ستساعدك المقالة التالية: 6 أساسيات لإدارة الأزمات
اعتبارًا من يناير 2023 ، كان هناك 5.16 مليار مستخدم للإنترنت في جميع أنحاء العالم ، ومع توفر وسائل التواصل الاجتماعي ، أصبح لدى المستهلكين القدرة على التساؤل والتأثير في كيفية عمل الشركات. لهذا السبب يعد تخطيط إدارة الأزمات أمرًا بالغ الأهمية للشركات للحفاظ على صورة علامة تجارية صحية واتخاذ قرارات أفضل عندما تكون الأوقات صعبة.
لا يقتصر الأمر على تمتع المستهلكين بسلطة أكبر على كيفية فهم العلامات التجارية فحسب ، بل يتمتعون أيضًا بمعايير عالية. وفقًا لدراسة حديثة أجراها Edelman ، يتوقع 64 ٪ من عامة الناس أن العلامات التجارية التي يشترون منها ستتواصل علنًا بشأن القضايا المجتمعية الحالية. والشباب على وجه الخصوص مرتاحون لتحدي تلك العلامات التجارية التي تفشل في الحفاظ على معايير عالية عندما يتعلق الأمر بالقضايا المجتمعية.
لا توجد شركة محصنة ضد الأزمات ، وهناك العديد من الطرق التي يمكن أن تسوء الأمور. يمكنك تشغيل سفينة ضيقة ، ولكن كل ما يتطلبه الأمر هو زلة واحدة لتورط عملك بالكامل في فضيحة ضخمة.
سيساعدك دليل إدارة الأزمات الجديد على أن تصبح خبيرًا في مجال التخطيط للأزمات والتخفيف من حدتها. يشرح العملية برمتها ، من التدابير الوقائية إلى تحليل النتائج.
لاستكمال الدليل ، قمنا بتجميع قائمة من ستة أساسيات محددة للتأكد ، مهما كانت الأزمة ، يمكنك التعامل معها بفعالية.
1. فريق عمل واضح ومنظم
تحدث أزمة وكلما أسرعت في العمل عليها ، كان ذلك أفضل. لكن من الذي يجب أن يعرف أولاً؟ من يحتاج لبدء صياغة رد؟ من الذي يحتاج إلى التحقيق في المشكلة؟
من المهم وجود فريق منظم بأدوار محددة للجميع. هذا يزيل أي ارتباك محتمل ويبقي الجميع في مهمتهم الخاصة. لا يتضاعف العمل ، ويمكنك أن تكون رشيقًا وسريعًا في استجابتك.
الهدف الرئيسي هو أنه بمجرد حدوث خطأ ما ، يعرف الجميع بالضبط ما يجب عليهم فعله دون إخبارهم بذلك. لن يكون لديك الوقت لتشكيل فريق وتدريبهم على الفور ، لذا قم بذلك مسبقًا.
2. ناطق رسمي مُعَدّ ومدرب
عند الحديث عن الأدوار المحددة ، فأنت بحاجة إلى اختيار شخص يكون المتحدث باسمك. نأمل ألا تحتاج إليهم أبدًا ، ولكن إذا احتاج شخص ما إلى إجراء مقابلة مع الصحافة ، فعليك التأكد من أنه قادر.
كيف نتصور رسالة يتأثر بشدة بالشخص الذي يقوم بإيصالها. يمكن أن يقولوا الحقيقة كاملة ، ولكن إذا كان صوتهم مهتزًا أو بدوا متوترين ، فإننا نشك على الفور في ما يخرج من أفواههم.
ضع في اعتبارك إجراء بعض التدريبات مع المتحدث باسمك من قبل ، واسأله وحفزه بشأن أزمة مزيفة ، وانظر كيف يتعاملون معها. قد يكون الأمر يستحق الاستثمار في بعض دروس الخطابة العامة. قلة قليلة من الناس يجيدون بطبيعة الحال مواجهة الصحافة المعادية.
3. مسح عملية تسجيل الخروج
أحد أسوأ أجزاء الأزمة هو مدى سهولة جعلها أسوأ. والطريقة السهلة حقًا لجعل الأمر أسوأ هو أن يقول شخص ما شيئًا لا يجب أن يقوله.
سواء أكان بيانًا صحفيًا سيئ التحقق من الحقائق أو تغريدة حسنة النية ولكن تمت صياغتها بشكل سيئ ، يمكن لأي شخص يتصرف بمفرده أن يزيد الأمور سوءًا بسرعة. ومن هنا تأتي الحاجة إلى تسجيل الخروج.
تأكد من أن الجميع يعرف من لديه الموافقة النهائية على الاتصالات المتعلقة بالأزمة (أو حتى جميع الاتصالات حسب الحالة). لا يقتصر الأمر على أن شخصًا ما يتحمل المسؤولية والسيطرة في النهاية فحسب ، بل يعني أيضًا أن لديك أكثر من زوج من العيون على أي رسالة.
4. قائمة الاتصال الأولى
عادة في الأزمات تحتاج إلى التعامل بحذر مع الاتصالات. يمكن أن يخطئ التسرع في إصدار بيان صحفي موجه للجمهور بسهولة. غالبًا ما يمكنك قضاء بعض الوقت قبل إرسال رد تفصيلي للعالم.
ولكن بالنسبة لأصحاب المصلحة الآخرين ، سواء كانوا موردين أو مستثمرين أو عملاء رئيسيين ، فقد تحتاج إلى أن تكون أسرع في طمأنتهم بشأن ما يحدث. لا يوجد شيء أسوأ من التعامل مع جمهور غاضب ومستثمر متوتر في نفس الوقت.
ضع قائمة بجميع الأشخاص الذين سيحتاجون إلى الاتصال بهم في أقرب وقت ممكن في حالة حدوث مشكلة. فكر في أفضل شخص يمكنك الاتصال به داخليًا وتأكد من تضمينه في جميع المناقشات حول الأزمة. يجب عليك حتى الاستعداد لهجتك.
5. خطة وعملية استجابة وسائل الإعلام الاجتماعية
تنتشر المعلومات ، الصحيحة أو غير الصحيحة ، مثل البرق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. هذا يمكن أن يجعل الأمور صعبة التحكم ، ولهذا السبب يقترح الدليل إعداد المراقبة مقدمًا.
تأكد من أنك تعرف ما يجب أن تفعله مع المجتمع عند حدوث أزمة. عادةً ما يكون التراجع عن نشر ومراجعة أي مشاركات مجدولة بداية جيدة. ولكن عليك أيضًا التفكير في كيفية التخطيط للرد على أي رسائل من العملاء والجمهور.
منصات التواصل الاجتماعي سلاح ذو حدين في الأزمات. تأكد من استخدامها بشكل صحيح واحتفظ بها تحت السيطرة.
6. رأس بارد جماعي
أخيرًا ، الذعر على مستوى المؤسسة هو طريقة مثالية لجعل كل شيء يسير بشكل خاطئ. عادة ، مع وجود خطة جاهزة وفرز كل ما سبق ، يمكنك التعامل مع كل شيء بسرعة والتواصل بشكل فعال وتجنب الكثير من الاضطراب أو الانحراف.
ومع ذلك ، من الجيد أن تجعل فريق الأزمات الخاص بك يجتمع بانتظام ، وتحديث خططك ، وإبقاء الجميع مطمئنين. تأكد من أن كل شخص يعرف الإجراءات الصحيحة وهيكل التوقيع حتى يسير كل شيء كما ينبغي.
إن التعامل مع الأزمات ليس بالأمر السهل أبدًا ، ولكن مع الإعداد الصحيح ، يمكن أن تسير الأمور بسلاسة أكبر.
تعرف على المزيد حول إدارة الأزمات من أحدث دليل لدينا حول إدارة الأزمات.
