ستساعدك المقالة التالية: كيفية طرد العميل دون الشعور بأنك أحمق
كلنا كنا هناك. لقد كان لدينا جميعًا عميل كابوس ونحن في حاجة ماسة للتخلص منه، ولكن شيئًا ما يجعلنا نستمر في العمل معه. سواء كان ذلك خوفًا من عدم وجود ما يكفي من المال، أو مجرد عدم كوننا من محبي المواجهة، يبدو أننا لا نستطيع السماح لهم بالرحيل. لقد تركنا نتساءل عن كيفية طرد العميل – هل هذا ممكن حتى؟ – وخاصة كيفية القيام بذلك دون أن نكره أنفسنا في النهاية.
لا أحد يريد أن يكون الرجل السيئ. نحن حقا، حقا، حقًا لا نريد أن نقول لأي شخص أنه من الصعب العمل معه، حتى لو كان يجعل حياتنا العملية بائسة.
أنا هنا لأقول لك: ليس عليك البقاء مع العملاء السيئين.
يمكنك إطلاق النار عليهم. يمكنك أيضًا القيام بذلك بطريقة لا تشعر فيها بالخوف تجاه قرارك.
في هذا المنشور، قمت بتوضيح السبب، وكيف، وماذا تفعل حتى تتمكن من التعلم كيفية طرد العميل بطريقة احترافية تشعرك بالارتياح (أو على الأقل ليس فظيعا). كن صادقًا معك أثناء إطلاق سراح هذا العميل الفظيع أخيرًا!
التغلب على مشكلات عقليتك المزعجة
أول شيء عليك أن تدركه هو أن الاستمرار في العمل مع العملاء الذين تكرههم هو أمر سيئ ليس شيئا جيدا. بغض النظر عن سبب عدم رغبتك في السماح لهم بالرحيل، لا يوجد سبب وجيه بما فيه الكفاية لمواصلة تعذيب نفسك.
عندما تستمر في العمل مع هؤلاء العملاء، فإنهم لا يسببون لك صداعًا كبيرًا فحسب، بل يجعلونك تشعر بالاستياء من حقيقة أنك قررت أن تبدأ عملك الخاص. إنهم يشغلون أيضًا مكانًا في قائمتك للعملاء الذين تحبهم بالفعل!
كيف تتوقع أن يكون لديك جميع العملاء المثاليين إذا كنت لا تزال متمسكًا بالعملاء الذين لا يحترمونك؟ (وبعدم طردهم، فإنك لا تحترم نفسك أيضًا.)
لذا، فإن الخطوة الأولى في تعلم كيفية طرد العميل هي إلقاء نظرة عميقة على الداخل. اسأل نفسك بعض الأسئلة.
- لماذا تشعر وكأنك “تملك” للحفاظ على هؤلاء الناس؟
- لماذا لم تطردهم بالفعل؟
الآن، أدرك أنك بحاجة إلى التوقف عن فعل ما كنت تفعله. تحتاج إلى تغيير مسار عملك. يمكنك أخيرًا أن تأخذ نفسًا عميقًا وعميقًا دع هؤلاء العملاء الذين يعانون من المشاكل يذهبون.
إنهم لا يخدمون أهدافك النهائية، و كنت تفعل العملاء و نفسك ضرر إذا واصلت العمل معهم.
الاستثناء للقاعدة
في معظم الظروف، إذا كنت في مكان تريد أن تتعلم فيه كيفية طرد عميل، فذلك لأنه من الأفضل أن يتم فصل هذا العميل.
ولكن من ناحية أخرى، يجب أن يكون لدي بعض إخلاء المسؤولية هنا:
تأكد من أنك تريد بالفعل طرد العميل!
إذا كان المشروع أو العمل نفسه هو ما تكرهه، فقد يكون ذلك علامة على وجود مشكلة أكبر، مثل أنك تتحمل أكثر مما تستطيع مضغه، أو أنك في حالة من الارتباك، أو أنه يجب عليك اختيار مجال مختلف. .
في هذه الحالة، قد يكون طرد العميل هو الحل الأفضل. لكنك ستحتاج أيضًا إلى إجراء بعض البحث عن النفس في نهاية اليوم.
تأكد أيضًا من أنه القانونية والأخلاقية لاطلاق النار على هذا العميل. قم دائمًا بمراجعة العقد الخاص بك للتأكد من أنك لن تنتهك شيئًا قمت بالتوقيع عليه.
ضع في اعتبارك التوقيت أيضًا. هل يمر العميل بمشكلة شخصية صعبة؟ هل هم في منتصف الإطلاق؟ على الرغم من أن الفصل من العمل قد يكون قرارًا جيدًا وواضحًا، إلا أن الأمر متروك لك للتأكد من ذلك متى إن قيامك بذلك ليس أسوأ توقيت ممكن (لأنك لا تريد أن تكون أحمقًا، أليس كذلك؟).
هل حاولت كل شيء؟
إخلاء المسؤولية الآخر هو عدم القفز مباشرة إلى معرفة كيفية طرد العميل عند أول علامة على وجود مشكلة.
يشبه الزواج، لم يحن الوقت لإخراج أوراق الطلاق في اللحظة التي تشعر فيها بعدم السعادة في العلاقة.
جميع العلاقات – حتى تلك التي مع عملائنا – تمر بفترات صعود وهبوط. الأمر متروك لك تأكد من أنك حاولت إيجاد حل أولاً قبل قطع العلاقات نهائيا
الشيء الذي نجح معي في الماضي هو إجراء مكالمة وجهًا لوجه حيث يمكنك الجلوس ومناقشة الأمور بوضوح. اكتشف ما هي المشكلة، وأين يحدث سوء الفهم، وتحدث عنه. ضع خطة لكيفية تجنب ذلك في المستقبل.
في بعض الأحيان بعد مكالمة كهذه، تعود الأمور إلى الوضع الراهن وأدرك ذلك… تنهد – لقد حان الوقت حقا لترك. لكن في أحيان أخرى يقوم بالخدعة بالفعل! كل ما كان مطلوبًا بالنسبة لي وللعميل هو الوصول إلى نفس الصفحة والبدء من جديد.
تعلم من تجاربك
لا تكن قاسيًا جدًا على نفسك، رغم ذلك. في مرحلة ما، كل يختبر مزود الخدمة ما يعنيه العمل مع عميل أقل من المرغوب فيه. إنه نوع من طقوس المرور.
على الرغم من أنه قد يكون من الصعب المرور عبره، قد تتعلم شيئًا ما من هذه العملية.
كونك مزود خدمة هو كل ما يتعلق بمحاولة العثور على هؤلاء عملاء “الماس الخام” المثاليون التي تناسب حقًا الصورة الرمزية للعميل المثالي. من الصعب أن تعرف على وجه اليقين أنواع العملاء الذين تتعامل معهم ولا ترغب في العمل معهم حتى تمر ببعض التجارب الجيدة والسيئة لمساعدتك على اكتشاف ذلك.
إن الحصول على فكرة أفضل عن شكل عملائك المثاليين سيساعدك على فحص عملائك المحتملين بشكل أفضل. قد تبدأ في معرفة أنواع الأسئلة التي يجب طرحها في مكالمات الاستكشاف، وما هي السمات الشخصية التي تعتبر علامات جيدة (أو أعلام حمراء).
مثال على العلم الأحمر ربما لأنهم يطرحون الكثير من الأسئلة أو لا يحترمون الوقت المخصص لك لمكالمة الاكتشاف. أو ربما يبدو أنهم غير متأكدين تمامًا مما يحتاجون إليه، وهذا أعلى بكثير من راتبك.
هذه مجرد أمثلة. ستحتاج إلى تطوير قائمتك الخاصة من العلامات الحمراء التي يجب الانتباه إليها.
من الصعب أن تكون حكمًا رائعًا على الشخصية من خلال مكالمة اكتشاف فقط. لذلك لا تتفاجأ إذا، حتى بعد أن تتعلم كيفية طرد العميل، لا يزال ينتهي بك الأمر إلى أن تكون في حالة سيئة من حين لآخر.
هذا هو السبب وراء رغبتك في الاطلاع على هذا المنشور والعمل عليه تطوير نظام لكيفية طرد العميل عندما يحين الوقت، بحيث لا داعي للقلق أو التوتر بشأن الأمر مرة أخرى.
ذات صلة: كيفية أتمتة عملية تأهيل العميل الخاص بك
قطع الحبل
الخطوة التالية في كيفية فصل العميل هي القيام بذلك بالفعل – حسنًا!
بمجرد التأكد من أنك لا ترغب في العمل مع هذا الشخص بعد الآن، كن كذلك مقدما وصادقة معهم.
يوصي بعض الناس بالكذب للخروج من موقف حرج. يمكنك أن تقول شيئًا مثل: “أنا مشغول للغاية ولا أستطيع الاستمرار في العمل معك بعد الآن”.
مع ذلك، أنا لا أحب هذا التكتيك حقًا، لأن كل ما يهمني هو أن أكون صادقًا ومباشرًا.
أنت لا تريد أن تكون أيضاً مباشرة، على الرغم من. إن التحرك بشكل كامل في الاتجاه الآخر هو أيضًا أمر محظور. لا تريد أن تقول شيئًا مثل: “أنا أكرهك، لقد استقلت!” ويغلقون الباب في وجوههم تقريبًا.
ماذا تريد ان تفعل يجب أن يكون التوازن بين شيء يجعلك تشعر بالراحة مع الثبات أيضًا ولا يفسد سمعتك معهم.
من الممكن أن تكون مباشرًا دون أن تكون تحريضيًا. (دعونا لا نحرق أي جسور!)
كيفية طرد العميل الذي تعمل معه افتراضيًا
أوصي بشدة بطرد عميلك عبر البريد الإلكتروني. على عكس الوظائف العادية، نحن مقدمو خدمات افتراضية، وعادةً ما يكون البريد الإلكتروني هو الطريقة التي نتواصل بها مع عملائنا.
إذا لم يكن ذلك عبر البريد الإلكتروني، فربما تتحدث معهم عبر Slack أو في نظام إدارة المشروع الخاص بهم. شيء من هذا القبيل ليس مثاليًا حقًا، لأنك تريد الحفاظ على ملكية هذا الاتصال.
في أسوأ السيناريوهات، سوف ترغب في أن تتمكن من إظهار مراسلاتك عبر البريد الإلكتروني. بمجرد طردك من برنامج إدارة المشاريع الخاص بهم بعد طردهم، لن تتمكن من الوصول إليه بعد الآن. على أقل تقدير، خذ لقطة شاشة!
لكنني أوصي البريد الإلكتروني.
إنها ليست جيدة فقط لأن لديك ملكية عليها، بل إنها تجعل الأمور أسهل أيضًا. إنه يمنحهم ثانية للتفكير وعدم الرد بدافع الغضب. إذا كنت تتحدث معهم وجهًا لوجه عبر مكالمة فيديو، فمن الممكن أن تحدث مواجهة. خاصة إذا كانوا لا يتوقعون تمامًا أنك ستطردهم.
إذا كان البريد الإلكتروني لا يبدو مناسبًا لك لسبب ما، فاستخدم نوع الاتصال الذي تقوم به بشكل متكرر (ربما يكون عبر Zoom أو عبر مكالمة هاتفية). الاكثر اهمية، اختر نوع التواصل الذي يناسبك.
إبعاد عميلك السابق
الآن بعد أن تم أخيرًا حل مشكلتك المتعلقة بكيفية طرد العميل، فلننتقل إلى الخطوة النهائية. بمجرد إسقاط القنبلة، عليك أن تفعل ذلك تبدأ عملية الخروج.
عندما يكون لديك عميل حزمة (راجع مشاركة مدونتي حول استراتيجيات التسعير المختلفة)، وهذا غالبًا ما يكون أسهل قليلًا. إن إخراج العميل من الخدمة مدمج في سير العمل لديك، ولا تحتاج حتى إلى قطع الحبل. في نهاية المطاف، سينتهي المشروع بشكل طبيعي، ويمكنك متابعة قائمة الخطوات الخاصة بإنهاء العمل.
إذا كنت تقوم بطرد نوع مختلف من العملاء (أو عميل الحزمة قبل انتهاء الحزمة)، فسيكون الأمر أكثر تعقيدًا بعض الشيء. لن يتوقعوا ذلك، وقد يكون من المحرج نوعًا ما أن يضطروا إلى التعامل مع بعضهم البعض بعد حدوث إطلاق النار الفعلي.
لكن هذه الخطوة مهمة حقًا ويمكن أن يساعد في إزالة أي دماء سيئة بينكما. بينما تعمل على إبعاد عميلك السابق وبعد أن يهدأ الغبار، نأمل أن تترك هذه التجربة سمعتك سالمة.
(ما لا نريده هو إنهاء الأمور بانفجار ناري كبير. ثم يخبرون كل شخص قابلوه بمدى فظاعة العمل معك!)
أكبر نصيحة يمكنني تقديمها لك هي أنه بمجرد اتخاذ قرار طردهم، التزم به. لا تدخل في أي جدال حول هذا الموضوع مع عميلك! وكن مباشرًا جدًا إذا استجوبوك أو حاولوا مواجهتك بأي شكل من الأشكال. حافظ على الهدوء والمهنية في جميع الأوقات.
إنشاء سير عمل Offboarding
مماثلة ل سير العمل على متن الطائرة، إن سير العمل الخارجي هو مجرد قائمة من الخطوات التي تساعد في تحويلك أنت وعميلك من العمل معًا إلى عدم العمل معًا بعد الآن.
أوصي بأن يتضمن سير عمل الإعداد هذه الخطوات المهمة على الأقل:
- التواصل مع العميل بشأن إنهاء المشروع.
من الناحية المثالية، سيتم ذلك عبر البريد الإلكتروني بحيث يكون لديك سجل به. عادةً، وفقًا لعقدك (احصل على نموذج عقد مجاني بتنسيق مدرسة التسويق المنهجي!)، يتطلب إنهاء المشروع نوعًا من الإشعار الكتابي. كن واضحًا بشأن الخطوات التالية. قد ترغب في تضمين شيء مثل مستند “كيف أعمل”، إلا أنه سيكون أشبه بـ “كيف لم نعد نعمل بعد الآن” 😂 - إرسال العميل استرداد إذا لزم الأمر.
عادةً، إذا لم تسير الأمور على ما يرام، فسوف أقوم بإعادة أموالي مقابل كل الوقت غير المستخدم. حتى لو لم “أضطر” إلى ذلك وفقًا لعقدي! لا أريد أن أكون أحمقًا، وأفضل ألا أتشاجر معهم بشأن ذلك. ومع ذلك، لا أقوم بإرجاع المبالغ المدفوعة مقابل العمل الذي قمت به بالفعل. - إرجاع أي ملفات المشروع.
هذا ليس ضروريًا دائمًا، ولكن إذا كان لديك أي ملفات تصميم أو ملفات أخرى قد يحتاجها العميل ولكن لا يمكنه الوصول إليها، فتأكد من تسليمها. - إبطال الوصول إلى كلمة المرور و/أو التعليمات عميل لتغيير كلمات المرور الخاصة بهم.
تعجبني مدى سهولة قيام LastPass بهذا. كل ما علي فعله هو الانتقال إلى مجلد العميل الخاص بهم في LastPass وإزالة كل إمكانية الوصول إلى أي كلمات مرور قدموها لنا يدويًا. إذا أرسلوا إليك كلمات المرور بطريقة أخرى (مثل البريد الإلكتروني)، فقد ترغب في إرسال ملاحظة سريعة تفيد بأنك قمت بتدمير أي سجل لكلمات المرور الخاصة بهم وإذا أرادوا ذلك، فيمكنهم تغييرها حتى تتمكن من لن يكون الوصول إليها بعد الآن. - اطلب شهادة + احفظ أي عمل بجودة المحفظة.
قد لا يكون هذا مناسبًا في كل المواقف، خاصة إذا كنت تقوم بطرد العميل، ولكن إذا لم تنته الأمور بشكل سيء، فسوف ترغب دائمًا في طلب شهادة. حتى لو لم يقدموا لك شهادة، يمكنك على الأقل مراجعة ملفاتك والتأكد من حفظ أي شيء يمكن أن يكون إضافة جيدة إلى محفظتك. - أعطهم توصية للعمل في المستقبل.
إذا كان المشروع على وشك الانتهاء ولكنهم سيظلون بحاجة إلى المزيد من المساعدة، فمن الجيد أن نقدم لهم توصية لشخص آخر قد يكون قادرًا على مساعدتهم بشكل أفضل. إذا كانت المشكلة تتعلق بنوع العمل الذي يحتاجونه، أوصي بشخص لديه مهارات أكثر ملاءمة. فقط لأن العميل لم يكن مناسبًا لك لا يعني بالضرورة أنه لا يمكن أن يكون عميلاً رائعًا لشخص آخر. - اعرض المساعدة في تسهيل عملية الانتقال.
اعتمادًا على نوع العمل الذي كنت تقوم به من أجلهم وسبب طردهم، قد تكون هذه لفتة جيدة حقًا من جانبك لتقديم المساعدة لهم أثناء انتقالهم إلى العمل مع شخص آخر. قد يكون لدى بعض أنواع مقدمي الخدمات، مثل مديري المشاريع أو المحاسبين، الكثير من المعلومات التي لا يمكنك الوصول إليها أو القيام بالأشياء بطريقة معينة. هذه معلومات مهمة ستحتاج إلى نقلها إلى العميل أو الشخص الذي سيحل محلك. تأكد من إتاحة نفسك للمساعدة خلال هذه العملية بأي طريقة ممكنة. (يجب أن يتم دفع هذا الوقت!)
الآن لديك خريطة عملية حول كيفية طرد العميل! لذلك فهو يجعل هذا الموقف المحرج أسهل قليلاً (أوه).
سواء كنت تفضل تجنب الصراع، أو تحتاج إلى المال الذي يقدمه العميل، أو لديك أسباب أخرى للاحتفاظ بعميل غير مناسب، فقد يكون من الصعب التخلي عنه.
قم بمراجعة هذه التعليمات لتحديد ما إذا كنت تريد فعلاً طرد العميل. إذا كان هذا هو قرارك النهائي، فمن المهم الالتزام بقرارك.
اتبع هذه النصيحة واقتراحات الاستغناء عن العمل لطرد العميل بشكل احترافي. سيساعدك هذا في الحفاظ على علاقة عمل إيجابية، والحفاظ على سمعة مزود الخدمة الخاص بك، وتجنب الانفجارات الكبيرة.
لقد قمت الآن بإخلاء مساحة في جدولك الزمني للعميل والعمل الذي تحبه!
