ستساعدك المقالة التالية: تظهر الأبحاث أن المزيد من الأشخاص يسعون إلى “الانتقام” من الشركات بسبب سوء خدمة العملاء
تعد تجربة المستهلك أمرًا أساسيًا لنجاح الشركات، كما أن فهم سلوكهم أمر ضروري لضمان تلبية توقعات العملاء. ومع ذلك، في السنوات الأخيرة، حدثت زيادة كبيرة في عدم رضا المستهلك عن المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركات، حتى أنه أدى إلى الرغبة في الانتقام من جانب العملاء.
بحسب صحيفة وول ستريت جورنال، تشير دراسة طويلة المدى لرضا العملاء أجراها المسح الوطني لغضب العملاء إلى أن 74% من المستهلكين واجهوا مشكلة مع منتج أو خدمة الشركة في العام الماضي. وهذه زيادة كبيرة عن عام 2020، عندما كانت النسبة 66%. علاوة على ذلك، عندما أجريت الدراسة لأول مرة في عام 1976، كان 32% فقط من المستهلكين يعانون من مشاكل مع المنتجات أو الخدمات، مما يدل على زيادة مثيرة للقلق.
ويسعى المزيد من الأشخاص إلى الانتقام من الشركات من خلال تقديم شكوى علنية عبر الإنترنت أو شخصيًا. وجدت دراسة وول ستريت جورنال أن 9% من الأمريكيين، مقارنة بـ 3% في عام 2020، يندرجون ضمن هذه الفئة من العملاء الغاضبين.
ولكن ماذا يحدث؟
أحد العوامل المساهمة في ارتفاع غضب المستهلكين هو انخفاض جودة المنتجات والخدمات في جميع أنحاء الاقتصاد. الشركات التي تسعى إلى تعظيم أرباحها غالباً ما تقوم بتخفيض التكاليف وتجاهل الجودة، الأمر الذي يؤدي حتماً إلى مشاكل واستياء العملاء.
علاوة على ذلك، يبدو أن العديد من الشركات تركز فقط على المدى القصير بدلاً من بناء علاقات دائمة مع عملائها. إنهم يميلون إلى التغاضي عن أهمية تجربة العملاء لصالح النتائج المالية الفورية.
يعد الوعي بحقوق المستهلك سببًا آخر أدى إلى زيادة معدل الشكاوى في السنوات الأخيرة. يتمتع الأشخاص بإمكانية وصول أكبر إلى المعلومات حول حقوقهم وممارسات الشركة، مما يجعلهم أكثر تطلبًا.
بالإضافة إلى ذلك، أصبحت القوانين واللوائح التي تحمي حقوق المستهلكين أكثر صرامة، مما يعني أن الشركات بحاجة إلى أن تكون أكثر حذراً في كيفية تعاملها مع عملائها.
هناك سبب مهم آخر يجب أخذه بعين الاعتبار وهو دور وسائل التواصل الاجتماعي والإنترنت في غضب المستهلك. أصبح الناس الآن أكثر عرضة لمشاركة تجاربهم السلبية عبر الإنترنت، الأمر الذي يمكن أن يضر بنفوذ الشركة ويؤثر على أرباحها على المدى الطويل.
وقد يفسر هذا سبب سعي 9% من الأمريكيين إلى الانتقام من الشركات، وفقًا لبيانات من صحيفة وول ستريت جورنال، حيث اشتكوا علنًا عبر الإنترنت أو شخصيًا، بحثًا عن طرق لإلحاق الضرر بالشركة.
ويسعى العملاء أيضًا إلى “تسوية حساباتهم” ماليًا، مع الأخذ في الاعتبار ممارسات مثل التوقف عن الشراء من تلك الشركة المعينة، أو البحث عن منافسين، أو حتى اتخاذ إجراءات قانونية. بالإضافة إلى ذلك، يجوز لهم أيضًا الامتناع عن تقديم توصيات للآخرين كشكل من أشكال المقاطعة. ولهذه الإجراءات تأثير كبير على الوضع المالي للمؤسسة ومصداقيتها، وقد تؤدي إلى انخفاض قاعدة العملاء بمرور الوقت.
“إن استياء العملاء ليس مجرد مشكلة يجب حلها، بل هو فرصة للتحسين وكسب الولاء.”
عند تحليل هذه الأخبار، من الواضح أن الشركات يجب أن تكون على دراية بتأثير خدماتها ومنتجاتها على رضا المستهلك. على هذا النحو، فإن إحدى أفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء جيدة هي الاستماع بفعالية إلى تعليقات العملاء والتصرف بسرعة لحل أي مشكلات.
دور CX وCS في منع غضب المستهلك
يمكن أن يكون غضب المستهلك مكلفًا للشركات، لأنه يؤثر على إيراداتها، وبالتالي على مبيعاتها وأرباحها. وفقا للمسح الوطني لغضب العملاء، فإن سوء خدمة العملاء يمكن أن يكلف الشركات ما يقدر بنحو 494 مليار دولار.
ولذلك، في سوق تنافسية بشكل متزايد، يعد ضمان رضا العملاء عاملاً حاسماً لنجاح الأعمال التجارية. والمفتاح لذلك هو توفير تجربة جيدة للعملاء أيضًا.
يُعرف هذا بتجربة العملاء، وهي مجموع جميع التفاعلات التي يجريها العميل مع العلامة التجارية، بدءًا من أول اتصال وحتى ما بعد البيع؛ كما أنها تركز على نجاح العميل، وهو النتيجة النهائية لهذه الرحلة، عندما يصل العميل إلى أهدافه ويكون راضيًا عن التجربة. ويرتبط هذان المفهومان ارتباطًا وثيقًا وهما أساسيان لمنع غضب المستهلك.
لهذه الأسباب، من المهم جدًا أن تخصص الشركات الوقت والموارد للتركيز على تجربة العملاء وتجربة العملاء. ويمكن القيام بذلك عن طريق تدريب الموظفين حتى يتمكنوا من خدمة العملاء بشكل أفضل وحل المشكلات بشكل أكثر كفاءة. ومن المهم أيضًا أن يكون لديك عمليات واضحة وفعالة للتعامل مع شكاوى العملاء وتقديم الدعم وإجراء عمليات التبادل أو الإرجاع بسرعة وكفاءة.
بالإضافة إلى ذلك، من الضروري أن تضمن الشركات جودة منتجاتها وخدماتها. ويمكن تحقيق ذلك من خلال الاختبار والتقييم المنتظم، بالإضافة إلى تنفيذ عمليات ضمان الجودة القوية. لذلك، يجب أن تكون جودة المنتج أو الخدمة أولوية بالنسبة للشركات، لأن ذلك يؤثر بشكل مباشر على رضا المستهلك.
وبالتالي، تحتاج الشركات إلى أن يكون لديها قنوات اتصال واضحة وسهلة الوصول للعملاء، وفريق مخصص لإدارة هذه القنوات بطريقة إنسانية. بهذه الطريقة، فإن الشركات التي تهتم بعملائها وتستثمر في توفير تجربة إيجابية للمستهلك من المرجح أن تبني علاقات دائمة وناجحة، وتكون أكثر استعدادًا للتعامل مع الشدائد المحتملة، وبناء قاعدة عملاء مخلصين.
