ستساعدك المقالة التالية: تعرف على كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
تعد خدمة العملاء عنصرًا منسيًا في كثير من الأحيان في برنامج التسويق الرقمي الشامل.
إنه يمثل الخط الرفيع بين مجرد وجود عميل لمرة واحدة وبين وجود عميل متكرر يسعد بنشر أخبار منتجات وخدمات علامتك التجارية.
تعمل خدمة العملاء على سد الفجوة بين الشراء والعميل العائد من خلال تقديم المساعدة والإجابة على الأسئلة والتعامل مع الشكاوى أو المشكلات.
لسوء الحظ، غالبًا ما يتم وضعه جانبًا لصالح أنشطة التسويق أو المبيعات الأخرى، مما يؤدي إلى أقسام تعاني من نقص الموظفين وعدم السعادة.
ولحسن الحظ، فإن الذكاء الاصطناعي، أو الذكاء الاصطناعي، يغير اسم اللعبة فيما يتعلق بخدمة العملاء.
أصبحت الأدوات والأنظمة الأساسية والتقنيات الجديدة لإدارة طلبات العملاء ممكنة من خلال التعلم الآلي.
في هذه المقالة، سنناقش كيف يغير الذكاء الاصطناعي خدمة العملاء، وكيف يفيد فرق خدمة العملاء، والطرق التي يمكنك من خلالها تعلم كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في تطبيقات خدمة العملاء اليوم.
كيف يغير الذكاء الاصطناعي وجه خدمة العملاء
على مدى أجيال، تم تحديد جودة خدمة العملاء وراء العلامة التجارية من خلال عدد الموظفين وعرض النطاق الترددي.
كافح ممثلو خدمة العملاء لإدارة أعباء العمل مع تدفق الأسئلة والمكالمات من العملاء.
لقد غيّر الذكاء الاصطناعي طريقة عمل خدمة العملاء في بيئة الأعمال تمامًا.
باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن لأقسام خدمة العملاء تحرير أيامهم من المهام المتكررة والمستهلكة للوقت.
مع الوقت الإضافي، يتوفر لممثلي خدمة العملاء الوقت لبذل المزيد من الجهد وتحسين تجربة العملاء.
عندما يشعر العملاء أن لديهم المزيد من الروابط مع علامتك التجارية وأن مخاوفهم تتم معالجتها بسرعة وكفاءة، فمن المرجح أن يعودوا مرة أخرى.
يعد إرجاع العملاء أفضل طريقة للتحكم في تكاليف التسويق والحصول على تعليقات إيجابية حول العلامة التجارية، بالإضافة إلى المزيد من المبيعات.
ما هي أهم فوائد معرفة كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟
إن فهم كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يمكن أن يساعد علامتك التجارية على النمو وإسعاد عملائك.
يوفر الذكاء الاصطناعي العديد من الفوائد لفرق خدمة العملاء لأنهم لا يملكون الوقت أو القدرة على الإدارة بمفردهم، مما يخلق ثقافة عمل أفضل ويضمن إنفاق الجهد على المهام المهمة.
إضفاء الطابع الشخصي
التخصيص هو كلمة طنانة شائعة في التسويق.
باختصار، يشير التخصيص إلى ممارسة تصميم الرسائل والعروض والمحتوى والتجارب لشرائح الجمهور بناءً على عوامل التعريف الرئيسية.
يساعد التخصيص على زيادة رضا العملاء وتقديم ما يبحث عنه كل عميل، بدلاً من معاملة كل شخص بنفس الطريقة.
أأساعد في جهود التخصيص من خلال أخذ البيانات وتوليدها شخصيات المشتري والتي يمكنها بعد ذلك ربط المنتجات والخدمات بها، مما يجعل تجربة كل عميل فريدة من نوعها.
من الأمثلة الشائعة على ذلك قائمة العرض الموصى بها من خدمة البث أو قائمة المنتجات ذات الصلة التي يتم إرسالها عبر البريد الإلكتروني من بائع تجزئة.
إنتاجية غنية
تعد إنتاجية الموظفين وكفاءتهم عنصرين أساسيين في أي عمل تجاري ناجح.
فهو لا يضمن قيام الجميع بعملهم فحسب، بل يعني أن الموظفين يشعرون بالرضا في مناصبهم.
يقوم الذكاء الاصطناعي بأتمتة المهام اليومية المتكررة أو المتكررة التي تستهلك الكثير من وقتنا الإنتاجي.
عندما يمكن إخراج مهام معينة من فرق خدمة العملاء، يكون لديهم المزيد من الوقت لتركيز إنتاجيتهم على المهام الأكثر أهمية التي تعمل على تنمية الأعمال.
استجابة سريعة ومتاحة دائمًا
هل هناك أي شيء أسوأ من الاتصال بخط خدمة العملاء وقضاء ساعات في الانتظار؟
أو الكتابة في مربع الدردشة المباشرة للتحدث مع مندوب مبيعات وتترك في انتظار الرد؟
يتوقع العملاء استجابات سريعة في أي وقت من اليوم.
يساعد الذكاء الاصطناعي على تحسين تجربة العملاء من خلال الروبوتات المتوفرة دائمًا التي لديها إجابات فورية.
وفي حين أن هذه المحادثات محدودة بشكل واضح أكثر من المحادثة الشخصية الحقيقية، إلا أنها لا تزال توفر مجموعة واسعة من الإمكانيات للإجابة على الأسئلة وإعلام العملاء بأنه يتم الاستماع إليهم.
دعم متعدد القنوات
يريد الأشخاص الوصول إلى علامتك التجارية على منصاتهم المفضلة.
مجرد وجود Facebook الروبوت أو المكونات الإضافية لموقع الويب ليست كافية لإرضاء عملاء اليوم.
لحسن الحظ، تتمتع العديد من برامج الدردشة ومنصات الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء بقدرات مدمجة متعددة القنوات، مما يعني أنك لن تضطر إلى إعادة إنشاء تجربتك عبر منصات مختلفة.
بعد إعداد الروبوت الخاص بك، سيتم تنفيذ نفس البرنامج عبر شبكتك.
انخفاض في معدل الزبد
يشير مصطلح “Churn” إلى عدد العملاء الذين يتركون علامتك التجارية ويذهبون إلى أحد المنافسين.
في حين أن هناك أسبابًا عديدة للتوقف عن العمل، مثل تحسين المنتج أو السعر، إلا أن هناك قدرًا كبيرًا من الرفض نتيجة لتجربة العملاء السيئة.
يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين الجودة الشاملة للتجربة التي يتمتع بها عملاؤك أثناء تواجدهم على موقع الويب الخاص بك أو منصات التواصل الاجتماعي، والتي بدورها تقلل من معدل التراجع في شركتك.
تحديات استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
قبل البدء في دمج الذكاء الاصطناعي في عملية خدمة العملاء الخاصة بك، سيكون من المفيد أيضًا التعرف على التحديات الحالية المختلفة. الأكثر شيوعا مدرجة أدناه.
تحديد مكان إدخال الذكاء الاصطناعي
قبل إضافة حلول الذكاء الاصطناعي إلى عملية خدمة العملاء الخاصة بك، يجب عليك أولاً فهم عملائك بشكل كامل وتحديد مكان إدخال الذكاء الاصطناعي بشكل أكثر فعالية.
وأين قد يشعرون بالاستياء من إدراجها، وأين سيتم الترحيب بها وتقديرها؟
ستحتاج إلى تحديد هذه الأمور أولاً، والعثور على مكان تقديم حلول الذكاء الاصطناعي لمساعدتك ومساعدة الآخرين دون المبالغة في ذلك.
توقع تصاعد احتياجات العملاء
على مدى السنوات القليلة الماضية، أصبح العملاء مرتاحين بشكل متزايد لخيارات الخدمة الذاتية على القنوات الرقمية. يتم قبول نقاط الاتصال الأولى الآلية بشكل متزايد باعتبارها القاعدة.
ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر باحتياجات العملاء الإضافية أو الأكثر تعقيدًا، يفضل العملاء التفاعل البشري، سواء من خلال مركز الاتصال أو المحادثات المدعومة عبر الإنترنت.
يكمن التحدي في أنه يجب على الشركات اليوم أن تتوقع أين يحدث تصاعد احتياجات العملاء وكيفية التحول. وهذا يضيف درجة من التعقيد، حيث يجب أن يتشابك مزيج الذكاء الاصطناعي والحلول البشرية في مرحلة ما.
التعامل مع توقعات العملاء المتزايدة
كما هو الحال مع التسوق عبر الإنترنت أو استخدام الدفع الذاتي في متجر البقالة المحلي، أصبح المستهلكون اليوم أكثر راحة ويعتمدون على خيارات الخدمة الذاتية السريعة والمباشرة وأوقات الاستجابة السريعة.
الجانب السلبي لكل هذا هو أنه يمكن أن يؤدي إلى ارتفاع التوقعات بشأن خيارات الخدمة الذاتية الأخرى أو استجابات أسرع من الوكلاء البشريين داخل شركتك.
إذا لم تستمر في التقدم في كيفية عمل الحلول المدعومة أو المدعومة بالذكاء الاصطناعي، فلن تتمكن من تلبية توقعات العملاء المتزايدة وستعاني من العواقب.
إنه سيف ذو حدين: تقديم الكثير مقابل تقديم القليل جدًا، مع احتمال الفشل في تلبية احتياجات عملائك وتوقعاتهم في كلتا الحالتين.
تغطية نفقات التنفيذ
بالنسبة لتنفيذ الحلول التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أو الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكن أن تكون التكاليف مرتفعة، بل وحتى باهظة بالنسبة للبعض.
ستحتاج كل شركة إلى أخذ ذلك في الاعتبار، وقياس التكاليف المحتملة مقابل الفوائد المتوقعة.
هناك عامل آخر من شأنه أن يساهم في تكلفة تنفيذ واستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وهو الحاجة إلى البنية التحتية المطلوبة. نظرًا لأن حلول الذكاء الاصطناعي تتطلب كميات كبيرة من البيانات لتكون فعالة، يجب أن تمتلك شركتك البنية التحتية لتسهيل ذلك.
الحفاظ على قوة عاملة مدربة لخدمة العملاء بمساعدة الذكاء الاصطناعي
في حين أن الذكاء الاصطناعي قد يكون موجة المستقبل، إلا أنه ليس عند النقطة التي يمكن فيها استبعاد الرقابة البشرية بالكامل. سوف تحتاج إلى التأكد من الاحتفاظ بعدد كافٍ من موظفي خدمة العملاء للحفاظ على كل شيء تحت المراقبة والحفاظ على كفاءة الخدمة ومقبوليتها.
ومع ذلك، مع هذه التغييرات الجريئة في مكان العمل، فإنك تواجه الآن معضلة احتمال الافتقار إلى العدد الكافي من موظفي خدمة العملاء ذوي الخبرة. سيحتاج هؤلاء العمال الأساسيون إلى الاستمرار في مراقبة نتائج خدمة العملاء مع دعم برامج وأدوات الذكاء الاصطناعي التي تستخدمها أيضًا.
سوق العمل ضيق اليوم عندما يتعلق الأمر بالعمال المتاحين لهذه الأدوار. بالنسبة لأولئك الذين تجدهم، من المرجح أن يكون التدريب مطلوبًا لتعريفهم بسرعة كيفية عمل عملية خدمة العملاء لديك الآن مع الذكاء الاصطناعي والحلول البشرية. من الطبيعي أن تكون تكاليف هذا التدريب متضمنة، ويمكن أن تستغرق وقتًا طويلاً، خاصة إذا كنت تواجه معدل دوران مرتفع.
5 طرق لاستخدام الذكاء الاصطناعي في تجارب خدمة العملاء
الآن بعد أن فهمت فوائد معرفة كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في تجارب خدمة العملاء، دعنا نتعمق في بعض الطرق التي يمكن لشركتك من خلالها الاستفادة من التعلم الآلي.
قد يعتقد الغرباء عن الذكاء الاصطناعي أنه يتطلب فرقًا متخصصة من المطورين والمهندسين، ولكن العكس هو الصحيح.
يمكن نسج الذكاء الاصطناعي في حياتك استراتيجيات التسويق بطرق عديدة وبأدوات بسيطة قد يكون لديك بالفعل إمكانية الوصول إليها باستخدام برنامجك.
1. حل الأسئلة الأكثر شيوعاً لدى المستخدمين
غالبًا ما يكون لدى العملاء أسئلة مماثلة أو حتى نفس الأسئلة فيما يتعلق بعلامتك التجارية أو منتجاتك أو خدماتك أو سياساتك.
على الرغم من أن إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بعلامتك التجارية يعد دائمًا من أفضل الممارسات، إلا أن العملاء أحيانًا يرغبون في الحصول على تلك المعلومات بطرق أخرى.
يمكن لأدوات الاتصال الخاصة بـ Chatbots والذكاء الاصطناعي توصيل العملاء بالإجابات التي يبحثون عنها بتنسيق ودود وتفاعلي وجذاب.
يفضل العديد من العملاء تجربة المحادثة، حتى لو كانت مع الروبوت.
عندما لا تقوم فرق خدمة العملاء لديك بالرد على نفس الأسئلة كل يوم، فهذا يوفر الكثير من الوقت في اليوم للتركيز على مهام أخرى عالية المستوى.
سيستفيد كل من العملاء وفريق خدمة العملاء لديك من الروبوتات.
2. تعلم أنماط سلوك العملاء
في حين أن جهود التسويق والمبيعات الخاصة بك تستهلك كمية كبيرة من البيانات، فإن تحليل كل تلك البيانات والحصول على رؤى قابلة للتنفيذ ليس بالأمر السهل.
يمكن للذكاء الاصطناعي الاطلاع على مجموعات ضخمة من البيانات وسحب المعلومات المتعلقة بسلوك العملاء أنماط.
عندما تفهم الأنماط التي يعرضها عملاؤك، يمكنك التنبؤ بشكل أفضل بالحلول أو البدائل التي ستجذب جمهورك، فضلاً عن القدرة على التنبؤ بالأحداث والاتجاهات المهمة.
إحدى الطرق لتحقيق ذلك هي استخدام حل مدعوم بالذكاء الاصطناعي يسمى Ion.
في حين أن هذه المنصة توفر لك القدرة على إنشاء محتوى تفاعلي بسهولة لعملائك المحتملين والحاليين، إلا أنها يمكنها أيضًا فعل المزيد.
Ion هو حل مدعوم بالذكاء الاصطناعي للتعلم وقياس وإنشاء رؤى حول أنماط سلوك عملائك. ومن خلاله، يمكنك معرفة كيفية تفاعل عملائك مع محتوى خدمة العملاء التفاعلي الخاص بك عن طريق قدرات إعداد التقارير الواضحة والدقيقة للمنصة.
كما أنه يتكامل بسهولة مع إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أداة التشغيل الآلي الخاصة بك، ويمكنك تصدير البيانات لمراجعتها واستخدامها من قبل فرق المبيعات والتسويق لديك.
3. تسريع أوقات الاستجابة
في عالم اليوم سريع الخطى، لا يرغب العملاء في انتظار الإجابات.
عندما يرسل العميل رسالة عبر برنامج الدردشة الآلي أو نموذج خدمة العملاء، فإنه يريد استجابة فورية لمخاوفه.
إذا لم تتمكن من الاستجابة بسرعة لاحتياجات العملاء، فيمكن أن يصابوا بالإحباط بسهولة مع الخبرة وإما أن تغادر إلى منافس أو تشعر بخيبة أمل من قدرات خدمة العملاء لفريقك.
الاستجابة السريعة هي المفتاح لزيادة رضا العملاء.
تساعد تقنية الذكاء الاصطناعي فرق خدمة العملاء على سد الفجوة بين وقت إرسال الرسالة ووقت إرسال الرد.
سواء أكان ذلك برنامج محادثة يتحدث إلى العميل بدلاً من ممثل أو استجابة آلية توجه العملاء إلى خط ما بعد الخدمة، هناك العديد من الطرق التي يساعد بها الذكاء الاصطناعي في تسريع أوقات الاستجابة.
4. قياس أوقات انتظار العملاء
لا يُستخدم الذكاء الاصطناعي فقط لتقصير الفجوة بين الاستجابات في روبوتات الدردشة، بل يمكن استخدامه أيضًا لقياس أوقات الانتظار للعملاء عبر الإنترنت، أو على الهاتف، أو حتى شخصيًا.
يمكن للذكاء الاصطناعي قياس المدة التي ينتظرها عملاؤك للحصول على ردود على المحادثات المباشرة، وأوقات الانتظار، ويمكنه حساب المدة التي يستغرقها ظهور العميل بعد تسجيل الوصول للحصول على موعد شخصي.
عندما تفهم المدة التي ينتظرها العملاء، يمكنك البدء في وضع الإستراتيجية حول كيفية التحسين والإسراع لجعل التجربة أفضل لجمهورك.
5. التقاط كميات كبيرة من البيانات
في حين يتم التقاط بعض البيانات في النماذج أو من سجلات الشراء، يمكن للذكاء الاصطناعي التعمق أكثر والتقاط كميات كبيرة من البيانات.
يمكن استخراج البيانات المعقدة التي لا يعرف معظم أعضاء الفريق كيفية تفسيرها أو حتى جمعها بواسطة أدوات الذكاء الاصطناعي.
وحتى أكثر من مجرد التقاط البيانات، يستطيع الذكاء الاصطناعي فهم البيانات وتنظيمها إلى خطوات قابلة للتنفيذ ورؤى واضحة.
يجد الذكاء الاصطناعي أنماطًا لن يلاحظها الأشخاص ويحول مجموعات البيانات المعقدة إلى تقارير سهلة.
أمثلة على أدوات الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء
اليوم، لديك حق الوصول إلى العديد أدوات الذكاء الاصطناعي والتي يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العملاء، بما في ذلك الخمسة التي تمت مناقشتها أدناه.
1. زوي
يمكنك بسهولة البدء في الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا للمستخدمين من خلال أتمتة العملية بمساعدة Zowie، البرنامج الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي وموفر برامج الدردشة الآلية.
يتيح لك Zowie فحص صفحة الأسئلة الشائعة الحالية بسهولة، مما يؤدي إلى إنشاء قاعدة معرفية سيستخدمها برنامج الدردشة الآلي لعملائك.
كمكافأة إضافية، يمكن لبرنامج الذكاء الاصطناعي تحليل أسئلتك وتطبيق الإجابات الناتجة على صيغ مختلفة الصياغة.
سيقدم برنامج chatbot الإجابات بسرعة للعملاء ويمكنه القيام بذلك بأكثر من أربعين لغة. إنه سهل الإعداد ويمكن دمجه مع العديد من البرامج، بما في ذلك Instagram, Facebook ماسنجر و شوبيفاي.
2. آيسيرا آي
يتكامل برنامج الدردشة الآلي Aisera AI مع الأنظمة المختلفة التي قد تكون لديك بالفعل لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى. يمكنك استخدامه للمساعدة في تقليل أوقات الانتظار بشكل فعال من خلال تفاعله التلقائي مع العملاء.
تتكامل Aisera AI مع العديد من أنظمة إدارة الحالات أو التذاكر أو إدارة علاقات العملاء، بما في ذلك Salesforce وZendesk، لتصعيد العميل إلى وكيل مباشر. وهذا بدوره يمكن أن يؤدي إلى تمكين وكلاء الدعم لديك، مما يسمح لهم بالتركيز على المشكلات الفريدة التي تتطلب التفاعل المباشر.
3. يوما آي
تتوفر اليوم مجموعة متنوعة من أدوات الذكاء الاصطناعي للمساعدة في تسريع أوقات الاستجابة، بما في ذلك روبوتات الدردشة ذاتية الخدمة وروبوتات الصوت، وحلول مساعدة الوكلاء، وتحليلات المحادثة، والتدريب القائم على الذكاء الاصطناعي.
إحدى الأدوات، على وجه الخصوص، المفيدة لأولئك الموجودين على Shopify هي يوما، والذي يوفر مساعد التذاكر AI للمساعدة في تسريع إجراءات الرد على العملاء.
يمكن لهذا البرنامج الرد كتابيًا على استفسارات العملاء، وضبط أنماط الكتابة عندما يكون ذلك ضروريًا، والترجمة تلقائيًا إلى 15 لغة مختلفة، وكذلك الاتصال ببرنامج مكتب المساعدة الخاص بك.
4. فريش ديسك
إذا كنت تبحث عن أداة لمساعدتك في إدارة عملية خدمة العملاء الخاصة بك عبر قنوات مختلفة، بما في ذلك أي مجموعة من الدردشة المباشرة ورسائل البريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول والأنظمة الأساسية الاجتماعية، فيمكن أن يكون Freshdesk مفيدًا وموفرًا للوقت.
باستخدامه، يمكنك أتمتة سير عمل خدمة العملاء بشكل أفضل وتزويد وكلائك برؤية 360 درجة لكل عميل لتسهيل الحلول بشكل أفضل. يمكن أن يساعد أيضًا في تقليل أوقات انتظار المكالمات لعملائك عن طريق توجيه المهام إلى المكان الذي يمكن دعمهم فيه بشكل أفضل وأكثر كفاءة.
5. إيدي آي
لتبسيط عملية دعم العملاء لديك، قد يكون Eddy AI Assistant هو كل ما تحتاجه. يمكن دمج برنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي بسلاسة مع قنواتك المختلفة، بما في ذلك مواقع الويب وصفحات الوسائط الاجتماعية وتطبيقات المراسلة وتطبيقات الهاتف المحمول.
يلتقي Eddy AI Assistant بالعملاء في نقطة الاتصال الأولية، ويجيب على الأسئلة الشائعة المحددة بالفعل. بالنسبة لتلك الأسئلة غير المدرجة في تلك القائمة، يتم تحويل العميل بسرعة إلى وكيل خدمة العملاء المباشر.
تجمع هذه المنصة أيضًا تحليلات تفصيلية حول مشاركة العملاء والمزيد، مما يوفر لك أدلة حول كيفية تحسين جهود خدمة العملاء والتسويق والمبيعات.
الخلاصة: الذكاء الاصطناعي يغير عالم خدمة العملاء
كما أنه يجعل الأمور أسهل وأكثر كفاءة لممثلي العملاء وفرقهم.
مع أدوات وتقنيات وتطبيقات جديدة للذكاء الاصطناعي والتعلم الآليتعمل فرق التسويق على تغيير الطرق التي تعمل بها وتمضي قدمًا في التحولات الرقمية.
إذا كنت تتساءل كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في تحسين جهودك التسويقية وتجربة خدمة العملاء الشاملة، فابدأ بإلقاء نظرة على ما يمكن أن تقدمه Ion. طلب العرض التوضيحي اليوم!
