ستساعدك المقالة التالية: يشرح Sushant Ajmani من Blueocean معنى تجربة المستهلك في ضوء حلول التحليلات
أحد أكبر التحديات التي تواجهها الشركات هذه الأيام هو كيفية إنشاء كمية هائلة من البيانات الكمية والنوعية في كل نقطة اتصال مع المستهلكين. يتطلب التعدين المستمر من أجل الحصول على رؤى ذات مغزى ، والتوصية في الوقت الفعلي بالعرض التالي الأفضل (NBO) أو الإجراء التالي الأفضل (NBA) للعملاء.
تحدث Sushant Ajmani ، نائب رئيس الحلول الرقمية والاستشارات في Blueocean Market Intelligence ، عن هذه الأسطر في Cypher 2017 ، قمة Analytics الأكثر إثارة في الهند.
التسويق المعتمد على الأشخاص هو مصطلح مبالغ فيه ، أصبح شائعًا منذ بضع سنوات Facebook. يعني بشكل أساسي كيفية تحديد الهوية الفريدة لكل مستخدم يتفاعل مع علامتك التجارية ، سواء كان ذلك عبر الإنترنت أو غير متصل بالإنترنت.
باستخدام نهج 360 درجة الخاص بهم ، يضمن عجمان وفريقه استخدام جميع مصادر البيانات المهيكلة وغير المهيكلة المتاحة بشكل شامل ، وبالتالي إبراز أفضل ما يمكن تحمله مقابل كل مشاركة.
يلعب السياق الحالي ومشاعر المستخدمين دورًا كبيرًا:
مستشهداً بمثال محدد من قطاع الاتصالات ، أوضح العجماني أن كل جزء من تجربة المستخدم مع شركة معينة يولد الكثير من البيانات.
على سبيل المثال ، إذا انتقل المستخدم إلى موقع ويب لشركة اتصالات ، فقد يكون ذلك لأحد السببين – السعي للحصول على الدعم أو التغيير ، وتصفح الخطط. يلعب موقع الويب بالكامل وقابلية الاستخدام والتدفق والمحتوى بالإضافة إلى وجود (أو عدم وجود) الروابط المعطلة دورًا كبيرًا في تجربة المستخدم.
قال العجماني: “أحد الأشياء المثيرة للاهتمام التي لاحظناها في السنوات القليلة الماضية هو أن السياق الحالي والمشاعر الحالية للمستخدم تلعب دورًا محوريًا في كل مرة نتحدث فيها عن فهم المستهلك”.
قال العجماني إنهم أجروا دراسة مع واحدة من أكبر مشغلي الاتصالات في الولايات المتحدة ، واكتشفوا أن مدير المشتريات في الشركة ، الذي كان يستخدم نفس خدمات الاتصالات في المنزل ، كان محبطًا منهم كما مر من تجربته. خدمة سيئة. حتى الآن ، تأثر رأيه المهني حول الشركة المذكورة أيضًا بتجاربه الأخيرة أو الحالية ، أوضح عجمان.
ما هي المشكلة إذن؟
قال العجماني إنه وفقًا لدراساتهم ، استثمرت جميع شركات Fortune 500 تقريبًا بكثافة في التكنولوجيا المصممة للاستخدام الجيد للمستهلك. قال: “لقد تم بالفعل تسوية قطعة الميل الأخير”.
تقوم كل هذه الشركات بجمع التعليقات من عملائها وتجاربهم في جميع المجالات – عبر الإنترنت وغير متصل بالإنترنت – ولكنها تفتقد “محرك المستهلك” الذي من شأنه أن ينتج رؤى ذكية من البيانات.
ماذا يعني تحليل تجربة المستهلك؟
قام العجماني بتدوين المؤشرات التالية لفهم المندوبين. وأوضح أنه يمكن تحقيق تجربة المستهلك بمساعدة:
- التفكير من الخارج إلى الداخل
- البنية التحتية للتكنولوجيا
- رقمنة العمليات
- تمكين الموظفين والموردين
- تماسك الحل
- الأهداف المشتركة
- الثقافة المبنية على البيانات
وأضاف أيضًا أن دعم القرار القوي يتم تنفيذه من خلال الدمج المتناغم للتحليلات وخبرات المجال والهندسة ومهارات التصور.
