ستساعدك المقالة التالية: دليلك لإدارة رحلة العملاء
تعريف: إدارة رحلة العميل هي عملية تحسين تفاعل علامتك التجارية مع العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم حتى تتمكن من نقلهم عبر مسار تحويل المبيعات.
تبحث Louise عن منزل جديد وتلجأ إلى محركات البحث لبدء البحث عن الخيارات. تصادف موقعًا إلكترونيًا لوسيطًا عقاريًا يسهل التنقل فيه ، ويعرض المنازل التي تحبها وفي حدود ميزانيتها ، ويعرض تقييمات إيجابية من العملاء.
بعد اثني عشر ساعة من إرسال الاستفسار ، تتلقى لويز ردًا وتحصل على موعد للمعاينة. قررت أنه إذا أعجبها ما تراه أثناء المشاهدة ، فستقوم بإدراج هذا الوسيط في قائمة مختصرة.
تنجذب لويز ، مثلك ومثلي ، إلى التفاعلات السهلة مع العلامات التجارية. تعد تفاعلات العلامة التجارية الخالية من العرق نتاجًا لإدارة رحلة العملاء المستمرة والجهد.
إذا كنت ترغب في تصميم وإنشاء رحلة عميل تجذب العملاء المحتملين وتقودهم بسهولة للشراء ، فقد وصلت إلى المكان الصحيح. يناقش منشور المدونة هذه الموضوعات:
هل تريد البقاء على اطلاع بأحدث نصائح التسويق الرقمي؟ اشترك في النشرة الإخبارية ، Revenue Weekly ، واحصل على نصائح تسويقية يتم توصيلها مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك مجانًا!
ما هي إدارة رحلة العميل؟
إدارة رحلة العميل هي عملية تحسين تفاعل علامتك التجارية مع العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم. باستخدام التكنولوجيا والعلوم السلوكية ، تهدف إدارة رحلة العملاء إلى جعل التفاعلات ممتعة لعملائك المحتملين حتى تتمكن من نقلهم عبر مسار تحويل المبيعات الخاص بك.
فوائد إدارة رحلة العميل
في مثالنا السابق مع Louise ، رأينا إحدى مزايا رحلة العميل المصممة جيدًا: لقد اجتذبت عميلاً محتملاً.
يتيح لك تحسين رحلة العميل الاستمتاع بالمزايا التالية:
- أعلى عائد الاستثمار (ROI). لا تتوقف فوائد إدارة رحلة العميل عند جذب العملاء المحتملين. من خلال رحلة عميل محسّنة ، سيتمتع عملك بعائد استثمار محسّن من خلال اكتساب عملاء محتملين جدد وتحويلهم إلى عملاء.
- زيادة رضا العملاء وولائهم. نظرًا لتلبية احتياجات عملائك من خلال تفاعل لطيف مع علامتك التجارية ، يزداد رضاهم. نتيجة لذلك ، سيكون لديك المزيد من العملاء المخلصين.
- المزيد من الإحالات من العملاء الحاليين. هل تعلم أن الإحالات من الأصدقاء تزيد من احتمالية شراء شخص ما أربع مرات؟ إذا كان عملاؤك راضين ، فلن يقوموا بإعادة الشراء منك فحسب ، بل سيحيلونك أيضًا إلى عائلاتهم وأصدقائهم. من الجيد أيضًا أن يكون لديك برامج إحالة لعملائك المخلصين ، حيث يقال إن هذا النوع من البرامج يولد قدرًا كبيرًا من العملاء المحتملين لـ 60٪ من المسوقين.
- المزيد من الفرص لـ البيع العابر والبيع الإضافي. من المرجح أن يقوم العملاء الراضون بإعادة الشراء من الشركات التي اكتسبت ثقتهم ، لذلك لديك فرص بيع متقاطع ومضاعفة.
مراحل إدارة رحلة العميل
تغطي إدارة رحلة العميل جميع جوانب رحلة العميل. فيما يلي المراحل الأربع لإدارة رحلة العميل:
1. رسم خرائط رحلة العميل
تحدد خريطة رحلة العميل المسار الذي يسلكه عملاؤك المحتملون ليصبحوا عملاء – من نقطة الاتصال الأولى إلى البيع النهائي وحتى بعد البيع.
يساعدك تخطيط رحلة العميل على فهم سلوكيات عملائك. كما يساعدك على تحديد نقاط الألم والاختناقات التي يواجهونها على طول الطريق. هل تخلوا عن عربتهم؟ هل توقفوا عن فتح رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك؟
2. التحليل
تتمثل المرحلة التالية في إدارة رحلة العميل في فهم كيف ولماذا يتفاعل العملاء مع عملك من خلال التحليلات.
يمكن لمنصة تكنولوجيا تتبع العائد على الاستثمار الخاصة بنا والمدعومة من قبل IBM Watson ، MarketingCloudFX ، توحيد بيانات التسويق والمبيعات الخاصة بك. ومن ثم ، فإنه يمنحك أيضًا عرضًا شاملاً لأداء حملاتك ونقاط الاتصال المختلفة للعملاء.
div {height: auto! important؛ } .fx-wistia .wistia_click_to_play img {height: auto؛ العرض: 100٪! مهم ؛ تناسب الكائن: غطاء ؛ الموقف: ثابت! مهم ؛ }media (min-width: 800px) {.fx-wistia .wistia_click_to_play img {height: 100٪! important؛ }} .fx-wistia .wistia_click_to_play> div> div {background-color: # 207DE9! important؛ } .fx-wistia .video-thumb {موضع: نسبي؛ عرض: مضمنة كتلة ؛ مربع الظل: 2 بكسل 2 بكسل 5 بكسل 2 بكسل rgba (0 ، 0 ، 0 ، .1) ؛ المؤشر: المؤشر. نصف قطر الحدود: 16 بكسل ؛ إخفاء الفائض؛ ارتفاع الخط: 0 ؛ } .fx-wistia .video-thumb: قبل {الموضع: مطلق؛ أعلى: 50٪؛ اليسار: 50٪؛ العرض محجوب؛ العرض: 110 بكسل ؛ الارتفاع: 82 بكسل ؛ الهامش: -41 بكسل 0 0 -55 بكسل ؛ المحتوى: “\ 25BA” ؛ محاذاة النص: مركز ؛ لون الخلفية: # 207DE9 ؛ اللون: #fff ؛ حجم الخط: 30 بكسل ؛ ارتفاع الخط: 82 بكسل ؛ -webkit-font-smoothing: antialiased؛ -موز- osx- الخط- تجانس: تدرج الرمادي ؛ مسافة بادئة نصية: 5 بكسل ؛ العتامة: 0.8 ؛ } .fx-wistia .video-thumb: hover: before {opacity: 1؛ } .fx-wistia .video-thumb img {margin-bottom: 0px! important؛ } / * Alignment * / .fx-wistia-left .wistia_click_to_play {margin-right: auto؛ } .fx-wistia-center .wistia_click_to_play {margin-left: auto؛ الهامش الأيمن: تلقائي ؛ } .fx-wistia-right .wistia_click_to_play {margin-left: auto؛ } .fx-wistia_thumb img.wistia-no-thumb {border: 1px solid #dfdfdf؛ } .fx-wistia_thumb: قبل {content: “”؛ الموقف: مطلق. أعلى: 50٪؛ اليسار: 50٪؛ الارتفاع: 50 بكسل ؛ العرض: 50 بكسل ؛ تحويل: ترجمة (-50٪ ، -50٪) ؛ لون الخلفية: var (- blue-03) ؛ } .fx-wistia_thumb .wistia_embed {background-image: url (‘/ wp-content / theme / fx / الأصول / img / icons / icon-play.png’) ؛ تكرار الخلفية: لا تكرار ؛ موضع الخلفية: يسار ؛ حجم الخلفية: غطاء ؛ محتوى: ” “؛ العرض محجوب؛ العرض: 95 بكسل ؛ الارتفاع: 95 بكسل ؛ الموقف: مطلق. أعلى: 50٪؛ اليسار: 50٪؛ تحويل: ترجمة (-50٪ ، -50٪) ؛ مؤشر z: 2 ؛ } .fx-wistia_thumb .wistia_embed: before {box-shadow: 0 0 0 12px rgb (106 106/30٪)؛ نصف قطر الحدود: 50٪ ؛ محتوى: ”؛ الموقف: مطلق. العرض: 95 بكسل ؛ الارتفاع: 95 بكسل ؛ مؤشر z: 2 ؛ أعلى: 50٪؛ اليسار: 50٪؛ تحويل: ترجمة (-50٪ ، -50٪) ؛ } .fx-wistia_thumb: hover .wistia_embed: before {box-shadow: 0 0 0 12px var (- blue-03)؛ } .fx-wistia2 .fx-wistia_thumb {موضع: نسبي؛ العرض محجوب؛ } .fx-wistia2 .fx-wistia_thumb img {width: 100٪؛ العرض محجوب؛ الموقف: الأولي ؛ }]]>
3. تصميم تجربة العملاء
لديك خريطة رحلة عميل مفصلة تحدد نقاط الاتصال المختلفة. لقد قمت بتوحيد بياناتك. المرحلة التالية هي تصميم تجربة العميل.
تأكد من توفير تجربة سلسة وشخصية لعملائك. بعد كل شيء ، يقول 72٪ من العملاء أنهم يتعاملون فقط مع الرسائل الشخصية.
4. التحسين
إدارة رحلة العميل ليست مشروعًا منفردًا. من المهم الاستمرار في المراقبة والتعديل والاختبار لمواكبة تغييرات السوق ومتطلبات العملاء الجديدة.
تأكد من أن لديك جدولًا منتظمًا لتدقيق رحلة عميلك.
6 أفضل ممارسات إدارة رحلة العميل
امنح عملائك تجربة ممتعة أثناء انتقالهم عبر مسار تحويل المبيعات الخاص بك باستخدام أفضل الممارسات التالية:
- حدد أهدافك
- تعرف على عملائك
- ضع خريطة لرحلات شرائح العملاء المختلفة
- قم بإشراك أصحاب المصلحة المختلفين داخل مؤسستك
- تتبع نتائج إدارة رحلة العميل الخاصة بك
- قم بإنشاء مستند مباشر لجهود إدارة رحلة العميل الخاصة بك
دعنا نذهب من خلال كل واحد:
1. حدد أهدافك
قبل البدء في تخطيط رحلة العميل لتحسينها ، حدد أهدافًا واضحة. بهذه الطريقة ، يمكنك قياس نجاح جهود تحسين رحلة العميل.
هل تريد أن تفهم سلوك عملائك أثناء استخدام موقع الويب الخاص بك؟ أو هل ترغب في تحسين تفاعل العملاء لديك؟ هل تحدد معوقات عملائك أثناء استخدام موقعك؟
حدد الأسئلة التي تريد الإجابة عليها. بعد ذلك ، حدد أهدافًا واضحة حتى تعرف المقاييس التي تريد تتبعها لاحقًا.
2. تعرف على عملائك
قبل فهم كيفية تنقل عملائك في موقعك ، من المهم أن تعرف أولاً من هم عملاؤك. من هم جمهورك المستهدف والعملاء المثاليون؟
يمكنك إجراء أبحاث السوق لتحديد عملائك وآفاقك. يمكنك أيضًا جمع بيانات الطرف الأول من عملائك الحاليين من خلال مساعدة برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل Nutshell. أرسل استبيانات قصيرة إلى عملائك الحاليين للتعرف عليهم بشكل أفضل.
3. ضع خريطة لرحلات شرائح العملاء المختلفة
يحدد التعيين المسار الذي يسلكه عملاؤك من نقطة الاتصال الأولى إلى البيع النهائي. يمكن أن يساعدك تحديد نقاط الاتصال التي اتخذها العملاء المختلفون على فهم سلوكياتهم المختلفة بشكل أفضل.
ما الصفحات التي شجعتهم على إضافة عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم؟ ما هي أزرار الحث على اتخاذ إجراء (CTA) التي دفعتهم إلى تنزيل دراسات الحالة الخاصة بك؟ بالإضافة إلى ذلك ، يساعدك أيضًا في تحديد الاختناقات المختلفة التي تمنع عملائك من الشراء.
قسّم عملائك وفقًا لرحلتهم. يمكن أن يساعدك نظام CRM سهل الاستخدام والمرن في تقسيم عملائك وفقًا لرحلة عملائهم ، أو نقطة الاتصال الأولى ، أو مع ذلك تحتاج إلى تقسيمهم.
على سبيل المثال ، لديك شريحة من العملاء تبدأ رحلتها بالتفاعل مع أحد منشورات الوسائط الاجتماعية العضوية. نقاط الاتصال التالية هي منشورات مدونتك وصفحات المنتج ، حيث يتم التحويل في النهاية.
قد تبدأ الرحلات الأخرى بالبحث. يصل هؤلاء العملاء إلى إحدى منشورات مدونتك ويشتركون في رسالتك الإخبارية قبل التحويل.
4. إشراك مختلف أصحاب المصلحة داخل مؤسستك
إدارة رحلة العميل ليست مهمة قسم واحد. تعاون مع الفرق المختلفة التي لديها رؤى حول تفاعلات العملاء وكيفية تحسينها.
يمكن لفريق المبيعات الخاص بك مشاركة الأفكار القيمة التي يجمعونها من العملاء الذين تفاعلوا معهم. يمكن لفريق خدمة العملاء تقديم مدخلاتهم حول أكثر أسئلة ما بعد البيع شيوعًا. يمكن لفريق التسويق مشاركة القنوات التي تجلب أكبر عدد من الأشخاص إلى موقع الويب الخاص بك.
5. تتبع نتائج إدارة رحلة العميل
راقب مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك (KPIs) ، والتي تستند إلى الأهداف التي حددتها. بهذه الطريقة ، يمكنك قياس تأثير تحسين رحلة العميل على أرباحك النهائية.
هل تحاول زيادة الوعي بعلامتك التجارية؟ راقب هذه المقاييس:
إذا كنت تريد معرفة ما إذا كان العملاء المحتملون يفكرون في منتجك ، فتتبع ما يلي:
هل يتحرك العملاء المحتملون في مسار التحويل لإجراء عملية شراء؟ مسار:
6. قم بإنشاء مستند مباشر لجهود إدارة رحلة العميل
إدارة رحلة العميل ليست صفقة فردية. إنها عملية مستمرة تتطور كلما قدمت منتجات وخدمات جديدة ، مع تغير احتياجات العملاء ، وتغيير أي نقاط اتصال.
شارك مع فريق من أساتذة التجارة الإلكترونية!
حققت حملات WebFX أكثر من 12،936،451 معاملات التجارة الإلكترونية في آخر 5 سنوات
اقرأ دراسات الحالة
تعاون مع WebFX لجهود إدارة رحلة العميل
تساعدك إدارة رحلة العملاء على توفير تجربة ممتعة لجمهورك وزيادة إيراداتك. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تحسين رحلة عميلك ، فدع WebFX يساعدك.
نحن وكالة تسويق رقمية كاملة الخدمات مع أكثر من 500 خبير تسويق رقمي يسعدهم مساعدتك. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تحسين رحلة العميل ، فاتصل بنا عبر الإنترنت أو اتصل بنا على 888-601-5359 للتحدث مع استراتيجي!
