ستساعدك المقالة التالية: كيفية إعداد عمل مركز الاتصال؟ | الخطوات لمتابعة
مع تحول الاقتصاد العالمي تركيزه إلى قطاع الخدمات ، أصبحت مراكز الاتصال مسعى مهم للغاية ولا مفر منه في عالم الأعمال. بقدر ما قد يبدو الأمر مربحًا ، فليس من السهل إنشاء مركز أعمال تجاري. يتطلب الكثير من التخطيط والتصور والسرعة في تنفيذ هذه الخطط. ستقدم هذه المقالة مخططًا لكيفية البدء في بدء عمل مركز اتصال.
خطوات لمتابعة إنشاء مركز اتصال
خطوات لمتابعة إنشاء مركز اتصال
يتطلب إنشاء مركز اتصال قدرًا كبيرًا من البحث والتخطيط والتكنولوجيا والتنفيذ السليم. فيما يلي الخطوات الأساسية التي يجب على المرء اتباعها عند إنشاء مركز اتصال تجاري:
تحديد نوع الإعداد
هناك طرق مختلفة لتأسيس شركة. ومن ثم ، فمن الأهمية بمكان أن يكون لديك فكرة واضحة عن التفاصيل الجوهرية للأعمال التي يتم تأسيسها. في حالة أعمال مركز الاتصال ، هناك نوعان – مراكز الاتصال في الموقع ومراكز الاتصال الافتراضية. كما يوحي الاسم بشكل صحيح ، يعمل مركز الاتصال في الموقع من مكتب مادي وهو مثالي لفريق كبير يتمتع بامتثال عالي ومتطلبات أمنية قوية. من ناحية أخرى ، تعمل مراكز الاتصال الافتراضية عن بُعد مع حدوث معظم تفاعل العميل عبر الإنترنت. في حين أن هذا أقل تكلفة ، من المهم استخدام الأدوات المناسبة لتجنب تأثير الجوانب العكسية سلبًا على العمل.
سيعتمد الملاءمة المناسبة لأعمال مركز الاتصال على العديد من العوامل بما في ذلك عدد الموظفين الذين يتم تعيينهم والعملاء ومتطلباتهم وطبيعة البيانات التي يتم التعامل معها ونوع المساعدة التي يجب تقديمها وما إلى ذلك. بناءً على القرار الأساسي الذي تم اتخاذه ، يجب الانتهاء من مزيد من الاختلافات في مركز الاتصال.
تحديد التركيز الرئيسي
يعد تضييق رؤية وأهداف أي عمل أمرًا مهمًا بالنظر إلى عدد التفاصيل التي تعتمد على هذا القرار. يجب تحديد طبيعة الخدمة التي يتم تقديمها والصناعة التي سيركز عليها مركز الاتصال مسبقًا. قد يكون مركز الاتصال ، بناءً على تركيزه ، هو المركز الذي يقوم بالاتصال البارد للعملاء بالعروض أو قد يركز على حل مشكلات العملاء.
يتم الاتصال بمراكز الاتصال التي تستقبل المكالمات الواردة وتركز على حل شكاوى العملاء مراكز الاتصال الواردة. من ناحية أخرى ، يتم استدعاء مراكز الاتصال التي يديرها فريق مبيعات لبيع عروضهم ومنتجاتهم مراكز الاتصال الصادرة. لذا ، فإن الخطوة التالية هي تحديد ما إذا كنت تريد التركيز على مراكز الاتصال الواردة أو الصادرة.
وضع إطار عمل
يعد وجود إطار عمل ضروريًا لتبسيط العمليات التجارية على غرار أهدافها ورؤى أكبر قبل إنشاء العمل. يجب أن يتضمن إطار العمل مخططًا واضحًا لعدد الأشخاص الذين يجب توظيفهم ، والعمليات التي يجب تنفيذها ، والعمليات التي يجب التعامل معها وتقسيم التكاليف المتضمنة من بين أشياء أخرى.
البحث عن الموقع
هذا هو الجزء الأكثر أهمية في إنشاء مركز اتصال تجاري حيث يوجد الكثير من الجوانب القانونية والجغرافية التي يجب أخذها في الاعتبار. يتم إعطاء دول مثل الهند والفلبين الأولوية إلى حد كبير لإنشاء أعمال مركز الاتصال بسبب انخفاض الأجور وقوانين الشركات المناسبة وتكاليف الإعداد المنخفضة. ومع ذلك ، فإن نقل أعمال مركز الاتصال إلى دول أجنبية فقط من أجل الفوائد المالية يمكن أن يكون أمرًا محفوفًا بالمخاطر ، إذا لم يكن المرء على دراية كاملة بالطرق التي تعمل بها الأشياء في بلدان مختلفة.
التعامل مع الأعمال الورقية
يمكن أن تكون المتاعب التي تسببها كمية الوثائق اللازمة لإنشاء مركز اتصال متعبة. من المهم الابتعاد عن أي قضايا مرتبطة به. قبل البدء في أي عمل تجاري في هذا الشأن ، من الضروري التحدث إلى محام والبقاء على اتصال مع الحكومة المحلية للتأكد من أن الأوراق محدثة وواضحة. إذا تم نقل أعمال مركز الاتصال إلى الخارج ، فلا مفر من الأعمال الورقية الإضافية. يجب أخذ المساعدة المهنية ذات الصلة لتلبية احتياجات الوثائق والإجراءات القانونية الأجنبية.
صنع الميزانية
تتطلب أعمال مركز الاتصال نفقات محددة تلبي تركيز وأهداف الشركة التي تحتاج إلى إدارتها بعناية. سيتعين على الشركة الإنفاق على معدات مركز الاتصال والمواقع الإلكترونية والتسويق والبنية التحتية والرواتب وما إلى ذلك. إذا لم يتم وضع الميزانية لكل من هذه النفقات بشكل صحيح ، فقد يؤدي ذلك إلى إنفاق غير ضروري. سيعتمد ما يشكل الميزانية المناسبة تمامًا على طبيعة عمل مركز الاتصال المعني. ومن ثم ، فإن اتخاذ قرار بشأن ميزانية واقعية أمر مهم للغاية في حالة إنشاء مركز اتصال تجاري تمامًا كما هو الحال في الأعمال التجارية الأخرى.
بناء فريق قوي
بغض النظر عن مدى جودة فكرة العمل ، فإن الموارد البشرية التي توجه الفكرة إلى الكمال هي الجزء الأساسي منها. ومن ثم ، فإن من وكيفية تعيينك هي تفاصيل مهمة للغاية. اعتمادًا على طبيعة وحجم ومتطلبات أعمال مركز الاتصال ، يجب أن يكون هناك تخطيط دقيق لعدد الموظفين الذين سيتم تعيينهم. يتمتع مركز الاتصال الافتراضي بميزة إضافية تتمثل في قدرته على توظيف المواهب من أي جزء من العالم دون أن يصبح السكن والهجرة مشكلة.
لا يقتصر بناء فريق قوي على توظيف الأشخاص فحسب ، بل يتعلق أيضًا بالحصول على المزيج الصحيح من المواهب والوضوح في طبيعة المعايير التي يجب أن توضع في الاعتبار عملية التوظيف بأكملها. لا تنتهي عملية بناء الفريق هنا ، بل يجب تدريبهم بشكل مناسب لتنفيذ المهام المحددة للعمل المعني. لهذا ، يجب تنظيم برامج التدريب والتطوير ذات الصلة بين الحين والآخر لضمان إنتاجية أفضل.
الاستخدام الصحيح للأدوات ذات الصلة هو الطريقة الذكية لممارسة الأعمال عندما يتعلق الأمر بإدارة أعمال مركز الاتصال. بعض الأدوات الشائعة التي يحتاجها أي عمل في مركز الاتصال هي نظام هاتف العمل لأن نظام الهاتف الأساسي لا يمكنه التعامل مع حركة المرور الكثيفة للمكالمات الهاتفية التي تأتي في طريقه. هناك أداة مهمة أخرى ستكون سهلة الاستخدام وهي نظام CRM (نظام إدارة علاقات العملاء) الذي سيساعدك على تخزين سجلات العملاء والوصول إليها عند الضرورة. سيساعد CRM مركز الاتصال في التعامل مع كمية كبيرة من البيانات وجهات الاتصال في زر واحد.
لا يتعين على شركة مركز الاتصال التواصل مع عملائها فحسب ، بل أيضًا مع فريقهم. من أجل تسهيل هذا الاتصال ، يجب إنشاء نظام اتصالات داخلي أيضًا. تعد برامج مثل Zendesk و CloudTalk والمزيد خيارات ممتازة تستخدمها مراكز الاتصال الافتراضية هذه الأيام.
خاتمة
يمكن أن يكون إنشاء مركز اتصال تجاري مربحًا حقًا ولكنه ليس بالمهمة السهلة. يتطلب الكثير من التخطيط والانضباط المالي. بقدر ما يتعلق الأمر بهذا العمل ، فإن الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال إلى بلدان أخرى هو ممارسة شائعة. في هذه الحالة ، يجب إيلاء أقصى قدر من الاهتمام للجوانب القانونية لذلك البلد المعين. يمكن أن يساعد وجود تركيز واضح وتوظيف الأشخاص المناسبين واستخدام الأدوات المناسبة في تأسيس أعمال مركز الاتصال بأكثر الطرق نجاحًا.
أسئلة وأجوبة
ما هي أنواع الشركات التي لديها مراكز اتصال؟
تستخدم صناعات الأعمال التالية مراكز الاتصال لتحسين كفاءتها وتعزيز رضا العملاء:
- الخدمات المالية
- خدمات الرعاية الصحية
- خدمات استشارية
- ميكانيكا السيارات
- موفرو المرافق
ما هي 3 أنواع من مراكز الاتصال؟
الأنواع الثلاثة لمراكز الاتصال هي:
- مراكز الاتصال الواردة
- مراكز الاتصال الصادرة
- مراكز الاتصال الافتراضية
ما هي المهارات المطلوبة لمركز الاتصال؟
يجب أن يتمتع وكيل مركز الاتصال بالمهارات التالية:
- مهارات الاتصال اللفظي جيدة
- مهارات استماع جيدة
- الصبر
- تعاطف
- مهارات حل المشاكل
- فهم المنتجات أو الخدمات التي يتم تقديمها
