ستساعدك المقالة التالية: قوة 1-1 علاقات العملاء على نطاق واسع باستخدام Salesforce Marketing Cloud Journey Builder
يقول 86٪ من العملاء أن تجارب العلامة التجارية لا تقل أهمية عن المنتجات أو الخدمات.
إذا كنت تقدم بالفعل منتجًا أو خدمة عالية الجودة ، فهذا لا يكفي. تحتاج أيضًا إلى تقديم تجربة عملاء رائعة وشاملة عبر كل نقطة اتصال للعلامة التجارية. لهذا الغرض ، يجب عليك التواصل مع العملاء بطرق شخصية وذات مغزى – وإليك السبب – بناء علاقات طويلة الأمد معهم.
لا يقدّر العملاء المعاصرون العروض العامة أو التسويق الصم ، فهم يريدون التخصيص. إنهم يريدون أن يُنظر إليهم ويُسمعوا ، والأهم من ذلك أنهم يريدون أن يتم تقديرهم.
بدلاً من التركيز فقط على عائد الاستثمار (ROI) ، ابدأ في التفكير في العائد على العلاقة (ROR). بينما يقوم العائد على الاستثمار بتقييم الربح الذي تحققه من كل دولار يتم إنفاقه ، فإن معدل العائد يتعلق بالقيمة المتراكمة من رعاية علاقات العملاء. نتيجة القيام بذلك؟ المزيد من العملاء المخلصين الذين يدعمون علامتك التجارية بل ويوصون بها للآخرين من خلال التسويق الشفهي.
ويبدأ كل هذا ببناء وفهم رحلات العملاء أثناء تفاعلهم مع عملك عبر نقاط اتصال مختلفة للعلامة التجارية ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية والجوال. يُمكّنك مُنشئ الرحلة في Salesforce Marketing Cloud (SFMC) من تمثيل هذه التفاعلات بشكل مرئي ، حتى تتمكن من سرد قصة تجارب علامتهم التجارية ، وتعلم رؤى قيّمة وقابلة للتنفيذ بشأنها ، والأهم من ذلك – علاقات قوية ذات مغزى ، 1: 1.
إذا كنت تريد معرفة المزيد عن رحلات العملاء وبناء العلاقات ، فأنت في المكان الصحيح. اليوم ، سوف تكتشف كيف يمكن لـ Journey Builder مساعدتك في رعاية علاقات هادفة مع العملاء في عالم مزدحم وصاخب وتنافسي.
أهمية العلاقات مع العملاء
“لماذا علي أن أزعج نفسي بالعلاقات طويلة الأمد مع العملاء؟ ألا يكفي توفير منتج عالي الجودة؟ “
إذا كنت تريد عملاء مخلصين يفضلون علامتك التجارية على منافسيك ، فلا ، فالمنتج الجيد لا يكفي.
يتم تحديد ولاء العلامة التجارية من خلال:
- توفير تفاعلات أفضل في كل نقطة اتصال
- الرد على استفسارات العملاء على الفور
- مطالبة العملاء بملاحظات وتنفيذها لتحسين عروضك
- إضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء
من خلال القيام بكل ما سبق ، يمكنك تعزيز العلاقات مع العملاء وزيادة معدلات الاستبقاء. يعد تخطيط رحلات العملاء عبر نقاط اتصال متعددة للعلامة التجارية هو أفضل طريقة للبدء. ولهذا ، فإن SFMC Journey Builder هو الخيار الأفضل.
ما هو منشئ رحلة SFMC
ما هو هدفك التسويقي الأكثر إلحاحًا؟
- بناء تدفقات شاملة ومتعددة القنوات 1 × 1 لكل عميل؟
- تصور رحلة العميل عبر كل نقطة اتصال؟
- تصميم التفاعلات الفردية؟
- أتمتة وتحسين الحملات المخصصة على نطاق واسع؟
مع SFMC Journey Builder ، يمكنك القيام بكل ذلك وأكثر. يوفر برنامج Journey Builder واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام ، بحيث يمكنك رسم خريطة لرحلات العملاء وإخبار قصة مرئية عن تجاربهم أثناء تفاعلهم مع شركتك بمرور الوقت.
لماذا إنشاء خرائط الرحلة؟
أولاً ، لأن الرحلات تزيد بشكل إيجابي من مشاركة العملاء وفقًا لـ 73٪ من المسوقين ذوي الأداء العالي. سواء كانت هذه المشاركة تحدث عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو اتصالات الهاتف المحمول أو من خلال موقع الويب الخاص بك ، فإن Journey Builder يجعل من السهل تصور كل عنصر من عناصر استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.
لفهم عملائك بشكل أفضل ، يمكنك الاستفادة من خريطة الرحلة من خلال الإجابة على الأسئلة التالية:
- ماذا يريدون؟
- ما الذي يحتاجون اليه؟
- ما هي تحدياتهم أو نقاط الألم لديهم؟
- لماذا يأتون اليك؟
- هل تلبي توقعاتهم؟
- إذا لم يكن كذلك ، فأين الفجوات؟
أنشئ رحلات عبر مراحل مختلفة من دورة حياة العميل ، واكتشف رؤى مفيدة لتعزيز مبادرات المبيعات والتسويق ودعم العملاء. ستساعدك هذه المعلومات على بناء علاقات قوية مع العملاء ستجعلهم يعودون.
بناء استراتيجية تسويق العلاقات الخاصة بك
ربما تعلم أنه من الصعب جذب عميل جديد أكثر من الاحتفاظ بعميل حالي. لكن هل تعلم أن اكتساب العملاء يمكن أن يكلفك 7 مرات أكثر؟ والخبر السار هو أن العملاء المتكررين ينفقون 67٪ أكثر لكل عملية شراء ، لذلك يجب عليك زيادة جهودك في الاحتفاظ بالعملاء. يعد Journey Builder طريقة فعالة للقيام بذلك.
الحفاظ على العملاء هو كل شيء عن بناء العلاقات معهم. يتطلب ذلك فهمها بشكل أفضل من خلال التركيز عليها في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء ، من الاتصال الأولي إلى مرحلة التحويل وحتى بعد الشراء.
“لكنني بالفعل يتصل مع عملائي بانتظام. أليس هذا هو نفس بناء علاقة معهم؟ “
لا ليس كذلك. بالتأكيد ، يمكنك التواصل مع أي شخص على هذا الكوكب تقريبًا. ومع ذلك ، غالبًا ما تكون هذه الاتصالات سلبية أو قصيرة الأجل أو قائمة على المعاملات. ومع ذلك ، فإن العلاقات استباقية وطويلة الأجل وتتطلب الوقت والالتزام والجهد لبنائها والمحافظة عليها. هنا حيث تحتاج إلى نقل تركيزك منه تسويق ل علاقة التسويق.
إن برنامج Journey Builder هو كل شيء عن التسويق عبر العلاقات ويعرف أيضًا باسم التسويق 1: 1. تؤكد هذه الإستراتيجية على التفاعلات الشخصية بناءً على ما تعرفه عن عملائك وما يخبرونك به عن احتياجاتهم.
يتطلب النهج:
يمكن أن تساعد SFMC و Journey Builder في هذه الأنشطة الحاسمة ، بحيث يمكنك رعاية علاقات العملاء وزيادة المشاركة وتقديم قيمة مع كل تفاعل.
ضع العميل في مركز عملك
“كل اتصال لدينا مع العملاء يؤثر على ما إذا كانوا سيعودون أم لا. يجب أن نكون عظماء في كل مرة وإلا سنفقدهم “.
كيفن ستيرتس ، قائد الفكر التجاري
في الوقت الحاضر ، تسويق عام للرش والصلاة لا عمل. بغض النظر عن المبلغ الذي تستثمره في التسويق عبر البريد الإلكتروني ، أو مدى بريق صفحة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، إذا لم يتمكن عملاؤك من رؤية قيمة هم، لن يبقوا في الأرجاء.
هذا هو السبب في أن التسويق الشخصي أمر حيوي. بالإضافة إلى الاستثمار في التسويق عبر العلاقات ، من المهم أيضًا تحديد أفضل طريقة للوصول إلى العملاء وتقديم تجربة خالية من الإجهاد لهم.
باستخدام Journey Builder وميزة Path Optimizer ، يمكنك:
- اختبر مسارات مختلفة لرحلة عميل معينة واعرف أيها يعمل بشكل أفضل من حيث: جهات الاتصال ، ومعدلات الفتح ، ومعدلات النقر ، ومعدلات إلغاء الاشتراك.
- حدد المقياس الأكثر أهمية بالنسبة لك وحدد مسار الرحلة “الفائز”.
- اختبر حملاتك ، وقم بإجراء تجارب مع المحتوى وتكرار الإرسال (على سبيل المثال للتسويق عبر البريد الإلكتروني).
- اضبط استراتيجية التسويق الخاصة بك لتحقيق أهداف بناء العلاقات الخاصة بك.
استخدم Path Optimizer بانتظام ، وسوف ترى تأثيرًا إيجابيًا على قدرتك على الوصول إلى العملاء. سيؤدي ذلك إلى علاقات أقوى تفيدك أنت وعملائك. يوفر برنامج Journey Builder أيضًا العديد من “الأنشطة” – اللبنات الأساسية التي يمكن أن تساعدك في بناء رحلة شاملة متعددة القنوات 1 × 1 لكل عميل.
والأهم من ذلك ، تمكّنك الأنشطة من تطوير علاقات عملاء هادفة وشخصية على نطاق واسع من خلال:
- تقييم جهات الاتصال الخاصة بك.
- إنشاء ونشر حملات تسويقية سريعة الاستجابة وتلقائية.
- إرسال أنواع مختلفة من الرسائل طوال رحلتهم ، مثل رسائل البريد الإلكتروني ، والرسائل النصية القصيرة ، والإشعارات الفورية ، والرسائل داخل التطبيق ، وما إلى ذلك.
- عمل تنبؤات دقيقة حول موعد إرسال كل رسالة باستخدام Einstein AI من SFMC.
- فهم متى يجب نقل العميل إلى إجراء التسويق التالي.
ركز على كل رحلة عميل
كل عميل في رحلته الخاصة مع علامتك التجارية. لبناء علاقة دائمة معهم ، من الضروري تحديد هذه الرحلات وتصميم حملات تسويقية لكل منها.
لنكون أكثر دقة ، تختلف رحلة الترحيب التي تهدف إلى ضم عميل جديد عن رحلة عربة التسوق المهجورة التي تغري العميل بالعودة وإكمال عملية الشراء.
باستخدام Journey Builder ، يمكنك إنشاء رحلات مختلفة لحملات تسويقية مختلفة. لذلك ، إذا كان العميل قد قام للتو بالتسجيل على موقع الويب الخاص بك ، فيمكنك إرسال بريد إلكتروني ترحيبي إليه. لن يجعلهم ذلك يشعرون بأنهم مرئيون فحسب ، بل سيشجعهم أيضًا على استكشاف إمكانية وجود علاقة مستمرة مع علامتك التجارية.
للعملاء المخلصين والعائدين ، يمكنك إنشاء رحلة مختلفة لتعميق العلاقة. بعد ذلك ، يمكنك تصميم حملات ذات محتوى مخصص أو عروض خاصة أو خصومات فردية تستهدف عميلًا معينًا ، على سبيل المثال ، في عيد ميلادهم أو ذكرى مرورهم السنوية. هذه كلها طرق رائعة لإنشاء تجارب عملاء مذهلة تقوي العلاقات وتكسب ولائهم.
يمكنك حتى أتمتة هذه الجهود لضمان رعاية كل عميل. يمكن أن يساعدك هذا في توسيع نطاق جهودك التسويقية بأقل جهد وأقصى معدل عائد.
كلمة أخيرة
في عالم يسعد فيه العملاء السعداء جدًا بتبديل العلامات التجارية ، فإن الطريقة الوحيدة للاحتفاظ بولائهم هي من خلال توجيه تجارب عملاء فردية عبر القنوات.
إذا كنت قد عانيت من هذا في الماضي ، فجرب SFMC Journey Builder. تُعد Journey Builder طريقة سهلة الاستخدام لكنها قوية لتخطيط رحلات العميل. ستوفر هذه الأداة أيضًا الوضوح الذي تحتاجه لفهم العملاء وتصميم حملات مخصصة وتعزيز العلاقات الهادفة التي تستمر وتنمو.
أفضل طريقة للاستفادة من قوة Journey Builder هي اتباع بعض أفضل الممارسات التي أثبتت جدارتها واختبارها عبر الزمن.
