ستساعدك المقالة التالية: 8 نصائح حول كيفية تحسين العلاقات مع العملاء
هل تتساءل عن كيفية تحسين العلاقات مع العملاء؟ في أي وقت نتعامل فيه مع الناس، ستكون الحياة فوضوية. هذه الحقيقة واضحة لأي شخص عمل في خدمة العملاء. يمكن أن يكون الناس سيئين تمامًا في بعض الأحيان.
لكن معظمنا واجه أيضًا مندوبي خدمة عملاء سيئين جعلونا لا نرغب أبدًا في العودة إلى عمل معين مرة أخرى. لا تزال الإخفاقات مثل تلك التي تعاملت معها شركة يونايتد إيرلاينز قبل بضعة أشهر حاضرة في أذهان الجمهور.
يجب على أي شركة تأمل في النجاح أن تتعلم كيفية تقدير عملائها حقًا. يتضمن القيام بذلك تحويل المواقف التي يحتمل أن تكون متفجرة إلى انتصارات.
ولكنه يعني أيضًا أن الشركات التي تقوم بالفعل بعمل جيد جدًا في بناء علاقات مع العملاء يمكن أن تتحسن. وبينما ينجحون في بعض المجالات، فقد يكونون غافلين عن الطرق التي يفشلون بها.
8 نصائح حول كيفية تحسين العلاقات مع العملاء
فيما يلي بعض النصائح للشركات الصغيرة التي ترغب في تحسين كيفية خدمة عملائها.
لا تدع نقاط الاتصال تصرف انتباهك عن الصورة الكبيرة
هل أنت على علم برحلة عميلك العادية مع علامتك التجارية خارج نقاط الاتصال؟ يتفاعل عملاؤك مع منتجك عندما لا تكون موجودًا.
يمكن أن يشعروا بالإحباط أثناء أجزاء معينة من رحلتهم دون أن تدرك ذلك. قد يتسبب هذا الإحباط في تراجع العملاء دون أن تعرف السبب أو حتى ما الذي يحدث.
ملاحظات هارفارد بيزنس ريفيو أن “الشركة التي تدير رحلات كاملة لن تبذل قصارى جهدها في المعاملة الفردية فحسب، بل ستسعى أيضًا إلى فهم الأسباب الأوسع للمكالمة، ومعالجة الأسباب الجذرية، وإنشاء حلقات تعليقات لتحسين التفاعلات بشكل مستمر في المراحل الأولية والنهائية من المكالمة. “
من الضروري أن تطبق الشركات “مقاييس مخصصة” لكل جزء من رحلة العميل الشاملة. تأكد من جمع معلومات حول كل من الموظفين والعملاء لتحديد الأماكن التي يشعر فيها العملاء بعدم الرضا.
أحد الأمثلة على هذا النوع من المشاكل هو قيام إحدى الشركات بعملية بيع ناجحة لتركيب تلفزيون، ولكن بعد ذلك يواجه العميل صعوبة في التثبيت.
على الرغم من أنه يمكن للعميل الاتصال لحل المشكلة، إلا أنه كان بإمكان الشركة شرح عملية التثبيت بشكل أفضل مسبقًا. كان بإمكان مندوب المبيعات إزالة سبب المكالمة، بالإضافة إلى الوقت والطاقة التي أنفقها العميل في حل المشكلة.
هناك نقطة مهمة للغاية يجب ملاحظتها هنا وهي أن مصدر مشكلات خدمة العملاء داخلي. ولأن المشاكل تنشأ من الموظفين (حتى لو عن غير قصد)، يجب على الموظفين أن يلعبوا دورا رئيسيا في التوصل إلى الحلول. وإذا لم يفعلوا ذلك فإن الحلول لن تدوم.
تقليل نقاط الألم غير الضرورية
مثال آخر على ما يمكن أن يبدو عليه اتخاذ الخطوات اللازمة اجعل حياة عملائك أسهل يقوم بتنفيذ أداة مثل بوابة العميل.
هناك إحباط شائع جدًا في عالم الأعمال يتمثل في متابعة المدفوعات المستحقة. علاوة على ذلك، هناك التحدي المتمثل في الحفاظ على تنظيم المستندات والحفاظ على أمان المعلومات الحساسة، مثل W-2s وNDA.
من المحتمل أن تقضي أنت وعملاؤك وقتًا طويلاً على الهاتف أو البريد الإلكتروني في محاولة لتتبع هذا النوع من البيانات. إن التعامل مع المعلومات بهذه الطريقة يترك مجالًا لسوء الفهم. غالبًا ما تكون مشكلات الدفع والفواتير سببًا رئيسيًا لعدم الرضا.
يؤدي استخدام بوابة العميل إلى وضع جميع مستنداتك ذات الصلة في مكان واحد. وهذا يجعل من السهل على عملائك الوصول إليها في وقتهم الخاص. لن يضطروا إلى الانتظار للحصول عليك إذا كانت لديهم أسئلة. إذا كان أي منكما بحاجة إلى البحث عما إذا كان قد تم دفع الفاتورة أم لا، فسيكون من السهل جدًا القيام بذلك، ويمكنك تجنب الارتباك والإحراج.
تعد بوابات العملاء مفيدة أيضًا لأنه يمكنك رؤية الإجراءات التي يتخذها عملاؤك على البوابة. يمكن لبرنامج مثل هذا أن يقطع شوطًا طويلًا نحو القضاء على إحباطات العملاء التي لا داعي لوجودها ببساطة.
كن شخصيًا
يعتبر التعامل الشخصي أسهل إلى حد ما بالنسبة للشركات الصغيرة، ولكنه مع ذلك يمثل أولوية مهمة لأي شركة، مهما كان حجمها. ففي نهاية المطاف، ما الفائدة من وجود مقال حول تحسين العلاقات مع العملاء يتجاهل ذكر الصفات الأساسية للعلاقات؟
أي علاقة صحية لها خصائص معينة، مثل التواصل الواضح. لا يركز الأشخاص في العلاقة على كسب المال أو المضي قدمًا لدرجة أنهم يهملون بعضهم البعض. وبدلاً من ذلك، فإنهم يدعمون بعضهم البعض في أهدافهم ويفعلون ما في وسعهم لتحسين حياة بعضهم البعض.
في حين أن أوجه التشابه بين العلاقات الشخصية والعلاقات بين العملاء والعملاء تنهار في مرحلة ما، إلا أن هناك مبادئ أساسية تنطبق على كل موقف:
- أظهر لعملائك أنك تقدرهم
- استمع إلى مديحهم أو شكاواهم والرد وفقًا لذلك
- تقديم مكافآت أو خصومات
تأكد من أنك لا تلبي احتياجات عملائك فحسب، بل تتجاوز توقعاتهم أيضًا.
يمكنك أيضًا تقديم تعليم مجاني حول بعض المواضيع المتعلقة بعملك. يمكنك القيام بذلك من خلال مدونتك، أو من خلال المستندات التقنية، أو من خلال الندوات عبر الإنترنت.
خذ وجهة النظر الطويلة
يجب عليك تنفيذ جميع الاستراتيجيات المذكورة أعلاه بهدف الحفاظ على العملاء حول مدى الحياة. إن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر ربحية من اكتساب عملاء جدد.
سيؤدي الاحتفاظ إلى زيادة قاعدة عملائك بسرعة أكبر. مع أخذ ذلك في الاعتبار، يجب أن يكون لديك شخص ضمن فريق العمل يكون مسؤولاً عن متابعة الاحتفاظ بالعملاء.
إذا لم تقم بقياس كيف ومتى يتركك الناس، فكيف ستعرف ما إذا كانت أساليبك لإبقائهم ناجحة؟ إذا لم تحصل على تعليقات من عملائك، فكيف ستعرف ما إذا كانوا غير راضين عن شيء تفعله؟
كن على علم أنه قد يكون من المفيد في البداية إنفاق المزيد على التسويق للمشترين لأول مرة أكثر مما سينفقونه على مشترياتهم الأولى. قد يبدو هذا بمثابة خسارة في ذلك الوقت، ولكن إذا كان هناك احتمال كبير أنهم سيبقون معك مدى الحياة، فهذه الإستراتيجية جديرة بالاهتمام.
التركيز على القيمة مدى الحياة
تعد القيمة الإجمالية لمدى الحياة لعملائك أكثر أهمية من كل عملية بيع فردية. احسب مقدار الأموال التي ينفقونها بمرور الوقت مطروحًا منها المبلغ الذي تنفقه على التسويق لهم والحصول عليهم.
عند اتخاذ قرار بشأن كيفية التسويق لجمهورك، اختر قناة أو قناتين تسويقيتين قابلتين للتطوير. ركز طاقتك حصريًا على تلك القنوات قبل التوسع إلى قنوات أخرى.
بدلاً من مجرد بيع عنصر ذي صلة، حاول بيع المزيد من نفس العنصر للأشخاص باستخدام الحوافز. يعد إنشاء عملية بيع جديدة تمامًا، حتى لو كان المنتج مرتبطًا، أكثر صعوبة من بيع المزيد من نفس العنصر.
يجب عليك أيضًا التفكير في وضع رقم هاتف على موقع الويب الخاص بك. بعض المشترين المحتملين مهتمون بمنتجك ولكنهم غير راغبين في الشراء منه أو الاتصال بك عبر الإنترنت. يتيح لك توفير هذه الفرصة للأشخاص للاتصال بك إمكانية اكتساب العملاء الذين ربما فقدتهم، والذين قد تجدهم جزءًا مهمًا من جمهورك.
لا تفترض أنه ليس لديك مجال للنمو
في حين أن بناء العلاقات في أي مجال من مجالات الحياة أمر صعب، إلا أن فوائد القيام بذلك في مجال الأعمال التجارية تستحق العناء بلا شك، وليس فقط لأغراض كسب المال. هناك قيمة متأصلة في مساعدة شخص آخر.
حتى لو كنت تتخذ بالفعل خطوات لبناء علاقات قوية مع العملاء، فكر في الطرق التي يمكنك من خلالها تحقيق المزيد من القيمة لعملائك وحثهم على البقاء على المدى الطويل.
وإليك كيفية ضمان النمو المستمر:
| تقييم ذاتى | قم بتقييم الاستراتيجيات الحالية وتعليقات العملاء بانتظام. تحديد مجالات التحسين والابتكار المحتمل. | يحافظ على قدرة عملك على التكيف والاستجابة لاحتياجات العملاء المتغيرة، مما يضمن أنك تقدم القيمة دائمًا. |
| الاتصالات العملاء | قم بزيادة وتيرة وجودة تفاعلاتك مع العملاء، مع التأكد من أنها هادفة وبناءة. اطلب تعليقات مباشرة من خلال الاستطلاعات أو الحوار المباشر. | يبني روابط أقوى مع العملاء، ويُظهر أنك تقدر مدخلاتهم وأنك على استعداد لإجراء تغييرات بناءً على احتياجاتهم. |
| تدريب الموظفين | استثمر في التدريب المستمر لفريقك، مع التركيز على خدمة العملاء والتعاطف ومعرفة المنتج. | يضمن أن يكون كل تفاعل مع العملاء إيجابيًا وغنيًا بالمعلومات، مما يعزز ولاء العملاء. |
| إضافة القيمة | تقديم برامج الولاء أو المحتوى الحصري أو الوصول إلى الخدمات المميزة. قم بتحديث وتحديث هذه العروض بانتظام. | يعزز تصور العملاء بأنهم يحصلون على أكثر من مجرد منتج أو خدمة، مما يشجع على الالتزام على المدى الطويل. |
| بناء المجتمع | تعزيز مجتمع نشط حول علامتك التجارية أو منتجاتك. شارك في الأحداث المجتمعية أو المنتديات عبر الإنترنت أو مناقشات وسائل التواصل الاجتماعي. | يخلق ارتباطًا عاطفيًا ويدعم العلامة التجارية بين العملاء، مما يزيد من احتمالية استمرارهم في المشاركة. |
احتضان خدمة العملاء الاستباقية
لا تنتظر ظهور مشكلة قبل التواصل مع عملائك. تعني خدمة العملاء الاستباقية توقع احتياجات العميل والمشكلات المحتملة ومعالجتها قبل أن تؤثر سلبًا على العميل. يمكن أن يشمل هذا النهج ما يلي:
- قم بتحديث العملاء بانتظام بمعلومات مفيدة تتعلق باهتماماتهم أو مشكلاتهم المحتملة، حتى عندما لا تكون مرتبطة بشكل مباشر بمنتجاتك أو خدماتك.
- تنفيذ نظام لتسجيل الوصول الروتيني مع العملاء لجمع التعليقات وفهم احتياجاتهم المتطورة وتقديم الحلول في الوقت الفعلي.
- مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والمنصات الأخرى ليس فقط لشكاوى العملاء ولكن أيضًا لأي فرص للتواصل مع العملاء أو تقديم المساعدة غير المرغوب فيها أو تقديم النصائح والأفكار.
لا تمنع هذه الإستراتيجية المشكلات فحسب، بل توضح أيضًا للعملاء أنك تستثمر في نجاحهم ورضاهم خارج نقطة البيع.
أنشئ مجتمعًا حول علامتك التجارية
يتوق الناس إلى التواصل والمجتمع، والشركات التي يمكنها تعزيز ذلك بين عملائها ستشهد تأثيرًا كبيرًا على الولاء والرضا. بناء المجتمع يتضمن:
- إنشاء مساحات لعملائك للتواصل والمشاركة والتعلم من بعضهم البعض. يمكن أن يتم ذلك من خلال مجموعات وسائل التواصل الاجتماعي أو المنتديات عبر الإنترنت أو الأحداث الشخصية.
- مشاركة قصص نجاح العملاء أو شهاداتهم، والتي لا تزودك بالمحتوى فحسب، بل تجعل عملائك يشعرون بالرؤية والتقدير أيضًا.
- خلق فرص للعملاء للمشاركة في حياة شركتك، ربما من خلال المساهمة في مدونة، أو المشاركة في دراسات الحالة، أو لعب دور في جلسات التعليقات على تطوير المنتج.
يمكن أن يؤدي الشعور بالانتماء للمجتمع إلى تفاعل عاطفي أقوى مع علامتك التجارية، ومن المرجح أن يظل العملاء الذين يشعرون أنهم جزء من شيء ما مخلصين.
ومن خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات، إلى جانب تلك المذكورة سابقًا، يمكن للشركات أن تقطع شوطًا طويلًا في ضمان أن تكون علاقاتها مع العملاء قوية. وهذا بدوره يخلق أساسًا مستقرًا للنمو والمرونة في السوق والنجاح الشامل.
