ستساعدك المقالة التالية: ما هي تجربة CRM وكيف يمكنك استخدامها لزيادة التحويلات؟
تصف تجربة إدارة علاقات العملاء (CRM) تفاعلات العميل واتصالاته مع نظام CRM للأعمال. يغطي تجربة العميل ، من الاتصال بالشركة إلى تلقي المتابعة بعد المعاملة والمساعدة المستمرة.
عندما يتصل المستهلك بشركة ما ، يمكن لنظام CRM الوصول على الفور إلى اتصالاتهم السابقة وسجل الشراء ، مما يمكّن وكيل خدمة العملاء من تلبية متطلباتهم وتفضيلاتهم على الفور.
يمكن أن تؤدي تجربة CRM الإيجابية إلى تحسين ولاء العملاء وتأييدهم ، ولكن التجربة السلبية قد تكلف عملاء المؤسسة وتضر بعلامتها التجارية. يعد تحديد أولويات تجربة CRM أمرًا بالغ الأهمية لعملك للحفاظ على صورة احترافية للعملاء والمشاريع.
تستلزم هذه الإستراتيجية التأكد من أن التفاعلات مع العملاء سلسة ومخصصة طوال رحلة العميل وأنك تأخذ ملاحظات العملاء في الاعتبار للتحسين المستمر.
دعنا نحدد تجربة CRM وكيفية الاستفادة من نظام CRM لخلق تجربة عملاء إيجابية. لكن أولاً ، إليك ملخص للأشياء التي سنمر بها:
دعنا نقفز مباشرة!
لا تفوت رسائل البريد الإلكتروني Insider الخاصة بمدير التسويق لدينا!
ينضم 200000 المسوقين الأذكياء واحصل على أحدث الأخبار والرؤى التسويقية لهذا الشهر مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك!
أدخل بريدك الإلكتروني أدناه:
نموذج الاشتراك المضمن – CTA 72
“*” تحديد الحقول المطلوبة
(لا تقلق ، لن نشارك معلوماتك أبدًا!)
ما هي تجربة CRM؟
تجربة CRM هي التفاعلات والتفاعلات التي يقوم بها العميل مع عملك من خلال نظام CRM. يتضمن كل تفاعل للمستهلك مع أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء في الشركة.
كيف تعزز تجربة إدارة علاقات العملاء الإيجابية الإيرادات؟
يسعى أصحاب الأعمال دائمًا إلى إيجاد طرق لزيادة الاحتفاظ بالعملاء وسعادتهم مع تقدم التكنولوجيا والمنافسة. يمكن أن تساعد استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الفعالة في تعزيز العلاقات الوثيقة بين شركتك وعملائها. ولكن كيف يترجم هذا بالضبط إلى نمو الإيرادات؟
فيما يلي خمس طرق لتعزيز تجربة إدارة علاقات العملاء الإيجابية في الإيرادات:
- زيادة الاحتفاظ بالعملاء
- تحسين فرص البيع العابر والبيع الإضافي
- إدارة أفضل للعملاء المحتملين
- تعزيز رضا العملاء
- تحسين تحليل البيانات
دعنا نتعمق!
1. زيادة الاحتفاظ بالعملاء
من المرجح أن يلتزم العملاء ويكررون عمليات الشراء بعد تفاعلات مواتية من خلال CRM. لماذا؟ لأنه عندما يعرف الناس أنهم محل تقدير ، فإن ولائهم للأعمال التجارية ينمو.
إبقاء العملاء الحاليين سعداء يسمح لشركتك بتوفير المال على اكتساب عملاء جدد وتقليل معدلات الإزعاج. بشكل عام ، قد يكون لتجربة CRM الإيجابية تأثير كبير على الاحتفاظ بالعملاء ، مما يعزز أداء الشركة على المدى الطويل.
2. تحسين فرص البيع العابر والبيع الإضافي
يمكن لشركتك تحديد السلع أو الخدمات ذات الصلة لاقتراحها للعملاء في التفاعلات اللاحقة من خلال تتبع سلوكهم وتفضيلاتهم وسجل الشراء. يزيد هذا النهج من احتمالية زيادة المبيعات.
ولكن كيف تعمل تجربة إدارة علاقات العملاء الإيجابية على تحسين فرص البيع العابر والبيع المتقاطع؟
إحدى الطرق هي من خلال أشكال أكثر تحديدًا للتفاعل. يمكنك استهداف جمهورك بشكل أفضل من خلال إبراز العناصر والخدمات الأكثر إثارة للاهتمام بالنسبة لهم بعد أن تفهم تمامًا متطلباتهم وتفضيلاتهم.
لا يعزز هذا النهج المصمم من احتمالية البيع المتبادل أو البيع الإضافي فحسب ، بل يبني أيضًا ولاء العلامة التجارية وثقة العملاء.
3. إدارة قيادة أفضل
يمكن لفرق المبيعات تحديد أولويات العملاء المحتملين بشكل فعال والمتابعة معهم في الوقت المناسب بمساعدة نظام CRM فعال ، مما يؤدي إلى زيادة التحويلات. يتيح لك برنامج CRM العثور على العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية ومعرفة المزيد عن سلوكهم وتفضيلاتهم.
تسمح هذه الطريقة بإجراء معاملة ناجحة من خلال تمكين فرق المبيعات من تخصيص إستراتيجيتهم ورسائلهم.
أيضًا ، يساعد نظام CRM المُدار جيدًا على تقليل معدل دوران العملاء من خلال تسهيل الاتصال الفردي في الوقت المناسب الذي يزيد من سعادة العميل وولائه. كل هذه العناصر تساعد الشركات على توليد المزيد من الأموال والحصول على أرباح أفضل.
4. تعزيز رضا العملاء
من المرجح أن يصبح العملاء الذين يتمتعون بتجربة إدارة علاقات عملاء إيجابية من دعاة العلامة التجارية ، ومشاركة آرائهم الإيجابية عبر الإنترنت ، وزيادة أرباح الشركة في نهاية المطاف.
من المرجح أن ينظر العملاء إلى العلامة التجارية وسلعها أو خدماتها بشكل إيجابي عندما يشعرون أن الشركة قد سمعتها وفهمتها. يمكنك تعزيز هذا التصور الإيجابي من خلال تطوير استراتيجيات تسويق أصلية ، وإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة ، وإجراء محادثات فردية مع عملائك.
علاوة على ذلك ، يمكن أن تؤدي تجربة CRM الإيجابية إلى حل أسرع لمشاكل العملاء وتظلماتهم ، مما يزيد من رضا العملاء.
5. تحسين تحليل البيانات
من خلال جمع بيانات إدارة علاقات العملاء وتحليلها ، يمكن لشركتك الحصول على رؤية أكبر لسلوكيات السوق المستهدفة وتفضيلاتها واحتياجاتها. سيساعدها هذا النهج على تركيز عروض التسويق والمنتجات بشكل أفضل.
لتلبية متطلبات وتفضيلات عملائك بشكل أفضل ، يمكنك بعد ذلك تخصيص جهودك التسويقية وتطوير المنتجات. إذا كنت تفهم عملائك بعمق ، يمكنك إنتاج رسائل تسويقية أكثر تركيزًا وقوة لتعزيز المبيعات والدخل.
يمكن أن يساعدك تحليل بيانات CRM أيضًا في تحديد مجالات شركتك التي تتطلب تحسينًا ، مثل خدمة العملاء أو جودة المنتج ، مما يتيح لك إجراء تعديلات من شأنها تحسين تجربة العميل وتحفيز تنمية الإيرادات.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد أنظمة CRM في تحديد العملاء ذوي القيمة العالية الذين قد يستحقون تخصيص المزيد من الموارد للاحتفاظ بهم كعملاء.
كيفية استخدام نظام CRM لتحسين تجربة العملاء
يمكن لشركتك تبسيط عملياتها ، ومعرفة تفضيلات العملاء الضرورية ومعلومات السلوك ، وتحسين خدمة العملاء من خلال استخدام نظام CRM بشكل فعال.
إليك كيفية استخدام نظام CRM لتحسين تجربة العملاء:
- اختر نظام CRM الذي يناسب احتياجات عملك
- استيراد بيانات العميل إلى نظام CRM
- استخدم نظام CRM لتتبع وتحليل تفاعلات العملاء
- إنشاء رسائل مخصصة وحملات تسويقية
- تحسين وقت الاستجابة لاستفسارات العملاء وشكاويهم
دعونا نلقي نظرة فاحصة!
1. اختر نظام CRM يناسب احتياجات عملك
يعد اختيار أفضل نظام CRM لمؤسستك بعد إجراء بحث شامل خطوة أولى رائعة نحو إرضاء عملائك.
يمكن أن يساعد CRM مثل Nutshell ، على سبيل المثال ، شركتك في تبسيط تحليل بيانات العميل وتحسين أوقات الاستجابة للأسئلة والشكاوى.
تجعل Nutshell من السهل على المؤسسات مثل مؤسستك تتبع تفاعلات العملاء وإيجاد فرص لتعزيز إجراءات خدمة العملاء بسبب واجهتها سهلة الاستخدام وميزاتها القابلة للتكوين.
تعتمد الطريقة التي تتعامل بها مع رضا العملاء عن إدارة علاقات العملاء على حجم العمل وقاعدة العملاء والأهداف المقصودة. تُعد بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء مناسبة بشكل أفضل للشركات الصغيرة ، بينما تم تصميم أنظمة أخرى للشركات الأكبر حجمًا.
بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تفكر في درجة التخصيص والتكامل الممكنة بالإضافة إلى التسعير والفائدة.
2. استيراد بيانات العميل إلى نظام CRM
الخطوة التالية هي استيراد بيانات العميل إلى نظام CRM الذي حددته لشركتك. قد تتضمن هذه المتغيرات معلومات الاتصال وسجل الشراء وتفضيلات العميل.
من الأهمية بمكان التأكد من صحة البيانات وحداثتها ، لأن القيام بذلك سيمكنك من منح عملائك تجارب فردية أكثر.
توفر العديد من أنظمة CRM أدوات لاستيراد البيانات ، مثل تحميلات ملف CSV أو تكامل البرامج. بعد استيراد البيانات الخاصة بك ، يمكنك استخدام نظام CRM لتقييم سلوك العميل وتحديد المناطق حيث يمكنك تحسين تجربة العميل.
3. استخدم نظام CRM لتتبع وتحليل تفاعلات العملاء
بمجرد استيراد معلومات العميل الخاصة بك إلى نظام CRM ، يمكنك استخدامها لمراقبة وتقييم تفاعلات العميل عبر قنوات الاتصال المختلفة. تغطي هذه الوظيفة عادةً المراسلات عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات الهاتفية واللقاءات وجهًا لوجه.
يمكنك معرفة تفاصيل مهمة حول سلوك وتفضيلات عملائك من خلال تتبع هذه اللقاءات. على سبيل المثال ، يفضل العديد من العملاء التواصل عبر البريد الإلكتروني أو يطرحون نفس الأسئلة باستمرار عند الاتصال بفريق دعم العملاء.
يمكنك استخدام هذه المعلومات لتلبية احتياجات وتفضيلات جمهورك المقصود بشكل أفضل من خلال تحسين الاتصال. يمكنك أيضًا مشاهدة سلوك العميل باستخدام أدوات تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات التي قد تساعدك على التنبؤ باحتياجاتهم وتقديم دعم استباقي.
سيمكنك استخدام هذه الأفكار من تعزيز سعادة العميل وولائه ، مما يؤدي في النهاية إلى توسيع نطاق الأعمال.
4. إنشاء رسائل مخصصة وحملات تسويقية
بعد ذلك ، استفد من مقدار المعرفة التي لديك بالفعل حول تفضيلات المستهلكين وسلوكهم من خلال تطوير رسائل مخصصة وحملات تسويقية.
يمكنك تحسين معدلات التحويل وإقامة روابط أوثق مع جمهورك عن طريق تعديل رسائلك وفقًا لمتطلبات وتفضيلات كل عميل.
على سبيل المثال ، يمكنك تصميم حملة تسويق بريد إلكتروني مخصصة تجذب العملاء الذين يشترون عادة سلعة أو خدمة معينة. أو يمكنك الاستفادة من المعلومات من وسائل التواصل الاجتماعي لتحديد المنصات الأكثر شيوعًا بين عملائك وتطوير حملات تتحدث عن تفضيلاتهم وإجراءاتهم.
يمكن للتسويق المخصص باستخدام التكتيكات والتقنيات الصحيحة أن يعزز ولاء عملاء شركتك ومستويات المشاركة والمبيعات. تذكر أن التخصيص هو أكثر من مجرد تضمين اسم العميل في رسالة بريد إلكتروني – فهو يستلزم أيضًا التعرف على تفضيلاتهم ومتطلباتهم لتصميم تجربة فريدة وجديرة بالاهتمام.
5. تحسين وقت الاستجابة لاستفسارات العملاء وشكاويهم
هناك عامل حاسم آخر في تعزيز تجربة العملاء الممتازة وهو مدى سرعة وكفاءة معالجة أسئلة المستخدمين ومخاوفهم. يطلب العملاء الآن استجابة سريعة ومفيدة لأي استفسارات أو مشكلات قد تكون لديهم بسبب نمو وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت.
تستلزم هذه الإستراتيجية إنشاء فريق دعم عملاء متخصص أو نظام لمعالجة هذه المشاكل بسرعة. يمكنك أيضًا وضع برامج الدردشة الآلية أو غيرها من التقنيات الآلية لتقديم الدعم للعملاء فورًا بعد ساعات العمل.
يمكنك بناء سمعة راسخة كشركة موثوقة ومعنية تقدر العملاء من خلال التأكيد على أوقات الاستجابة السريعة والخدمة الممتازة.
حان الوقت لرفع مستوى مبيعاتك
تساعدك قائمتنا الطويلة من الخدمات على تنمية كل جانب من جوانب عملك من خلال استراتيجيات التسويق التي ثبت أنها تزيد من مقاييس الحد الأدنى مثل الإيرادات والتحويلات.
في السنوات الخمس الماضية ، نجحنا في إدارة أكثر من 12.9 مليون المعاملات عبر قاعدة عملائنا.
أنشئ تجربة CRM إيجابية مع Nutshell + MarketingCloudFX
يعد تبسيط إدارة علاقات العملاء وتضخيم جهودك التسويقية أمرًا بسيطًا مثل دمج Nutshell مع MarketingCloudFX.
تعمل واجهة Nutshell سهلة الاستخدام والميزات القابلة للتكيف على تسهيل إدارة تفاعلات العملاء ، وتسهل أدوات MarketingCloudFX القوية تحليل سلوك العملاء وإنشاء حملات مستهدفة.
تعمل هذه المنصات معًا لمنح شركتك القدرة على تقديم تجارب مخصصة تزيد من ثقة العملاء وولائهم.
اتصل بنا عبر الإنترنت أو اتصل 888-601-5359 لمعرفة المزيد حول كيف يمكن أن تساعد حلولنا عملك على النجاح في السوق التنافسي اليوم.
