ستساعدك المقالة التالية: 3 طرق لمنح عملائك التجربة الشخصية التي يتوقعونها
إن محاولة الدخول إلى ذهن العميل أمر معقد. يتطلب الأمر أن تحفر حقًا وتنظر إلى ما هو أبعد من التفاصيل على مستوى السطح للحصول على وجبات سريعة ذات معنى. على الرغم من أنك ستكتشف الكثير، إلا أن هناك حقيقة واحدة ستكشف عنها بالتأكيد: العملاء يتوقون إلى التخصيص.
أهمية التجربة الشخصية
- تعزيز رضا العملاء: إن تصميم التجارب بما يتناسب مع التفضيلات الفردية يُظهر للعملاء أن احتياجاتهم المحددة يتم الاعتراف بها وتقديرها، مما يؤدي إلى قدر أكبر من الرضا والمشاركة.
- زيادة الولاء والاحتفاظ: من المرجح أن يعود العملاء إلى الأعمال التي تتذكر تفضيلاتهم وتوفر خدمة شخصية، مما يعزز الشعور بالولاء ويزيد معدلات الاحتفاظ.
- معدلات تحويل أعلى: يمكن للتفاعلات الشخصية أن توجه العملاء عبر مسار المبيعات بشكل أكثر فعالية من خلال التوافق مع اهتماماتهم واحتياجاتهم الفريدة، وبالتالي تعزيز احتمالية التحويلات والمبيعات.
- الكلمة الإيجابية: من المرجح أن يشارك العملاء الراضون الذين استمتعوا بتجربة مخصصة انطباعاتهم الإيجابية مع الآخرين، مما يخلق تسويقًا شفهيًا قيمًا.
- التمايز التنافسي: في سوق مشبع بالمنافسين، يساعد تقديم التجارب الشخصية الشركات على التميز، مما يعزز سمعتها كمؤسسة تركز على العملاء وتهتم بهم.
كيفية منح عملائك تجربة شخصية
العملاء يتوقون إلى التخصيص
عملاء اليوم مشغولون. لا يقتصر الأمر على أن العديد من الأشخاص يعملون لساعات أطول فحسب، بل لديهم أيضًا المزيد من الأشياء التي تتنافس على جذب انتباههم في أوقات فراغهم. في حين أن هناك أسبابًا أخرى للتخصيص، إلا أن هذا يعد واحدًا من أكبر الأسباب. إن التخصيص يجعل التسوق أسرع وأكثر ملاءمة – وهما شيئان يتمتعان بتقدير كبير في مجتمع اليوم.
وفقا لدراسة أجريت على 3000 مستهلك في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، أكثر من 70 بالمئة من الأشخاص يقولون إنهم يقومون بتخصيص تجاربهم عندما يتفاعلون مع العلامات التجارية. لاحظ الصياغة هناك. إنهم لا يقومون بالتخصيص – إنهم كذلك!
إذا قمت بدراسة العملاء الأمريكيين على وجه الخصوص، فستجد أن توقعاتهم أعلى بالنسبة للشركات. إنهم يتوقعون التخصيص، بغض النظر عما إذا كانوا يتفاعلون مع شركة تجارة إلكترونية أو شركة قائمة على أرض الواقع.
والخبر السار للشركات هو أن المستهلكين على استعداد للعمل معك من أجل الحصول على تجارب مخصصة. تظهر إحدى الدراسات أن 63% من مستهلكي جيل الألفية و58% من مستهلكي الجيل X على استعداد لمشاركة البيانات مع الشركات إذا كان ذلك يعني تلقي المزيد من العروض والخصومات المخصصة في المقابل.
“يريد العملاء المتصلون أن يتم سماعهم وفهمهم وتذكرهم واحترامهم” المسوق يقول ديفون ماكجينيس. “في نهاية المطاف، يريدون أن يعاملوا مثل الناس – ويمكن للتطبيقات الأكثر ذكاءً لبيانات العملاء أن تساعد الشركات على تقديم تجارب بلمسة إنسانية، على نطاق واسع.”
حقيقة أن المتسوقين يريدون مساعدة الشركات على مساعدتهم أمر رائع. وهذا يعني أنه يمكنك إرضاء رغبة عملائك في التخصيص بطريقة فعالة من حيث التكلفة. والسؤال الوحيد هو، هل تفعل ذلك؟
ومن المؤسف أن معظم الشركات ليست كذلك. وفقا ل رسم بياني من كاهونا، وهي منصة رائدة للتسويق عبر الهاتف المحمول، فإن 85 بالمائة من الشركات التي شملتها الدراسة تعرف أن شرائح جمهورها واسعة جدًا، ويعتقد أقل من 10 بالمائة من “كبار تجار التجزئة” أن استراتيجياتهم الحالية فعالة. ما يقرب من نصف جميع المسوقين – 48 بالمائة، على وجه الدقة – يعرفون أن التخصيص يؤدي إلى المزيد من المبيعات، لكن الأغلبية تكافح من أجل استخدامه بشكل فعال.
المغزى من القصة هو أن العملاء يريدون التخصيص وهم على استعداد لمساعدتك على التحسن في هذا المجال، ولكن الأمر متروك لك لاتخاذ الإجراء. إذا تمكنت من القيام بذلك، فسوف تستمتع بالكثير من النجاح في السنوات القادمة.
3 طرق لإنشاء تجربة شخصية
من الواضح أن الفجوة بين معرفة أن العملاء يريدون التخصيص ومنحهم خدمة مخصصة فعليًا كبيرة. ومع ذلك، من السهل جدًا البدء.
دعونا نلقي نظرة سريعة على بعض الأفكار والمبادئ التي ستجدها ذات قيمة.
1. تجاوز الإنتاج الضخم
هناك شيء يمكن قوله عن الإنتاج الضخم. هذا هو السبب الذي يجعل الناس يزورون ماكدونالدز لتناول البرجر والبطاطس المقلية. إنهم يعلمون أنه بغض النظر عما إذا كانوا في ولاية إنديانا أو كاليفورنيا أو المملكة المتحدة، فإن مذاق الوجبة سيكون هو نفسه. وهذا أيضًا هو السبب وراء تمسك العملاء بنفس العلامات التجارية عند شراء أشياء مثل مزيل العرق وأكياس القمامة والمصابيح الكهربائية. هناك الراحة والاتساق في الإنتاج الضخم.
لكن الإنتاج الضخم ليس بالأمر الجيد دائمًا. هناك بعض المنتجات والخدمات التي يُنظر إليها على أنها ذات قيمة أكبر عندما يكون هناك إنتاج وتخصيص بكميات منخفضة – المجوهرات هي أحد المجالات التي تناسب هذه الفاتورة.
عندما تعرض امرأة خاتم خطوبتها لأصدقائها، فإنها تريد أن تسمع الناس “أوه” و”آه” فوق ألماستها المتلألئة. آخر شيء تريده هو أن يقول أحدهم: “أوه، هذا هو نفس الخاتم الذي أملكه”. لهذا السبب، تقدم خدمات التصميم المخصصة لصائغي المجوهرات كوسيلة لإضفاء الطابع الشخصي والتمييز.
على سبيل المثال، تقدم شركات مثل Diamondere خدمات تتيح للعملاء تصميم قطع مخصصة. تنتقل العملية من الفكرة إلى المفهوم إلى المنتج النهائي، مما يسمح لـ Diamondere بالتميز في صناعة مزدحمة للغاية.
هل هناك طرق يمكنك من خلالها تجاوز الإنتاج الضخم والاستفادة من قيمة التخصيص؟ قد يتعين عليك التفكير خارج الصندوق في هذا المجال.
2. تقديم برنامج الولاء أو المكافآت
يريد العملاء أن يعرفوا أن شركتك تقدر أعمالهم. هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها القيام بذلك، ولكن إحدى الطرق المجربة والحقيقية هي إنشاء برنامج ولاء العملاء الذي يكافئ الأشخاص الذين يتسوقون معك.
المثال الكلاسيكي الذي يعرفه معظم الناس هو Amazon. قبل بضع سنوات، أطلقت الشركة خدمة عضوية Prime الخاصة بها، وهي في الأساس برنامج ولاء مدفوع يوفر قيمة شخصية في شكل شحن مجاني (وسريع)، وتدفق الفيديو والموسيقى عبر الإنترنت، والتخزين السحابي والمزيد.
تشتمل برامج الولاء التقليدية على برامج المسافر الدائم وبطاقات الائتمان المخفضة التي يمكن استخدامها مع تجار التجزئة في نقطة البيع – مثل برامج المكافآت التي تقدمها المتاجر الكبرى مثل Kohls. هل هناك فرص متاحة لك لتقديم التخصيص في شكل برامج ولاء؟
3. تخصيص التواصل عبر البريد الإلكتروني
بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية، أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها هو تخصيص رسائل البريد الإلكتروني. بحسب أحد الخبراء يذاكر، تتمتع رسائل البريد الإلكتروني المخصصة بمعدل فتح أعلى بنسبة 29 بالمائة ومعدل نقر أفضل بنسبة 41 بالمائة مقارنة برسائل البريد الإلكتروني القياسية غير المخصصة.
والشيء العظيم هو أنه من السهل إلى حد ما تخصيص رسائل البريد الإلكتروني. إذا كنت تستخدم خدمة تسويق عبر البريد الإلكتروني المتقدمة، فمن المفترض أن يكون لديك الكثير من الميزات المضمنة بالفعل. والأمر الصعب هو تحقيق التوازن في أسلوبك.
“قبل أن تنشغل بالتخصيص، ستحتاج إلى التفكير في التفاصيل التي ستدرجها في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك،” المسوقة ديانا بوتر يقول. “هناك خط رفيع بين المفيد والمخيف عندما يتعلق الأمر برسائل البريد الإلكتروني المخصصة، ولا تريد تجاوز هذا الخط.”
بعض الأشياء التي يمكنك تضمينها هي الأسماء وسلوك الشراء السابق والتفضيلات المسجلة. ستحتاج إلى الابتعاد عن استخدام المعلومات المالية الشخصية أو أي شيء يمكن اعتباره اقتحامًا للخصوصية. الهدف هو جعل العميل يشعر وكأنه معروف، ولكن ليس مكشوفًا. ربما سيتعين عليك العبث بهذا الأمر حتى تجد التوازن الصحيح.
ضع العميل أولاً
إذا كنت ترغب في تقديم منتجات وخدمات مخصصة لعملائك، عليك أن تبدأ في وضع العملاء في المقام الأول. توقف عن التفكير في كل شيء من حيث المبيعات والإيرادات. بدلاً من ذلك، انظر إلى الأشياء من خلال عدسة ما يجعل عملائك يشعرون بالتقدير.
على الرغم من أن هذا قد يكلفك مقدمًا، إلا أن النتيجة النهائية ستكون رضا العملاء بشكل أفضل، ونسبة أعلى من المبيعات المتكررة وهوامش وإيرادات أكثر صحة. بمعنى آخر، أنت تقوم باستثمار طويل الأجل تكون فيه المكافأة أعلى بشكل كبير من المدخلات.
ملخص التجربة الشخصية
| توقعات العملاء | يطلب العملاء المعاصرون تجارب شخصية بدلاً من التجارب العامة. إنهم يريدون أن يشعروا بالفهم والتقدير بشكل فردي. | – 70% من المستهلكين يتوقعون تجارب شخصية. – العملاء الأمريكيون لديهم توقعات أعلى فيما يتعلق بالتخصيص. |
| التعاون الاستهلاكي | العملاء على استعداد لمشاركة البيانات الشخصية إذا كان ذلك يؤدي إلى خدمات أو منتجات أكثر تخصيصًا. | – 63% من جيل الألفية و58% من مستهلكي الجيل X يوافقون على مشاركة البيانات للحصول على عروض مخصصة. |
| نواقص الشركات | تدرك العديد من الشركات الحاجة إلى التخصيص ولكنها تفشل في تنفيذه بفعالية. | – 85% يعرفون أن شرائح جمهورهم واسعة جدًا. – أقل من 10% من كبار تجار التجزئة يجدون أن استراتيجياتهم فعالة. |
| استراتيجيات التخصيص | تحتاج الشركات إلى اعتماد استراتيجيات محددة لسد فجوة التخصيص. | 1. إنتاج دفعة منخفضة لإدراك القيمة (مثل المجوهرات). 2. برامج الولاء (على سبيل المثال، Amazon رئيس الوزراء). 3. اتصالات البريد الإلكتروني الشخصية. |
| فوائد التخصيص | يؤدي اعتماد استراتيجيات التخصيص إلى فوائد تجارية طويلة المدى على الرغم من التكاليف الأولية. | يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وزيادة المبيعات المتكررة وتحسين الإيرادات. |
