الخدمات المالية: بناء الثقة من المعرفة

ستساعدك المقالة التالية: الخدمات المالية: بناء الثقة من المعرفة

لم تكن الثقة موجودة على الإطلاق ، وهي بالغة الأهمية ، في سوقنا. عندما نشتري المنتجات ، فإننا على ثقة من أنها ستلبي توقعاتنا. عندما نطلب البضائع عبر الإنترنت ، فنحن على ثقة من أنه سيتم تسليمها أو رد ثمنها بطريقة أخرى. نودع ثرواتنا بالكامل في حسابات مصرفية ، معتقدين أن أموالنا ستتم معالجتها بأمان ، ويمكن الوصول إليها بسهولة.

تم وضع قوانين الليمون واللوائح الأخرى لتعزيز ثقتنا في المعاملات – فهي تضمن أنه إذا لم يفي البائع بوعده ، فإن المستهلك محمي.

الثقة هي حجر الزاوية لجميع المعاملات الناجحة.

بالنسبة للمستهلكين ، ربما لا توجد صناعة تكون فيها الثقة أكثر أهمية من الصناعة المالية.

وفقًا لمقياس ثقة Edelman ، تعد الثقة في الخدمات المالية من بين الأسرع نموًا. ولكن بشكل عام ، لا تزال الصناعة من بين الأقل ثقة بين تلك التي تم تحليلها. هذا هو السبب في أن فهم كيفية بناء الثقة والحفاظ عليها أمر بالغ الأهمية بالنسبة للمؤسسات المالية.

بالطبع ، ستُبنى هذه الثقة في المقام الأول على سمعة الممارسات التجارية الأخلاقية المتسقة. ولكن بالإضافة إلى ذلك ، في عصر الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والعلاقات غير المباشرة ، تحتاج الشركات المالية إلى إيجاد طرق للتواصل مع عملائها وبناء علاقات معهم على المستوى البشري.

هذا هو المكان الذي يمكن أن يدعم فيه ذكاء وسائل التواصل الاجتماعي الشركات: تحديد من هو جمهورهم ، وما الذي يناقشونه ويشاركونه ، وكيفية التواصل معهم عبر الإنترنت.

بطبيعة الحال ، فإن بيانات وسائل التواصل الاجتماعي ليست الكأس المقدسة لإحصاءات المستهلك – فهي لن تحل كل سؤال لديك حول المستهلكين. ولكن باستخدام الأدوات المناسبة والفريق والدراية الفنية ، يمكن لبيانات وسائل التواصل الاجتماعي أن تكشف عن تلميحات قيمة وأفكار مهمة واتجاهات لا يمكن تجاهلها يمكن أن تساعد الشركات المالية في الحصول على فهم أفضل لمن هم مستهلكوها وكيفية التحدث معهم.

اهتمامات الجمهور في السياق

في هذا التحليل ، ندرس مصالح Twitter حسابًا يذكر 41 علامة تجارية للخدمات المالية في الربع الرابع من عام 2016 – أي ما يقرب من 600000 تغريدة. الهدف هو الكشف عن جمهور الخدمات المالية وما هو فريد عنهم.

كخطوة أولى ، دعنا نلقي نظرة على الصناعة ككل.

هناك بعض القادة الواضحين: الأعمال ، والأسرة والأبوة ، والرياضة ، والكتب. لكن من المهم أن ندرك أن بعض هذه الاهتمامات منتشرة بشكل عام في Twitter – إنها ليست مقصورة على الخدمات المالية. في بعض النواحي ، يخبرنا هذا الرقم بالمزيد عن Twitter عالم من صناعة الخدمات المالية. إن النظر إلى اهتمامات الجمهور بمعزل عن الآخرين مفيد ، لكنه ليس مفيدًا.

فحص أحد تقاريرنا الأخيرة كيفية مقارنة مصالح صناعة الخدمات المالية بـ 14 صناعة أخرى.

مما لا يثير الدهشة ، أن الخدمات المالية مبالغة في فهرستها للأعمال التجارية على مستوى ذي دلالة إحصائية. لكنها أيضًا مبالغة في فهرستها للسياسة والحيوانات والحيوانات الأليفة ومُفهرسة بشكل أقل للموسيقى والرياضة والأزياء.

نبدأ الآن في فهم ما هو فريد حول أولئك الذين يناقشون العلامات التجارية للخدمات المالية Twitter.

نظرة تنافسية

ولكن بالنسبة للشركات ، فإن تحديد ما هو فريد حول علاماتها التجارية عبر الإنترنت ضمن مجموعتها التنافسية يعد أكثر فائدة.

ضع في اعتبارك MetLife ، التي يهتم جمهورها بمزيد من الفهرسة في الكتب والأعمال والحيوانات والحيوانات الأليفة ولكن دون مؤشرات للموسيقى والبيئة والأسرة والأبوة والأمومة.

وفي الوقت نفسه ، فإن المجموعة الأمريكية الدولية (AIG) ، وهي منافس رئيسي ، تفرط في الفهارس في الأعمال التجارية والأفلام والعلوم ولكنها تحت الفهارس في الرياضة والصور والفيديو والبيئة.

من خلال هذه التحليلات ، يمكن لشركة MetLife و AIG تحديد الجماهير المميزة التي جذبتهم في الربع الرابع من عام 2016. في لمحة أولية ، يساعدهم هذا على فهم علامتهم التجارية بشكل أفضل في سياقهم التنافسي. من خلال تتبع التغييرات بمرور الوقت ، يمكن للشركات قياس التقلبات في هوية علامتها التجارية.

علاوة على ذلك ، يمكن لـ MetLife توسيع نطاق تحليلها من خلال فحص موضوعات المحادثة المحددة للمهتمين بالكتب في الربع الرابع من عام 2016: بعض الاستياء من فقدان التميمة Snoopy الممزوجة ببعض الهتافات لحملة #smallbiz مع لاعب Giants Michael Dennis.

أقوى كلمة مفتاحية للمهتمين بالأعمال ذكرت AIG؟ يتعلم.

يبدو أن المواد التعليمية الخاصة بـ AIG كانت الدافع وراء أكبر قدر من المشاركة من قبل الأشخاص المهتمين بالأعمال التجارية في الربع الرابع.

من خلال فهم الاهتمامات الفريدة لجمهورها ، يمكن لشركات الخدمات المالية تحديد مدى فعالية علامتها التجارية ومحتواها في الاستجابة لمجموعات سكانية محددة.

مقارنة خطوط الأعمال

كمقارنة نهائية ، دعنا نفحص جماهير قسمين متميزين داخل شركة قابضة: JP Morgan ، وهو بيت مصرفي استثماري ، و Chase ، قسم الخدمات المصرفية للأفراد.

بطبيعة الحال ، يعكس الفرق بين هذين الخطين من الأعمال فجوة بين الجماهير المهتمة بالخدمات التي يقدمها كل منهما. وهذا يعني أن الشركات التي تشير إلى شركات الاستثمار بشكل عام كانت مبالغة في فهرستها للأعمال والكتب والتكنولوجيا وأقل من فهرستها للرياضة والأسرة وتربية الأطفال والطعام والشراب.

في هذا التحليل ، استخدمنا مجموعة من 41 شركة خدمات مالية كخط أساس – ولكن اعتمادًا على احتياجاتهم ، قد تقوم العلامات التجارية فقط بالتحليل مقابل مجموعة أو صناعة تنافسية محددة. مرة أخرى ، فهم السياق أمر بالغ الأهمية.

الثقة من الفهم

بالنسبة لمحترفي رؤى المستهلك في صناعة الخدمات المالية ، يتعلق الأمر بكيفية تحليل بيانات الوسائط الاجتماعية غير المهيكلة بقدر ما يتعلق بتفسيرها.

غالبًا ما تكون ملفات تعريف اهتمامات الجمهور الفريدة بديهية وغير مفاجئة. لكن القدرة على تعزيز وقياس الحشد الذي تجتذبه الشركات يساعدها على تخطيط استراتيجية علامتها التجارية ، وقياس التغييرات في جمهورها وجمهور منافسيها بمرور الوقت ، والحصول بشكل عام على فكرة أفضل عن كيفية ملاءمتها للصناعة الأكبر.

في النهاية ، من خلال معرفة جمهورها ، تكون شركات الخدمات المالية في وضع أفضل للتواصل معهم بطريقة تحافظ على ثقة المستهلك ، وهو عامل أكثر أهمية من أي وقت مضى في السوق حيث يتم استبدال التفاعلات وجهاً لوجه بشكل متزايد بالتفاعلات الآلية.