ستساعدك المقالة التالية: مرحلة التسليم المستمرة وتحويل العملاء إلى معجبين مهووسين
هل تبحث عن نمو الإيرادات؟ ابدأ مع عملائك الحاليين للحصول على أسرع النتائج
لقد وصلنا إلى نهاية سلسلة المدونات الخاصة بنا حول التعمق في المراحل الثماني من Cyclonic Buyer Journey™. لقد استمتعت بمشاركة التفاصيل، وآمل أن تكون قد استمتعت بالقراءة والتعلم والتفكير في كيفية ضبط جهود التسويق والمبيعات الخاصة بك.
تركز هذه المقالة الأخيرة على المجال الذي غالبًا ما يتم إهماله من قبل كل من التسويق والمبيعات. هذا المجال هو خدمة العملاء، أو الخبرة التي يتمتع بها الأشخاص كعملاء لشركتك.
عندما نتحدث مع العملاء عن نمو الإيرادات، فإن أحد الأماكن الأولى التي نبحث فيها عن المكاسب السريعة هو ضمن قاعدة العملاء الحالية. تمثل عمليات البيع المتزايدة والبيع المتبادل وتوفير محركات الإيرادات المستمرة وإعادة التعامل مع العملاء السابقين فرصًا للحملات التي تنتج إيرادات في وقت قصير.
ولكن عندما تبحث عن الإستراتيجية والتكتيكات والتحليلات والتكنولوجيا التي تنتج إيرادات مستمرة من العملاء الحاليين، يتعين عليك اتباع نهج أكثر شمولية.
لماذا تركز وكالة نمو الإيرادات على خدمة العملاء ومرحلة التسليم المستمرة
لم نعتد أبدًا على التفكير في الإيرادات من العملاء الحاليين. عار علينا. اليوم، أصبح الأمر غير قابل للتفاوض. لكن السؤال الأول عندما يتعلق الأمر بهذه المرحلة المهمة في رحلة المشتري هو: “هل عملاؤك سعداء؟” بعد ذلك، عليك أن تسأل: “ما مدى سعادتهم؟”
نحن نطرح هذه الأسئلة على عملائنا لاستكشاف فرص الإيرادات، ولكننا نطرحها أيضًا لأننا نريد إنشاء أصول تسويق ومبيعات معينة كنتيجة لسعادتهم.
إذا لم يكن عملاؤك سعداء (وهذا قد يعني أنهم ليسوا تعساء ولكنهم ليسوا سعداء بما فيه الكفاية)، فأنت بحاجة إلى أن تعرف.
واليوم، أصبحت أعمالنا شفافة بنسبة 100%. لا أريدك أن تتعلم كل ما أحتاج إلى معرفته تقريبًا عن عملك.
يمكنني العثور على المراجعات ودراسات الحالة والنجاحات وتعليقات المستخدمين وقصص العملاء والمزيد عبر الإنترنت دون الاتصال بك على الإطلاق. قد تكون هذه المعلومات دقيقة، أو غير دقيقة تمامًا، أو على الأرجح مزيج من الاثنين معًا.
إذا كنت لا تعرف ما يقوله عملاؤك عنك، فأنت غير مستعد لدفع نمو الإيرادات.
عندما يتعلق الأمر بتزويد مندوبي المبيعات بالقصص الصحيحة والمحتوى المناسب والمعلومات الصحيحة لقيادة رحلة شراء رائعة لعملائك، فإن قصص العملاء الحالية هذه ضرورية لبناء آلة لتوليد الإيرادات.
إذا لم يتمكن عملاؤك من توفير هذه العناصر أو لم يرغبوا في تقديمها، فلديك تحدٍ سيتعين عليك العمل عليه.
إذا لم تكن قد اكتشفت ذلك بعد، فإن نمو إيراداتك يرتبط بشكل مباشر بمدى سعادة عملائك. ولهذا السبب تعد مرحلة التسليم المستمر جزءًا من نموذج رحلة المشتري الخاص بنا، ولهذا السبب نعمل مع العملاء في هذا الجزء من دورة إيراداتهم.
أكبر الأخطاء التي يرتكبها العملاء في مرحلة التسليم المستمرة
الخطأ الأول هو تجاهل هذا تماما. يقول معظم العملاء: “اجذب إلينا المزيد من العملاء المحتملين، وساعدنا في جذب المزيد من العملاء الجدد”. إنهم يريدون زيادة الإيرادات شهرًا تلو الآخر، وإذا تمكنا من تحقيق بعض الإيرادات من العملاء الحاليين، فإن تجاهل ذلك يعد خطأً.
الخطأ الكبير الآخر هو عدم الوعي العام بما يشعر به عملاؤهم تجاههم. إذا لم تسأل، فلن تعرف أبدًا. إذا لم تقم بقياسه بطريقة ما، فلن يتحسن أبدًا. يجب عليك اكتساب بعض الفهم القابل للقياس لما يشعر به عملاؤك تجاه الخدمات والمنتجات والحلول التي تقدمها.
بمجرد أن تعرف، يمكنك البدء في قيادة البرامج التي ترفع الأرقام، مما سيحسن قدرتك على التسويق والبيع وزيادة الإيرادات.
الخطأ الكبير الأخير هو عدم النظر إلى تجربة العميل بنفس الطريقة التي تنظر بها إلى تجربة العميل المحتمل. تمامًا مثلما تعمل بجد (أو على الأقل ينبغي أن تفعل ذلك) لجعل تجربة العملاء المحتملين مع التسويق والمبيعات رائعة، يجب أن تعمل بجد لجعل تجربة العميل رائعة أيضًا.
كلما كانت التجربة أفضل، كلما نمت شركتك بشكل أسرع.
ما هي التكتيكات التي يجب نشرها في مرحلة التسليم المستمرة
تؤثر بعض الأساليب المدرة للدخل على مرحلة التسليم المستمر لرحلة العميل الخاصة بك. قد تبدأ هذه التكتيكات في قسم خدمة العملاء، لكنها ستكون مفيدة جدًا عندما يتعلق الأمر بجذب عملاء جدد وتوليد الطلب.
فيما يلي وصف لتكتيكات مرحلة التسليم المستمرة للنظر فيها:
- المناصرة: إنها واحدة من أهم مجالات التسويق اليوم، وهي تبدأ مع عملائك. أنت بحاجة إلى مناصرين، أشخاص يسعدون برواية قصتك للجميع. ويأتي ذلك في شكل مراجعات ومراجع وإحالات، بالإضافة إلى المشاركة في قصص النجاح أو دراسات الحالة والندوات المشتركة عبر الإنترنت وحلقات النقاش في المؤتمرات. ستحتاج إلى إنشاء برنامج تسويق دعوي يحفزهم على مساعدتهم ويكافئهم على مشاركة قصتك.
- استطلاعات العملاء: تحدثنا عنها في وقت سابق من المقال. ستحتاج إلى البدء في قياس مدى سعادة عملائك اليوم ومدى اتجاه هذه السعادة بمرور الوقت. تعد الاستطلاعات طريقة رائعة للحصول بسرعة على بيانات حول مدى سعادة الأشخاص بشركتك أو خدماتك أو منتجاتك. يمكنك البدء ببساطة بوجه سعيد ومحايد وحزين، وبعد ذلك يمكنك الانتقال إلى عملية أكثر رسمية لصافي نقاط المروج.
- إنشاء قاعدة المعرفة لخدمة العملاء: إحدى الطرق الرائعة لتحسين تجربة العملاء هي تزويد ممثلي خدمة العملاء بأدوات أفضل. يتضمن ذلك بناء قاعدة معرفية أو قاعدة بيانات للأسئلة الشائعة عبر الإنترنت حيث يمكنك إرسال العملاء للحصول على إجابات. ستمنحك هذه الصفحات رصيدًا قويًا في مجال تحسين محركات البحث (SEO) وتوفر وصولاً سهلاً إلى الأسئلة الشائعة للعملاء، لذلك لن يحتاجوا إلى الانتظار على الهاتف لممثلي خدمة العملاء.
- برامج تسويق العملاء Upsell و Cross-Sell: معظم عملائنا لا يقومون بتحسين عملائهم الحاليين. وهذا يعني أنه نادرًا ما يشتري أي من عملائهم كل ما يبيعونه، وغالبًا ما يحتاجون إلى المنتجات والخدمات الأخرى المتاحة ولكنهم لا يدركون وجودها. من خلال تشغيل حملات تسويقية للعملاء الحاليين، يمكنك تحسين حصة محفظتك، وإضافة إيرادات جديدة من العملاء الحاليين. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تعريف العملاء الحاليين بمنتجات جديدة، مما يؤدي إلى تحقيق المزيد من الإيرادات.
- التواصل مع خدمة العملاء (قوالب البريد الإلكتروني): مرة أخرى، إذا كنت تخطط لتحسين تجربة خدمة العملاء (ويجب أن تعمل على ذلك)، فإن تقديم قوالب بريد إلكتروني مصممة مسبقًا لممثلي خدمة العملاء وتدريبهم على متى وكيفية استخدام هذه الأدوات الجديدة يضمن كل ما تبذلونه من يتمتع العملاء بتجارب أكثر روعة وإيجابية مع شركتك.
يمكنك تطبيق العديد من الأساليب الأخرى لتحسين تجربة خدمة العملاء، ولكن هذا يمنحك الكثير من الأفكار للبدء. والخطوة التالية هي قياس فعالية كل شيء.
المقاييس التي يجب قياسها خلال مرحلة التسليم المستمرة
تحتوي كل مرحلة على مجموعة من المقاييس الخاصة بها، وأفضل طريقة لتسريع دورة إيراداتك هي قياس فعالية كل مرحلة على حدة.
إليك كيفية تصميم لوحات المعلومات لمرحلة التسليم المستمر:
- صافي نقاط المروجأو بعض القياسات حول سعادة العملاء
- عدد العملاء الذين يمكن الرجوع إليهم
- النسبة المئوية للعملاء الذين يشترون خطوط منتجات أو خدمات متعددة
- معدل التجديد أو معدل الزبد
- عدد العملاء المحتملين المعتمدين على الإحالة
أفضل طريقة لمراقبة هذا الأمر في الوقت الفعلي هي إعداد مجموعة من لوحات المعلومات الخاصة برحلة المشتري والتحقق من البيانات أسبوعيًا. في بعض الحالات، قد ترغب في الاطلاع على البيانات يوميًا، ولكن في هذه المرحلة، ربما يكون الأمر الأسبوعي أو الشهري أكثر ملاءمة.
التكنولوجيا لجعل التنفيذ في مرحلة التسليم المستمرة أكثر كفاءة
فيما يلي أدوات البرامج الخاصة بالمرحلة التي قمنا بمراجعتها واختبارها والتوصية بها للعملاء الذين يقومون ببناء مجموعة تقنية حول مرحلة التسليم المستمر.
تذكر أن هذه كلها مبنية على برنامج منصة CRM مثل HubSpot أو Salesforce. حتى HubSpot يوفر الآن وحدة خدمات تسمى Service Hubمما يجعل بعض الأساليب التي حددناها أعلاه أسهل في التنفيذ والتكامل مع التسويق والمبيعات.
- مؤثر: تمتلك هذه الشركة منصة برمجية تعمل على تعزيز تأييد قاعدة عملائك. تساعد منصة المناصرة الخاصة بهم وفريق الخبراء العملاء على إطلاق وبناء والحفاظ على حركة وراء العلامات التجارية التي تنشط أعظم أصولهم – عملائهم.
- داعياً: أنها توفر منصة لإدارة المراجعة لمساعدتك في الحصول على المزيد من التقييمات من فئة الخمس نجوم والاحتفاظ بها من عملائك. سيساعدونك على أتمتة طلب المراجعات سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت، وحتى التقاط العملاء غير الراضين قبل المراجعة.
- سيرفي مونكي: هل تريد أن تعرف كيف حالك مع عملائك؟ تتيح لك هذه الأداة إنشاء استطلاعات رأي تصل مباشرة إلى عملائك بسهولة. يمكنك أتمتة الطلبات والتسجيل وإعداد التقارير.
- خدمة هوب سبوت Hub: يمنحك هذا المنتج، المتكامل مع HubSpot Marketing وHubSpot CRM، أدوات خدمة عملاء حديثة للتعامل مع العملاء المتمكنين اليوم. الآن يمكنك فهم احتياجاتهم وتحسين تجربتهم وتجاوز توقعاتهم. الخدمة Hub يساعدك على الاستجابة بشكل أسرع وتحسين إنتاجية فريق الخدمة الخاص بك ومساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم وتحويل العملاء إلى مروجين.
لزيادة الإيرادات، تحتاج إلى الإستراتيجية والتكتيكات والتحليلات والتكنولوجيا. في حالة فقدان أي من هذه الركائز الأربع، ينهار البرنامج بأكمله على نفسه، مما يؤدي إلى نتائج ضعيفة وعائد استثمار ضعيف على أي من الأموال التي يتم إنفاقها.
من خلال تحطيم المسار وتطبيق خريطة جديدة (خريطة Cyclonic Buyer Journey)، فإننا نشجع الأشخاص على البدء في بناء المزيد من استراتيجيات التسويق والمبيعات التي تركز على المشتري، وتنفيذ التكتيكات بشكل أكثر تفكيرًا، وتتبع أداء كل شيء، واستخدام التكنولوجيا لأتمتة وتحليل نتائجك.
نتائج الأعمال؟ نمو الإيرادات شهريًا وآلات توليد إيرادات متسقة وقابلة للتطوير وقابلة للتكرار ويمكن التنبؤ بها. جربها، إنها تعمل! ولهذا السبب نضمن النتائج لعملائنا.
