ستساعدك المقالة التالية: استخدام صوت العميل لتحويل التهديدات إلى فرص
نحن نعيش في عصر الزبون. بالنسبة للمستهلك ، هذا يعني وفرة في المعلومات والاختيار. بالنسبة للعلامات التجارية ، يعد تقديم تجربة عملاء أفضل هو العامل الحاسم بشكل متزايد في التميز.
تقول مجموعة غارتنر إن 89 في المائة من قادة الأعمال يتوقعون أن تكون تجربة العملاء هي العامل الأساسي الذي يميزهم. يتطلب تحسين هذه التجربة الاستماع إلى صوت العميل لفهم ما يريده العميل بالفعل.
صوت العميل: ما هو؟
يصف صوت العميل (VOC) عملية التقاط نقاط الألم والإحباطات والرغبات والآمال لدى عملائك. إنها طريقة لأبحاث السوق تحدد التغييرات التي يمكن إجراؤها على العلامة التجارية لإفادة العميل.
باستخدام مزيج من الأساليب النوعية والكمية ، يجب أن ينتج صوت العميل مجموعة من الاحتياجات ذات الأولوية التي ، عند تنفيذها ، ستعمل على تحسين تجربة العميل.
الثورة سوف تغرد
لقد نشأت ثورة “عصر العميل” إلى حد كبير عن طريق التكنولوجيا التي انتشرت في العقد الماضي أو نحو ذلك.
الهواتف المحمولة ، الإنترنت اللاسلكي عالي السرعة ، مواقع المراجعة ، الشبكات الاجتماعية ، محركات البحث ، مدفوعات الهاتف المحمول ، أدوات منع الإعلانات. كل ذلك ساهم في إعطاء وزن أكبر لصوت العميل.
يمكن للعملاء الوصول إلى معلومات غير محدودة تقريبًا حول العلامات التجارية والمنتجات والخدمات عبر الإنترنت في أي وقت في رحلة اتخاذ القرار الخاصة بهم.
يمكن أن يحدث هذا من نقطة البحث الأولية حتى نقطة البيع الفعلية. يمكن للناس مشاركة التجارب الإيجابية والسلبية عبر الإنترنت ، وهم يفعلون ذلك ، كما أن التأثير الذي نتمتع به على بعضنا البعض في هذا العالم المترابط موثق جيدًا.
تحويل التهديدات إلى فرص
يطلق عليه عصر العميل لأنه ، في البداية ، يبدو أن الشركات فقدت السيطرة على اتصالاتها ، وأن ميزان القوى قد تحول لصالح العملاء.
مما لا شك فيه أنه من الصحيح أن العملاء على دراية أفضل. بالنسبة لغالبية الأشخاص ، فإن إجراء عملية شراء دون التحقق أولاً من المراجعات والأسعار عبر الإنترنت أمر لا يمكن تصوره. يعرف المستهلكون أيضًا أنهم في وضع أقوى ويطالبون بالمزيد بسبب ذلك.
هذا يمثل تهديدًا وفرصة للعلامات التجارية. التفكير المستقبلي ، سترى العلامات التجارية المرنة الفرصة والمزايا: يمكن أيضًا استخدام البيانات والمعلومات التي تمكّن العميل لجلب صوت العميل إلى قلب الأعمال وفهم كيفية تقديم القيمة والخبرة التي يتوق إليها العملاء .
هذا أمر حيوي. مع مقدار الاختيار المتاح ، لا يبحث العملاء فقط عن منتجات أو ميزات رائعة. إنهم لا يهتمون بالحيل. بدلاً من ذلك ، يبحثون عن تجربة عملاء مُرضية وشاملة.
يعد الاستماع إلى صوت العميل أمرًا ضروريًا لفهم ما يريده العميل والتميز عن المنافسة.
سيظهر صوت العميل احتياجات ورغبات وإحباطات. ستعكس هذه التجربة التي يتم تقديمها حاليًا وتوفر مخططًا لتحسين تجربة العميل هذه.
جمع صوت العميل
للحصول على هذه الملاحظات ، يمكنك إلقاء نظرة على مجموعة متنوعة من مصادر البيانات. هناك طرق تقليدية للتحدث مباشرة مع عملائك. هذه قيمة ، لكنها غالبًا ما تكون باهظة الثمن وتستغرق وقتًا طويلاً.
- الدراسات الاستقصائية
- مجموعات التركيز
- المقابلات
- ملاحظات الموظف
- نماذج التعليقات
- المجلس الاستشاري للعملاء
- ندوات عبر الإنترنت ، مظاهرات ، محاكمات
يمكن أن يؤدي جمع التعليقات مباشرة من العملاء ، سواء وجهًا لوجه أو من خلال الاستطلاعات ، إلى إبراز الرؤى مباشرةً. يمكن أن تكشف الندوات عبر الإنترنت أو التجارب عن أسئلة وأفكار حول المنتج.
يمكن للأشكال الأحدث من البيانات أن تجعل جمع الملاحظات أسرع ، وعلى نطاق أوسع ، وتسمح بالتعليقات المستمرة.
- البيانات داخل التطبيق وبيانات CRM
يمكن الاستدلال على رؤى مهمة من أي بيانات أو تحليلات تكشف عن سلوك العميل. يجب استخدامه مع مصادر البيانات الأخرى.
- الذكاء الاجتماعي
يمكن للذكاء الاجتماعي جمع صوت العميل ، باستخدام كلماته الخاصة ، على نطاق واسع. إذا قمت بجمع إشارة تفيد برغبة في ميزة منتج جديد ، فإن هذه الإشارة لا توجد بمعزل عن غيرها. يتم إرفاقه بشخص لديه بيانات ديموغرافية وجغرافية ونفسية ، بالإضافة إلى تاريخ من الإشارات الأخرى.
يمكن أن يؤدي تطوير منهجية بحث قوية لوسائل التواصل الاجتماعي إلى إبراز الرؤى من خلال الاستماع إلى أعداد هائلة من المحادثات العضوية ، وتقسيم المستهلكين إلى شرائح جمهور مختلفة.
التكنولوجيات المدمرة
لقد تكيفت ستاربكس وازدهرت في عصر العميل من خلال الاستماع إلى عملائها وفهم ما يريده المستهلكون من تجار القهوة.
قدمت ستاربكس خدمة الواي فاي المجانية قبل المقاهي الأخرى. لقد ابتكروا في المدفوعات عبر الهاتف المحمول ، وأصبحوا من أوائل من جربوها. والآن ، حقق تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم (حاليًا في الولايات المتحدة فقط) نجاحًا غير مشروط. لقد قامت بتبسيط نظام المدفوعات وإضافة برنامج ولاء – وهو الأمر الذي كان المعلقون في البلدان الأخرى يصرخون من أجله.
بل إنه يضيف إلى تحسين تجربة “المركز الثالث” للمقهى ، من خلال الشراكة مع Spotify للسماح بالتأثير على قوائم التشغيل داخل المتجر.
يمكن أيضًا كسب نجوم الولاء من خلال خدمة الموسيقى ، وعن طريق أخذ Lyft. بالنسبة لي ، ليس من قبيل المصادفة أن تكون هذه الشراكات مع العلامات التجارية التي تحمل المعايير في عصر العميل.
أدركت شركة ستاربكس أن الناس على استعداد لتقديم القليل إذا حصلوا على شيء في المقابل. في هذه الحالة ، تبادل بعض التفاصيل الشخصية لتوفير الراحة لخدمة سلسة وتوفير المدخرات المتاحة. إذا تم ذلك بالطريقة الصحيحة ، فسيكون الناس على استعداد لإقامة علاقة مع علامة تجارية ، طالما أن الفوائد تتدفق في كلا الاتجاهين.
ستاربكس تعمل على تحسين تجربة العملاء داخل المتجر. في المقابل ، تحصل على زيادة المبيعات وتحسين الولاء. 22٪ من عملاء ستاربكس يدفعون الآن باستخدام التطبيق ، مما ساعد في تحقيق زيادة في الإيرادات بنسبة 12٪. المكافأة الإضافية لستاربكس هي أنها تجمع معلومات قيمة عن سلوك العملاء للمساعدة في مزيد من التحسينات.
لا يكفي مجرد الاستماع
بينما استمعت ستاربكس إلى عملائها لفهم ما يريدون ، فقد أنشأوا بشكل حاسم ثقافة يمكن فيها تنفيذ هذه التغييرات.
العامل الأخير والأكثر أهمية في إدخال صوت العميل إلى عملك: لا يكفي مجرد الاستماع. يجب إجراء تغييرات على فلسفة وهيكل العمل. يجب دمج رؤى المستهلك بشكل منهجي في عمليات صنع القرار. عليك تحويل البصيرة إلى عمل.
قد يبدو الأمر وكأنه تغيير صعب التنفيذ ، لكن التركيز على العملاء يحول التهديدات إلى فرص. يمكن أن يؤدي استخدام الذكاء الاجتماعي للكشف عن الرؤى عبر الأعمال التجارية إلى تحويل العلامة التجارية.
يمكن استخدام هذه الأفكار لتطوير المنتجات وزيادة عائد الاستثمار التسويقي وتقليل تكاليف خدمة العملاء مما يؤدي إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء وصافي نقاط الترويج.
في النهاية ، هذا يعني تجربة أفضل للعملاء ، وفهمًا أفضل للمستهلكين ، وعملاء أكثر سعادة ، وزيادة في الإيرادات.
