ستساعدك المقالة التالية: فهم كيف يقوم المستهلكون بإجراء عمليات الشراء المتكررة عبر الإنترنت: العامل والمقاييس
يقدر عدد مستخدمي الإنترنت في جميع أنحاء العالم في عام 2022 بـ 5.3 مليار ، ارتفاعًا من 4.9 مليار في العام السابق. تمثل هذه النسبة 66 في المائة من سكان العالم. جذبت هذه السرعة الفائقة للإنترنت انتباهك من خلال التطبيقات المجانية ونمو التجارة الإلكترونية والمزيد ، مما يجعل حياتك أسهل من نواح كثيرة.
ولاء العملاء والمشتريات المتكررة ضرورية لوجود التجارة الإلكترونية وربحيتها. عندما يقوم المشتري بإجراء عملية شراء عبر الإنترنت ، فإنه يتأثر بعدة أشياء. تشمل بعض العوامل الرئيسية التي تؤثر على سلوك الشراء المتكرر للمستهلكين السعر والراحة والمشاعر والثقة والأمان والوقت وخدمة ما بعد البيع والعودة والمنتجات المخفضة.
يجب أن تفهم المتاجر الافتراضية أيضًا الاتجاه الجديد في سلوك تسوق العملاء ، ومعدلات التحويل ، والاحتفاظ بالعملاء ، واتجاهات الشراء المتكررة ، والولاء المتأثر بالوباء. عادة ما تكون القوى الدافعة مختلفة. غالبًا ما يتحول من الرفاهية إلى الاحتياجات الطارئة أو الأساسية. ستناقش هذه المقالة العوامل الكامنة وراء عمليات الشراء المتكررة عبر الإنترنت والمقاييس لفهم كيفية شراء المستهلكين بشكل متكرر عبر الإنترنت.
صعود التسوق عبر الإنترنت
العوامل المؤثرة في عمليات الشراء المتكررة عبر الإنترنت
مقاييس لفهم سلوك الشراء المتكرر
نصائح لزيادة المبيعات المتكررة وتحسين الاحتفاظ بالعملاء
وفقًا لـ Statista ، في عام الوباء لعام 2020 ، استمتع ما يقرب من 2 مليار شخص بالتسوق عبر الإنترنت ، حيث تجاوزت مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية 4.2 تريليون دولار. في عام 2021 ، كان 2.4 مليار ، أي ما يقرب من 27 ٪ من سكان العالم. على الرغم من تباطؤ النمو ، فإن إجمالي الإنفاق بحلول عام 2025 سيتجاوز 7 تريليون دولار.
بعض الحقائق لفهم سلوك المستهلك في المتاجر الرقمية:
- في عام 2022 ، قدرت مبيعات التجزئة الإلكترونية لتجاوز 5.7 تريليون دولار في جميع أنحاء العالم.
- من المرجح أن تتجاوز مبيعات التجزئة للتجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة 740 مليار دولار بحلول عام 2023 ، وبحلول عام 2024 ، تقدر قيمة السوق الهندية بنحو 111 مليار دولار.
- تكاليف الشحن ، والحاجة إلى إعادة إدخال معلومات البطاقة ، ووجود رموز خصم مزيفة أو منتهية الصلاحية هي ثلاثة أسباب رئيسية للامتناع عن اتخاذ قرار نهائي أو إجراء عمليات شراء متكررة.
- أهم 3 أسباب للتسوق المستمر عبر الإنترنت هي التسوق في أي وقت والعثور على الأشياء بسرعة وتوفير الوقت.
- يقرر المتسوقون عملية الشراء النهائية بناءً على صورة واضحة للمنتج ، متبوعة بمراجعة المنتج.
العوامل المؤثرة في عمليات الشراء المتكررة عبر الإنترنت
4Ps للتسويق (المنتج والسعر والمكان والترويج) ليست كافية للاحتفاظ بالعملاء في السوق الرقمية ، حيث يتلاشى الاحتكار مع ظهور العديد من اللاعبين الجدد. حذرت التقارير من أن عمليات الولاء والاحتفاظ تتراجع يوميًا. الآن ، أصبح المتسوقون أكثر انتقائية لأنهم يجرون أبحاثهم الخاصة على وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات أخرى مختلفة بدلاً من إجراء عملية شراء عبر الإنترنت بشكل أعمى. فيما يلي بعض العوامل التي تؤثر بشكل مباشر أو غير مباشر على عمليات الشراء المتكررة عبر الإنترنت:
سعر
السعر هو أحد أهم العوامل للعملاء عبر الإنترنت عند اتخاذ قرارات الشراء. من المرجح أن يكرر العملاء عمليات الشراء إذا كانت الأسعار معقولة وتنافسية وتقدم قيمة جيدة مقابل المال. يمكن أن تؤثر الخصومات والرموز الترويجية والعروض المجمعة أيضًا على عمليات الشراء المتكررة.
راحة
يوفر التسوق عبر الإنترنت تجربة تسوق مريحة وخالية من المتاعب للعملاء. إذا كان المتجر عبر الإنترنت يوفر واجهة سهلة الاستخدام ، وعملية سداد سهلة ، وتسليم سريع ، وخيارات دفع متعددة ، فمن المرجح أن يعود العملاء ويقومون بعمليات شراء متكررة.
خدمة ما بعد البيع
تلعب خدمة ما بعد البيع دورًا مهمًا في الاحتفاظ بالعملاء عبر الإنترنت. يقدر العملاء ذلك عندما يوفر المتجر عبر الإنترنت خدمة عملاء سريعة وفعالة ، بما في ذلك الحل السريع لأي مشاكل ، والمساعدة الشخصية ، وسياسات الإرجاع الخالية من المتاعب. من المرجح أن يعود العملاء الراضون ويقومون بعمليات شراء متكررة.
التواصل الفعال للاحتفاظ بالعملاء عبر الإنترنت
يعد التسويق بالعلاقات عنصرًا حاسمًا في الاحتفاظ بالعملاء المخلصين في السوق عبر الإنترنت. في عالم الويب 2.0 ، يعد الاتصال ثنائي الاتجاه قوة أساسية وراء عمليات الشراء المتكررة. عند ظهور استفسارات أو مشكلات ، يتيح الاتصال الفعال للشركات حل المشكلات بسرعة واكتساب فهم أفضل لعملائها. بالنسبة لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية ، من الضروري الحفاظ على قنوات اتصال واضحة ومريحة لجعل المشترين يشعرون بأهميتهم وتشجيع عمليات الشراء المستقبلية.
يمكن استخدام قنوات الاتصال المختلفة ، مثل اللفظية والدردشة ودعم الذكاء الاصطناعي ، للاحتفاظ بالمستهلكين. تساعد قناة الاتصال الجيدة على تقديم معلومات المنتج وحل الاستفسارات وتوفير دعم العملاء. لذلك ، فإن راحة الاتصال لها تأثير كبير على رضا العملاء ، والذي بدوره يؤثر على احتمالية تكرار الشراء.
التخصيص في تعزيز ولاء العملاء عبر الإنترنت
يعد التخصيص أداة قوية لتعزيز رضا العملاء من خلال تلبية احتياجاتهم ورغباتهم الخاصة. يمكن للمتاجر عبر الإنترنت تنفيذ التخصيص بطرق مختلفة ، مثل مخاطبة العملاء بأسمائهم ، وتقديم توصيات منتجات مخصصة ، والسماح للمستخدمين بالتفاعل مع موقع الويب وفقًا لتفضيلاتهم. يعد التخصيص عاملاً رئيسيًا يؤثر على عمليات الشراء المتكررة عبر الإنترنت من قبل العملاء.
من خلال تخصيص تجربة التسوق عبر الإنترنت للعملاء الفرديين ، يمكن للشركات إنشاء اتصالات أقوى وبناء ولاء العملاء. على سبيل المثال، Amazon يستخدم التخصيص للتوصية بالمنتجات بناءً على تصفح العملاء وسجل الشراء. هذا التخصيص يجعل العملاء يشعرون بالتقدير والفهم ، مما قد يؤدي إلى زيادة الولاء وتكرار الشراء.
مخاوف تتعلق بأمان الدفع والخصوصية
تعتبر مخاوف أمان الدفع والخصوصية من العوائق الكبيرة لعمليات الشراء المتكررة عبر الإنترنت. تقل احتمالية قيام العملاء بإجراء عمليات شراء متكررة إذا كانت لديهم مخاوف بشأن سلامة تفاصيل بطاقة الائتمان الخاصة بهم أو إساءة استخدام معلوماتهم الشخصية. لمعالجة هذه المخاوف ، يجب على تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية التأكد من أن لديهم تدابير أمنية قوية للدفع وأن يتسموا بالشفافية بشأن سياسات خصوصية البيانات الخاصة بهم. يمكن لمقدمي الخدمات اللوجستية أيضًا استخدام رموز محددة للحفاظ على الخصوصية السكنية للعملاء وكسب ثقتهم ، مما قد يزيد من احتمالية تكرار عمليات الشراء.
الاستفادة من بيانات العملاء لتسويق الاحتفاظ
يمكن لشركات التجارة الإلكترونية الاستفادة من بيانات العملاء لتعزيز جهود تسويق الاحتفاظ. يمكن أن يوفر تتبع سلوكيات تصفح العملاء وسجل الشراء رؤى قيمة حول تفضيلاتهم واهتماماتهم واحتياجاتهم. من خلال تحليل هذه البيانات ، يمكن للشركات تقديم توصيات مخصصة واستهداف العملاء بالعروض الترويجية والإعلانات ذات الصلة.
يمكن أن تكون الاستفادة من بيانات العملاء طريقة فعالة لتشجيع عمليات الشراء المتكررة. على سبيل المثال، Amazon يستخدم مشتريات العملاء وسجل التصفح لاقتراح منتجات مماثلة أو تقديم عروض ترويجية مخصصة. من خلال تقديم توصيات ذات صلة وموجهة ، يمكن للشركات الحفاظ على تفاعل العملاء وتشجيعهم على إجراء عمليات شراء متكررة.
برامج الولاء
يعد تقديم برامج الولاء أو المكافآت لعمليات الشراء المتكررة طريقة فعالة لتحفيز العملاء على العودة. يمكن أن يشمل ذلك الخصومات أو الشحن المجاني أو الوصول الحصري إلى المنتجات أو الأحداث.
إثبات اجتماعي
يمكن أن يساعد الدليل الاجتماعي ، مثل مراجعات العملاء أو الشهادات ، في بناء الثقة والمصداقية لمتجر عبر الإنترنت. يمكن أن تشجع المراجعات الإيجابية العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة ، في حين أن التقييمات السلبية يمكن أن تثبط عزيمتهم.
مقاييس لفهم سلوك الشراء المتكرر
لفهم كيفية تصرف المستهلكين عند إجراء عمليات شراء متكررة عبر الإنترنت ، يمكن للمتاجر عبر الإنترنت استخدام المقاييس التالية:
سلوك التصفح
وفقًا للبحث ، يتصفح حوالي 74٪ من العملاء الإنترنت قبل زيارة المتاجر التقليدية. تؤثر أدوات تحسين محركات البحث (SEO) الخاصة بالمتجر عبر الإنترنت ، والسرعة ، والأنشطة الترويجية ، والإعلانات على سلوك التصفح. هذه العوامل حاسمة في جذب العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء مخلصين. من خلال تحليل أنماط التصفح والشراء ، يمكن للمتاجر عبر الإنترنت اكتساب فهم أفضل لمتطلبات المستهلكين وتفضيلاتهم.
قبل ظهور التسوق عبر الإنترنت ، كان 40٪ فقط من الأشخاص يضعون قرارات الشراء في الاعتبار ، بينما كان الآخرون مهتمين فقط بالأسعار. في المراحل الأولى من التسوق عبر الإنترنت ، قفز الناس من موقع إلى آخر للاستمتاع بالتنوع ومقارنة الأسعار. في الوقت الحاضر ، يبحث الأشخاص عن منتجات وفئات مختلفة في مواقع مختلفة قبل إجراء عملية شراء واحدة. وبالتالي ، يعد سلوك التصفح مقياسًا مهمًا للمتاجر عبر الإنترنت لفهم العملاء والاحتفاظ بهم.
حركة المرور على الإنترنت
يعد تدفق حركة المرور على الإنترنت أداة مفيدة لتتبع كيفية تنقل العملاء في صفحات المتجر عبر الإنترنت وعدد المرات التي يقومون فيها بذلك. يمكن التعرف على عمالقة التجارة الإلكترونية بمليارات الدولارات من خلال تدفق حركة المرور الخاصة بهم. يمكن للمتاجر عبر الإنترنت استخدام هذه المعلومات لإنشاء مسار تنقل مثالي للعملاء للوصول إلى المنتجات أو الفئات الأكثر شيوعًا.
زيارات الصفحة
في الولايات المتحدة ، ينفق متسوق الإنترنت العادي 3.46 دولارًا في كل زيارة. يعد عدد الصفحات التي يشاهدها العملاء خلال كل زيارة مقياسًا مهمًا لفهم سلوك العميل. يمكن للمتاجر عبر الإنترنت استخدام هذا المقياس لتحديد صفحات مواقع الويب الأكثر شيوعًا والأقل شيوعًا وتحسين نقاط القوة والعيوب فيها. يمكن أن يساعد مقياس الصفحة في الزيارة المرتفع في زيادة نسب النقر إلى الظهور (CTR) والتحويلات الإجمالية. ومع ذلك ، من المهم ملاحظة أن 4-5٪ فقط من زوار الموقع يقومون بالفعل بالشراء ، كما أن عدد الزوار المتكررين أقل من ذلك. ومع ذلك ، فإن هؤلاء الزوار المتكررين يساهمون بشكل كبير في صناعة التجارة الإلكترونية التي تبلغ قيمتها تريليون دولار.
مدة الجلسة
يوفر متوسط وقت الجلسة مؤشرًا واضحًا على المدة التي يقضيها الزائرون في موقع التجارة الإلكترونية. إنها عملية تتبع بيانات غير حساسة. تشير أوقات الجلسات الأطول إلى تدفق العملاء المحتملين نحو إجراء عملية شراء عبر الإنترنت في نهاية الجلسة. يمكن أن تدفع هذه الكتلة المحتملة نحو عمليات الشراء المتكررة أو الولاء. يمكن لمالكي المتاجر عبر الإنترنت تتبع سجل سفر العملاء من الصفحة الرئيسية إلى الخروج.
تأثير وسائل التواصل الاجتماعي
انضم أكثر من 330 مليون شخص إلى نادي إدمان وسائل التواصل الاجتماعي في عام 2021. يمكن أن يتحول إدمان وسائل التواصل الاجتماعي إلى ولاء العملاء أو التأثير على عمليات الشراء المتكررة من خلال الإعلانات الترويجية والقصص والمناقشات والندوات عبر الإنترنت. استفادت العديد من شبكات التواصل الاجتماعي من زيادة الطلب على التجارة الإلكترونية من خلال إضافة المزيد من التسهيلات ، مما يسمح للمتسوقين بتصفح وشراء المنتجات من المتاجر المشاركة عبر الإنترنت دون مغادرة المنصة. ترتبط هذه المنصات ارتباطًا وثيقًا بأنظمة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، مما يسمح لمشغلي المتاجر الافتراضية بالترويج لمنتجاتهم دون عناء عبر القنوات المتعددة. في عام 2021 ، شكلت التجارة الاجتماعية 4٪ من إجمالي مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة ، وفقًا لبيانات Statista.
نصائح لزيادة المبيعات المتكررة وتحسين الاحتفاظ بالعملاء
تبدو دورة حياة العميل كما يلي: الوصول> الاكتساب> التحويل> الاحتفاظ> الولاء.
يبلغ متوسط معدل التحويل حوالي 3٪ وهو ما يمثل مصدر قلق كبير للاعبين الصغار. يبلغ متوسط معدل التخلي عن عربة التسوق حوالي 70٪ ، وهو المسمار الأخير في التابوت. كيف يمكن الحصول على ثقة المستثمرين بمثل هذا المعدل الضئيل للمبيعات النهائية؟ تبدو قصة الشراء المتكرر وكأنها حلم يقظة للعديد من اللاعبين الصغار حيث يكون معدل الرفض أعلى بـ 95 مرة من معدل التحويل. إذن ، إليك بعض النصائح المهمة لتسريع تكرار المبيعات وتحسين الاحتفاظ بالعملاء:
- لضمان عودة عملائك ، اجعل التسوق أقل تعقيدًا من خلال بناء تجربة تسوق ممتازة عبر الأجهزة المحمولة. لا يمكنك تجاهل النمو الهائل للتجارة المتنقلة.
- انغمس في تجديد النشاط التسويقي أو إعادة الاستهداف حيث يمكنه زيادة عدد الزوار الدائمين بنسبة تصل إلى 50٪.
- كشركة ناشئة ، ركز على النمو العضوي بدلاً من الإنفاق على الترويج. يجب أن تركز الشركات الناشئة على اتصال شكراً لك مع عرض مخصص لعملية الشراء التالية (لا توجد مكالمة مبيعات ، من فضلك) ، والملاحظات المكتوبة بخط اليد ، وإذا أمكن ، قم ببعض التسليم الشخصي أيضًا!
- يرجى مشاركة القصص وأفضل محتوى على وسائل التواصل الاجتماعي ، ثم نشرها على مدونة موقع الويب الخاص بك. حاول إشراك العملاء في تجارب الحياة الواقعية.
- نية البيع ثانوية بالنسبة للطيور المبكرة بينما يجب أن يكون بيع تجربة أفضل أولوية (للاحتفاظ أو الولاء)
- عندما يدخل “الاحتكاك” في عملية اتخاذ قرار الشراء ، فإنه يقلل من معدل التحويل. حاول إصلاح الاحتكاك. حدد العملاء المفقودين وابدأ حملة إعادة التنشيط.
- تعتبر العناية بالتغليف أمرًا ضروريًا حتى لو كان لديك ناقل لوجستي تابع لجهة خارجية ؛ يقوم بإنشاء ذاكرة ما بعد البيع الأولى.
- اصنع بيانات تستند إلى الذكاء الاصطناعي ، وبيانات مشتراة ، وبيانات ديموغرافية ، واستراتيجيات تعتمد على البيانات لتحقيق نتائج جيدة في تسويق الاحتفاظ.
- حاول دفع استراتيجية FOMO (الخوف من الضياع) لمشتركي البريد الإلكتروني باستخدام رمز الخصم. ضخ القيمة مع تجربة شخصية.
ومع ذلك ، من المهم ملاحظة أن هذه الأساليب قد لا تعمل بشكل جيد لجميع الشركات ، ومن الضروري تحليل البيانات وتعديل الاستراتيجيات وفقًا لذلك.
خاتمة
في الختام ، أصبح المستهلك الحديث أكثر انتقائية من أي وقت مضى ، مما يجعل الاحتفاظ بالعملاء مهمة صعبة. ومع ذلك ، من خلال التركيز على بناء تجربة إيجابية للعملاء من خلال استراتيجيات مثل الرسائل الشخصية ، وتحسين الأجهزة المحمولة ، والتسويق المدافعي ، يمكن للشركات تعزيز الثقة والولاء مع عملائها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن الاستفادة من الرؤى المستندة إلى البيانات ومعالجة الاحتكاك في عملية الشراء من تعزيز تجربة العميل بشكل أكبر. من خلال إعطاء الأولوية لاحتياجات وتفضيلات عملائها ، يمكن للشركات فتح مفتاح النجاح ونمو الإيرادات المستدام في السوق التنافسية اليوم.
أسئلة وأجوبة
ما العوامل التي تؤثر على عمليات الشراء المتكررة عبر الإنترنت؟
بعض العوامل التي تؤثر على نطاق واسع في عمليات الشراء المتكررة عبر الإنترنت هي السعر والراحة والتواصل الفعال والتخصيص وأمن الدفع ومخاوف الخصوصية والاستفادة من بيانات العملاء لتسويق الاحتفاظ والإثبات الاجتماعي وبرامج الولاء.
كيف نفهم سلوك الشراء المتكرر لدى المستهلكين؟
يمكن فهم سلوك الشراء المتكرر للمستهلكين بمساعدة مقاييس مثل سلوك التصفح وحركة المرور عبر الإنترنت وزيارات الصفحة ومدة الجلسة وتأثير الوسائط الاجتماعية.
ما هي المراحل الخمس لدورة حياة العميل؟
تبدو دورة حياة العميل على النحو التالي: الوصول> الاكتساب> التحويل> الاحتفاظ> الولاء.
