ستساعدك المقالة التالية: إيجابيات وسلبيات بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (2023)
يعمل بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP) على جعل شبكات الخطوط الأرضية التقليدية قديمة الطراز ببطء. اليوم، VoIP هو البديل الأكثر فعالية لاتصالات الهاتف المحمول.
توفر تقنية الاتصالات المبتكرة هذه العديد من المزايا للمؤسسات، أبرزها توفير التكاليف والصوت عالي الجودة والميزات المتقدمة.
يقدم مقدمو الخدمات في العصر الحديث أكثر بكثير من مجرد خيارات الاتصال الصوتي. يمكن للعملاء الاختيار من بين الوظائف مثل أتمتة العمليات، الرد الصوتي التفاعلي (IVR)واستراتيجيات توجيه المكالمات ومؤتمرات الفيديو والمزيد.
دعونا نتعمق أكثر في تقنية VoIP لنفهم كيف يمكن أن تساعد شركتك.
وأوضح الصوت عبر بروتوكول الإنترنت
VoIP هي تقنية اتصالات رقمية تنقل بيانات الاتصالات التجارية والمكالمات الصوتية باستخدام اتصالات الإنترنت. إنه ثاني أفضل شيء مقارنة بشبكة PSTN ذات الأسلاك النحاسية.
باستخدام VoIP، يمكن لمستخدمي الأعمال الاعتماد على اتصال بالإنترنت للتعامل مع اتصالات الصوت والفيديو الخاصة بالشركة عبر الويب بدلاً من خط الهاتف العادي. يتيح لك VoIP، المعروف أيضًا باسم الاتصال الهاتفي عبر الإنترنت، إجراء مكالمات صوتية/مرئية باستخدام اتصال إنترنت واسع النطاق للتواصل مع مستخدمين آخرين لنفس الخدمة.
تعد خدمات VoIP مثالية لإجراء مكالمات دولية ومتنقلة وبعيدة المدى ومحلية باستخدام معدات VoIP الخاصة أو جهاز سطح المكتب الحالي لديك. يمكنك أيضًا توصيل الخدمة بهاتفك باستخدام محول VoIP.
كيف تعمل
يقوم VoIP بتحويل الإشارات التناظرية عن طريق تحويل المكالمات الصوتية إلى بيانات رقمية ونقلها عبر بروتوكول الإنترنت الخاص (عنوان IP الخاص بك) أو شبكة الإنترنت العامة (WiFi).
يمكنك استخدام VoIP لإجراء مكالمات صوتية/مرئية عبر الإنترنت للهواتف المحمولة والخطوط الأرضية ومن كمبيوتر إلى كمبيوتر في أي مكان، طالما يتوفر اتصال بالإنترنت.
وبصرف النظر عن المكالمات الصوتية، تدعم خدمات VoIP وظائف أخرى مثل مشاركة الملفات والمراسلة الفورية ومكالمات الفيديو الجماعية والمزيد.
المعدات اللازمة لنظام VoIP
يتطلب نظام VoIP اتصال إنترنت واسع النطاق عالي السرعة للعمل. ويمكنك تحقيق ذلك من خلال ما يلي:
- شبكة محلية؛
- خدمات عالية السرعة مثل DSL؛ و
- مودم كابل.
بالإضافة إلى ذلك، يتطلب هذا النظام جهاز هاتف متخصص ومحول وجهاز كمبيوتر. ومع ذلك، فإن نطاق المعدات يعتمد على مزود الخدمة. تتيح لك بعض خدمات VoIP توصيل النظام بهاتفك التقليدي باستخدام محول، بينما يعمل مقدمو الخدمة الآخرون فقط عبر جهاز خاص أو كمبيوتر.
تتصل الهواتف التي تدعم تقنية VoIP مباشرة باتصال النطاق العريض الخاص بك. فيما يلي قائمة بمكونات VoIP الأساسية:
الآن دعنا ننتقل إلى الميزات الرئيسية.
دلائل الميزات
يمكن أن يغير VoIP قواعد اللعبة بالنسبة لاتصالات عملك، ولكن فقط إذا كان يتضمن أفضل الميزات، مثل:
- إدارة المكالمات المتقدمة – حظر المكالمات الواردة أو توجيهها أو تعليقها أو تحديد أولوياتها لضمان خدمة عملاء عالية الجودة؛
- توجيه المكالمات – توجيه حركة المكالمات الواردة وفقًا لاحتياجاتك؛
- الرد الآلي – يمكن لموظف الاستقبال الافتراضي مساعدة خدمة العملاء ووكلاء الدعم لديك لضمان حصول كل عميل على اهتمام رفيع المستوى؛
- الرسائل النصية للأعمال – تحديث فرقك البعيدة وإبقاء عملائك على اطلاع بوظائف الرسائل النصية القصيرة غير المحدودة؛
- تحليلات المكالمات – جمع رؤى العملاء في الوقت الفعلي لتحسين أعمالك، ومراقبة الاتجاهات السلوكية، وقياس أداء دعم العملاء، وما إلى ذلك؛
- تحويل المكالمات – إدارة مكالمات العملاء بشكل فعال خلال فترات حركة المرور الكثيفة؛
- الطابور – تبسيط أحجام المكالمات الكبيرة عن طريق أتمتة توزيع المكالمات الواردة وإنشاء طبقات متعددة للمكالمات لتقليل أوقات الانتظار/الانتظار؛
- تحويل المكالمة – إنشاء اتصال سلس بين العميل والوكيل؛
- رسالة فورية – نظرًا لأن معظم المستهلكين المعاصرين يستخدمون تطبيقات المراسلة، تتيح لك المراسلة الفورية تخصيص أسلوب اتصالاتك والوصول إلى المزيد من العملاء المحتملين؛
- الرد الآلي – السماح للمستهلكين بالتواصل مع علامتك التجارية باستخدام قائمة صوتية في الوقت الفعلي؛ و
- مؤتمرات الفيديو – قم بتوصيل فرقك البعيدة خارج المكتب، وقم بإعداد الاجتماعات عبر الإنترنت، وتحسين التسويق الخاص بك من خلال وظيفة عقد المؤتمرات عبر الويب.
توفر كل هذه الميزات مجموعة من الفوائد، ولكنها تمثل بعض المشكلات المحتملة أيضًا. أدناه، سوف نستكشف جميع إيجابيات وسلبيات هذه الخدمات.
الايجابيات
أولاً، دعونا نراجع إيجابيات استخدام خدمات VoIP.
فعاله من حيث التكلفه
تعتمد جميع منظمات الأعمال على النتيجة النهائية، بغض النظر عن حجمها ونموذج أعمالها. يشكل كل بديل موفر للتكلفة فرصة عمل. يعد اعتماد نظام هاتف VoIP طريقة مؤكدة لتحسين اتصالات شركتك مع توفير الموارد.
تعد خدمات VoIP أقل تكلفة من أنظمة الهاتف الثابت ويمكن أن تخفض فاتورة هاتفك بأكثر من 50%. عادةً ما يتقاضى مقدمو خدمات الهاتف القديمة رسومًا مقابل الدقيقة الواحدة للمكالمات بعيدة المدى. من ناحية أخرى، يقدم مقدمو خدمة VoIP مكالمات غير محدودة في الاتحاد الأوروبي وكندا والولايات المتحدة، بما في ذلك خيارات الاتصال الدولية المتاحة في باقات الدفع أولاً بأول.
إذا كانت شركتك تجري مكالمات دولية منتظمة، فقد يكون استخدام خدمات VoIP حلاً أكثر فعالية من حيث التكلفة للتعامل مع اتصالات شركتك. نظرًا لأن VoIP يستخدم البيئة السحابية، فسوف توفر أيضًا الأمان والصيانة والمراقبة والترقية.
الخيارات المتقدمة
يقدم موفرو خدمة VoIP في العصر الحديث ميزات قوية تدعم الذكاء الاصطناعي لمساعدة مستخدمي الأعمال على تبسيط الاتصالات وتحسين تجربة العملاء وزيادة جودة خدمة العملاء والمزيد. يمكن أن تتراوح ميزات VoIP المتقدمة من تحسين استراتيجيات اتصالات الأعمال وتتبع التحليلات في الوقت الفعلي إلى المساعدين الافتراضيين الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي وقوائم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وإعادة توجيه المكالمات وعقد المؤتمرات عبر الويب.
تعتبر هذه الميزات ضرورية لتبسيط سير العمل، وتحسين رضا العملاء، وتوفير وقت فريقك وموارده، وضمان نمو الأعمال. يعد تحليل توجهات المكالمات المباشرة مثالًا ممتازًا لميزة VoIP المتقدمة.
وهي تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل معالجة اللغات الطبيعية والتعرف على الكلام، لتتبع ومراقبة ومسح جميع حركة الهاتف الواردة والصادرة بحثًا عن الكلمات الرئيسية والعبارات التي تشير إلى التغييرات في سلوك العميل.
يمكن لتحليل توجهات المكالمات المباشرة تسجيل مشاعر العملاء المحايدة والسلبية والإيجابية وتقديم تقارير مراجعة للمديرين لمساعدتهم على تقييم رضا العملاء وكفاءة الوكيل وقوائم انتظار المكالمات. تعتبر هذه الأفكار القيمة حيوية لتحسين ممارسات الاتصالات التجارية وضمان خدمات دعم العملاء أكثر فعالية.
المرونة وقابلية النقل
تعد المرونة وقابلية النقل من الميزات الأساسية لفرق العمل كثيرة التنقل أو المختلطة أو البعيدة. نظرًا لأنه يستخدم اتصالاً بالإنترنت للعمل، يمكن لـ VoIP ضمان الوصول إلى أنظمة هاتف العمل بغض النظر عن الموقع.
يمكنك بسهولة ربط فرقك في أي مكان وتجاوز المناطق الزمنية المختلفة دون الاستثمار في البنية التحتية الإضافية للهاتف المحمول أو سطح المكتب. تتوافق VoIPs مع واجهات الهواتف الإلكترونية ومتصفحات الويب وتطبيقات Android/iOS، مما يعني أنك تحصل على وصول فوري على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى الميزات وملفات الشركة وجهات الاتصال والمحادثات والمزيد.
بالإضافة إلى ذلك، يوفر موفرو خدمة VoIP من الدرجة الأولى بيئات تعاون جماعية مرنة مع السبورة البيضاء ومشاركة الملفات والمراسلة الفورية وميزات الدردشة المرئية من أجل التفكير السلس. تسمح لك هذه المرونة وقابلية النقل بتوسيع نطاق اتصالاتك لأعلى أو لأسفل وفقًا لاحتياجات حركة مرور هاتفك.
جودة مكالمة أفضل
على مدى العقد الماضي، أصبحت جودة مكالمات VoIP أكثر موثوقية من أي وقت مضى. يقدم مقدمو الخدمات المعاصرون الآن تعديلات تلقائية لعرض النطاق الترددي، وشراكات مع شركات الاتصالات ذات المستوى الواحد، وتغطية للموقع العالمي، وميزات صوت عالية الدقة لمساعدة مستخدمي الأعمال على تحسين جودة المكالمات.
الآن، يمكن لمؤسسات الأعمال ضمان وقت تشغيل مضمون بنسبة 99.99% بموجب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وجودة اتصالات عالية الجودة من خلال كل تفاعل مع العملاء. يمكن للشركات أيضًا التخفيف من المشكلات أثناء التنقل، مثل الحمل الزائد لعرض النطاق الترددي، وحجم حركة المرور العالية، وزمن الوصول، وعدم الاستقرار، والصوت المتقطع.
التغطية الدولية
تعتبر VoIPs لاسلكية ومحمولة، مما يسمح لمستخدمي الأعمال بتوسيع قاعدة عملائهم على مستوى العالم. يمكن للشركات ربط الفرق البعيدة في أي مكان وتوفير دعم وخدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع خارج مكاتب الأعمال. بالإضافة إلى ذلك، يقدم مقدمو الخدمات المتطورون دعمًا متعدد اللغات لضمان اتصالات فعالة ومبسطة عبر أي حواجز لغوية محتملة.
لا يتطلب الإعداد الفني
يلغي مقدمو خدمة VoIP الحاجة إلى الاستثمار في البنية التحتية الإضافية للإعداد الفني. تتلقى قناة واحدة لنقل البيانات والصوت. في حين أن بعض موفري الخدمة يقدمون أجهزة VoIP، مثل مكبرات الصوت وهواتف IP المكتبية وسماعات الرأس، فإنك لا تحتاج إلى أي تقنية إضافية لإعداد VoIP الخاص بك.
سلبيات
خدمات VoIP لا تخلو من سلبياتها. دعونا نراجع بعضًا من أكبر العيوب.
القضايا الأمنية
يمثل كل جهاز متصل بالإنترنت على شبكتك تهديدًا أمنيًا محتملاً. تمثل مخاطر الأمن السيبراني تهديدًا حقيقيًا لكل جهاز متصل بالإنترنت حيث سيحاول المتسللون دائمًا إصابة أجهزتك ببرامج الفدية والبرامج الضارة والفيروسات والتهديدات الأخرى لسرقة البيانات القيمة.
لسوء الحظ، يمكن أن تصبح بياناتك هدفًا لهجوم إلكتروني، ويمكن للمتسللين استخدام VoIP الخاص بك كنقطة وصول. ومع ذلك، يمكنك تثبيت برنامج مكافحة الفيروسات وتعيين إجراءات أمنية لضمان الحماية الكاملة لمؤسسة عملك.
يعتمد VoIP على النطاق الترددي
يتطلب VoIP اتصال إنترنت مستقر وسريع وموثوق للعمل. تحتاج أيضًا إلى جهاز توجيه VoIP عالي الجودة مع عرض نطاق ترددي لا يقل عن 5 إلى 25 ميجابت في الثانية للمكالمات الصوتية ومؤتمرات الفيديو والمزيد. يميل العديد من مزودي خدمة الإنترنت إلى تقليل النطاق الترددي الخاص بك وخنق اتصالك.
ومع ذلك، لا يزال لديك مجموعة واسعة من مزودي خدمة الإنترنت الذين يقدمون سرعات اتصال واسعة النطاق فائقة السرعة وبأسعار معقولة. نوصي بدفع المزيد لتجنب مشكلات اتصال VoIP مثل الارتعاش وزمن الوصول.
قد يؤدي انخفاض النطاق الترددي إلى إبطاء دعم العملاء لديك والتسبب في مشكلات جديدة قد تكلفك عملائك. على الرغم من أن احتياجات النطاق الترددي الخاصة بك ستعتمد على حجم حركة مرور الهاتف، إلا أنه يمكنك التأكد من ذلك عن طريق اختبار النطاق الترددي لشبكتك بدقة لتحديد مجالات التحسين.
تحدث مشكلات الارتعاش وزمن الوصول ومشكلات الاتصال الأخرى لعدة أسباب:
- اتصال ضعيف بالإنترنت – يتطلب VoIP نطاقًا تردديًا أعلى من تصفح الويب العادي. إذا كنت تعاني من زمن الوصول، فربما حان الوقت للتفكير في تغيير مزود خدمة الإنترنت لديك.
- جهاز توجيه غير مناسب – تتطلب خدمات VoIP تكوينات متخصصة لجهاز التوجيه لتعمل بسلاسة. تقوم أجهزة التوجيه التي تم تكوينها بتقنية VoIP بإعطاء الأولوية لحركة المرور الصوتية على البيانات لدعم أحجام حركة مرور الهاتف الثقيلة.
- كابلات غير كافية – نظرًا لتوفر أسلاك الإيثرنت بمستويات وفئات طاقة مختلفة، فأنت بحاجة إلى كابلات كافية لدعم سرعات الاتصال الأعلى.
هذه ليست سوى بعض من أكبر المشكلات المتعلقة بالنطاق الترددي، ولكن هناك أيضًا مشكلة تتبع الموقع.
تتبع الموقع المحدود
يعد التتبع المحدود للموقع من أكبر عيوب استخدام VoIP. نظرًا لإمكانية نقل VoIP وإمكانية الوصول إليها، قد تجد الجهات الخارجية صعوبة في تحديد مصدر المكالمة. تأتي مكالمات VoIP من عناوين IP، مما يعني أنها لا تحمل معلومات برج الخلية أو بيانات نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) للتتبع.
على الرغم من أن معظم المتصلين لا يحتاجون إلى هذه البيانات، إلا أن خدمات دعم العملاء قد تتطلبها لأسباب مختلفة، مثل التعامل مع استفسارات الطوارئ وحل مشكلات العملاء العاجلة.
خاتمة
عند النظر إلى المزايا والعيوب، فمن الواضح أن إيجابيات VoIP تفوق السلبيات. من المهم أيضًا ملاحظة سهولة التثبيت والانتقال السريع من أنظمة الهاتف التقليدية إلى خدمات VoIP. يمكن لمؤسسات الأعمال إنشاء بوابات اتصالات موحدة لإدارة كافة الاحتياجات الهاتفية تحت سقف واحد.
يسمح توحيد الاتصالات هذا لفرقك بالتركيز على جوانب العمل الحيوية الأخرى مع ضمان حصول عملائك وعملائك وشركائك وغيرهم من العملاء المتوقعين على الاهتمام الذي يستحقونه. يعد نظام الهاتف VoIP هو الحل الأمثل للقضاء على الاضطراب وعدم رضا العملاء.
