ستساعدك المقالة التالية: تطبيقات الهاتف المحمول: البنوك في طريقها
أدى ظهور الهاتف الذكي إلى ظهور عصر الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. يتوقع المستهلك المالي اليوم أقصى درجات الراحة ، والتي تمتد حتى احتياجاتهم المصرفية اليومية.
الآن ، يقدم أي بنك يستحق المال للعملاء تطبيقه الخاص للجوّال ، حيث يمكنهم أداء مهام مثل التحقق من الأرصدة وإجراء التحويلات وإعداد مدفوعات منتظمة.
تقوم العديد من البنوك ، وخاصة البنوك المنافسة ، بتجميع تطبيقاتها مع قدرة المستهلكين على تتبع الإنفاق والميزانية بشكل أكثر فعالية. مع هذه الزيادة في الراحة ، تتوقع أن يكون عملاء البنوك أكثر سعادة مع الصناعة أكثر من أي وقت مضى. لكن ماذا يقولون حقا؟ يعد تحليل المحادثات عبر الإنترنت طريقة مؤكدة لاكتشاف ذلك.
المناقشات الناشئة
تعد منطقة آسيا والمحيط الهادئ موطنًا للمراكز المالية الرائدة في هونغ كونغ وسنغافورة ، إلى جانب الوجهة المصرفية الناشئة في الصين ، والتي تضم أكبر عدد من المستهلكين في أي بلد في العالم. مع تزايد محادثات المستهلكين الإقليمية حول الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول ، تُظهر المنطقة إشارات واضحة على زيادة الاهتمام بهذا الاتجاه.
في الواقع ، وجد تقرير صدر عام 2018 من شركة الاستشاريين McKinsey and Company أن 52٪ من عملاء البنوك في الدول النامية بالمنطقة يستخدمون الخدمات المصرفية الرقمية ، بزيادة كبيرة عن 33٪ قبل أربع سنوات فقط. في البلدان المتقدمة في المنطقة (بما في ذلك اليابان وأستراليا ونيوزيلندا وسنغافورة وكوريا الجنوبية وهونغ كونغ وتايوان) ارتفع استخدام الخدمات المصرفية الرقمية إلى 97٪ بين عملاء البنوك في المدن ، حيث ارتفع من 92٪ قبل ثلاث سنوات.
بإلقاء نظرة على بيانات المناقشة عبر الإنترنت ، يمكننا أن نرى أن مناقشات المستهلكين الأخيرة حول تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول تعكس هذا الاتجاه التصاعدي. يبلغ متوسط حجم المناقشة حوالي 45000 مشاركة في الشهر ، وهي زيادة كبيرة عن مستوى 10000 مشاركة في الشهر قبل خمس سنوات.
صعود الصين
تحرز الصين تقدمًا قويًا كقوة لا يستهان بها في الصناعة المصرفية في المنطقة – وأيضًا في المحادثة عبر الإنترنت حول الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. من حيث حصة الصوت ، تهيمن البنوك الصينية المتنوعة. يمثل بنك الصين النسبة الأكبر ، يليه بنك التعمير الصيني و ICBC. خارج الصين ، البنك الأسترالي ANZ هو المنافس الأكثر أهمية ، لكن نسبته من المناقشة لا تزال منخفضة مقارنة بالبنوك الصينية.
الأصوات الناقدة
عندما يتعلق الأمر بالتعليق ومناقشة الموضوعات عبر الإنترنت ، يميل العديد من المستهلكين إلى التحدث بصوت عالٍ حول الأشياء التي لا يشعرون بالرضا عنها. في صناعة الخدمات المالية ، خاصة مع المحصول الجديد من البنوك المنافسة ، يمكن أن تسبب المنتجات والخدمات الناجحة موجة من الإثارة تنتشر بين المستهلكين. لكن يمكنهم أيضًا أن يسارعوا في التحدث بشكل نقدي حول السلبيات ، لذلك من المهم أن تكون البنوك حذرة من هذا الميل.
بالنظر إلى المشاعر السائدة في المناقشة بين مجموعة من بنوك منطقة آسيا والمحيط الهادي ، يمكننا أن نرى أن بنك الصين ومجموعة ABC هما أكثر البنوك التي نوقشت بشكل إيجابي بشكل عام. في المقابل ، تجتذب كل من ABC و ICBC و Japan Post Bank المعنويات الأكثر سلبية ، بينما سجل البنك الأخير أيضًا أدنى مستوى في المعنويات الإيجابية. يبدو أن Japan Post تفعل شيئًا خاطئًا ، لأن عملائها بالتأكيد ليسوا سعداء.
الراحة بالإضافة إلى الأمان
هذه معلومات مفيدة حول المشاعر العامة للمستهلكين تجاه البنوك المختلفة ، ولكن سيكون من المفيد أكثر معرفة الموضوعات والمخاوف المحددة التي تحرك محادثتهم. أدناه يمكننا أن نرى أن إيداع الشيكات هو الشاغل الأول لعملاء الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في منطقة آسيا والمحيط الهادئ. من المحتمل أن يكون هذا مرتبطًا بالإزعاج التقليدي المتمثل في زيارة البنوك شخصيًا لإيداع الشيكات ، وهو ما يتعارض مع روح الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في القرن الحادي والعشرين.
تقدم العديد من تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول لعملائها الآن تسهيلات لإيداع الشيكات عن طريق تصويرها داخل التطبيق ، وهي خطوة تتخلص من الإزعاج الذي طال أمده.
الأمن هو الشاغل التالي الأكثر مناقشة ، يليه موضوع مكتشفات أجهزة الصراف الآلي. إن معرفة أن العملاء يناقشون هذه الموضوعات يمكن أن يساعد البنوك على فهم التطبيقات الأكثر استقبالًا بين المستهلكين ، والميزات التي قد تستحق تضمينها في ترقيات التطبيقات المستقبلية والتطورات.
خاتمة
الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول هي صناعة سريعة النمو ، ولكنها في الوقت نفسه صناعة يكون فيها المستهلكون لديهم حساسيات خاصة حول القضايا الرئيسية ، مثل الأمان. إنهم سريعون في الشكوى ، لكنهم متحفظون على الثناء.
للبقاء في الطليعة ، يجب على البنوك مراقبة محادثات العملاء بعناية ، لفهم بالضبط أين تعمل علامتها التجارية بشكل جيد وأين يمكن أن تكون ضعيفة.
