ستساعدك المقالة التالية: كيفية حساب وزيادة قيمة عمر العميل
نظرًا لأن الاقتصاد يركز بشكل متزايد على العملاء ، فقد أصبح تقديم تجربة عملاء رائعة أمرًا أساسيًا للحفاظ على الأعمال وزيادة الأرباح.
من خلال فهم قطاعات السوق المختلفة داخل قاعدة العملاء والقيمة العمرية للعملاء المرتبطة بها ، تكون الشركات قادرة على استهداف العملاء الأكثر قيمة بشكل استراتيجي لزيادة الاحتفاظ بهم ، وتحسين عروضهم لتحقيق أهداف ذات قيمة عالية مماثلة.
ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟
القيمة الدائمة للعميل (CLV) ، التي تسمى أحيانًا قيمة مدى الحياة ، هي تنبؤ بإجمالي صافي الربح الذي يمكن أن تتوقعه الشركة من العميل على مدار علاقتها.
لماذا قيمة العميل مدى الحياة مهمة؟
بعبارات أبسط ، تؤثر معرفة قيمة عملائك في العمل على مقدار ما يمكنك إنفاقه على اكتسابهم والاحتفاظ بهم.
إذا قمت بحساب تكاليف اكتساب العملاء بالإضافة إلى CLV ، فلديك الأساس لحساب عائد الاستثمار لكسب عملاء جدد.
بدلاً من الاعتماد على العموميات أو الحكمة التقليدية ، مثل مبدأ باريتو أو المقتبس كثيرًا (والمتنازع عليه) “اكتساب العملاء يكلف 5 أضعاف الاحتفاظ بهم” ، فإن تحليل الأرقام بنفسك يمكن أن يعطي إطارًا دقيقًا لعملياتك.
من المهم ملاحظة أن حساب قيمة مدى الحياة لقاعدة عملائك بأكملها أمر مضلل ويمكن أن يجمع مستهلكين مختلفين جدًا معًا بقيم مختلفة تمامًا عن عملك.
لفهم عملائك حقًا والتكاليف والفوائد المالية بشكل صحيح ، تحتاج إلى تقسيم السوق الخاص بك.
تجزئة العملاء و CLV
الهدف من التجزئة هو اكتشاف المجموعات ذات الاحتياجات المتشابهة لجعل عملياتك أكثر كفاءة.
فيما يتعلق بـ CLV ، يمكنك تحديد المجموعات التي لديها إنفاق وأعمار مختلفة متوقعة مع الشركة ، واكتشاف وتقليل نقاط الألم المحددة وأسباب الاضطراب ، واتخاذ خطوات لزيادة CLV لتلك المجموعة.
يمكن أن يعتمد التقسيم على عدد من المتغيرات.
ستختلف الطريقة التي تختار بها تقسيم عملائك حسب النشاط التجاري والقطاع. قد تقسم شركات B2B إلى معايير مثل الصناعة أو الإيرادات.
بالنسبة لشركات B2C ، يمكن أن تكون التركيبة السكانية ، والتخطيط النفسي ، ونمط الحياة ، والجغرافيا ، وما إلى ذلك.
ما هي فوائد تقسيم جمهورك؟
من خلال تقسيم عملائك إلى مجموعات مختلفة ، يمكنك تحديد المجموعات الأكثر قيمة بالنسبة لك في قاعدة عملائك.
يتيح لك ذلك رعاية العملاء الحاليين ، ولكن أيضًا يثني هذه المعرفة لاكتساب عملاء جدد.
حساب وتحسين عائد الاستثمار لاكتساب العملاء
يتيح لك تحديد الشرائح ذات CLV المرتفع تحديد أولويات هذه المجموعات ، وتركيز تسويقك على احتياجاتهم ، وإنفاق المزيد على الفوز بتخصيصهم.
فهم القرارات الرئيسية
قد يكون لدى مجموعة معينة من عملائك الحاليين أسباب مشتركة لاختيارك.
إن أخذ هذه المعرفة في إستراتيجيتك التسويقية يمنحك فرصًا لتحديد المواقع المستهدفة بشكل أكثر فاعلية.
تعزيز تسويق الاحتفاظ
قد تكون هناك أسباب شائعة للانتقال داخل قطاع من السوق. يسمح تحديد هذه المنتجات والتسويق بالتركيز على تقليل نقاط الألم هذه ، وبالتالي زيادة CLV.
تحسين دعم العملاء والاحتفاظ بهم
استخدام CLV لتحديد العملاء الأكثر قيمة يعني أنه يمكنك إيلاءهم اهتمامًا خاصًا. من خلال تعزيز العلاقات القوية ، يمكنك تقليل الاضطراب بين عملائك الأكثر قيمة.
إعطاء الأولوية لتحسين المنتج
ستحتاج القطاعات المختلفة إلى منتجات وميزات مختلفة. من خلال فهم هذه المجموعات ، وإعطاء الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية ، يمكنك التعليق على تطوير المنتج لتحسين عرضك.
كيف تحسب CLV؟
هناك العديد من الطرق لحساب قيمة عمر العميل.
نظرًا لأن الحساب يمكن أن يتأثر بمعدل التغيير ومعدل الخصم وهوامش الربح وتكاليف الاحتفاظ وغير ذلك ، يمكن إدخال عدد متزايد من المتغيرات. وستعتمد أفضل صيغة على المنتج أو الخدمة التي تبيعها ، لذا أجرِ بعض الأبحاث للعثور على الأنسب.
إن أبسط طريقة لحساب القيمة الدائمة للعميل تستخدم الصيغة التالية:
CLV = (متوسط قيمة الأمر) × (عدد المبيعات المتكررة) × (متوسط وقت الاحتفاظ)
إذا كان هذا يبدو مبسطًا للغاية ، فحاول قراءة هذه الدراسة الأكاديمية المكونة من 55 صفحة حول قيمة عمر العميل ، والتي تتميز بالصيغة أدناه كواحدة من عدة حسابات مفصلة.
إذا كان هذا ، مثلي ، كافيًا لتجعل رأسك تدور ، فلا يزال بإمكانك فهم شرائح عملائك باستخدام صيغة أبسط بكثير.
في حين أنه لا يأخذ العديد من المتغيرات ، وبالتالي قد يفتقر إلى نفس المستوى من الدقة ، إلا أنه لا يزال من الممكن ظهور رؤى مهمة في قطاعات العملاء.
للحصول على الحسابات الأكثر دقة ، ربما ترغب في البحث عن الصيغة الأكثر ملاءمة لموقفك.
ما الذي يمكن أن يحسن CLV؟
يعني تحسين قيمة عمر العميل إلى حد كبير تحسين تجربة العميل. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها زيادة كليهما.
- يمكن استخدام اتصالات ما بعد البيع ، مثل رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة أو الرسائل داخل التطبيق لتحسين تجربة المبيعات والإجابة على الأسئلة الشائعة.
- استخدم خدمة العملاء لتعزيز تجربة العملاء. يمثل تفاعل كل عميل مع شركتك فرصة لإضافة قيمة. تظهر الأبحاث مدى أهمية خدمة العملاء للاحتفاظ بالعملاء وكسب المؤيدين.
- ادمج تعليقات العملاء لتحسين المنتج والخبرة ، وخاصةً العملاء الأكثر قيمة لديك.
- إضفاء الطابع الشخصي. خاصة في التجارة الإلكترونية ، يمكن أن يوفر التخصيص تجربة أكثر سهولة في الاستخدام.
- مكافأة الولاء. سواء كان الوصول المبكر أو الأخبار والأحداث الحصرية أو خصومات الأعضاء ، فإن مكافأة الولاء تزيد من تجربة العملاء الإيجابية.
- تحسين الإعداد والدعم. تتطلب بعض فئات المنتجات عملية الإعداد. يعد الإعداد الناجح أمرًا أساسيًا لضمان حصول العملاء على أقصى استفادة من مشترياتهم. كلما زاد استفادتهم ، زاد احتمال أن يكون عمر عملائهم أطول.
- بيع. سيزيد الارتفاع من الجانب المالي للمعادلة بدلاً من جانب العمر. تجنب خلق بيئة يشعر فيها عملاؤك أنهم يجفون.
فهم أفضل لشرائحك
بمجرد تقسيم عملائك إلى مجموعات بناءً على CLV ، يجب أن تكون قادرًا على رؤية أوجه التشابه داخل المجموعات. يمكن أن يساعدك إجراء مزيد من البحث لفهم الموضوعات المشتركة في البناء بشكل أكبر على النقاط المذكورة أعلاه.
يجب أن يكون منفذ الاتصال الأول هو التحدث إلى العملاء الحاليين ، الذين يمكن أن يكونوا مورداً قيماً للغاية.
أي تقنيات للبناء على فهم جمهورك ستضيف قيمة ، من بناء شخصية المشتري إلى فهم الصناعات والتركيبة السكانية التي لديها CLV أعلى.
Brandwatch هي شركة عالمية رائدة في مجال الذكاء الاجتماعي ، لذا فإن فهم الجمهور أمر في شارعنا ؛ من تحليل عملائك الحاليين إلى الاستماع إلى جمهورك المستهدف.
تعد البيانات المتاحة من خلال الذكاء الاجتماعي إضافة قيمة لأساليب رؤية الجمهور.
نحن أيضًا كبيرون جدًا في التصنيف ، لذا يمكنك تقسيم البيانات وتقسيمها بأي طريقة تناسبك. وتتيح منصة Brandwatch Audiences الجديدة للمستخدمين تكوين جماهير مخصصة من البداية ، وعرض الرؤى على الفور ، واكتشاف الموضوعات التي تهمهم ، ودراسة المحتوى الذي تتم مشاركته في ثوانٍ.
