ستساعدك المقالة التالية: كتاب اللعب السري للإيرادات للرئيس التنفيذي: تحويل خدمة العملاء
إذا كنت تكافح من أجل دفع نمو إيرادات شركتك على أساس شهري، فقد يكون ذلك لأن خدمة العملاء لديك تعود إلى عام 2000. واليوم، تتطلب رعاية العملاء بعض التقنيات الرقمية الجديدة والأكثر ابتكارًا.
في عام 2021 وما بعده، يدرك الرؤساء التنفيذيون أن الوقت قد حان لتحويل خدمة العملاء الخاصة بهم رقميًا من خلال مطابقتها للطريقة التي يرغب الأشخاص في تقديم الخدمة بها اليوم.
إليك دليل الرئيس التنفيذي الجديد لتحويل خدمة العملاء. هناك ستة مكونات مطلوبة لتحويل خدمة العملاء. تم إدراجها هنا، وسنتحدث باختصار عن كل منها.
فهي ليست اختيارية. إذا تخطيت أيًا منها، فلن تعمل آلة نمو الإيرادات بشكل صحيح. إن تخطي أو اختصار أحد هذه المكونات هو السبب وراء عدم قدرة العديد من الشركات على بناء تنظيم الخدمة اللازم لتعزيز أهداف توليد الإيرادات الخاصة بها.
تحويل خدمة العملاء
تعد هذه المنطقة واحدة من الفرص الأقل أهمية والأكثر أهمية عندما يتعلق الأمر بتوليد الإيرادات. في حين أن معظم الناس يطلبون المساعدة في الحصول على المزيد من العملاء المحتملين أو إغلاق المزيد من العملاء الجدد، إلا أن الإيرادات تكون دائمًا مدفونة في قاعدة العملاء الحالية فقط في انتظار شخص ما للكشف عنها.
عندما نتحدث إلى الأشخاص في الشركات حول هذا الأمر، فإنهم دائمًا ما يشاركون أن معظم العملاء لا يشترون كل ما تقدمه. في الواقع، تشير معظم الشركات إلى أنها لم تخترق سوى حوالي 15% إلى 25% من إجمالي قاعدة عملائها.
هؤلاء العملاء يعرفونك بالفعل، مثلك ويثقون بك. على افتراض أنك تقوم بعمل جيد، فهذه فرصة هائلة لزيادة الإيرادات وتسريع نمو عملك.
ولكن عليك أن تأخذ في الاعتبار رحلة المشتري الخاصة بهم أيضًا، تمامًا كما فعلت مع المبيعات والتسويق. في حين أن هؤلاء الأشخاص هم عملاؤك، فهل يريدون أن يتم بيعهم لهم؟ لا، إنهم يريدون أن يشعروا بأنهم مهمون لأنهم عملاؤك.
من خلال مشاركة القصص والأمثلة ونظرات خاطفة على المنتجات أو الخدمات الجديدة، ومن خلال منحهم إمكانية الوصول إلى المحتوى للعملاء فقط، يمكنك الاستمرار في بناء علاقتك معهم وتحقيق إيرادات إضافية للشركة.
تحويل استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك
لديك فريق خدمة العملاء الخاص بك الذي يحرس الهواتف ويراقب البريد الإلكتروني ويفحص وسائل التواصل الاجتماعي بحثًا عن أي مشكلات في خدمة العملاء. أنت تجعلهم يشاهدون مواقع التواصل الاجتماعي، أليس كذلك؟
ولكن ما الذي يمكنهم فعله أيضًا لزيادة الإيرادات؟
أولا، النظر في التجربة. ما مدى سرعة استجابة هذا الفريق للاستفسارات؟ هل هناك طرق لجعل ذلك أسرع، مثل استخدام الدردشة على موقع الويب لتوجيه العملاء من موقع الويب مباشرةً إلى مندوبي خدمة العملاء على الفور؟
كلما كانت الخدمة أفضل، كلما حصلت على المزيد من الإحالات. بالمناسبة، يجب عليك تتبع العملاء المحالين أيضًا، تمامًا كما تتبع العملاء المحتملين الجدد الناتج عن التسويق.
بعد ذلك، فكر في كيفية قيام ممثلي الخدمة بتثقيف عملائك. هل يستخدمون الفيديو؟ هل لديك YouTube قناة للعملاء حيث يمكن توجيههم لمشاهدة مقطع فيديو إذا كانوا بحاجة إلى مزيد من المعلومات؟ يساعدك هذا الآن في تحسين محركات البحث (SEO) ويساعدك على خدمة العملاء بشكل أفضل.
هل يفكر ممثلو خدمة العملاء في البيع المتبادل والارتقاء بالخدمات الإضافية بناءً على الأسئلة أو المخاوف التي يثيرها عملاؤك عند مكالمات الخدمة؟ هل هناك عملية لذلك حتى لا يشعر العملاء بأنه يتم بيعهم ولكنهم يحصلون على المساعدة؟
ما تريد من ممثلي خدمة العملاء أن يفعلوه، وكيف تريدهم أن يفعلوا ذلك، والأدوات التي تحتاج إلى منحهم إياها لإنشاء تجربة تميز عملك وتحافظ على ولاء العملاء – كل ذلك سيتطلب استراتيجية قوية ومدروسة. لا تخطي هذه الخطوة أو تقلل من أهميتها.
إذا لم تتمكن من تحقيق مستوى عالٍ، فسوف تتباطأ دورة إيراداتك وسيصبح أداؤها أقل من اللازم.
تحويل فريق خدمة العملاء الخاص بك
إن مفتاح جزء الأشخاص من المعادلة هو التأكد من فهمهم لأدوارهم. تمامًا كما لا يقوم مندوبو المبيعات بالبيع أو الإقناع بل يقومون بالتوجيه، فإن موظفي خدمة العملاء يقومون أيضًا بالإرشاد.
إنهم يرشدون العملاء للعثور على إجابات لأسئلتهم وتحدياتهم وقضاياهم المتعلقة بالمنتج أو الخدمة. هذا هو الوقت المثالي للتعرف على عملائك بشكل أفضل وطرح المزيد من الأسئلة عليهم وبناء علاقة أقوى.
يكون هذا دائمًا تقريبًا مجموعة من الأشخاص الخبراء في منتجاتك أو خدماتك.
ولكن يجب أن يكون هذا أيضًا مجموعة من الأشخاص العازمين على تقديم أعلى مستوى من الخدمة. على سبيل المثال، تسمح شركة Zappos لموظفي خدمة العملاء بالقيام بكل ما يحتاجه عملاؤها، حتى مساعدة أحدهم في طلب البيتزا في وقت متأخر من الليل.
على الرغم من أن هذا مثال متطرف، إلا أنه يجب عليك الاستثمار والتركيز على التأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديك يعرفون مستوى الخدمة التي تتوقع منهم تقديمها.
تحويل عمليات خدمة العملاء الخاصة بك
تمامًا كما يتم تحديد عملية المبيعات الخاصة بك وإظهارها مع تدريب كل شخص عليها، يجب أن تحذو تجربة خدمة العملاء لديك حذوها.
وهذا يعني أنه تم تعيين كل نقطة من نقاط اتصال خدمة العملاء، وأنك تعمل على تحقيق الذروة في كل تجربة من تجارب الخدمة وتعمل على جعل تلك التجارب رائعة.
هذا هو المكان الذي يصبح فيه الكلام الشفهي مهمًا بشكل لا يصدق. أنت لا تريد فقط الأشخاص الذين يقولون أشياء لطيفة عن شركتك، بل تريد أيضًا المدافعين عنها.
المدافعون يبذلون قصارى جهدهم لإحالتك. إنهم فخورون جدًا بأنهم عثروا عليك ويريدون إخبار الجميع عنك. يعتقدون أنهم وجدوا شيئًا مميزًا ويريدون مشاركته مع أكبر عدد ممكن من الأشخاص.
تشمل الشركات المشابهة هذه Warby Parker وDollar Shave Club وRackspace وTrader Joe’s.
تحويل توقعات أداء خدمة العملاء الخاصة بك
لدى فريق خدمة العملاء العديد من مقاييس الأداء، بعضها أكثر وضوحًا من غيرها.
وقت الاستجابة هو المفتاح. ما مدى سرعة الرد على الهاتف أو الرد على رسالة بريد إلكتروني أو الرد على رسالة اتصل بنا على موقع الويب الخاص بك؟ ما مدى سرعة نشر الرد على وسائل التواصل الاجتماعي؟ يجب أن يكون هدفك هو جعل أوقات الاستجابة هذه قصيرة قدر الإمكان.
يعد صافي نقاط المروج أو درجات رضا العملاء مقياسًا آخر لمدى قوة الخدمة التي تقدمها وما يرغب الناس في قوله عن شركتك. يمنحك قياس ذلك بشكل منتظم منظورًا حول مدى جودة أدائك. هل العدد يرتفع؟ هل هو ذاهب إلى أسفل؟ هل تحافظ على مستوى عالٍ من الأداء؟
المقياس الآخر ذو الصلة هو المراجعات والدعاة. كم عدد الأشخاص الذين هم على استعداد ليكونوا مراجع؟ كم عدد الأشخاص الذين كتبوا مراجعات عبر الإنترنت؟
تعتبر المراجعات عبر الإنترنت مهمة للغاية اليوم. يبحث الأشخاص عن شركتك ويقرأونها قبل وقت طويل من التواصل مع مندوب المبيعات. يجب عليك تتبع المراجعات على جوجل، Facebook وأي مواقع مراجعة خاصة بالصناعة.
يجب أن ترتفع كل هذه المقاييس إلى المستوى المناسب شهرًا بعد شهر. ستتبع الإيرادات بالتأكيد إذا كان بإمكانك بناء العمليات لدفع مقاييس خدمة العملاء المهمة هذه.
تحويل تكنولوجيا خدمة العملاء الخاصة بك
لا يمكنك تقديم هذا النوع من الخبرة بدون التكنولوجيا. أنت بحاجة إلى قاعدة معرفية لممثلي خدمة العملاء للعثور بسرعة على مقاطع الفيديو والمحتوى لمشاركتها مع العملاء.
ستحتاج إلى بدء بث مباشر لجميع استفساراتك عبر الإنترنت حتى يتمكن ممثلوك من رؤية الطلبات بغض النظر عن مصدرها – Facebookأو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو إرسال التذاكر أو نماذج الاتصال بنا أو المكالمات. بغض النظر عن المصدر، يجب أن يستجيب فريقك بسرعة.
يجب أن تكون جميع استطلاعات خدمة العملاء وطلبات التعليقات مركزية وأن يتم نشرها إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب بناءً على التفاعلات مع فريقك.
ستحتاج إلى جدولة رسائل البريد الإلكتروني للعملاء لمتابعة تجارب الخدمة، وفي بعض الحالات، مواصلة المحادثة. يجب التعامل مع كل ذلك في منصة واحدة، ويجب أن تكون قادرًا على أتمتة أكبر قدر ممكن من ذلك.
يعد إعداد التقارير لخدمة العملاء أمرًا مهمًا أيضًا. يتضمن ذلك تتبع التذاكر ووقت الإغلاق. قد يؤدي ربط درجات رضا العملاء بممثلي خدمة عملاء محددين أو طلبات التذاكر إلى الكشف عن مشكلة معينة تحتاج إلى اهتمامك.
تساعد مراقبة المكالمات، على غرار ما ناقشناه في محادثة المبيعات، على ضمان أن الجميع يروون نفس القصة المتعلقة بنفس المشكلة في نفس الوقت وأن وضع الشركة ثابت.
يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على نشر روابط الاجتماعات والسماح للعملاء بجدولة الأوقات التي تناسبهم.
يجب إنشاء قوالب البريد الإلكتروني مرة واحدة حول مشكلة معينة ثم نشرها على منصة الخدمة الخاصة بك، مما يسمح للممثلين بسحب القالب الصحيح وتخصيصه وإرساله. وهذا يجعل ممثليك يتمتعون بكفاءة عالية ويتحكم في التجربة.
بشكل عام، الكفاءة والخبرة هي التي تحكم فرق الخدمة. إن التجارب عالية الجودة التي يتم تقديمها بدرجة عالية من الكفاءة ستعمل على تغذية آلة توليد الإيرادات الخاصة بك بإيرادات من العملاء الحاليين الذين لم تكن تتوقعهم أو تخطط لهم، مما يجعل تحقيق هدف الإيرادات أسهل بكثير.
