ستساعدك المقالة التالية: لماذا يترك العملاء أعمال الاشتراك الخاصة بك: أشياء يمكنك تعلمها
هل تتساءل لماذا يغادر العملاء؟ زادت شعبية شركات الاشتراك بشكل كبير في السنوات الأخيرة. عن نصف المستهلكين اشترك الآن في خدمة اشتراك وسائط واحدة على الأقل. وقد اشترك أكثر من 15 بالمائة في خدمات الاشتراك من شركات التجارة الإلكترونية.
تريد أن ينجح عملك على مدى فترة طويلة من الزمن. لذلك تحتاج إلى الحفاظ على قاعدة عملاء متسقة. لا يكفي جلب عملاء جدد باستمرار. لذا فإن التعرف على عملائك وإجراء التحسينات لإبقائهم سعداء يمكن أن يكون له تأثير إيجابي على أرقامك بشكل عام.
برايتباك هي أداة لتقسيم العملاء تسمح للشركات القائمة على الاشتراكات بمعرفة سبب مغادرة العملاء بسهولة حتى تتمكن من معالجة مخاوفهم وتحسين الاحتفاظ بالعملاء في نهاية المطاف. فيما يلي بعض الأشياء التي يجب معرفتها حول هذا الخيار وما يمكن أن تتعلمه الشركات بجميع أنواعها من العملاء الذين يخططون للمغادرة.
فوائد معرفة سبب مغادرة العملاء
قال جاي ماريون، الرئيس التنفيذي لشركة Brightback، في مقابلة عبر الهاتف مع Small Business Trends، “لقد وصلنا إلى مرحلة في الصناعة لم يعد فيها من الجيد التركيز فقط على النمو والنمو والنمو. إن الاحتفاظ بالعملاء هو الطريقة الأولى لتحسين الربحية.
إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا قائمًا على الاشتراكات، فإنك تخسر المال في كل مرة يضغط فيها شخص ما على زر إلغاء الاشتراك. لذا حدد سبب مغادرة العميل. وقد تتمكن من صياغة عرض جديد يعالج مخاوفهم ويقنعهم بالبقاء.
حتى إذا لم تتمكن من منع هذا العميل المحدد من المغادرة، فقد تنطبق مخاوفه أيضًا على الآخرين. لذا فإن معالجتها قد تساعدك على منع حدوث المزيد من التقلبات في المستقبل.
ينطبق هذا المفهوم العام أيضًا على الشركات خارج مساحة الاشتراك. حتى بدون زر إلغاء الاشتراك المحدد. هل تقوم بانتظام بمسح العملاء والعملاء السابقين؟ ماذا عن مجرد التعمق في التقييمات والتعليقات التي تتلقاها؟ قد تتمكن من العثور على أنماط أو مجالات حيث يمكن لشركتك تحسين تجربة العملاء. قد يساعدك هذا في النهاية على تحويل المزيد من الأشخاص إلى عملاء عائدين. ويمكن أن يحسن الرضا العام.
الأسباب الشائعة وراء مغادرة العملاء
بالنسبة للشركات القائمة على الاشتراك، هناك بعض الأسباب التي قد تجعل العملاء يغادرون، ولا يمكنك فعل الكثير حيالها. على سبيل المثال، قد لا يكون العميل ببساطة بحاجة إلى منتجك أو خدمتك بعد الآن. أو ربما تغيرت ميزانيتهم. ولن يسمح لهم بمواصلة دفع التكلفة الشهرية أو الربع سنوية.
ومع ذلك، هناك أيضًا الكثير من الحالات التي قد تدفع العملاء إلى المغادرة والتي يمكنك معالجتها في النهاية.
تقول ماريون: “الشركات تخسر عملاءها طوال الوقت، وهو ما لا ينبغي أن يخسروه بسبب التفاعل السلبي مع خدمة العملاء أو ببساطة عدم رؤية القيمة فيما يدفعون مقابله”.
قد تتضمن بعض الأسباب الأكثر شيوعًا وراء مغادرة العملاء ما يلي:
- تأهيل غير كافي – إذا كان منتجك أو خدمتك معقدة وتتطلب بعض التدريب أو الشرح، فقد لا تكون المواد الحالية الخاصة بك كافية لمساعدتهم في الحصول على القيمة الكاملة.
- تجارب خدمة العملاء السلبية – قد يشعر العملاء بالإحباط بسبب أوقات الانتظار الطويلة عندما يتصلون بمكتب المساعدة الخاص بك أو بسبب عدم وجود استجابات مفيدة من موظفيك، وفي هذه الحالة قد يكون من الضروري التدريب الإضافي أو المساءلة.
- انعدام القيمة – قد يكون لدى بعض العملاء الميزانية المخصصة لمنتجك ولكنهم ببساطة لا يشعرون أنهم يحصلون على ما يكفي منها لتبرير التكلفة، مما يعني أن عرضًا إضافيًا أو وظيفة إضافية قد تساعد.
- أسعار عالية – وهذا مشابه لنقص القيمة. ومع ذلك، قد يكون بعض العملاء أكثر استعدادًا للرد على عرض للحصول على خصومات أو صفقات بدلاً من المحتوى أو القيمة المضافة.
ما يجب فعله حيال ذلك
إذا كنت ترغب في إنقاذ العلاقات مع العملاء الذين يحاولون إلغاء الاشتراك في منتجك أو خدمتك، فأنت بحاجة إلى التصرف بسرعة ومعالجة مخاوفهم المحددة.
تقول ماريون: “عليك أن تفصل الأسباب ثم تجد حلولاً سريعة وقابلة للتنفيذ يمكنك اتخاذها. على سبيل المثال، إذا كانت لديك مشكلة في الإعداد، فقد تحتاج إلى تحسين المواد التعليمية الخاصة بك وجعلها أقل تعقيدًا.
يقوم Brightback بأتمتة هذه العملية. يقوم بتقسيم العملاء واختبار العروض المختلفة لمحاولة تجنب إلغاء الاشتراك. يمكنك إنشاء المرشحات المخصصة الخاصة بك. ثم اطلب من العملاء توجيههم نحو صفحات العروض الأكثر صلة بهم.
على سبيل المثال، قد يذهب أحدهم إلى صفحة يُعرض فيها عرض أفضل، بينما قد يذهب آخر إلى صفحة يُعرض فيها نسخة رقمية من المنتج الذي اشترك فيه.
إذا لم تكن شركة تعتمد على الاشتراك أو لم يكن لديك إمكانية الوصول إلى الأدوات التي يمكن أن تساعدك على أتمتة هذه العملية، فلا يزال بإمكانك محاولة وضع هذه الفكرة العامة في الاعتبار. يمكن أن يساعدك التعلم من عملائك الذين يغادرون شركتك على فهم المخاطر التي تواجهها شركتك بشكل أفضل.
عندما تعرف السلبيات المتعلقة بتجربة عميلك، يكون لديك فرصة أفضل لمعالجتها ومنعها من أن تصبح مشكلة في المستقبل.
استخدم استطلاعات أو مراجعات أو أدوات منتظمة مثل Brightback. تعلم باستمرار من عملائك. هذا هو المفتاح. وقد تكون الأفكار الواردة من العملاء غير الراضين أو أولئك المعرضين لخطر المغادرة مفيدة بشكل خاص.
لماذا يترك العملاء الملخص
| عدم كفاية الإعداد | قد يواجه العملاء صعوبة في فهم المنتج أو استخدامه بشكل كامل بسبب نقص التدريب الفعال أو المواد التوضيحية، مما يقلل من قيمة المنتج من وجهة نظرهم. | قم بتحسين المواد التعليمية، أو تبسيط عملية الإعداد، أو تقديم أدلة خطوة بخطوة لمساعدة العملاء على البدء. |
| تجارب خدمة العملاء السلبية | يمكن أن يؤدي سوء خدمة العملاء، مثل أوقات الانتظار الطويلة أو استجابات الموظفين غير المفيدة، إلى إحباط العملاء ومطالبتهم بإلغاء الاشتراك. | توفير تدريب إضافي لموظفي خدمة العملاء، أو تنفيذ تدابير المساءلة، أو تقديم قنوات جديدة لخدمة العملاء (على سبيل المثال، الدردشة المباشرة، الخط الساخن). |
| قلة القيمة | قد يدرك العملاء أن فوائد المنتج لا تبرر تكلفته، حتى لو كانوا قادرين على تحمله، مما يشير إلى أنهم لا يرون فائدة أو ميزة كافية في الحفاظ على الخدمة. | قم بتطوير عروض إضافية، أو تقديم خدمات أو ميزات ذات قيمة مضافة، أو إنشاء حزم مخصصة تلبي احتياجات العملاء بشكل مباشر. |
| أسعار عالية | قد يجد بعض العملاء أن التكلفة مرتفعة جدًا مقارنة بالقيمة المستلمة، أو قد يواجهون قيودًا على الميزانية تجبرهم على إعادة تقييم اشتراكاتهم. | قدِّم مستويات تسعير مختلفة، أو قدم خصومات أو صفقات ترويجية، أو قدم محتوى أو امتيازات حصرية لتعزيز القيمة المتصورة. |
