ستساعدك المقالة التالية: التعليق: تجاوز خدمة العملاء – استخدمها كأداة تسويق
لقد سمعنا ذلك كثيرًا: لقد تغيرت خدمة العملاء.
لم يعد هذا خبرًا حقيقيًا بعد الآن ، ولكن من الجيد التفكير فيما يعنيه ذلك للشركات في الوقت الحالي.
العلامات التجارية لديها الآن عمليا نقاط اتصال لانهائية. يمكن للعملاء الاتصال بهم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والبريد العادي ووسائل التواصل الاجتماعي وعبر وسائط أخرى لا حصر لها. هذا مخيف.
آخر مرة حدث فيها هذا كانت ظهور الهاتف.
بالعودة إلى منتصف القرن الماضي ، كان المسؤولون التنفيذيون مرتبكين من السماح للعملاء بذلك بالفعل يتكلم لأعمالهم لن يسبب سوى المتاعب.
خارج الرسائل التسويقية التي تم إنشاؤها وتنظيمها بعناية على اللوحات الإعلانية والتلفزيون ، كانت فكرة وجود قناة اتصال بين العملاء والشركات مزعجة بالفعل.
كيف يمكن للشركات التحكم في رسائل علامتها التجارية عندما يشتمل الوسيط على آلاف مكالمات العملاء للموظفين المبتدئين ذوي الأجور المنخفضة ، والتي لا يمكن توقع طبيعتها؟
بالنسبة للكثيرين ، كانت الإجابة من خلال الاعتدال الشديد. من خلال البرامج النصية وكتب القواعد الثابتة والجامدة التي ترشد ممثلي خدمة العملاء من خلال كل اتصال مع العميل ، لا يمكن أن يحدث أي خطأ أو ينحرف عن العلامة التجارية.
ولكن بجدية ، بصفتك شخصًا من المحتمل أن يكون قد واجه خدمة عملاء مثل هذه العلامة التجارية ، هل كانت التجربة التي يجب تذكرها إيجابية؟
لا يعتقد.
5 Es
بطبيعة الحال ، تطرح وسائل التواصل الاجتماعي نفس الموجة من الأسئلة على كبار المديرين التنفيذيين للعلامة التجارية مرة أخرى. أقر معظمهم بأن نوعًا ما من رعاية العملاء الاجتماعية أمر مهم وجدير بالاهتمام ، ولكن لا تزال هناك بعض المشكلات.
القضية الرئيسية المتبقية هي أن خدمة العملاء لا تزال تعتبر في كثير من الأحيان إزالة شيء سيء ؛ حل التعليقات السلبية المحتملة وتهدئة المستهلكين الساخطين.
ما يمكن تجاهله هو أن خدمة العملاء هي فرصة لإضافة قيمة. إنها فرصة ليس فقط للتخفيف من السلبية وإرضاء عملائك ، ولكن في الواقع بهجة هم.
هناك الكثير من الحالات الموثقة التي بدلاً من مجرد حل استعلام ما ، فإن بذل جهد إضافي يمكن أن يوفر قدرًا لا يُصدق من القيمة للعلامة التجارية.
إن فريق الخدمة المشهور بصلاحياته في Nordstrom هو السبب الوحيد وراء قيام العديد من عملائهم بالتسوق هناك على الإطلاق.
سعر الفاتورة ، Amazonيقول نائب الرئيس الأول لخدمة العملاء العالمية: “رضا العملاء هو كل شيء.” إذا كنت تبقي عملائك سعداء ، فأنت تكسب المال.
يشير نموذج 5E ، المستوحى من تصميم التجربة ، إلى أن هناك خمس مراحل لرحلة العميل مع العلامة التجارية ، وكل منها يقدم لحظة مختلفة للعلامة التجارية لإضافة قيمة. القيمة بالنسبة للمستهلك هي ما يدفع سلوك الشراء.
يمكن أن تلعب خدمة العملاء دورًا في كل مرحلة.
جذب – جذب العملاء إلى العلامة التجارية في البداية
يدخل – تقريب أولئك الذين يتم إغرائهم من المنتج / الخدمة
يخطب – حث العملاء على شراء المنتجات واستخدامها بالفعل
مخرج – التجربة التالية لاستهلاك المنتج ، أو بعد الاستخدام
يمتد – كيف تحدث عمليات الشراء المتكررة أو عمليات المتابعة.
تعني إضافة القيمة أنك لست مضطرًا إلى التنافس على السعر ، والمنافسة على السعر هي لعبة محصلتها صفر – كما ينتهي الأمر بالفائز بالخاسر. الولاء على السعر ضحل ؛ الولاء للقيمة عميق.
يجب أن تسعى جميع العلامات التجارية إلى إضافة أكبر قدر ممكن من القيمة.
يكمن أحد المكونات الحاسمة لاستخدام خدمة العملاء لخلق القيمة في استرداد الخدمة. ليس عليك حتى تحسين منتجاتك – كل فشل هو فرصة للدعوة.
إذا تأخر تسليم العميل ، فابحث عن طريقة لتجاوز الاعتذار. أرسل بديلًا تمت ترقيته بدلاً من ذلك. ربما حتى تسليمها باليد.
إذا كان هناك عنصر عزيز للغاية غير متوفر لعميل معين ، فراجع ما إذا كان يمكنك الحصول عليه من مكان آخر بالنسبة له ، حتى لو كان يكلفك أكثر بكثير. إذا لم يكن كذلك ، فأرسله إليهم مجانًا بمجرد الحصول عليه.
توضح هذه الأمثلة غير البديهية كيف يمكن للفشل أن يزود العلامات التجارية بامتداد مثالي فرصة للتفاعل مع عملائهم وإضافة قيمة حقيقية بالطرق التي تكافح بها الحملات التسويقية.
على الرغم من أن هذا الإجراء قد يبدو مكلفًا على المدى القصير ، إلا أنه عند مقارنته بالأموال التي يتم إنفاقها عبر التسويق التقليدي لتجميع نفس المستوى من القيمة في نظر المستهلك ، فإنه أمر تافه.
لا يمكن أن تكون الحكمة المتكررة والصحيحة تمامًا حول اكتساب العملاء أكثر صدقًا في هذا السياق: “إن الحصول على عميل جديد يكلف ثمانية أضعاف تكلفة الاحتفاظ به”.
قم بإقرانها مع اقتباس عمل مشهور آخر: “لم تسمع أبدًا من 96٪ من عملائك غير الراضين”
أضف ثالثًا: “لديك تجربة سيئة أخبر خمسة أشخاص ، أخبر عشرة أشخاص بالتجربة الجيدة.”
يجب أن تكون حجة خدمة العملاء الاستثنائية واضحة الآن – على وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها. جذب المزيد من العملاء. تفقد القليل منهم.
اصنع لحظات لا تنسى لهم. تعزيز الدعوة العميقة في نفوسهم. احتفظ بها لفترة أطول. تجاوز ما هو متوقع.
تابعBW_Beyond للحصول على محتوى منظم بعناية ومصمم للقادة الذين يعملون مع البيانات الاجتماعية
