ستساعدك المقالة التالية: دليل اكتساب العملاء: ما هو وما هي العملية؟
لنبدأ باقتباس من HubSpot:
يعتبر الكثير من الناس هذا الجزء من التسويق ككل، ولكن الحقيقة هي أن التسويق واكتساب العملاء جزء من استراتيجية نمو الأعمال الشاملة. يركز التسويق على بناء الوعي بالعلامة التجارية وجذب الانتباه؛ يركز اكتساب العملاء على إقناع هؤلاء المستخدمين باتخاذ الإجراءات اللازمة.
اكتساب العملاء هو عملية اكتساب عملاء جدد.
يمكنك التفكير في الأمر من الناحية المادية بسهولة تامة:
- التسويق يجعل الناس يأتون إلى متجرك.
- إن اكتساب العملاء يدفعهم إلى المغادرة بعد إجراء عملية شراء.
إذا كنت تقرأ هذا وتفكر، “يبدو هذا جزءًا من ممارسة الأعمال التجارية”، فأنت على حق في الغالب. إنه كذلك، وينبغي أن يكون كذلك، ولكن المشكلة تأتي من الشركات التي لا تضع العمليات اللازمة لجعلها مقصودة.
النية هي المفتاح للعديد من العمليات التجارية، بعد كل شيء.
على عكس تحسين معدل التحويل، على سبيل المثال، فإن اكتساب العملاء يهتم فقط بمسار تحويل واحد محدد يحول المستخدمين إلى عملاء. إن إنشاء العملاء المحتملين، واشتراكات الرسائل الإخبارية، ومتابعة وسائل التواصل الاجتماعي، والأشكال الأخرى من التحويلات هي من عمليات اكتساب العملاء باعتبارها عمليات المسار العلوي والمتوسط. ومع ذلك، فإن الهدف النهائي دائمًا هو البيع.
فهم قنوات اكتساب العملاء
جزء من اكتساب العملاء هو معرفة أن القنوات المختلفة تدفع المستخدمين نحو نتيجة التحويل نفسها. تعتمد بعض الشركات في المقام الأول على مصدر واحد، بينما يستخدم البعض الآخر العديد من هذه الطرق (إن لم يكن كلها) في مسار اكتساب العملاء.
ما هي هذه القنوات؟
1. التدوين
يعد إنشاء مدونة والحفاظ عليها أحد أبرز استراتيجيات اكتساب العملاء الحديثة. يسمح لك بعرض معرفتك وخبرتك في الموضوع الذي اخترته. يساعدك على إقناع المستخدمين بأنك جدير بالثقة ومعرفة ما تتحدث عنه.
فهو يمنحك فرصًا للتفاعل مع جمهورك المستهدف، والاستماع إلى تعليقاتهم، وتصميم المحتوى المستقبلي والحملات التسويقية بما يتناسب مع احتياجاتهم. بل إنه يبني القيادة الفكرية ويمكن أن يضعك كمورد موثوق به في جميع أنحاء مجال عملك.
2. تسويق المحتوى
في حين أن التدوين جزء من تسويق المحتوى، فإن تسويق المحتوى يتضمن أكثر من ذلك بكثير.
“المحتوى” يمكن أن يعني منشورات المدونة، ولكن أيضًا الرسوم البيانية، والبودكاست، YouTube مقاطع الفيديو والندوات عبر الإنترنت والرسومات البسيطة ودراسات الحالة والمستندات التقنية والكتب الإلكترونية والمزيد.
3. وسائل التواصل الاجتماعي
تعد منصات التواصل الاجتماعي من أكثر القنوات مرونة وتقلبًا. عندما تستخدم بشكل صحيح، فإنها يمكن أن تكون ذات قيمة هائلة. وعندما يساء استخدامها، فإنها يمكن أن تكون بمثابة هدر كبير للوقت بلا عودة. كما هو الحال مع معظم استراتيجيات التسويق العضوية، فإن زيادة الجمهور وإنشاء محتوى يستحق المشاركة يمكن أن يستغرق سنوات لتحقيقه. من غير المرجح أن تحقق الشركات التي تحاول “أتمتة” منشوراتها الاجتماعية وإهمال جمهورها أي نجاح كبير باستخدام الإستراتيجية العضوية.
أسوأ ما في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو أنه يجب أن يكون خاضعًا لأهواء عشرات الخوارزميات المختلفة. لو Facebook قرروا أنهم يريدون تغيير طريقة عمل الخوارزمية الخاصة بهم، حسنًا، عليك التكيف. إنها عملية شاقة يجب مواكبتها، ولكن نظرًا لوجود مليارات الأشخاص على وسائل التواصل الاجتماعي، فلا يزال الأمر يستحق القيام به.
4. البحث وتحسين محركات البحث
في أي وقت يريد شخص ما العثور على معلومات عبر الإنترنت، فإنه يلجأ إلى Google. تمتلك Google 90% من حصة سوق البحث العالمية وما يقرب من 90% في الولايات المتحدة.
وبالتالي، فإن استخدام تقنيات تحسين محركات البحث (SEO) وإنشاء المحتوى الذي يرغب Google والمستخدمون في رؤيته يعد قناة مهمة لاكتساب العملاء.
5. التسويق عبر البريد الإلكتروني
تعد رسالتك الإخبارية جزءًا حيويًا من تسويقك، وذلك في المقام الأول لأنها تحتوي على منظور معاكس تمامًا لوسائل التواصل الاجتماعي.
باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك مشاركة المحتوى مع جمهور عريض، قد لا يكون لدى الكثير منهم أي فكرة عن هويتك، وأنت تعتمد على النظام الأساسي لعرض المحتوى الخاص بك. باستخدام البريد الإلكتروني، أصبح جمهورك أصغر كثيرًا، ويضمن لك الجميع معرفة من أنت (لأنهم قاموا بالتسجيل).
بالإضافة إلى ذلك، فإن قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك يتم التحكم فيها بالكامل بواسطتك. لن تتغير أو تتأثر خوارزميات محركات البحث ووسائل التواصل الاجتماعي. أنت لست مدينًا لمزود بريد إلكتروني واحد ويمكنك نقل جمهورك إلى أي مزود تريده. الشيء الوحيد الذي يجب الانتباه إليه هو عوامل تصفية البريد العشوائي، لذا أرسل قائمتك عبر البريد الإلكتروني بشكل مسؤول وتذكر أن تمنح المستخدمين طريقة لإلغاء الاشتراك إذا كانوا يرغبون في إزالة أنفسهم من قائمتك.
إنها طريقة رائعة لتحويل الزوار لأول مرة إلى عملاء محتملين. تجعل هذه الفوائد البريد الإلكتروني أداة قوية وموثوقة للأعمال.
6. الإحالة والتسويق التابعة لها
مع بعض استراتيجيات اكتساب العملاء هذه، لا يتعين عليك العمل بجد للعثور على عملاء مثاليين – سيقوم الشركاء التابعون أو شركاء الإحالة بالعبء الثقيل نيابةً عنك وتوجيه زوار موقع الويب الخاص بهم إلى صفحاتك المقصودة.
بالطبع، سيتعين عليك أن تدفع لهم مقابل كل عميل يرسلونه إليك، ولكن رسوم البحث التي تدفعها للشركات التابعة لك قد تكون أقل مما تنفقه على القنوات الأخرى. وأفضل ما في الأمر هو أنك تجلس وتسترخي بينما تنمو قاعدة عملائك.
تعمل هذه الإستراتيجية بشكل أفضل مع بعض الشركات أكثر من غيرها، اعتمادًا على هوامش الربح والصناعة.
7. الإعلانات المدفوعة
تعد الإعلانات إحدى أكثر استراتيجيات جذب العملاء شيوعًا. تحتوي معظم مواقع المحتوى الرئيسية على منصة إعلانية. إعلانات جوجل و Facebook الإعلانات هي الإعلانات الواضحة، لكن LinkedIn، Twitter, YouTube، بنج، و Pinterest هم أيضا. حتى مواقع مثل Quora وReddit بها منصات إعلانية.
ما عليك سوى المشاهدة أثناء استخدام الإعلانات المدفوعة لأن الفعالية والتكاليف والمنافسة تتغير باستمرار بمرور الوقت. ما يعمل الآن قد لا يعمل في غضون بضعة أشهر.
ستحتاج إلى مراجعة أدائك بشكل مستمر وتتبع التحويلات بعناية لقياس عائد الاستثمار (أو تعيين شخص يمكنه القيام بهذه الأشياء نيابةً عنك). هناك الكثير مما يجب تتبعه، ولكن قد يكون هذا حلاً مربحًا إذا كان موقع الويب الخاص بك يتمتع بمعدل تحويل مرتفع وكان عملك يتمتع بقيمة كبيرة للعملاء مدى الحياة.
8. قنوات التسويق “غير المتصلة بالإنترنت”.
تجد العديد من الشركات عملاء بدون الإنترنت. قنوات التسويق دون اتصال تشمل تعيين فريق مبيعات مباشر أو مركز اتصال، وإعلانات تلفزيونية، وإعلانات إذاعية، ولوحات إعلانية، ومراسلات بريدية، ومؤتمرات، ومحاضرات.
يمكن أن تكون هذه الإستراتيجية فعالة بالنسبة للشركات المحلية، كما أن هناك حلولًا رقمية لأتمتة الحلول غير المتصلة بالإنترنت. على سبيل المثال، يمكن لواجهات برمجة تطبيقات البريد المباشر إرسال مئات أو حتى آلاف الرسائل البريدية أو البطاقات البريدية بنقرة زر واحدة.
قياس اكتساب العملاء
إذا قضيت أي وقت في التسويق الاحترافي، فأنت تعلم أن أول شيء تفعله بأي استراتيجية هو تحديد البيانات. ماذا تقيس؟
المقياس الأساسي المتاح لاكتساب العملاء هو CAC: تكلفة اكتساب العملاء. صحيح؛ إنه مقياس التكلفة. أنت لست مهتمًا بالحجم بقدر اهتمامك بالسعر الذي يكلفه كل عميل للوصول إليه. ففي النهاية، كلما زاد عدد العملاء الذين تحصل عليهم بأسعار أقل، زادت الأرباح والعوائد التي يمكنك كسبها.
إنها معادلة بسيطة، ولكن من الصعب جدًا تتبعها. هنا الصيغة:
لذا، إذا أنفقت 5000 دولار على التسويق وحصلت على 50 عميلًا، فإن تكلفة تكلفة الوصول (CAC) الخاصة بك هي 5000/50، أو 100 دولار لكل عميل.
الجزء الصعب هو إجمالي تكاليف التسويق. يجب أن يتم احتساب كل سنت يتم إنفاقه على التسويق الخاص بك. يتضمن ذلك الأموال التي يتم إنفاقها على إعلانات الدفع لكل نقرة (PPC)، وسعر المحتوى الذي دفعته مقابل إنشائه، وتكلفة الأدوات التي تستخدمها، وسعر الخدمات الخارجية، والأجور التي تدفعها لموظفي التسويق لديك، والمزيد. إذا كنت تأخذ في الاعتبار الاحتفاظ بالعملاء في عملية الاستحواذ، فقد يشمل ذلك تكلفة النفقات العامة ودعم العملاء.
تصبح CAC بعد ذلك مسألة قياس كل حساب، وتحسين كل منها، وتحسين أي جزء من العملية لتحسين معدلات الاستحواذ الإجمالية.
سبل تحسين اكتساب العملاء
يمكنك تحسين أي مقياس تقريبًا. يدور اكتساب العملاء حول التعامل مع المعادلة من ثلاث زوايا. أنت تستطيع:
- خفض التكاليف التي تنفقها على قنوات اكتساب العملاء.
- خفض حواجز التحويل، وبالتالي زيادة معدلات التحويل.
- زيادة عدد الأشخاص القادمين، كل ذلك مع الحفاظ على معدلات الاستحواذ.
يمكنك أيضًا تحسين القيمة الإجمالية لكل عميل. تساعدك هذه العملية في الحصول على مقياس مشتق: الربح لكل عميل. ما هي قيمة العميل مقابل المبلغ الذي تنفقه للحصول عليه؟ إذا كان الأمر يكلف 100 دولار لكسب عميل يدفع لك 50 دولارًا فقط، فهذا ليس بالأمر الرائع.
ما هي استراتيجية وتقنيات التسويق التي يمكنك استخدامها لتعزيز اكتساب العملاء وخفض التكاليف؟
1. قم بمراجعة نفقاتك التسويقية وابحث عن طرق لتحسين الإنفاق.
عادةً ما يكون تقليل النفقات هو أول ما تبحث عنه الشركات، ولكن لا يوجد الكثير مما يمكنك فعله. يمكنك تقليل تكاليفك كثيرًا عن طريق طرد المسوق الذي يتقاضى أجرًا مرتفعًا، لكن هذا ليس خيارًا قابلاً للتطبيق، كما نعلم جميعًا.
ومع ذلك، فإن بعض مصادر النفقات تميل إلى الخروج عن السيطرة، أو التسلل عبر الشقوق، أو يتم تحسينها مع القليل من المخاطر.
- لا يتم استخدام البرنامج الذي تستخدمه بكامل طاقته. في كثير من الأحيان، يمكنك العثور على بديل أرخص (أو معرفة كيفية الاستفادة الكاملة من البرنامج لتحقيق فائدة أكبر.) ومن السهل الاشتراك في خدمة بسعر تمهيدي والبدء في استخدامها. وبعد مرور عام، تدرك أنك تستخدم 20% فقط مما يقدمه البرنامج ولكنك تدفع مقابل المجموعة بأكملها.
- لقد أصبح إنفاقك الإعلاني مكلفًا للغاية، أو أقل فعالية، أو خارج المسار. إنفاق أموال إضافية على إعلانات اختبار أ/ب (المعروفة أيضًا باسم الاختبار المقسم) وإعلانات الحث على اتخاذ إجراء من أجل الأشكال البسيطة التي من غير المرجح أن تحقق عوائد كبيرة، أو الدفع مقابل الإعلانات مقابل الكلمات الرئيسية التي لا تعمل، أو عدم تحسين إعلاناتك بشكل عام يمثل الإنفاق الإعلاني مصدرًا ضخمًا للتكلفة.
من المحتمل جدًا أن يؤدي خفض التكاليف بهذه الطريقة إلى تقليل تكلفة تكلفة الوصول (CAC) الخاصة بك. ومع ذلك، ستكون هناك عوائد متناقصة. وعند نقطة معينة، يعني خفض التكاليف أيضًا خفض الإنتاجية أو الجودة، وهو ما يضر في المقابل بشركة CAC. إنه التوازن الذي تحتاج إلى تحقيقه.
2. قم بتعديل وإعادة تنظيم التسويق الخاص بك مع جمهورك.
هناك ظاهرة تعرف باسم “انجراف الجمهور” أو “انجراف الرسائل” حيث بمرور الوقت، لا يتغير ما تفعله.
على سبيل المثال، ربما كان نشاطك التجاري يقوم في المقام الأول بالتسويق للشباب الذين تتراوح أعمارهم بين 25 إلى 40 عامًا، ولكن رسائلك ومنتجاتك تصبح أكثر جاذبية لطلاب المدارس الثانوية. شيء بسيط مثل تغيير اللغة والنسخ وحتى القنوات التي تستخدمها (TikTok بدلاً من Facebookعلى سبيل المثال) يمكن أن يكون لها تأثير كبير.
من المفيد أن تبحث بشكل دوري في معلوماتك السكانية وملفات تعريف الاهتمامات وسلوك المستخدم لمعرفة ما إذا كان هناك فرق بين ما تفعله وما يجب عليك فعله. من المحتمل أنك إذا لم تقم بمثل هذا التدقيق في غضون عامين، فسيكون هناك.
3. الاستفادة (الأفضل) من إعادة الاستهداف وتجديد النشاط التسويقي.
إعادة الاستهداف وتجديد النشاط التسويقي هي عملية بناء جمهور، على وجه التحديد، من الأشخاص الذين شاركوا في التسويق الخاص بك بالفعل.
غالبًا ما يكون استهداف الجمهور أفضل بكثير من استهداف “جميع الأشخاص”. Facebook” أو أي تسويق آخر واسع النطاق تقوم به.
4. أكد على الاحتفاظ بالعملاء وتحسين علاقاتك مع العملاء.
على الرغم من أن الاحتفاظ بالعملاء لا يقلل بالضرورة من إجمالي قيمة تكلفة الوصول (CAC)، إلا أنه يعزز القيمة الدائمة للعميل، مما يجعل كل عميل مكتسب بشكل فردي أكثر أهمية لشركتك. سيؤدي معدل التخفيض المرتفع إلى الإضرار بنتائجك النهائية، وقد ينتهي بك الأمر إلى الاستثمار في جهود تسويقية خاطئة. تجربة العملاء الإيجابية مفيدة للأعمال.
وفي بعض الأحيان، تكون زيادة الاستثمار أفضل من خفض التكاليف. ما يفعله هذا هو منحك مساحة أكبر للعب بها. بدلاً من خفض التكاليف، إذا كان لديك المزيد من المرونة، يمكنك حتى الاستثمار في منصة/برنامج/موظف أكثر تكلفة (ولكن أعلى جودة)، والذي يمكن أن يكون له بدوره تأثير أكثر أهمية على تعزيز CAC الخاص بك.
5. قم بتوسيع قنوات الاستحواذ الخاصة بك.
بالتأكيد، أنت تستخدم الكبيرة. أنت تدفع مقابل الإعلانات على شبكات الإعلانات الرئيسية. لديك وسائل التواصل الاجتماعي قيد التشغيل. لديك مدونة تقوم بصيانتها بشكل منتظم. لديك حضور جيد في البحث العضوي، وتقوم بالتوعية بالمحتوى، وما إلى ذلك.
ماذا عن العثور على عملاء مخلصين على القنوات الأخرى؟ في بعض الأحيان، يمكن أن تكون القنوات المتخصصة أكثر فائدة لاستثمار بسيط نسبيًا.
- مجموعات وسائل التواصل الاجتماعي. Facebook يمكن أن يكون من الرائع استهداف المجموعات ومجموعات LinkedIn والمجتمعات القبلية الصغيرة الأخرى.
- تنفيذ التابعة لها أو برنامج الإحالة. يمكن أن يكون الكلام الشفهي مصدرًا قويًا للثقة والتحفيز، ويمكن أن تكون المكافأة التي تقدمها للشركات التابعة لك صغيرة بشكل مدهش ولا تزال تحفزهم على ترقيتك.
- امنح التسويق المؤثر فرصة. يمكن أن يكون المؤثرون المتخصصون والصناعيون مصدرًا قويًا للشراكة، على الرغم من وجود الكثير من “المؤثرين المزيفين” الذين لا يقوم جمهورهم بالتحويل، لذا كن حذرًا مع هذا الشخص.
يوجد العديد من قنوات غير تقليدية هناك الكثير منها للاستكشاف، ويندرج الكثير منها ضمن فئة “اختراق النمو”، مما يعني أنها رخيصة الاستخدام بشكل استثنائي. كلما كان أرخص، كلما زادت قدرتك على الاستثمار، وقلت الحاجة إلى عوائدك حتى تظل جديرة بالاهتمام.
6. فكر في الأتمتة.
في بعض الأحيان، هناك أوجه قصور في العملية الخاصة بك. يمكن أن تعوض أتمتة أجزاء من التسويق الخاص بك ذلك. في بعض الحالات، يمكن أن تستخدم الأتمتة التعلم الآلي لإجراء تحسينات أكثر قوة مما قد تفعله يدويًا.
إذا كان لديك مسوقون ذوو مهارات عالية يقضون ساعات كل أسبوع في إدخال البيانات أو نقل البيانات بين الأنظمة الأساسية، ففي بعض الأحيان تصبح الأتمتة وسيلة أكثر فعالية لتقليل التكاليف.
أفضل نصيحة
هناك نصيحة واحدة يمكنني تقديمها لك والتي ينبغي أن توجه وتقود جميع جهود اكتساب العملاء لديك:
اجعلها مستدامة.
بغض النظر عن أي من طرق اكتساب العملاء هذه التي تريد استخدامها، يجب أن تكون شيئًا يمكنك القيام به على المدى الطويل.
لا تخفض التكاليف بطريقة تعيق النمو المستقبلي. لا تبالغ في الإنفاق الآن بطريقة لا يمكنك تحملها (ما لم يكن هناك سبب وجيه للقيام بذلك). لا تدع نفسك تكون أسوأ عدو لنفسك.
في كثير من الأحيان، ينظر صناع القرار إلى التكاليف والأرباح دون النظر إلى الفروق الدقيقة وراءها. إن اتخاذ قرار يبدو جيدًا على الورق قد يظل قرارًا خاطئًا إذا فكرت في التداعيات غير المباشرة وغير النقدية. أو باختصار: لا تفعل شيئًا تندم عليه.
لا تنس أن اكتساب العملاء هو مجرد جزء واحد من اللعبة. إنه منتصف القمع. لا يزال لديك الجزء العلوي من مسار التحويل (في شكل التسويق) والجزء السفلي من مسار التحويل (في تحسين معدل التحويل) للتعامل معه أيضًا – يجب أن يكون هذان متوازنان للحصول على أفضل الأعمال التجارية وأكثرها فعالية التي يمكنك إنشاؤها.
لا تتوقف عن التعلم. لا تتوقف أبدًا عن محاولة التحسن. لا تتوقف أبدًا عن التحسين والاختبار والقياس والتحسين مرة أخرى. إن تنمية الأعمال التجارية هي عملية مستمرة، وأسلوب حياة، وليس شيئًا يمكنك القيام به مرة واحدة والاستمرار فيه في المستقبل المنظور.
