ستساعدك المقالة التالية: كيف يمكن لصافي نقاط المروج (NPS) أن يميز وكالة التسويق عبر البحث الخاصة بك
في الشهر الماضي حضرت فعالية SEMPO New York للتواصل الاجتماعي والتي تضمنت مناقشة “داخل الشركة مقابل الوكالة”، حيث ناقش المتحاورون فوائد كل نموذج. بعد المناقشة، كنت أتحدث مع أحد أعضاء لجنة الوكالات، وناقشنا التحديات التي تواجهها الوكالات في تمييز نفسها عن منافسيها نظرًا لعدد وكالات التسويق عبر البحث في السوق اليوم.
النقطة الرئيسية التي غالبًا ما يتم التغاضي عنها من وجهة نظري هي أن التمايز لا يتعلق فقط بكيفية رؤية عملائك المحتملين لوكالتك، ولكن أيضًا بكيفية نظر المرشحين المحتملين للوظائف إليها.
كتمرين سريع، أمسك بقلم وورقة وتخيل أنك تجري مقابلة مع شخص ما لشغل منصب تسويق بحثي مفتوح في شركتك، ويسألك هو أو هي، “ما الذي تشعر أنه يميز وكالتك عن منافسيك؟” قم بتدوين ما ستقوله بسرعة.
هل نقاط التمايز الخاصة بك شيء مثل ما يلي؟
- يقدم فريقنا خدمة عملاء ذات مستوى عالمي.
- نحن نوظف أشخاصًا رائعين ومتحمسين.
- شركتنا لديها سجل حافل مع نتائج مثبتة.
- لقد قمنا بتطوير منهجية SEO / SEM مخصصة وفعالة.
- لدينا فريق من ذوي الخبرة من قادة الفكر في الصناعة.
- نحن نأخذ الوقت الكافي لفهم الأهداف التجارية لعملائنا.
اسمحوا لي أولاً أن أقول إنني أعتقد أنك تفعل كل هذه الأشياء بشكل جيد، ولكن يجب أن تدرك أن كل صاحب عمل آخر يجري المرشح المقابلة معه يقول نفس الأشياء التي تقولها أنت. فكيف تثبت لهذا الموظف المستقبلي أن شركتك مختلفة – وأنك بالفعل قائد خدمة العملاء وتقدم نتائج قوية لعملائك؟
أنصحك بتقييم استخدام صافي نقاط الترويج (أو NPS) كوسيلة للتحقق من سبب اختلافك، فضلاً عن تحفيز النمو والربحية. لست على علم بأي من شركات التسويق عبر البحث التي تستخدم NPS كمقياس لرضا العملاء، أو على الأقل أي شركة اعترفت بذلك علنًا، وهذا يفاجئني نظرًا لثقافة البحث التي تركز على المقاييس.
إذن ما هو NPS وكيف يعمل؟ كان NPS تم تطويره بواسطة فريد رايخفيلد، مستشار لدى Bain & Company، كوسيلة لتوفير مؤشر لأداء الشركة من وجهة نظر عملائها، وكذلك قياس قدرتها على دفع النمو والربحية.
تعتمد نقاط NPS الخاصة بك على كيفية إجابة عملائك على سؤال واحد: “ما مدى احتمالية أن توصي بهذه الشركة لصديق أو زميل؟” يجيب عملاؤك على هذا السؤال باستخدام مقياس من 0 إلى 10 (حيث تمثل 0 أقل درجة و10 هي أعلى درجة). واستنادًا إلى كيفية إجابتهم على هذا السؤال، يمكن تقسيم جميع عملائك إلى ثلاث فئات: المروجين والسلبيين والأشخاص السلبيين. المنتقدين.
- أ المروجين (العميل الذي يقيمك بـ 9 أو 10) يكون مخلصًا لشركتك بلا تردد؛ وعندما يُسألون عن تجربتهم مع شركتك، سوف ينشرون أعمالك وخدماتها.
- أ سلبي (العميل الذي يقيمك بـ 7 أو 8) يعتبر محايدًا بشأن أداء شركتك. عندما يتم سؤالهم عن كيفية سير مشاركة التسويق عبر البحث لشركتهم مع وكالتك، قد يكون الرد على غرار “لقد قاموا بعملهم”.
- أ منتقص (العميل الذي يقيمك من 0 إلى 6) غير راضٍ عن أداء شركتك. إذا سُئل عن علاقة شركته بشركتك، فسيقدم العميل تعليقات سلبية وسيؤدي في النهاية إلى تثبيط العملاء المحتملين الآخرين عن التعامل مع شركتك.
طريقة حساب نقاط NPS الخاصة بك هي عن طريق تجميع نتائج الاستطلاع ثم طرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين (أي المروجين – المنتقدون = صافي نقاط المروج). تعتبر العناصر السلبية محايدة لذا لا يتم أخذها في الاعتبار في النتيجة. على سبيل المثال، إذا كان 70% من عملائك مروجين، و10% سلبيين، و20% من المنتقدين، فإن صافي صافي الربح الخاص بك سيكون 50% (70% – 20%).
لا تعتمد قوة NPS على مدى ارتفاع درجاتك في استطلاع NPS الأول، ولكن بدلاً من ذلك، يركز التأثير اللاحق الذي تحصل عليه من موظفيك وشركتك على تحسين النتيجة. تعني الزيادة في نقاط NPS الخاصة بك أنك تحصل على المزيد من الإحالات ومستوى أعلى من رضا العملاء – مما سيؤدي إلى مزيد من النمو والربحية. عادةً ما يقوم ممارسو NPS بمسح عملائهم شهريًا حتى يتمكنوا من تعديل العمليات الداخلية لشركتهم باستمرار حتى يصلوا إلى هدف NPS الخاص بهم.
تم استخدام NPS في Enterprise Rent-A-Car وGE والعديد من الشركات الأخرى، وأعتقد أنها أداة رائعة لوكالات التسويق عبر البحث أيضًا. إن وجود برنامج NPS يركز على تحسين NPS يوفر لعملائك مقياسًا بسيطًا لسبب كون وكالتك رائعة في ما تفعله، وبنفس القدر من الأهمية، توضيح لموظفيك المستقبليين حول سبب كون وكالتك مكانًا رائعًا للعمل.
إذا كنت تريد قراءة المزيد عن NPS، فإليك بعض الروابط المفيدة:
كين كلارك هو نائب الرئيس التنفيذي لشركة البحث إلى الأمام، المزود الرائد لمتخصصي التسويق عبر البحث. يمكن الوصول إلى كين في [email protected].
