ستساعدك المقالة التالية: كيفية حساب وزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء
لا يقتصر نمو الأعمال التجارية بنجاح على كسب عملاء جدد فقط. يجب أن يكون عملاؤك الحاليون سعداء بما يكفي لمواصلة الشراء منك.
يمكن أن يحظى اكتساب العملاء بمزيد من الاهتمام ، حيث تعمل الشركات على دفع النمو من خلال جذب عملاء جدد.
ومع ذلك ، سيكون لكل شركة عملاء يقررون تبديل المورد أو التوقف عن الشراء تمامًا. إن تحليل معدل مغادرة هؤلاء العملاء ، وأسباب قيامهم بذلك لا يقل أهمية عن صحة الأعمال.
من المقبول على نطاق واسع الاحتفاظ بالعميل على أنه أكثر فعالية من حيث التكلفة من اكتساب العملاء ، ولكن تقليل تضخم العملاء من خلال تحسين خدمتك سيكون مفيدًا بمعنى أوسع أيضًا.
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى قدرة العلامة التجارية على الاحتفاظ بعملائها خلال فترة زمنية محددة. يعني ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء أن العلامة التجارية سيكون لها عملاء مخلصون يميلون إلى العودة ، ويستمرون في الشراء من نفس المورد.
يُظهر معدل الاحتفاظ المنخفض بالعملاء أنه من المحتمل أن يتحول العملاء إلى نشاط تجاري آخر. من المحتمل أن يكشف تحليل هذا عن الأسباب الأساسية ، مما يسمح لك بتحسين مجالات العمل التي تفقد العملاء.
تبدأ إستراتيجية الاحتفاظ الجيدة بالعملاء بنقطة الاتصال الأولى بين العلامة التجارية والمستهلك وتستمر طوال عمر العلاقة. إنها تنطوي على أكثر من المنتجات والخدمات ، بما في ذلك التجربة الكاملة لكونك عميلاً.
لماذا يهم الاحتفاظ بالعملاء؟
إن إبقاء العملاء سعداء يعني أنهم سيعودون لمواصلة الشراء. يمكن أن يعني أيضًا أنه من المحتمل أن ينفقوا المزيد في كل معاملة. ركز على جعل كل نقطة اتصال ممتعة لعملائك ، وستزيد قيمة عمر العميل.
من المهم ألا تعامل عملائك ككتلة واحدة متجانسة من الناس ، لكن تفهمهم على المستوى الشخصي. ليس من خلال تناول القهوة والكعك معهم ، ولكن من خلال الاستماع إلى احتياجاتهم ورغباتهم ونقاط الألم. يمكن أن يساعدك تطوير شخصيات المشتري في فهم الشرائح المختلفة لجمهورك ، وتقديم تجربة مختلفة مصممة وفقًا لاحتياجاتهم.
قد يبرز اكتشاف الاتجاهات بين المجموعات المختلفة سببًا متكررًا لأن مجموعة واحدة من العملاء تتخبط بمعدل أعلى من الآخرين. يمكنك بعد ذلك استهداف الحلول لهذه المجموعة المحددة.
كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء
تحتاج أولاً إلى تحديد الجدول الزمني الذي تقيسه ؛ أسبوع أو شهر أو ربع أو سنة. أيهما تختار ، احصل على البيانات التالية:
ق – عدد العملاء في بداية الفترة
هـ- عدد العملاء في نهاية الفترة
أ- عدد العملاء المكتسبين خلال تلك الفترة
لحساب معدل الاستبقاء ، اطرح العملاء الجدد من عدد العملاء في نهاية الفترة. ثم اقسم هذا الرقم على عدد العملاء لديك في بداية الفترة ، واضرب إجابتك في 100.
معدل الاحتفاظ بالعملاء = ((E – A) / S) X 100
كيفية زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء
في أبسط معنى ، يمكنك زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء من خلال إرضاء عملائك الحاليين. للحصول على نهج أكثر استهدافًا ، تحتاج إلى معرفة سبب مغادرة الأشخاص. إذا كان ذلك ممكنًا ، فمن الواضح أن التحدث إلى العملاء الذين قاموا بالتغيير سوف يمنحك رؤى مباشرة.
من الجيد دائمًا الاستماع إلى المستهلكين ووضع احتياجات العملاء في قلب العمل. في عصر المعرفة والاختيار غير المسبوقين للمستهلك العادي ، تحتاج الشركات إلى تقديم ما تريد.
اجمع التعليقات
استخدم التعليقات والمراجعات والاستطلاعات والذكاء الاجتماعي والرؤى من الموظفين الذين يواجهون العملاء لفهم عملائك وتقديم ما يريدون. استخدم كل الوسائل المتاحة لك لفهم جمهورك. يمكنك استخدام المعلومات التي تم جمعها لتقسيم الجمهور ، وتقديم تجربة أفضل وأكثر تخصيصًا للعملاء المختلفين.
تحسين خدمة العملاء
ممثل خدمة العملاء هو العلامة التجارية لمعظم الناس – هذه هي المرة الوحيدة التي يتحدثون فيها إلى شخص من الشركة بعد البيع. من المهم أن تكون هذه منطقة مبهجة. على أقل تقدير ، لا يمكن أن يحبط.
أفادت شركة Accenture أن 80٪ من العملاء الذين يغيرون مزود الخدمة يشعرون أنه كان بإمكان الشركة فعل المزيد للاحتفاظ بهم ، ويقول 83٪ أن خدمة العملاء الأفضل كانت ستؤثر على قرارهم.
تحدث خدمة العملاء الآن على القناة التي يختارها العميل ، غالبًا في منتدى عام. توفر هذه الرؤية الإضافية أكثر من سبب لجعل خدمة العملاء أكثر من مجرد فكرة لاحقة. يمكنك أن تثبت علانية أنك تهتم بعملائك وتريد مساعدتهم.
تحسين تجربة الإعداد
ربما ينطبق فقط حقًا على SaaS وبعض المنافذ الأخرى ، ولكن تجربة الإعداد هي المفتاح لجعل العملاء يستخدمون المنتج وتحقيق أقصى استفادة منه. تريد منهم اكتشاف الفوائد والبدء في رؤية المكاسب في أقرب وقت ممكن.
سوق لعملائك الحاليين
لا تنس عملائك الحاليين بمجرد أن يكون لديك أموالهم في جيبك الخلفي. يمكنك إنشاء مواد تسويقية من شأنها زيادة معرفة العملاء بالمنتج ، ومساعدتهم على اكتشاف ميزات أو مزايا جديدة. قد يكون لديك أيضًا مستخدمو منتج واحد غير مدركين لأحدث منتج من علامتك التجارية. يمكن للتسويق للعملاء الحاليين إعلامهم بالمزايا الإضافية لكونك عميلك.
إضفاء الطابع الشخصي
يمكن أن يجعل التخصيص تجربة العميل أكثر سلاسة وأكثر صلة. كما أنه يساعد في إعطاء الانطباع بأن العلامة التجارية تهتم بالفرد ، وتزويدهم بتجربة ملائمة ومخصصة.
بناء قيم العلامة التجارية
زادت وسائل التواصل الاجتماعي من التدقيق الذي تخضع له العلامات التجارية. لكنها أيضًا فرصة لإظهار جانب أكثر إنسانية. في حين أن هذا صحيح بالنسبة لخدمة العملاء الاجتماعية ، إلا أنه صحيح أيضًا بشكل عام.
العلامة التجارية هي أكثر من مجرد منتج وشعار. هناك أيضًا ذكريات وقصص وارتباطات تلعب جميعها دورًا في صورتنا الذهنية للعلامة التجارية. يمكن أن يساعدك الذكاء الاجتماعي في البحث عن جمهورك حتى تتمكن من فهم الاهتمامات والمهن والمواقع والتركيبة السكانية وما إلى ذلك. من المفترض أن يساعدك هذا على فهم ما يهتم به جمهورك ، مما يسمح لك بمواءمة العلامة التجارية مع هذه الاهتمامات.
بناء مجتمع
يمكن لمجتمع العملاء مساعدة بعضهم البعض من خلال مشاركة النصائح وقصص نجاح العملاء. يتيح لك بناء المجتمع أيضًا أن تصبح جزءًا من محادثة ما بعد البيع في منتدى مختلف عن بيئة خدمة العملاء.
يمكن أن يشمل المجتمع أيضًا دعاة العلامة التجارية.
إذا كنت تركز على تجربة العميل ، فيجب أن يكون لديك بعض العملاء الذين يسعدون بالخدمة بحيث يبدأون في التبشير بالعلامة التجارية للآخرين. الجانب الشفهي لهؤلاء الأفراد له تأثير مماثل للمؤثرين ، ويمكن أن يساعد في نمو الأعمال التجارية.
الطريقة الوحيدة لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء هي منح عملائك تجربة أفضل ، وإسعادهم قدر الإمكان وتقليل نقاط الألم. الطريقة الأكثر فعالية للقيام بذلك هي الاستماع إلى عملائك وفهم ما تريده شرائح مختلفة من جمهورك. يوفر الذكاء الاجتماعي مجموعة واسعة من رؤى المستهلك التي يمكن أن تفيد العديد من مجالات الإستراتيجية.
