ستساعدك المقالة التالية: داخل Brandwatch: التواصل هو أعظم أداة لفريق الدعم
في مسيرتي المهنية القصيرة نسبيًا ، وجدت نفسي منجذبة إلى أدوار دعم العملاء ، حيث أعمل في مجموعة من الشركات في مناصب مختلفة.
حيث ازدهرت هذه الإدارات والشركات كان هناك موضوع واحد مشترك – التواصل الممتاز.
في حين أن هذا قد يبدو منطقيًا للفرق على اتصال مباشر مع العملاء ، إلا أن الفكرة أعمق بكثير من مجرد الاتصال بكفاءة مع العملاء عند الضرورة.
إجراء أول اتصال
على الرغم من أن دعم العملاء للخدمات المستندة إلى الويب يبتعد أكثر عن صورة العمال الذين يتبادلون الدبابيس بشكل محموم على لوحة التبديل ، لا يزال هناك عنصر من ذلك داخل الدور.
سيعمل فريق الدعم الجيد كمحور ، حيث يقوم بإبلاغ مشكلات العميل مع مدير الحساب ، والتأكد من استعدادهم لمكالمة أو اجتماعهم التالي ، أو تقديم ملاحظات لفرق التطوير والمنتج – مما يسمح بتحسين المنتج بشكل أكثر كفاءة.
هذه الفكرة قابلة للتحويل إلى أي فريق يواجه العملاء تقريبًا ، والتواصل أمر بالغ الأهمية للحفاظ على علاقات عمل قوية بين الفرق الداخلية وتقديم دعم واثق ودقيق للعملاء.
في بعض الأحيان ، على الرغم من ذلك ، يتدفق الاتصال فقط في اتجاه واحد. ليس في حالة ردود الفعل ال 360 درجة.
360 درجة ردود الفعل
لقد تسلل مصطلح التغذية الراجعة بزاوية 360 درجة إلى قاموس العمل اليومي على مدار العقد الماضي أو نحو ذلك.
التواصل أحادي الاتجاه لا طائل منه دائمًا. إذا اشتكى أحد العملاء إلى فريق دعم العملاء بشأن مشكلة مستمرة ، ولم يتم نقل هذا القلق إلى مدير الحساب ، في المرة التالية التي يتحدث فيها العملاء مع مدير حساباتهم ، سيتعين عليهم تقديم هذه المعلومات مرة أخرى – مما يؤدي إلى إحباط العميل بشكل مفهوم .
لكن التواصل لا ينبغي أن يتوقف عند هذا الحد.
حتى عندما يكون هذا العميل قد أجرى محادثة أكثر من ودية مع مدير الحساب الخاص به ، سيكون هناك دائمًا تقريبًا في تلك المحادثة التي تستحق الانتقال إلى الإدارات الأخرى – حتى لو كان الأمر يتعلق فقط بالقول إن العميل كان سعيدًا بكيفية تعامل فريق الدعم مع مشكلته .
نود جميعًا أن نعتقد أننا نقوم بأفضل عمل يمكننا القيام به ، ولكن تأكيد ذلك من الأشخاص أن الأمر مهم حقًا ليس مجرد مكافأة كبيرة على العمل الذي تقوم به ، ولكنه يثبت أيضًا أن الطريقة التي تعاملت بها مع هذا الموقف كانت صحيحة ، وقد تكون قابلة للتحويل إلى قضايا أخرى في المستقبل.
مواكبة الواقع
في عالم وسائل التواصل الاجتماعي سريع الحركة ، هناك دائمًا مشاكل جديدة تظهر في كيفية جمع أو عرض البيانات التي أصبحت مهمة جدًا لعملائنا.
وخير مثال على ذلك هو السوق الأخير Facebook إهمال واجهة برمجة تطبيقات الرسم البياني.
هنا في Brandwatch التحقيق في تأثير فقدان هذا Facebook تم توصيل البيانات باستمرار من قبل فريق التغطية لدينا ، مما يسمح لفرقنا التجارية بتعديل عملهم اليومي حسب الاقتضاء ، وبالتالي توصيل هذه التغييرات لعملائنا.
كان هناك أيضًا العديد من الأسئلة من العملاء الموجهة إلى فريق دعم العملاء لدينا حول كيفية تأثير ذلك على بياناتهم ، وقد أتاح لنا تنقل مطورينا التواصل بثقة بشأن هذا الأمر مع هؤلاء العملاء.
في حين أن الأخبار قد تكون خارجة عن سيطرتنا ، فإن الثقة التي منحنا إياها المعرفة المشتركة داخليًا جعلت العملاء على الأقل يشعرون بالراحة من أن كل ما يمكن القيام به كان يتم لتقليل فقدان البيانات.
ساعدنا لنكون أفضل!
سأختم بملاحظة أنانية تمامًا. يتمتع مستخدمونا برؤية ثاقبة لا تقدر بثمن في تطبيقنا لا يمكن تفسيرها بأي قدر من اختبارات ضمان الجودة ، وهذا هو بالضبط سبب رغبتنا في سماع اقتراحات طلبات الميزات من العملاء.
لكن التعليقات على المنتجات والخدمات التي نقدمها ليست الشيء الوحيد الذي نريد سماعه.
يتمتع فريق دعم العملاء لدينا هنا في Brandwatch بمعدل رضا ممتاز بناءً على التعليقات الواردة من عملائنا ، لكنني أفضل أن تنخفض هذه الدرجة قليلاً إذا كان ذلك يعني أننا نسمع المزيد منكم.
هناك دائمًا مجالات يمكننا تحسينها ، ونبذل قصارى جهدنا للتعرف عليها داخليًا. تسمح لنا التعليقات منك ، من الأشخاص الذين يبقوننا نعمل ، بإجراء تغييرات نعلم أنها ستكون موضع تقدير وستؤدي في النهاية إلى تجربة عملاء أفضل لك.
لذا من فضلك ، في المرة القادمة التي تتلقى فيها بريدًا إلكترونيًا للتعليقات منا ، خذ دقيقة لتخبرنا كيف فعلنا – حتى نتمكن من الاستمرار في الابتكار والتحسين ومساعدتك على أداء وظائفك بشكل أفضل. نحن حقا ، حقا نقدر ذلك.
