ما هي نقاط صحة العميل

ستساعدك المقالة التالية: ما هي نقاط صحة العميل

تقيس نقاط صحة العميل مدى صحة علاقة المستهلك بشركتك.

لكن اهدأ! لا نريد أن نعرف ما إذا كان المستهلك الخاص بك يتمتع بصحة جيدة أم لا.

أنت لا تعرف كيفية بناء علاقة مع عملائك، الذين سرعان ما ينسونك وينسون علامتك التجارية؟

عندما نتحدث عن “صحة العملاء”، فإننا نشير إلى مستوى تفاعلهم مع منتجك أو خدمتك، بالإضافة إلى ما إذا كانت هناك مؤشرات على أنهم يعتزمون “قطع” العلاقة بين العميل والشركة.

أحد أغراض نقاط صحة العميل هو توقع المواقف التي قد تزيد من معدل التهرب لديك. بالإضافة إلى ذلك، يعد قياس صحة العملاء أمرًا ضروريًا لزيادة ولاء العملاء.

في هذه المرحلة، لا يسعنا إلا أن نذكر أن القدرة على ذلك زيادة العملاء الاحتفاظ بنسبة 5% يمكن أن تسفر عن زيادة تصل إلى 95٪ في الأرباح! بمعنى آخر، مراقبة سلوك المستهلك عن كثب تميل إلى أن تكون مربحة للغاية، هل توافق على ذلك؟

دعنا الآن نستكشف المزايا الأخرى لنقاط صحة العملاء وكيفية تنفيذ هذا المقياس في شركتك.

ما هي نقاط صحة العميل وما الغرض منها؟

تعد نقاط صحة العميل مؤشرًا استراتيجيًا يستخدم لتحليل صحة العميل في الشركة. فهو يقيس ويقيم ويراقب المشاركة ورضا العملاء عن المنظمة والحل المتعاقد عليه.

تتيح مراقبة هذا المؤشر إمكانية تحديد شركتك ومنعها من الإلغاءات المحتملة وحتى تقييم فرص الأعمال الجديدة من خلال البيع المتبادل والبيع الإضافي.

يتيح تحليل صحة العملاء إمكانية دراسة سلوك المستهلك، واستنادًا إلى هذه المعلومات، توقع تصرفاتهم أو حتى القدرة على تلبية احتياجاتهم بسرعة أكبر.

دعونا نمثل،

تخيل متجرًا لإعادة بيع قطع غيار السيارات لشركات صناعة السيارات الكبيرة. في أحد الأيام، يقوم أحد مندوبي المبيعات بتحديث ملفاته ويلاحظ أن العميل X لم يقم بالشراء منذ أكثر من ثلاثة أشهر.

هذا هو السلوك الذي قد يشير إلى الإلغاء المحتمل.

ومع ذلك، إذا كانت الشركة تستخدم نقاط صحة العميل، فيمكنها ذلك توقع التقلب وتنفيذ الإجراءات لإعادة هذا العميل. مثل مقاييس علاقات العملاء الأخرى، تشير نقاط صحة العميل إلى وجود مشكلة أو فرصة مع قاعدة العملاء وكل مستهلك.

لماذا قياس النتيجة الصحية؟

لتعزيز النجاح للعميل، تعتبر بعض اللحظات والتفاعلات مؤشرات قوية على مدى رضا العميل، إما أن تكون إيجابية للغاية بطريقة تجعله يشتري مرة أخرى، أو ترقية العقد وجذب مشترين جدد، أو سلبية مما يؤدي إلى الإلغاء (الإلغاء). .

ولذلك يعد مقياس النتيجة الصحية ضروريًا لمراقبة مستوى كل عميل، والمساعدة في اتخاذ القرار والدعم الذي يقدمه فريق الخدمة. وهو أيضًا مؤشر على تكيف العميل مع الحل المقدم، لذلك يجب مراقبته من مرحلة الإعداد للعقد.

تشير النتائج الصحية الإيجابية إلى أن العميل راضٍ ويمكنه شراء المزيد، لذلك يحتاج الفريق إلى أن يكون استباقيًا للحفاظ على علاقة جيدة، والتحقق من كيفية سير الأمور وإيجاد فرص لبيع حلول جديدة أيضًا.

ومن ناحية أخرى، فإن السلبيات تضيء إشارة تحذير، حيث يجب على الشركة أن تعمل على إضافة قيمة وتعزيز فروقها وفوائدها للعميل.

ومن الجدير بالذكر أيضًا أن اكتساب عملاء جدد يعد أكثر تكلفة من بيع المزيد للعملاء الحاليين. ومن دون أي تغييرات، هناك إمكانية أكبر للتنبؤ فيما يتعلق بالميزانية ومزيد من الأمان لمواصلة العمل في الأشهر التالية.

ما مدى أهمية نقاط صحة العملاء للأعمال التجارية؟

بالإضافة إلى المساهمة في ولاء العملاء، تساعد نقاط صحة العميل أيضًا في قياس:

• القيمة التي تضيفها منتجاتك إلى العميل،
• إذا كانوا مهتمين بالقيام بأعمال تجارية جديدة مع شركتك،
• إذا كانوا على استعداد للتوصية به لأشخاص آخرين وأكثر من ذلك.

إذا كانت صحة العميل “محدثة”، فسوف يكون قريبًا أكثر رضاً عن الشركة ويدرك قيمة أكبر في المنتج أو الخدمة المشتراة.

ونتيجة لذلك، فإنهم يميلون إلى شراء المزيد ويصبحون مروجين طبيعيين لعلامتك التجارية. والعكس صحيح أيضا. إذا كانت نقاط صحة العميل منخفضة، فهناك مشكلات تتعلق بهذه العناصر نفسها.

دراسات مثل تلك التي أجرتها شركة Bain & Company والتي تبين أن العملاء الأوفياء يشترون ما يصل إلى 67% أكثر من العملاء الجدد. أ استطلاع أجرته مجموعة نيلسن نورمان يُظهر أن 83% من العملاء المخلصين غالبًا ما يوصون الأصدقاء والعائلة بالأعمال التجارية التي يحبونها.

بالنظر إلى كل هذه النتائج، فإن فهم ورصد ما هي النتيجة الصحية سيساعد شركتك على تحديد المشاكل والعمل على تحسين الجوانب المختلفة للعلاقة بين الشركة والمستهلكين.

وباختصار، فإن مزايا قياس نقاط صحة العميل هي:

• تقليل عمليات الإلغاء (معدل التدوير)
• رفع معدلات الولاء
• زيادة الإيرادات
• تحسين تجربة العملاء
• إعطاء الأولوية للعملاء الذين يحتاجون إلى مزيد من الاهتمام
• تعيين قيمة أكبر للمنتج/الخدمة
• تحسين الخدمة.

ترتبط كل هذه الفوائد ارتباطًا مباشرًا بنجاح شركتك، ولا يمكن أن يكون العكس؛ بعد كل شيء، كل شركة لديها سبب وجيه للبقاء والنمو في عملائها. إذا لم تكن هذه العلاقة صحية، فإن الاتجاه هو أن الشركة ليست كذلك. لذلك لا بد من البحث عن حل وعلاج وإيجاد علاج للمشكلة.

كيفية تطبيق نقاط صحة العملاء في شركتك؟

ولكن كيف يمكننا تتبع مقياس CS هذا والحصول على جميع النتائج المذكورة أعلاه؟ فيما يلي دليل خطوة بخطوة حول كيفية تطبيق نقاط صحة العميل:

• تصور “صحة العملاء” لعملك
• حدد التفاعلات التي سيتم تسجيلها ووزن كل منها
• احسب النتائج
• اتخاذ الإجراءات اللازمة.

افهم كيف يعمل وكيفية تطبيق كل خطوة من هذه الخطوات أدناه!

تصور “صحة العملاء” لعملك

الخطوة الأولى هي تصور ما تعنيه صحة العملاء لشركتك.

بعض الأمثلة على نقاط صحة العملاء تعتبر أنه بالنسبة لبعض الشركات، يتم قياس جودة صحة العملاء بمعايير مثل عدم فتح أي تذاكر شكوى في آخر 15 يومًا.

تحتاج الشركات الأخرى إلى وصول العميل إلى النظام يوميًا للإشارة إلى أننا نناقش المشاركة الصحية.

إحدى الطرق لتحديد المعايير التي تستخدمها شركتك لقياس نقاط صحة العميل هي استخدام مفهوم نجاح العملاء. أي ما الذي يدل على نجاح عميلك؟ ومن هنا يمكن تحديد النقاط التي تشير إلى رضا جمهورك وتلك التي تشير إلى خلاف ذلك.

حدد التفاعلات التي سيتم تسجيلها ووزن كل منها

بعد ذلك قم بسرد كل هذه المواقف ونظمها حسب أهمية كل موقف.

على سبيل المثال، هل عدم وجود مخالفات أكثر أو أقل أهمية من طلب إعادة التدريب؟

مثلما أن تعريف صحة العملاء خاص بكل شركة، فما هي التفاعلات التي سيتم تسجيلها، ووزنها أيضًا.

يجب أن يكون للفئات التي تم تحليلها في نقاط صحة العميل درجات مختلفة من الأهمية.

يعد هذا التمييز ضروريًا لمعرفة الإجراء الذي يجب اتخاذه في مواجهة سلوك كل عميل والذي يجب تحديد أولوياته لتجنب الاضطراب.

احسب النتائج

وبالتالي، فإن نقاط صحة العملاء الخاصة بشركتك هي مجموع جميع التفاعلات التي يقوم بها كل عميل.

إحدى الطرق للتعرف بسرعة على النتيجة وتحديد ترتيب الأولويات هي ربط اللون بكل نتيجة.

على سبيل المثال، لنفترض أنك أخذت في الاعتبار نطاقات التفاعلات التالية:

• ما يصل إلى 50 نقطة: احتمالية حدوث خلل / صحة منخفضة؛
• من 51 إلى 79: الصحة محايدة/متوسطة؛
• من 80 إلى 100: الصحة ممتازة/عالية.

ضع الإجراءات اللازمة موضع التنفيذ

الآن بعد أن عرفت نتيجة نقاط صحة العميل الخاصة بك ويمكنك معرفة العملاء الذين يجب العمل معهم، يمكنك وضع الإجراءات المحددة لكل موقف موضع التنفيذ.

بالنسبة للعميل الموجود في الحزام الأحمر، على سبيل المثال، قد يكون من المناسب الاتصال به للتحقق من نقاط منتجك التي لا تلبي احتياجاته.

ربما يكون لديه سؤال عملي بسيط، أو أنه لا يستخدم الأداة بالكامل، اعتمادًا على ما يتم تسويقه.

يمكن للدعم النشط حل المشكلة والمساعدة في منع الإلغاء المحتمل.

يمكن اتباع نهج مماثل لعملاء الحزام الأصفر، كما يمكن أن يكون فرصة ممتازة لتقديم شيء يجعل تجربتهم أفضل وأكثر اكتمالاً.

أما بالنسبة لعميل الحزام الأخضر، فإن رضاه التام لا يعني أنه لا يستحق اهتمامك.

هذه فرصة ممتازة للعمل على مفهوم ما بعد البيع، بما في ذلك إجراءات مثل:

• متابعة
• تطبيق استبيان الرضا
• تقديم برامج الولاء، من بين استراتيجيات أخرى.

أمثلة على نقاط صحة العميل: ما الذي يمكن أن يشير إلى صحة هذه العلاقة؟

بالطبع، يمكن لشركتك العمل وقياس الجوانب المختلفة التي ستخبرنا كثيرًا عن صحة العملاء. ولكن ما هي أمثلة بارزة على نتائج صحة العملاء؟

أدناه، قمنا بتنظيم قائمة يمكن أن تساعدك في تحديد أولويات المجالات التي يمكن لشركتك استخدامها كمعلمة لهذا المؤشر:

• مدة الاستخدام اليومي للمنتج أو الخدمة
• مدة الاستخدام الأسبوعية للمنتج
• الحصول على تراخيص جديدة
• نسبة استخدام حلول المنتجات
• ترقية الحل
• تكرار التذاكر المفتوحة بالدعم
• ردود الفعل المباشرة على الحل
• تأخير الدفع
• عدد الإحالات من العملاء الآخرين
• جودة العلاقة مع فريق عمل الشركة
• نتائج المؤشرات الأخرى المتعلقة برضا العملاء، مثل NPS والمزيد.

كما قلنا أعلاه، فإن اختيار مقياس واحد (أو مجموعة محددة من مؤشرات الأداء الرئيسية) سيعتمد على نوع عملك وما يمثل نجاح العميل في استخدام الحل أو المنتج أو الخدمة المقدمة.

ما الذي عليك القيام به لتحديد نقاط صحتك؟

أولاً، يجب عليك تحديد ما هي “صحة عميلك”. لقد رأيت العديد من الحالات التي يعتبر فيها تسجيل دخول العميل مرة واحدة في الأسبوع مؤشرًا على النجاح.

بالنسبة للشركات الأخرى، يأتي “النجاح” من عدم قيام العميل بفتح تذاكر الدعم. ومع ذلك، في هذه المواقف، لا يمكنك معرفة ما يفعله هذا العميل أثناء وصوله الأسبوعي أو إذا كان غير مشارك ولم يفتح أي طلبات دعم بسبب عدم الاهتمام.

لتحديد “مقياس الصحة” الخاص بك، يجب عليك التخلي عن بعض المقاييس الغرورية. ركز على تسجيل الإجراءات التي من شأنها تعزيز قيمة الحل الذي تقدمه، وبالتالي إشراك عميلك من خلال حل مشكلته فعليًا.

إليك بعض النصائح لبناء نقاطك الصحية:

• قم بإعطاء أوزان مختلفة لكل إجراء، وقم بإدراجها حسب الأهمية. نصيحة: حدد الإجراء الأساسي الذي يتعين على العميل اتخاذه واحتفظ بأعلى الدرجات على مقياسك لذلك.
• التبسيط: إذا لم تقم بقياس صحة عميلك، فابدأ بمقاييس بسيطة أو ملخصات صغيرة مفصلة بواسطة CSM الخاص بك.
• حاول أتمتة عملية الحصول على نقاط الصحة الخاصة بك بطريقة ما. يمكن لبعض أدوات نجاح العملاء المساعدة في هذا الأمر.
• تجنب المعايير الذاتية للغاية. حاول أن تفهم بوضوح ما هي الصعوبات التي يواجهها عملاؤك، وقبل كل شيء، الدوافع وراء هذه المطالب.
• قم بفرز عملائك حسب اللون وفقًا لمستوى صحتهم. سواء في جداول البيانات أو أدوات النقاط الصحية الأخرى، يمكنك اتباع النمط التالي: العملاء ذوو اللون الأحمر في حالة صحية منخفضة (خطر)؛ العملاء الأصفر غير مبالين والعملاء الأخضر يتمتعون بصحة عالية (إمكانية البيع الإضافي).

الاعتبار النهائي

مع وجود المقياس، من المهم مراقبة نتائجك وقياسها. كما ذكرنا سابقًا، تعد المعايير الإنسانية الأساسية بمثابة نظرة سريعة على مشاركة العملاء ورضاهم عن الخدمة المقدمة أو المتعاقد عليها. العملاء الذين لديهم قيم نقاط أعلى هم العملاء الإيجابيون، في حين أن القيم المنخفضة هي نقاط اهتمام وتفاني لتجنب الإلغاءات.

أكثر من تحليل النقاط الصحية، من الضروري التفاعل معها. اتصل بالعملاء على جميع المستويات واسأل عن التحسينات والأسئلة والصعوبات والانتقادات والاقتراحات المحتملة. قم بتخصيص متابعة أقرب وشخصية دائمًا لأولئك الذين لم يسجلوا نتائج جيدة في المقياس.

إذا كان العملاء ضمن المتوسط، فقم بالترويج للمبادرات الرامية إلى رفع النقاط الصحية وكسبهم كمدافعين عن علامتك التجارية. ومن الأفضل العمل أولاً لتحسين الوضع بدلاً من انتظار تدهوره قبل اتخاذ أي إجراء، ربما بعد فوات الأوان.

تذكر أن نقاط صحة العميل هي مجرد أحد المقاييس ذات الصلة بعلوم الكمبيوتر. تعرف على كيفية وضع كل ذلك موضع التنفيذ في 4 نصائح لنجاح العملاء.