنافس كل شركة ضد بعضها البعض، فأنت بحاجة إلى البقاء في المقدمة. استمرت شركة Blockbuster بنفس استراتيجية البيع الخاصة بها، دون الاهتمام بحقيقة أن العملاء لم يعودوا يتسوقون بهذه الطريقة بعد الآن.
لقد ناقشنا سابقًا أن أحد الجوانب الرئيسية للتركيز على العملاء يعني إظهار اهتمامك. أكد على ذلك في قنواتك واستراتيجياتك التسويقية الحالية. تعامل مع عميلك. إذا صرخوا لك على وسائل التواصل الاجتماعي، رد عليهم بالشكر.
لا ينبغي أن تشعر مركزية العملاء بالغرابة. اجعله جزءًا أساسيًا من استراتيجية عملك لتحقيق النجاح في المستقبل.
