ستساعدك المقالة التالية: ما هو ذكاء العملاء: الدليل الكامل
ما الذي يجعل عملائك يقعون في حب منتجك؟
ربما يكون هذا هو السؤال الأكثر أهمية لجميع الشركات. في نهاية المطاف، تعمل جميع الشركات على جعل العملاء يقعون في الحب. إذا تم القيام بذلك بشكل صحيح، فستصل المبيعات إلى الحد الأقصى، وبغض النظر عن مدى شراسة المنافسة، ستظل المنتج الذي يلجأ إليه عملاؤك.
الآن، للإجابة على هذا السؤال، عليك أن تعرف أكبر قدر ممكن عن عملائك.
ما الذي يجعلهم علامة؟ ما هي بعض جمعياتهم الأكثر سعادة؟ ما الذي خذلهم؟ ما هي أهم مشاكلهم؟ وما هي أفضل الحلول؟ كيف يحبون منتجاتك؟ وما الذي يعجبهم في منافسيك؟
هذه بعض الأسئلة التي يمكن تصنيفها ضمن ذكاء العملاء (CI).
ذكاء العملاء هو أي شكل من أشكال المعلومات حول العملاء التي تساعدك على ضبط منتجاتك بما يتناسب مع احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
الهدف هو جعلهم يقعون في حبك ومنتجاتك. دعونا نرى بمزيد من العمق.
ما هو ذكاء العملاء؟
ذكاء العملاء هو عملية جمع التفاصيل والبيانات حول العملاء، من أجل فهم احتياجات العملاء ونقاط الضعف والدوافع وأين هم في رحلة المشتري الخاصة بهم.
الهدف هو تحليل هذه التفاصيل، وإيجاد رؤى حول كيفية تقديم أفضل تجربة الزبون.
لم يعد ذكاء العملاء (CI) أمرًا اختياريًا بعد الآن. العملاء فريدون ويريدون أن يتم فهمهم وتقديرهم بطرق مختلفة.
في استطلاع شمل 8000 مستهلك في جميع أنحاء العالم، أشار 91% إلى أنهم سيشترون من الشركات التي تتعرف على تفضيلاتهم وتتذكرها، وتقدم التوصيات ذات الصلة.
إن ذكاء العملاء هو الطريقة الوحيدة لمنح العملاء خدمة شخصية. عندما يكون العملاء سعداء، فمن المرجح أن يصبحوا عملاء متكررين، أو يكتبون تعليقات إيجابية حول علامتك التجارية، أو يوصونك بالأصدقاء والعائلة والزملاء.
أنواع ذكاء العملاء
يمكن تصنيف البيانات التي تجمعها من عملائك إلى 4 أنواع:
- البيانات الديموغرافية
- بيانات المعاملات
- البيانات السلوكية
- البيانات النفسية
البيانات الديموغرافية
يتضمن ذلك العمر والجنس والحالة الاجتماعية والموقع ومستوى الدخل والتعليم ومعلومات نمط الحياة والمعرفات الفريدة الأخرى. يمكنك استخدام هذه البيانات لتحليل أنماط الشراء للأشخاص. على سبيل المثال، يمكن أن يساعدك مستوى الدخل في معرفة من هم كبار المنفقين، حتى تتمكن من استهدافهم بالسلع الفاخرة.
بيانات المعاملات
يتم التقاط بيانات المعاملات من خلال نظام نقاط البيع (POS) أو منصة الدفع. ويشير إلى سجل الشراء الخاص بالعملاء، ويتضمن البيانات المستخرجة من مدفوعات بطاقات الائتمان وأوامر الشراء والفواتير.
البيانات السلوكية
يعكس هذا النوع من البيانات سلوك العملاء عند زيارتهم لموقعك على الويب أو تفاعلهم مع علامتك التجارية. ويتضمن ذلك صفحات الويب التي يزورونها، والميزات التي يفحصونها، وعدد مرات زيارتهم، والمسار الذي يتبعونه من نقطة إلى أخرى على موقعك.
بشكل عام، يتم جمع هذه البيانات باستخدام ملفات تعريف الارتباط للتتبع. ولكن يمكنك استخدام طرق أخرى مثل الخرائط الحرارية والاستطلاعات وتتبع العين.
البيانات النفسية
تشير البيانات النفسية إلى الأشياء التي تحفز الأشخاص أو تحفزهم على الشراء منك. وهي تشمل القيم والسمات الشخصية والاهتمامات والمواقف وما إلى ذلك.
كيف يساعد ذكاء العملاء عملك
أهم الطرق التي تساعد بها ذكاء العملاء عملك هي:
تجربة العملاء الشخصية (CX)
إن الهدف الأهم لذكاء العملاء هو مساعدتك على فهم عملائك على المستوى الشخصي، حتى تتمكن من تقديم تجربة أفضل لهم.
وفق هذه الدراسة، 88% من المسوقين في الولايات المتحدة الذين طبقوا التخصيص شهدوا تحسينات قابلة للقياس. أفادت الدراسة نفسها أن 79% من المستهلكين لن يتفاعلوا إلا مع عرض مخصص ليعكس تفاعلاتهم مع العلامة التجارية في الماضي.
من خلال ذكاء العملاء، يمكنك الحصول على التفاصيل الشخصية لعملائك، مثل مشترياتهم السابقة وأسمائهم ومكان إقامتهم وغيرها من البيانات المهمة بما في ذلك ما يعجبهم وما لا يعجبهم.
ستفهم أيضًا الكلمات الرئيسية والعبارات التي يستخدمونها عند تصفح الإنترنت، وتفضيلاتهم، ومقدار الوقت الذي يقضونه في صفحات ويب معينة، وما إلى ذلك. يتم التقاط الكثير من هذه البيانات بواسطة برنامج CRM الخاص بك.
باستخدام هذه المعلومات، يمكنك إنشاء ملفات تعريف العملاء التي ستساعدك على التواصل مع العملاء كأفراد، وليس كمجموعة من الأشخاص.
بهذه الطريقة، ستعرف التحديات التي يواجهونها عندما يقومون بذلك التفاعل مع عملكوكيفية حل مشكلاتهم بشكل أسرع وبالتالي تكوين رابطة أقوى معهم.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تقديم إعلانات وحوافز مخصصة، وبالتالي تحسين الجودة الشاملة لعروضك وخدماتك. سيؤدي هذا في النهاية إلى بناء الثقة والولاء.
يستخدم نيل تاباريا، الذي يدير موقع Cribbage-Online، التخصيص في تجربة الألعاب الخاصة به. “استنادًا إلى سلوك المستخدم، نكتشف مدى انضمام شخص جديد إلى لعبتنا. إذا كانوا لا يزالون يتعلمون، فسنقدم لهم مطالبات إضافية لإرشادهم، ونجعل اللعبة أسهل.
خطة العمل الموحدة للفريق بأكمله
مما لا شك فيه أن الطريقة الوحيدة لتحسين تجربة العملاء هي توفير تجربة ممتعة طوال رحلة العميل بأكملها، وليس فقط عند إجراء عملية الشراء. من خلال نظام مركزي لذكاء العملاء، يمكن دمج البيانات المتفرقة من الأقسام الأخرى في مجموعة موحدة من الإرشادات التي يمكن للأقسام الأخرى استخدامها لتسهيل رحلة العميل الشاملة.
تبسيط عمليات المبيعات
نظرًا لأن ذكاء العملاء يقدم تحليلاً شاملاً للعملاء، يمكنك استخدام المعلومات لإنشاء ملفات التعريف. سيساعدك هذا على تبسيط عملية البيع وتحسين الإنتاجية وبالتالي زيادة المبيعات في نهاية المطاف.
تحديد الاستراتيجيات عالية الأداء وتحسين الإنتاجية
في عالم رقمي حيث يمكن لعملائك أن يأتوا من أي مكان، تستخدم الشركات قنوات إعلانية واستراتيجيات تسويقية متنوعة.
في كثير من الأحيان، يبدو الأمر وكأنك ترمي السهام وتأمل أن يصيب أحدها الهدف. في بعض الأحيان، قد تسفر استراتيجياتك عن نتائج رائعة، مثل قيادة حركة مرور كبيرة إلى متجرك الإلكتروني.
ومع ذلك، فإن استثمار المزيد من الوقت في رؤى ذكاء العملاء يكشف عن أساليب مبيعات عالية الأداء. وسترى أيضًا تلك التي لا تعمل، حتى تتمكن من إيجاد طرق لتحسينها.
وهذا يوفر استراتيجية مبيعات فعالة. ونتيجة لذلك، ستتمكن من إعطاء الأولوية للطرق التي تركز على المستهلك، والتوقف عن إهدار الموارد على الأشياء التي لا تعمل.
ومن خلال تحديد الاستراتيجيات عالية الأداء، ستقوم بتدريب فريق المبيعات لديك على الاستفادة منها. وهذا يجعل فريقك فعالاً ويحسن الإنتاجية ويحفز عائد الاستثمار.
مراقبة تغيرات السوق في الوقت الحقيقي
إذا كنت تعمل في مجال يكون فيه مستوى المنافسة مرتفعًا، فأنت بحاجة إلى الوصول إلى بيانات السوق في الوقت الفعلي. قد تتغير الإحصائيات خلال أجزاء من الثواني، وإذا لم يتم تحديثك، فسوف تتخلف عن المنحنى. يمكن أن يحدث هذا فرقًا بين جني الأرباح والحداد على خسائرك.
يوفر ذكاء العملاء إمكانية الوصول إلى البيانات في الوقت الفعلي، مما يمنحك فهمًا أفضل لاتجاهات السوق. ستكون قادرًا على التنبؤ بسلوك المشترين، ودمج التحليلات لتحسين خدماتك بمجرد حدوث تغييرات في السوق.
كيفية جمع ذكاء العملاء
يمكنك جمع بيانات ذكاء العملاء من المصادر الداخلية والخارجية. فيما يلي بعض الأفكار لإلهام خط عملك التالي:
استخدم الاستطلاعات من بداية رحلة الشراء
تعتبر الاستطلاعات لا تقدر بثمن في جمع معلومات العملاء من العملاء الحاليين والمحتملين. وقد يكون بعض هؤلاء الأشخاص عملاء لمنافسيك، ولكن هدفك هو كسب قلوبهم لعلامتك التجارية. إذن ماذا يجب أن تفعل؟
بمجرد أن يتفاعل العميل مع موقع الويب الخاص بك، يجب أن يظهر استطلاع قصير لالتقاط البيانات الأولية بدلاً من الاعتماد على أدوات التتبع. يمكنك أيضًا الحصول على تعليقات حول ما يحبه الناس أو لا يعجبهم في العروض التي يقدمها منافسك.
وأيضًا، عندما يقوم العميل بإجراء عملية شراء في النهاية، يجب أن يؤدي ذلك إلى إجراء استطلاع آخر. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل مطالبتهم بتقييم تجربة الدفع.
إحدى الأدوات المفيدة في الدراسات الاستقصائية الحديثة هي صافي نقاط الترويج (NPS). يكون ذلك مفيدًا عند تحديد أي جانب من جوانب علامتك التجارية حصل على أعلى أو أدنى درجة. على سبيل المثال، يمكنك استخدام استطلاع NPS لمعرفة، على مقياس من 1 إلى 10، ما إذا كان العملاء راضين عن الميزة التي تم إصدارها حديثًا.
على الرغم من أنه يمكنك فعل الكثير من خلال الاستطلاعات، إلا أن طرح المجموعة الصحيحة من الأسئلة يعد أمرًا ضروريًا لنجاح الأداة. تحتوي بعض أدوات الاستطلاع عبر الإنترنت مثل TypeForm وSurveySparrow على نماذج محادثة تجعل استطلاعاتك سهلة، حتى لا يتخلى عنها الأشخاص.
لمزيد من الميزات المتقدمة، يمكنك استخدام برامج إشراك العملاء الأدوات التي تقدم أكثر بكثير من مجرد التقاط التعليقات.
إجراء مقابلات مع العملاء
يعد إجراء المقابلات طريقة تقليدية للاستماع إلى فم “الحصان”. ستحصل على تعليقات مباشرة حول منتجاتك أو خدماتك وتوصيات للتحسين.
كما أنه يزيل التخمين ويسمح لك بفهم رحلة عملائك. ولأن هذه التقنية تسمح لك بإدراك العواطف وتقييم لغة جسد الأشخاص الذين تجري مقابلتهم، يصبح من السهل فهم شخصياتهم.
لا يجب أن تكون المقابلات شخصية. يمكنك الاتصال بالعملاء أو مراسلتهم، ثم تتبع المحادثات.
تتبع سلوك العملاء على موقع الويب الخاص بك
يعد تتبع كيفية تفاعل الأشخاص مع موقع الويب الخاص بك طريقة دقيقة لجمع معلومات العملاء. يمكنك تحليل البيانات لمعرفة سبب عدم تحول زوار الموقع إلى عملاء يدفعون.
يمكنك إضافة بعض المحفزات النفسية لاختبار ما إذا كان الزائرون سيستجيبون بشكل مختلف. على سبيل المثال، يمكنك تغيير لون أزرار CTA، أو استخدام استراتيجية تسعير مختلفة، أو إضافة رسالة تقنعهم بالشراء. يمكن أن تكون هذه الرسالة “شحن مجاني” أو “عرض لفترة محدودة” أو “إرجاع مجاني”.
التصميم له تأثير كبير على تجربة العملاء. من الأمثلة المثالية على الأعمال التجارية التي تستخدم التصميم لتحسين تجربة العملاء هي العلامة التجارية للأزياء Asos، مع وجود محفزين نفسيين على صفحات الويب الخاصة بها، كما هو موضح أدناه.
تعد المحفزات النفسية أمرًا رائعًا لفهم كيفية اتخاذ الأشخاص لقرارات الشراء، والاستراتيجية التي تناسبهم أكثر. تتيح لك هذه البيانات تقسيم عملائك وإنشاء ملفات تعريف مناسبة ستمكنك من تقديم خدمات مخصصة. سيساعدك فهم نظرية الألوان لعلامتك التجارية في توجيه تجربة عملائك داخل وخارج موقع الويب الخاص بك.
استخدم الاستماع الاجتماعي
مع وجود أكثر من 4.2 مليار شخص يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي، تعد وسائل التواصل الاجتماعي منجم ذهب لذكاء العملاء.
نظرًا لأن الأشخاص يتفاعلون باستمرار على وسائل التواصل الاجتماعي والمنصات الأخرى عبر الإنترنت، فإن الاستماع الاجتماعي يعلمك عندما يتم ذكر علامتك التجارية في المحادثة. يمكن أن يكون أيضًا موضوعًا متعلقًا بعملك.
تساعدك البيانات المستمدة من الاستماع الاجتماعي في معرفة مكان ذكر علامتك التجارية ومن تحدث عنها وكيف تحدثوا عنها. سوف تكتشف أيضًا مكانتك بين المنافسين في الصناعة.
يعد الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي أداة بالغة الأهمية، لأنه يسمح لك باكتشاف شريحة من العملاء لم تفكر في الاستفادة منها. ستبني علاقة مع العملاء وتفهم احتياجاتهم الحقيقية. يمكنك استخدام أداة الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي مثل Mention لتحقيق ذلك.
يبعد
إن جمع بيانات العملاء شيء، واستخدام المعلومات بعد تحليل متعمق شيء آخر. إذًا، كيف يمكنك تحقيق أقصى قدر من ذكاء العملاء؟
بعد جمع البيانات وتنظيمها وتحليلها، تحتاج إلى تطوير رؤى قابلة للتنفيذ وتقديمها إلى جميع الأقسام. يمكن أن تكون على شكل خريطة أو لوحة معلومات، توضح رحلة العملاء.
يجب أن تشكل هذه الأفكار دليلاً تدريبيًا للمسوقين وفريق المبيعات للتأكد من أن الإعلانات وحملات التسويق الرقمي المستقبلية تستهدف الأشخاص المناسبين، باستخدام القنوات الأكثر ملاءمة.
كما ينبغي اتخاذ إجراءات سريعة لاسترداد العملاء الذين هم على وشك الخروج من مسار تحويل المبيعات دون تحويل. في حين أن هذه الخطوات تهدف إلى تحسين سير العمل، إلا أنها تؤدي أيضًا إلى رضا العملاء وتحسين تجربة العملاء.
