ستساعدك المقالة التالية: كيفية تقليل معدل تذبذب العملاء: 5 استراتيجيات مجربة
الاضطراب هو المستخدم أو خسارة الإيرادات في فترة معينة. يتم تحديد زخم العميل من خلال عدد العملاء الذين ينتهون استخدام المنتج والخدمة خلال فترة معينة.
بطريقة أكثر دقة ، عدد العملاء الذين فقدتهم في الربع مقارنة بعدد العملاء الذين بدأت بربع المبيعات. الاحتفاظ بالعملاء هو العامل الرئيسي في نجاح الشركة. إذا كان لديك معدل احتفاظ بالعملاء هو 75٪ ، فهذا يعني أن لديك معدل زخم منخفض يبلغ 25٪.
غالبًا ما تواجه شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) معدل تذبذب مرتفع بسبب انخفاض الطلب على المنتجات والخدمات الحالية. تتطور أعمال SaaS باستمرار ، لذا فهم بحاجة إلى ترقية منتجاتهم باستمرار وتقديم خدمات جديدة للحفاظ على العملاء القدامى وإشراك عملاء جدد. إذا كان المنتج لا يلبي توقعات العملاء وطلب التسويق ، سيزداد معدل التغيير. خسارة العملاء تعني خسارة الإيرادات. لذلك ، إذا كنت ترغب في تقليل معدل زبد العملاء ، فاتبع هذه الاستراتيجيات الأفضل.
كيف يؤثر تقلب العملاء على الأعمال التجارية؟
تمخض العميل مقابل زخم الإيرادات
كيف تقلل من اضطراب العملاء؟
كيف يؤثر تقلب العملاء على الأعمال التجارية؟
يؤثر تقلب العملاء بشكل كبير على العمل ، وإذا قام أكثر من 10 ٪ من العملاء بإلغاء المنتج ، فمن الصعب تحقيق النمو على المدى الطويل. هذا يعني أيضًا أنك تخسر عملاء أكثر من اكتسابهم مما يؤثر بشكل خطير على أرباحك.
وفقًا لمسح ، تخسر الشركات 1.6 تريليون دولار سنويًا بسبب تضخم العملاء. تحتاج إلى إصلاح السبب الجذري للاضطراب بشكل دائم لتشغيل عملك على المدى الطويل. يختلف كل عميل عن الآخر ، فأنت بحاجة إلى وضع استراتيجيات لجعل العملاء الحاليين يبقون سعداء بالمنتجات والخدمات.
وفقًا لتحليل Forrester ، فإن الحصول على عملاء جدد يكلف 5 أضعاف تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين.
تمخض العميل مقابل زخم الإيرادات
تضاؤل العملاء هو عدد العملاء الذين تخسرهم في إطار زمني معين. يختلف معدل تضخم الإيرادات قليلاً عن اضطراب العملاء. اضطراب الإيرادات هو خسارة الإيرادات التي لا تحدث بالضرورة بسبب تذبذب العملاء.
تقلب الإيرادات يعني أنك لا تجني أموالاً كافية من قاعدة عملائك الحاليين أكثر مما كنت تحققه من قبل. قد يكون هناك عدة أسباب لذلك ، مثل ، قد يكون عملاؤك قد تحولوا إلى اشتراكات أقل ، ورفضوا بعض الميزات المدفوعة ، وحصلوا على ميزات مخفضة ، وما إلى ذلك.
قم بتحليل جميع مقاييس الأعمال والرسوم البيانية للمنافسين والعملاء المستهدفين والعملاء على المدى الطويل وحدد العملاء الأكثر فائدة الذين يبقون معك لفترة طويلة. احتفظ بعملائك المخلصين وحاول تعويض خسارة إيراداتك من خلال العملاء المرنين.
إذا كانت لديك قاعدة عملاء متنوعة ، فعلى الأرجح أنك لا تستطيع إرضاء جميع العملاء. ضرب غالبية العملاء المستهدفين وتلبية متطلباتهم وتوقعاتهم ، بدلاً من ذلك.
كيف تقلل من معدل زبد العملاء؟
وفقًا لتقرير استطلاع Gartner ، يأتي ما يقرب من 80٪ من الإيرادات المستقبلية للشركة من 20٪ فقط من عملائها الحاليين. لذلك ، يبقى 60-70٪ من التركيز التسويقي على بيع المنتجات للعملاء القدامى.
تتفهم العديد من الشركات أهمية انخفاض معدل التغيير وتنفذ بشكل استباقي استراتيجية الحد من الاضطراب. يؤكدون على تحسين العلاقات مع العملاء والاتصالات وإزالة جميع الاختناقات التي تأتي بين تجربة المنتج والعميل.
وفقًا لتقرير HubSpot’s 2021 State of Inbound ، فإن أكثر من 50٪ من الشركات تعطي أولوية قصوى لزيادة رضا العملاء وتوليد العملاء المحتملين. إنهم يدمجون المكافآت العرضية والعروض المجانية والعروض الترويجية للاحتفاظ بالعملاء لفترة طويلة مع المنتج.
قم بتنفيذ عملية استبقاء منهجية تجلب لك رؤى قابلة للتنفيذ لتوليد أفكار جديدة لتقليل الاضطراب. قم بتقسيم التموج إلى الأجزاء المكونة له (التسعير ، أنواع المستخدمين ، ميزات المنتج ، الدعم ، إلخ) وقم بتجربة الأجزاء المختلفة وحل جميع جوانب الاضطراب.
فيما يلي بعض الاستراتيجيات لزيادة رضا العملاء وتقليل الاضطراب:
حلل السبب
تحليل سبب مغادرة العملاء؟ يمكن أن يكون هناك الكثير من الأسباب لتضخم العملاء مثل التسعير وجودة المنتج وتجربة العملاء وما إلى ذلك. لتتبع المشكلة في الاتجاه الصحيح ، وجمع رؤى العملاء ومشكلاتهم من خلال البريد الإلكتروني والتعليقات والاستطلاعات ، وبناء استراتيجيات بشكل استباقي من أجل منع تمضغ.
المسح مفيد وسهل. يمكنك الحصول على الاستبيان من خلال البريد الإلكتروني ، والرسائل النصية القصيرة ، والدردشة الحية ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك. قم بتحليل استجابتهم واعمل على النقاط التي تسبب لك المزيد من الخسائر في الإيرادات.
علاوة على ذلك ، اكتشف السبب المحدد لترك المنتج بعد 30 أو 60 يومًا من استخدامه. تحدث إلى عملائك وقدم خصمًا أو حافزًا لإشراكهم في المنتج.
إذا كانت هناك أي مشكلة فنية تتعلق بالوظيفة غير المناسبة أو عدم فهم المنتج ، فتواصل معهم وقدم كل الدعم الفني لتقليل عدم رضا العملاء عن المنتج. اسأل أسباب الإلغاء في شكل استبيان للحصول على رؤى قيمة عن المنتج.
اكتشف العملاء الذين لم يتم الاتصال بهم لفترة من الوقت. قد يكونون في مجموعة الخطر ويمكن أن يؤثروا بشكل سيء على الاضطراب. اتخذ تدابير وقائية لإدراجهم في محادثة منتظمة. ابدأ محادثات البريد الإلكتروني والتعليقات والاستطلاع للتنبؤ بالمشكلات.
تفاعل مع العملاء
ضمان جودة خدمة العملاء من أجل الإعداد والتنفيذ الناجح. قم بتوجيههم في كل خطوة حتى يتعرفوا على ميزات المنتج. قم بتوفير جولة إرشادية لجميع الوظائف ، وقدم دعمًا ذا قيمة مضافة وأسئلة وأجوبة حتى لا يشعروا بأنهم جاهلون للتعامل مع المشكلات الأساسية.
قدم تدريبًا مجانيًا وندوات عبر الإنترنت وبرامج تعليمية بالفيديو وعروضًا توضيحية للمنتج لجعلهم مرتاحين مع المنتج. أظهر الإمكانات الكاملة للمنتج حتى يتمكن العملاء من رؤية قيمة استخدام المنتج.
عندما يشعر العملاء أن المنتج / الحل يساعدهم على تحقيق التوقعات المستهدفة في مجال الأعمال ، فمن غير المرجح أن يتركوا المنتج / الحل. أنت بحاجة إلى الاستمرار في المراقبة والتواصل معهم. ردود الفعل المستمرة تبقيك على دراية بميول العملاء وتوقعاتهم. Amazon لديها خدمة عملاء ممتازة تمنحها نفوذًا على منافسيها.
خدمات العملاء الاستباقية
يكافح العملاء أحيانًا للتنقل في موقع الويب ولم يحصلوا على ما يبحثون عنه بالضبط. الارتباك حول منتج أو خدمة وعدم وجود دعم فعال وفي الوقت المناسب حول قضية معينة يزيد من خيبات أملهم.
استخدم الدردشة المباشرة للتفاعل معهم طوال رحلة منتجهم واجعل نظام دعم العملاء جاهزًا لمعالجة المشكلات المتعلقة بالمنتج. عندما يحصل العملاء على حل فوري ويعزز تجاربهم الإجمالية للمستخدم.
من المحتمل جدًا أن يتغاضى العملاء عن مواطن الخلل الصغيرة إذا حصلوا على الدعم في الوقت المناسب واستمروا في المنتج. يمكنك أيضًا الحصول على وقت لتحسين الأمور التقنية دون أن تفقد قاعدة عملائك.
وفقًا لتقرير كلية إدارة الأعمال بجامعة هارفارد ، يأتي 65٪ من أعمال الشركة من العملاء الحاليين.
قم ببناء علاقة شخصية بعد إعداد المنتجات والحفاظ على علاقة ودية مع عملائك. خفضت Starter Story و Pigeon معدل التراجع عن طريق رسائل البريد الإلكتروني المخصصة ودعم العملاء ، فقط.
بناء ولاء العملاء
اجعل عملائك يشعرون أنهم جزء من مجتمع العلامة التجارية. ادعُ منشورات الضيوف ومناقشات الأسئلة والأجوبة ومنتديات المجتمع حيث يمكنهم مشاركة آرائهم واقتراحاتهم. إنها تحافظ على تفاعلهم مع المنتج وإذا كان هناك أي مشكلة أو عدم رضا ، فيمكن حلها داخل المجتمع.
يمكنك أيضًا الحصول على رؤى حول وجهات نظر العملاء والحصول على الوقت لحلها مبكرًا. قدم الخصومات والعروض الترويجية وبرامج الولاء لإبقائهم عالقين مع المنتج. يتم تقديم خصومات وحوافز من حين لآخر لإظهار مدى تقديرك لعملائك للأعمال. إذا كان العميل يقترب من نهاية اشتراكه ، فيمكنك تقديم خصومات لتوضيح تفاصيل الاشتراك والاحتفاظ بعميلك.
كن صريحًا وشفافًا مع عملائك وشارك تقرير الإيرادات ومقاييس العمل بشكل مفتوح.
تمتلك شركتا Reeboks و Nike قواعد ضخمة من ولاء العملاء. العلامات التجارية الأصغر SaaS مثل Ahrefs وبرامج التجارة الإلكترونية Shopify لديها أيضًا قاعدة عملاء كبيرة مخلصين تساهم في نموها.
وفقًا لبحث من شركة Bain & Company ، يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة هامش الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪.
تحسين تجربة العملاء
وفقًا لبحث شركة Forum Corporation ، تحدث 70٪ من الاضطرابات بسبب الخدمات البطيئة وفريق الدعم غير المتعاون. إسعاد عملائك بشكر أو ترحيب Note بعد اشتراكاتهم أو شراء المنتج. يستخدم Reddit رسالة شكر مكتوبة بخط اليد لعملائها المشتركين لمنحهم القيمة والأهمية.
إذا كان عملاؤك سعداء ، فقد يحيلونك إلى آخرين ويساعدون عملك على التوسع. احتفل بعملائك القدامى من خلال مكافأتهم بشارات أو إبراز نجاحهم على وسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب الخاص بك. على سبيل المثال ، يسلط سوق العمل المستقل Fiverr الضوء على قصص عملائه على مدونته.
يمكن أن تقلل خدمة العملاء الجيدة من الاضطراب لفترة طويلة. تحسين خدمات العملاء لربط العملاء بعلامتك التجارية. تعامل مع كل شكوى بجدية حتى يظل العملاء مع العلامة التجارية.
خاتمة
لا شيء سيتغير بين عشية وضحاها! اتبع العملية ولاحظ عن كثب المجالات التي تسبب مشاكل في الشركة. الاحتفاظ أرخص من اكتساب العملاء. أظهر استطلاع KPMG أن الاحتفاظ بالعملاء يقود 52 ٪ من إيرادات الشركة. لديك بالفعل عملاء ، وتفاعل معهم وتأكد من بقائهم معك أيضًا.
أسئلة وأجوبة
ما هو معدل الخبث؟
معدل الاضطراب هو عندما يتوقف عملاؤك عن استخدام خدماتك خلال فترة زمنية معينة.
لماذا معدل الزبدة مهم؟
يعد حساب معدل التغيير أمرًا مهمًا ، لأنه يوضح عدد العملاء الذين فقدتهم أو فقدتهم مما يعني عائدًا أقل.
ما هو متوسط معدل الزبد الجيد؟
يعتبر معدل الخفض بنسبة 5٪ إلى 7٪ سنويًا معدلًا مقبولًا.
