ستساعدك المقالة التالية: ما هو معدل ذكاء العملاء وكيف يمكن أن يساعد عملك؟
يعد معدل ذكاء العملاء في عملك مؤشرًا على ما إذا كنت تعرف ما يجب تسليمه ولمن عبر قاعدة عملائك. كلما عرفت المزيد عن عملائك، زادت فرصتك في تحقيق ما يريدون.
تقرير جديد (PDF) من Clutch بعنوان “ما هو معدل ذكاء عميلك؟ “فهم حقوق العملاء وزيادتها” يوضح سبب كون حقوق العملاء أكثر أهمية من حقوق ملكية العلامة التجارية.
ووفقاً للتقرير، فإن بناء حقوق العملاء يستلزم تقديم أفضل تجربة ممكنة، ليس مرة واحدة أو مرتين، ولكن في كل مرة. يقول هذا القابض أنه سيضمن علاقات طويلة الأمد مع العملاء وبالتالي الاحتفاظ بهم.
ومع ذلك، فإنه يمضي ليقول، “إن حقوق العملاء هي في الأساس مقدار المرات التي يمكن أن تفشل فيها الشركة في تحقيق الهدف وإلى أي مدى يمكن أن تفوتها قبل أن يتركك العميل.” ومن خلال إدراك ما فاتك، سوف تتجنب الأخطاء التي ستؤدي إلى استنزاف العملاء.
لأنه كما يشير التقرير، فإن 51% من العملاء لن يتعاملوا أبدًا مع شركة ما بعد تجربة سلبية واحدة فقط. لذلك، يجب تقديم كل تجربة بنسبة 100%، لأن عدم التقدير هو السبب الأول وراء انتقال العملاء إلى مزود آخر للمنتجات والخدمات.
بالنسبة لأصحاب الأعمال الصغيرة، يعد تحسين معدل ذكاء عملائهم أكثر أهمية من أي وقت مضى لأن المنافسة لا تقتصر على المتجر المجاور. ومع التجارة الإلكترونية، يمكن أن تأتي من أي عمل تجاري حول العالم. ولكن هذا يعني أيضًا أنه يمكنك أيضًا زيادة قاعدة عملائك إذا حددت من هم وماذا يريدون، مما يعني تحسين معدل ذكاء العملاء وحقوق الملكية.
معدل ذكاء العملاء وحقوق ملكية العملاء
تُعرّف شركة Clutch معدل ذكاء العميل بأنه “مؤشر على ما إذا كانت الشركة تعرف ما يجب تسليمه ولمن عبر قاعدة عملائها، وهو المؤشر الحقيقي لاتجاه القيمة المستقبلية، سواء صعودًا أو هبوطًا”.
يسمح برنامج Customer IQ للشركات بمعرفة عملائها حتى يتمكنوا من تنفيذ طلباتهم واحتياجاتهم مع فهم واضح لما يبحثون عنه.
أصبح هذا ممكنًا من خلال تبني التكنولوجيا المتاحة في النظام البيئي الرقمي اليوم ووضع العميل في مركز عملك أثناء بناء معلومات حولهم على مستوى المؤسسة. من خلال استخدام البيانات التي ينشئها العملاء لتحسين CE، فإن نمو حقوق العملاء في شركتك سيزيد من معدل ذكاء العميل الخاص بك.
التسليم على هذه المعرفة
يقول Clutch أنه يجب على الشركات أولاً فهم العميل وتنفيذ ما تعرفه لتقديم التجربة. ولكي تفهم العميل، عليك أن تعرف من هو عميلك.
ومعرفة العميل تتيح لك التنفيذ بدقة وكفاءة أكبر من خلال تقديم ما يريدون. يوضح هذا أيضًا مدى جودة أداء عملك أم لا، وهي فرصة رائعة لإصلاح المشكلة قبل أن تتفاقم كثيرًا.
يقول Clutch، “كلما عرف الجميع أننا قد ننزلق بشكل أسرع، كلما تمكنا من العودة لمعرفة المزيد وتصحيح السفينة لتقديم التجربة التي يتوقعها عملاؤنا، حتى مع تغير الأمور أو تغير توقعات عملائنا.”
تعزيز معدل ذكاء العملاء للشركات الصغيرة
يعد فهم عملائك وتلبية توقعاتهم أمرًا ضروريًا للشركات الصغيرة. يلعب معدل ذكاء العملاء، وهو مؤشر لمعرفتك بما يجب تسليمه ولمن ضمن قاعدة عملائك، دورًا حاسمًا في تحقيق النجاح. فيما يلي رؤى أساسية حول تحسين معدل ذكاء العملاء لديك:
- حقوق ملكية العملاء مقابل حقوق ملكية العلامة التجارية: تؤكد حقوق العملاء، كما أبرزها تقرير Clutch، على أهمية تقديم تجارب استثنائية باستمرار. يؤدي بناء حقوق العملاء إلى إقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء والاحتفاظ بهم، حيث يضمن حصول العملاء على القيمة في كل مرة يتفاعلون فيها مع عملك.
- تجنب الفرص الضائعة: تمثل حقوق العملاء أيضًا مقدار ما يمكن أن تفوته الشركة قبل أن يقرر العميل المغادرة. إن التعرف على الأخطاء وتصحيحها يمكن أن يمنع استنزاف العملاء. ومن الجدير بالذكر أن 51% من العملاء لن يتعاملوا مع الشركة بعد تجربة سلبية واحدة فقط، مما يجعل من الضروري تلبية توقعاتهم باستمرار.
- التنافس في المشهد الرقمي: تواجه الشركات الصغيرة منافسة ليس فقط من المتاجر المحلية ولكن أيضًا من شركات التجارة الإلكترونية العالمية. يعد تحديد قاعدة عملائك وفهم تفضيلاتهم أمرًا حيويًا في هذا المشهد التنافسي. يتيح لك تحسين معدل ذكاء العملاء استهداف الجمهور المناسب بشكل فعال.
- تعريف معدل ذكاء العميل: يُعرّف Clutch معدل ذكاء العميل بأنه مؤشر على ما إذا كانت الشركة تعرف ما يجب تقديمه إلى قاعدة عملائها. وهو بمثابة مؤشر حقيقي لاتجاهات القيمة المستقبلية. إن الحصول على معدل ذكاء مرتفع للعملاء يعني فهم متطلبات عملائك واحتياجاتهم بدقة.
- الاستفادة من بيانات العملاء: إن تبني التكنولوجيا المتاحة والبيانات التي ينشئها العملاء يمكن أن يؤدي إلى تحسين حقوق العملاء (CE)، وبالتالي معدل ذكاء العملاء الخاص بك. من خلال تركيز أعمالك على احتياجات العملاء والاستفادة من البيانات لتعزيز CE، يمكنك زيادة فهمك لعملائك.
- التنفيذ والدقة: إن فهم عملائك يمكّنك من التنفيذ بدقة وكفاءة أكبر. يُظهر تقديم ما يريده عملاؤك مدى جودة أداء عملك. كما أنه يوفر فرصة لمعالجة المشكلات على الفور، ومنع تفاقمها.
- التكيف مع التوقعات المتغيرة: مع تطور توقعات العملاء، من الضروري مواكبة ذلك. يتيح لك التعرف على الأوقات التي قد يكون فيها عملك ضعيفًا التكيف مع التوقعات المتغيرة وتلبيتها على الفور. تعليقات العملاء وأفكارهم لا تقدر بثمن في هذا الصدد.
| حقوق ملكية العملاء مقابل حقوق ملكية العلامة التجارية | يؤكد على تقديم تجارب استثنائية متسقة لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء والاحتفاظ بهم. |
| تجنب الفرص الضائعة | حسابات توضح إلى أي مدى يمكن أن تفوت الشركة العلامة قبل مغادرة العميل، مع التركيز على أهمية تلبية التوقعات. |
| التنافس في المشهد الرقمي | يسلط الضوء على الحاجة إلى تحديد قاعدة العملاء وفهم التفضيلات للتنافس بفعالية في السوق الرقمية. |
| تعريف معدل ذكاء العميل | يُعرّف Clutch معدل ذكاء العميل بأنه مؤشر لفهم وتلبية متطلبات العملاء واحتياجاتهم بدقة. |
| الاستفادة من بيانات العملاء | تبني التكنولوجيا والبيانات التي ينشئها العملاء لتحسين حقوق العملاء (CE) وزيادة فهم العملاء. |
| التنفيذ والدقة | يتيح فهم العملاء التنفيذ الفعال ومعالجة المشكلات على الفور وتقييم أداء الأعمال. |
| التكيف مع التوقعات المتغيرة | التعرف على توقعات العملاء المتطورة والتكيف معها من خلال الاستفادة من التعليقات والأفكار للتحسين المستمر. |
الاستفادة من التكنولوجيا لتحسين معدل ذكاء العملاء
يتضمن تحسين معدل ذكاء العملاء الاستفادة من التكنولوجيا لجمع الأفكار وتبسيط العمليات وتقديم تجارب مخصصة. فيما يلي الاستراتيجيات الأساسية لتحقيق أقصى استفادة من التكنولوجيا من أجل فهم أفضل لعملائك:
- أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM): تنفيذ برنامج CRM لمركزية بيانات العملاء وتفاعلاتهم وملاحظاتهم. توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) رؤية 360 درجة لكل عميل، مما يتيح لك تخصيص الاتصالات والعروض.
- تحليلات البيانات والنمذجة التنبؤية: استخدم تحليلات البيانات للكشف عن الاتجاهات والتفضيلات وأنماط السلوك بين قاعدة عملائك. يمكن أن تساعد النمذجة التنبؤية في التنبؤ باحتياجات العملاء وسلوكياتهم المستقبلية، مما يسمح لك بمعالجتها بشكل استباقي.
- التسويق الشخصي: الاستفادة من بيانات العملاء لإنشاء حملات تسويقية مخصصة. قم بتخصيص رسائلك وعروضك وتوصياتك حسب التفضيلات الفردية، مما يزيد من احتمالية التفاعل والتحويلات.
- ردود الفعل والدراسات الاستقصائية: استخدم التكنولوجيا لجمع تعليقات العملاء وإجراء الدراسات الاستقصائية. يمكن أن يوفر تحليل هذه البيانات رؤى قيمة حول رضا العملاء ونقاط الضعف ومجالات التحسين.
- أدوات الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي: مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي لمعرفة مشاعر العملاء وتعليقاتهم. يمكن أن تساعدك أدوات الاستماع الاجتماعي في تحديد الاتجاهات والمخاوف والفرص الناشئة للتفاعل مع جمهورك.
- Chatbots والدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي: قم بتنفيذ روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي (AI) لدعم العملاء بكفاءة. يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات الروتينية، وتحرير الموارد البشرية لتفاعلات أكثر تعقيدًا مع العملاء.
- تحليلات التجارة الإلكترونية: إذا كنت تدير متجرًا عبر الإنترنت، فاستفد من تحليلات التجارة الإلكترونية لتتبع سلوك العملاء ومعدلات ترك سلة التسوق ومسارات التحويل. يمكن لهذه البيانات توجيه تحسينات موقع الويب واستراتيجيات التسويق.
- أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني: استخدم أدوات أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني لتقسيم قائمة بريدك الإلكتروني وإرسال رسائل مستهدفة. تضمن الأتمتة حصول العملاء على المحتوى والعروض ذات الصلة بناءً على تفضيلاتهم وسلوكهم.
- حلقات تعليقات العملاء: إنشاء آليات لملاحظات العملاء المستمرة. شجع العملاء على تقديم التقييمات والتقييمات والشهادات. تساعد حلقة التعليقات هذه في تحسين عروضك ومعالجة المخاوف على الفور.
- أدوات تحليل المنافسين: راقب تصرفات منافسيك وتفاعلات العملاء من خلال أدوات التحليل التنافسي. إن فهم نقاط القوة والضعف لدى منافسيك يمكن أن يساعدك على تمييز عملك.
| أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). | قم بتنفيذ برنامج CRM لتجميع بيانات العملاء وتفاعلاتهم وملاحظاتهم بشكل مركزي من أجل الاتصالات الشخصية. |
| تحليلات البيانات والنمذجة التنبؤية | استخدم تحليلات البيانات والنمذجة التنبؤية للكشف عن الاتجاهات والتنبؤ باحتياجات العملاء وسلوكياتهم. |
| تسويق شخصي | استفد من بيانات العملاء من أجل حملات تسويقية مخصصة وتخصيص الرسائل والعروض والتوصيات. |
| ردود الفعل والدراسات الاستقصائية | استخدم التكنولوجيا لجمع تعليقات العملاء وإجراء الدراسات الاستقصائية للحصول على رؤى حول الرضا والتحسينات. |
| أدوات الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي | مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة مشاعر العملاء وتعليقاتهم لتحديد الاتجاهات وفرص المشاركة. |
| Chatbots والدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي | قم بتنفيذ برامج الدردشة الآلية والذكاء الاصطناعي لدعم العملاء بكفاءة والتعامل مع الاستفسارات الروتينية وتحرير الموارد. |
| تحليلات التجارة الإلكترونية | استخدم تحليلات التجارة الإلكترونية لتتبع سلوك العملاء وتحسين تجارب التسوق والتسويق عبر الإنترنت. |
| أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني | قم بتقسيم قوائم البريد الإلكتروني وإرسال رسائل مستهدفة باستخدام الأتمتة لتوفير المحتوى والعروض ذات الصلة. |
| حلقات تعليقات العملاء | إنشاء آليات للتعليقات المستمرة، بما في ذلك المراجعات والتقييمات، لتحسين العروض ومعالجة المخاوف. |
| أدوات تحليل المنافسين | راقب تصرفات المنافسين وتفاعلاتهم لتمييز عملك واكتساب ميزة تنافسية. |
الأسئلة المتداولة (الأسئلة الشائعة)
ما هو معدل ذكاء العملاء، ولماذا هو مهم للشركات الصغيرة؟
ويشير معدل ذكاء العملاء إلى قدرة الشركة على فهم عملائها وتقديم المنتجات أو الخدمات التي تلبي احتياجاتهم بفعالية. إنه أمر بالغ الأهمية للشركات الصغيرة لأنه يساعد في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، وتعزيز الاحتفاظ بهم، والمنافسة في المشهد الرقمي حيث تتطور توقعات العملاء باستمرار.
كيف يمكن للشركات الصغيرة تجنب فقدان العملاء بسبب التجارب السلبية؟
ولمنع تناقص العملاء، يجب على الشركات الصغيرة التركيز على بناء حقوق العملاء من خلال تقديم تجارب استثنائية باستمرار. يعد التعرف على الأخطاء وتصحيحها على الفور أمرًا ضروريًا، حيث أن 51% من العملاء لن يتعاملوا مع شركة بعد تجربة سلبية واحدة.
ما هو الدور الذي تلعبه التكنولوجيا في تحسين معدل ذكاء العملاء؟
تلعب التكنولوجيا دورًا مهمًا في تعزيز معدل ذكاء العملاء. فهو يمكّن الشركات من مركزية بيانات العملاء، والاستفادة من تحليلات البيانات، وتخصيص التفاعلات. بالإضافة إلى ذلك، تعمل التكنولوجيا على أتمتة العمليات وتبسيط العمليات وتسهيل جمع تعليقات العملاء.
كيف يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء أن تفيد الشركات الصغيرة في تحسين معدل ذكاء العملاء؟
تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات الصغيرة على مركزية بيانات العملاء وتفاعلاتهم وملاحظاتهم. أنها توفر رؤية شاملة لكل عميل، مما يتيح الاتصالات الشخصية، وتحسين فهم العملاء، وإدارة العلاقات بشكل أكثر فعالية.
ما هي بعض الاستراتيجيات الأساسية لاستخدام التكنولوجيا لجمع رؤى العملاء؟
تشمل الاستراتيجيات استخدام تحليلات البيانات والنمذجة التنبؤية، وتوظيف التسويق الشخصي، وجمع تعليقات العملاء من خلال الاستطلاعات والاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي، وتنفيذ برامج الدردشة والدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والاستفادة من تحليلات التجارة الإلكترونية.
كيف يمكن للشركات الصغيرة تخصيص جهودها التسويقية باستخدام التكنولوجيا؟
يمكن للشركات الصغيرة تخصيص التسويق عن طريق تقسيم قوائم البريد الإلكتروني الخاصة بها وإرسال رسائل مستهدفة باستخدام أدوات أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني. ويمكنهم أيضًا استخدام بيانات العملاء لتخصيص المحتوى الإعلاني والتوصيات.
ما هو دور حلقات تعليقات العملاء في تحسين معدل ذكاء العملاء؟
تعمل حلقات تعليقات العملاء على تمكين جمع الملاحظات بشكل مستمر من العملاء. تساعد هذه التعليقات الشركات على تحسين عروضها ومعالجة المخاوف على الفور واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتعزيز تجارب العملاء.
كيف يمكن للشركات الصغيرة الاستفادة من أدوات تحليل المنافسين في سياق معدل ذكاء العملاء؟
تسمح أدوات تحليل المنافسين للشركات الصغيرة بمراقبة تصرفات المنافسين وتفاعلات العملاء. ويساعد ذلك في فهم نقاط القوة والضعف لدى المنافسين، والتمييز بين أعمالهم، والحفاظ على القدرة التنافسية.
لماذا يعد البقاء على اطلاع دائم بتوقعات العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات الصغيرة؟
تتطور توقعات العملاء بمرور الوقت، ويجب على الشركات الصغيرة التكيف لتلبية هذه المتطلبات المتغيرة. يضمن البقاء على اطلاع دائم استمرار الشركات في تقديم تجارب تلبي توقعات العملاء أو تتجاوزها.
كيف يمكن للشركات الصغيرة البدء في تحسين معدل ذكاء العملاء من خلال التكنولوجيا؟
للبدء، يمكن للشركات الصغيرة تقييم مجموعتها التكنولوجية الحالية، وتحديد مجالات التحسين، والاستثمار في أنظمة إدارة علاقات العملاء، وأدوات تحليل البيانات، وحلول أتمتة التسويق. من الضروري إعطاء الأولوية للاستراتيجيات التي تركز على العملاء والتعلم المستمر لتعزيز معدل ذكاء العملاء.
