ستساعدك المقالة التالية: Brett Farmiloe 14 نصيحة لإدارة المجتمع لاتصالات هادفة مع العملاء اقرأ المقال
خطرت لي فكرة مشاركة نصائح إدارة المجتمع منذ حوالي عام. هذا عندما قمت بالمزامنة مع فريق GoDaddy Community لاستضافة ندوة عبر الإنترنت لأصحاب الأعمال الصغيرة. عندما دخل المئات من الحاضرين في Zoom ، كان لدي إدراك: “GoDaddy لديه مجتمع قوي.”
وراء كل علامة تجارية جيدة وعمل تجاري جيد ، يوجد مجتمع قوي من المؤيدين وأصحاب المصلحة وأحيانًا الكارهين.
لكن بناء مجتمع والحفاظ على الاتصالات هو أحد أكثر الموضوعات التي يساء فهمها وأقلها تحدثًا عن الموضوعات في عالم الأعمال الصغيرة. بالنسبة إلى الأعمال التجارية التي تضم أقل من خمسة موظفين وعدد قليل من العملاء ، قد يبدو بناء المجتمع مجرد أسلوب تسويقي آخر بعيد المنال.
لمساعدة الشركات الصغيرة في بناء مجتمع عبر الإنترنت وإدارته ، سألت أصحاب الأعمال والمسوقين الآخرين عن نصائح إدارة المجتمع التي لديهم لإنشاء اتصالات مفيدة مع العملاء.
14 نصيحة لإدارة المجتمع لإنشاء اتصالات مفيدة مع العملاء
بالنظر إلى أن إنشاء مجتمع قوي والحفاظ عليه يمكن أن يساعد في الاحتفاظ بالعملاء وجذبهم ، ففكر في اتباع هذه النصائح الأربعة عشر لإدارة المجتمع:
- كن سريعًا في معالجة التجارب السلبية
- تصفية البريد العشوائي
- عرض النجاح
- إرسال بطاقة بريدية
- اجعل عملائك يشاركون في القرارات المهمة
- طرح الموضوعات التي تشجع على المشاركة
- قدم نقاط للحديث وتفاعل مع مجتمعك
- الانخراط بانتظام
- كن وجه علامتك التجارية
- اختر قناة تعمل
- أنشئ محتوى يلبي احتياجات العملاء الخاصة
- ضع في اعتبارك برنامج سفير العلامة التجارية
- مكافأة الولاء
- التعرف على أهمية الشمولية
تابع القراءة لمعرفة المزيد.
1. كن سريعًا في معالجة التجارب السلبية
يمكن أن تتصاعد تجربة العملاء السيئة بسرعة إلى أزمة سمعة العلامة التجارية ، ويجب أن تكون استجابة الشركة سريعة لعكس الموقف.
تُعد مراقبة الإشارات من القنوات الاجتماعية طريقة سهلة لمراقبة المحادثات المحيطة بعلامتك التجارية واكتشاف المخاوف المحتملة.
بمجرد أن ينشر أحد العملاء تعليقًا يهدد سمعة علامتك التجارية ، استمع واعتذر بصدق وكن على استعداد لحل المشكلة بأفضل طريقة ممكنة. سيشعر عميلك غير الراضي بالتقدير وربما يصبح مدافعًا عن العلامة التجارية.
2. تصفية البريد العشوائي
أهم شيء يجب عليك فعله فيما يتعلق بإدارة المجتمع هو التفاعل مع مجتمعك ، ولا يمكنك القيام بذلك بشكل صحيح إذا كان عليك العمل من خلال مجموعة من الرسائل غير المرغوب فيها. هناك العديد من البرامج ، حتى بعضها ضمن مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة ، يمكنها تصفية البريد العشوائي في تعليقاتك ورسائلك حتى تتمكن من التركيز على مخاطبة مجتمعك. بالإضافة إلى ذلك ، فإن التخلص من البريد العشوائي وتعديل التعليقات الضارة يخلق مساحة أفضل لمجتمعك للاتصال بك من خلالها.
3. استعراض النجاح
قم بتطوير دراسات الحالة من أعضاء مجتمعك الناجحين. هذه طريقة عملية لنشر القيم الأساسية لمجتمعك عبر الإنترنت وتشجيع المستخدمين الجدد للانضمام إلى مجتمعك.
وكلما زاد مساهمة هؤلاء الأعضاء في المجتمع ، زاد تأثير دراسات الحالة هذه. يمكنك البدء بإنشاء تقارير أساسية لتحديد الأعضاء الذين يساهمون بنشاط في محتوى عالي الجودة ، ومساعدة الأعضاء الآخرين ، والارتقاء بالمجتمع.
4. إرسال بطاقة بريدية
ينفق العديد من عملائي ما بين 15 إلى 20 ألف دولار أمريكي على الرعاية الطبية في أمريكا اللاتينية. أرسل لعملائي بطاقات بريدية مكتوبة بخط اليد لتذكيرهم برحلتهم ، وأشكرهم على أعمالهم ، وللحفاظ على مشاركتهم أثناء تعافيهم من إجراءات مثل زراعة الأسنان أو الجراحة التجميلية.
التكلفة من حيث الوقت والمال منخفضة للغاية ، لكن اللمسة الإنسانية في مجال الرعاية الصحية نادرة بشكل متزايد.
5. اجعل عملائك يشاركون في القرارات المهمة
إن قضاء الوقت في المتابعة مع العملاء الأكثر نشاطًا والحصول على رؤاهم بشأن القرارات المهمة يجعلهم يشعرون أن آراءهم موضع تقدير ورعاية حقًا.
على المدى الطويل ، يؤدي هذا إلى تكوين علاقة قوية بينك وبين جمهورك تعتمد على أكثر من مجرد معاملة.
فائدة إضافية للقيام بذلك هي أنه يمكنك حتى الحصول على بعض الاقتراحات والأفكار الإبداعية التي يمكن أن تعود بالنفع على عملك.
6. طرح الموضوعات التي تشجع على المشاركة
يجب أن تنشأ الروابط الهادفة من مصدر مشترك يوفر لحظة من الارتباط ، والتي يمكن أن تزيد من ثقة العلامة التجارية. توفر المنصات الاجتماعية العديد من الفرص لهذه الأنواع من التبادلات. عند إدارة مجتمعك الاجتماعي ، اطرح موضوعات تشجع على المشاركة حتى تتمكن من التواصل على مستوى يتجاوز العلاقة الأساسية بين الشركة / العميل. عند القيام بذلك ، سيشعر المستهلك براحة أكبر في التعليق وطرح الأسئلة وحتى تقديم ملاحظات أكثر تفصيلاً.
7. قدم نقاط للحديث وتفاعل مع مجتمعك
من المهم أن ندرك أن إدارة المجتمع هي مسؤولية مستمرة. إذا كنت تريد أن ترى مجتمعك يزدهر ، فيجب عليك خلق فرص للعملاء للتعبير عن آرائهم والتواصل مع أعضاء المجتمع الآخرين وتزويدك بالتعليقات. يعتمد العثور على النجاح على قدرتك على تشجيع المستخدمين على المشاركة ، لذلك يجب عليك تقديم نقاط للحديث ومنحهم الكثير من السبل للبقاء مشاركين.
إذا تركت مجتمعك في حالة سبات دون إشرافك الإداري ، فستبدأ المشاركة في التضاؤل مع بدء عدد أقل من المستخدمين المحادثات والمشاركة.
نادرًا ما تعمل المجتمعات بشكل مستقل ، لذا تأكد من لعب دور نشط أثناء اتصالك بمجتمعك وحمايته.
يمنحك هذا فرصة للتحدث مع عملائك على المستوى الشخصي ، مما يساعدك على التعرف على ما يعجبهم وما يكرهون والاعتراضات ونقاط الألم بشكل مباشر – وكلها ضرورية في بناء اتصالات ذات مغزى مع العملاء.
8. الانخراط بانتظام
أفضل نصيحة لإدارة المجتمع هي المشاركة بانتظام وعدم إهمال الأسئلة أو المواضيع التي لم تبدأها – بل والأفضل إذا لم يحصلوا على الكثير من التعليقات. إذا كنت محظوظًا بما يكفي لإتاحة الفرصة لك للتفاعل بانتظام مع عملائك ، فتأكد من أنك تعلق كثيرًا ولديك شارة بجوار اسمك لإعلامهم بأنك مشرف أو جزء من الشركة. سيؤدي ذلك حقًا إلى ترسيخ هذا الشعور بالاتصال والسماح للأعضاء بالشعور بأنهم مسموعون. بالإضافة إلى ذلك ، وجدنا أن مدير المجتمع يمكنه حقًا بث الحياة في موضوع ما من خلال تقديم المدخلات ودفعه إلى واجهة هذا المجتمع لمزيد من المشاركة.
9. كن وجه علامتك التجارية
إن الكشف عن الجانب الإنساني لعلامتك التجارية هو بلا أدنى شك استراتيجية فعالة لتعزيز اتصال عملائك. إنه ينقل الشفافية والمساءلة ، وبناء رابطة إنسانية أقوى. يميل المستهلكون إلى الوثوق بالناس أكثر من الثقة في الشركة ، كما أن إظهار أشخاص حقيقيين سيجعل تذكرك وثقتك بعلامتك التجارية أسهل.
10. اختر القناة التي تعمل
أفضل طريقة لبناء مجتمع حقيقي هي جعل الجميع يتواصلون باستخدام نفس منصة التواصل الاجتماعي. اجعل هذا جزءًا مهمًا من استراتيجيتك.
إذا كنت تسعى وراء جمهور محترف ، فاختر LinkedIn. إذا كان جمهورًا أوسع ، فاستخدم Facebook أو Instagram. إذا كان جمهورك صغير السن ، فجرّب Snapchat أو WhatsApp. إذا كان الجمهور مشحونًا سياسياً ، فربما حاول Twitter.
YouTube طريقة رائعة لتشجيع الأشخاص على مشاهدة مقاطع الفيديو التي تقدم إرشادات واضحة حول كيفية عمل المنتج أو الخدمة.
يتزاحم المستخدمون على YouTube للحصول على إرشادات حول كل شيء بدءًا من كيفية تغيير البطاريات على الجهاز إلى العزف على الموازين على الجيتار. يمكن أن يكون قسم التعليقات مفيدًا لأغراض التعليقات ، ويمكن أن يكون أيضًا وسيلة للعملاء للتواصل مع بعضهم البعض.
11. إنشاء محتوى يلبي احتياجات العملاء الخاصة
من خلال إنشاء شخصيات الجمهور والمشتري بناءً على فئات العملاء المختلفة ، يمكن لمسوقي المحتوى إنشاء محتوى اجتماعي يتحدث إلى الأشخاص بدلاً من الصناعات فقط. تعرف على الأماكن التي يتسكع فيها عملاؤك عبر الإنترنت باستخدام الخصائص الديمغرافية لوسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. بعد ذلك ، قم بتضييق هذه النتائج باستخدام بحث الجمهور لمساعدتك في تحديد جمهور وقناة محددين. يمكنك بعد ذلك تخصيص الاتصالات من خلال البحث في ملفات تعريف LinkedIn للعملاء المحتملين. سيسمح لك القيام بذلك بتحديد أصحاب المصلحة المختلفين داخل المنظمة وتحديد نقاط الألم لديهم. يمكنك بعد ذلك إنشاء محتوى أفضل يتصدى لتحدياتهم. لكن الأمر كله يتعلق بإيجاد زاوية مثيرة للاهتمام لكل جزء.
لن يؤدي المحتوى الواسع جدًا إلى تفاعل حقيقي مع متابعيك.
تضمن منشورات الوسائط الاجتماعية التي تقدم معلومات مفيدة أن تبرز في خلاصات عملائك ، مما يؤدي إلى المزيد من الإعجابات والمشاركات والعملاء المتوقعين.
12. النظر في برنامج سفير العلامة التجارية
تتمثل إحدى الطرق الرائعة لإنشاء اتصالات حقيقية مع العملاء في برنامج الاستحواذ والدعوة مثل برنامج سفير العلامة التجارية. على سبيل المثال ، إذا تمكن المستخدم من إقناع خمسة أشخاص بالتسجيل في خدمة أو منتج ، فسيصبحون سفيرًا.
يمكن لسفراء العلامات التجارية هؤلاء مساعدة عملك على اكتساب مستخدمين جدد. يمكنك مكافأتهم بالنجاح والوصول إلى منتجات أو خدمات خاصة … ربما حتى حدث خاص!
13. مكافأة الولاء
يمكنك إنشاء اتصالات ذات مغزى من خلال مكافأة العملاء المخلصين لإظهار مدى تقديرك لهم. تمامًا مثل أي علاقة ، سواء كانت شخصية أو مهنية ، يقدر الناس المكافآت. أظهر لعملائك أنهم مهمون وأنهم يحتلون صدارة اهتماماتك في اتخاذ القرار. هذه هي الطريقة التي تنشئ بها قاعدة عملاء أقوى وأكثر ولاءً – قاعدة ستستمر في الاهتمام بالمبادرات الجديدة والمكافآت المستقبلية.
14. ندرك أهمية الشمولية
لإنشاء اتصالات ذات مغزى مع العملاء ، تعرف على التنوع داخل مجتمعك وقبوله. سيختلف كل عميل من عملائك من حيث ثقافته وتوجهه وقدرته وخبرته الحياتية. من الضروري أن تحتفل بهذه الاختلافات وأن ترحب بمدخلات الأفراد من جميع مناحي الحياة بينما تدافع عن المساواة والشمولية. سيؤدي ذلك إلى تطوير سمعة مجتمعك وجذب مجموعات متنوعة بأعداد أكبر.
غالبًا ما تصبح المجتمعات التي تلبي احتياجات مجموعة واحدة فقط غرف صدى ، مما يخلق بيئة دون المستوى الأمثل لتكوين الاتصالات وإجراء مناقشات مهمة.
من خلال الاستماع وطرح الأسئلة والترحيب بالمدخلات من مجموعات متنوعة من الأفراد ، ستعمل على ترسيخ مجتمعك كمكان ترحيبي للتنوع والرؤية الثاقبة لتزدهر.
عند القيام بذلك ، ستزدهر قدرتك على بناء علاقة وخلق روابط هادفة ودائمة مع عملائك.
