ستساعدك المقالة التالية: سلوك البحث وإدارة تجربة العملاء
سلوك البحث وإدارة تجربة العملاء
أدار جلسة سلوك البحث داني سوليفان وكان من بين المتحدثين جورد هوتشكينز، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة Enquiro، وكام بالزر من شركة بيرفورميكس، والدكتور بوني براون من شركة Keynote Systems. بدأ داني بالسؤال القديم “ماذا يفعل الباحثون بعد إجراء البحث؟”
تناولت الدكتورة بوني براون من شركة Keynote Systems لأول مرة عرضها التقديمي حول إدارة تجربة العملاء، وهي المساحة التي دخلتها Keynote للتو. يتعامل CEM بشكل أساسي مع تفسير سلوك زوار الموقع وتحسين التفاعل بين موقع الويب الخاص بك وتجربتهم عبر الإنترنت.
التوقعات – ما رأي المستخدمين فيك؟ كيف يتوقعون أن يعاملوا؟ ما أنها لا تريد أن تفعل؟
التفاعل – ماذا يفعل المستخدمون؟ ماذا يفكرون؟
تجربة العملاء – هل عملاؤك منخرطون ومرتبكون، لماذا؟
قام Keynote بتحليل تجربة العملاء للباحثين على الويب في مختلف الصناعات مثل السفر ورحلات الطيران والخدمات المصرفية وتجارة التجزئة والمواعدة عبر الإنترنت وباقات العطلات.
وكان المثال المستخدم في الجلسة هو المعيار التنافسي لمحركات البحث الرائدة. أخذ Keynote عينة من 2000 عضو في اللجنة بواقع 400 لكل موقع بحث. أعضاء اللجنة مدعوون لاستخدام وتقييم محركات البحث – باستخدام متصفح Keynote المصاحب الذي يطالب المستخدم بالأسئلة والتعليقات. يلتقط الرفيق أيضًا الكلمات الرئيسية.
حول تصنيفات تجربة العملاء لمحركات البحث:
1. جوجل
2. بحث ياهو
3. بحث ام اس ان
4. اسأل جيفز
بين الدراسات التي أجريت في ربيع عام 2004 وخريف عام 2004، بدأت كل من Yahoo وMSN في الاقتراب من Google في تصنيفات تجربة العملاء.
أبلغت كل من Ask Jeeves وLycos عن أفضل نتائج البحث المدفوع للمستخدمين الذين ينقرون على الإعلانات. ومن المفارقات (وربما المخطط لها) أنهم لم يحتلوا المرتبة الثالثة في تصنيفات تجربة العملاء. جوجل، التي حصلت على أعلى تصنيفات تجربة العملاء، حصلت على تصنيف أقل بكثير للنقر على الإعلانات.
عند تتبع الإحباطات، جلب البحث المحلي والعادي معظم إحباطات العملاء، في حين بدا أن العملاء ليس لديهم أي مشاكل تقريبًا في البحث عن المنتج والتسوق.
نتائج أخرى:
* 64% يستخدمون Google كمحرك البحث الأساسي لديهم.
* 3 من كل 4 لديهم محرك بحث أساسي
* 1 من 2 يستخدم محرك بحث آخر إذا لم يتمكن من العثور على شيء ما في اختياره الأساسي
* 1 من كل 3 يستخدم شريط أدوات محرك البحث في متصفحه.
* أجاب 96% أن نتائج البحث ذات الصلة هي العامل الأكثر تحديدًا عند الحكم على محركات البحث.
