ستساعدك المقالة التالية: مسوق 2018: ملكية تجربة العملاء
تراه في كل مكان.
في الربع الأخير من العام ، توقف الناس ببطء عن الاضطلاع بمشاريع أكبر بروح الاستعداد للعام الجديد.
يتم الانتهاء من الميزانيات ، ويتم تطوير الاستراتيجيات ، وبحلول الوقت الذي يبدأ فيه شهر ديسمبر ، من المحتمل أن تكون لديك فكرة جيدة عن شكل الربع الأول.
ومع ذلك ، غالبًا ما نفتقد عندما نخطط للقيام به في العام المقبل هو المحتوى: وأنت تفعل ذلك.
لإجبارنا على اتخاذ خطوة إلى الوراء وإلقاء نظرة على الصورة الكبيرة في هذا الربع ، خصص فريقنا جزءًا من وقتنا للبحث في كيفية تغير صناعتنا ، وما هي الاتجاهات التي ظهرت هذا العام ، ونوع المهارات التي يحتاجها المسوق لتحقيق الازدهار في 2018.
في النهاية ، حددنا خمس مهارات وسمات ناشئة مهمة ، ونقوم ببناء سلسلة من الإرشادات لمساعدة المسوقين على مواجهة تحديات العام الجديد.
بدأنا الأسبوع الماضي سلسلة المحتوى “المسوق لعام 2018” من خلال شرح مدى أهمية الاعتماد على البيانات والحصول على إجابات مدعومة بالبيانات بسرعة في العام المقبل.
هذا الأسبوع ، نتعامل مع موضوع ظللنا نعود إليه مرارًا وتكرارًا. في عام 2018 ، يحتاج المسوقون إلى أن يكونوا خبراء في تجربة العملاء.
ما تجربة العميل؟
في أحدث دليل لدينا لقياس تجربة العملاء ، نطلق على تجربة العملاء “مجموع كل اللحظات والتفاعلات التي أجراها العميل مع العلامة التجارية … [which] بشكل جماعي … يساعد في بناء القصة الكاملة التي تخبرها العلامة التجارية لعملائها “.
هذا يعني أن تجربة العميل (CX) تتأثر حرفياً بكل جزء من العمل.
لذا ، إذا كنت تاجر تجزئة للملابس ، فتخيل تجميع جميع نقاط الاتصال التي يمتلكها العملاء مع منتجاتك وموظفيك وعلاماتك التجارية وإعلاناتك.
كيف يتناسب الجينز الخاص بك ، وكيف يتم وضع متاجرك ، ومدى فائدة مندوبي المبيعات لديك ، ومدى مرح إعلاناتك التجارية ، ومدى كفاءة سياسة الإرجاع الخاصة بك ، تعمل جميعها معًا لبناء القصة التي تخبرها علامتك التجارية لعميلك.
[CX is] وعد الشركة وعلامتها التجارية وشركائها ومنتجاتها وكل شيء وكل شخص يمس العميل بطريقة ما.
بريان سوليس
لذا ، إذا كنت تاجر تجزئة للملابس ، فتخيل تجميع جميع نقاط الاتصال التي يمتلكها العملاء مع منتجاتك وموظفيك وعلاماتك التجارية وإعلاناتك.
كيف يتناسب الجينز الخاص بك ، وكيف يتم وضع متاجرك ، ومدى فائدة مندوبي المبيعات لديك ، ومدى مرح إعلاناتك التجارية ، ومدى كفاءة سياسة الإرجاع الخاصة بك ، تعمل جميعها معًا لبناء القصة التي تخبرها علامتك التجارية لعميلك.
لماذا يمتلك ثلثا رؤساء التسويق التجاري CX؟
من السهل معرفة سبب نية أكثر من 90٪ من المديرين التنفيذيين تركيز طاقتهم على تجربة العملاء في السنوات القادمة. أصبح لدى العملاء خيارات أكثر من أي وقت مضى ، وراحتهم وتفضيلاتهم هي أولويتهم القصوى.
لذلك إذا كانت منتجاتك لا تناسب رغبات أو احتياجات عملائك ، فلا داعي للذهاب إليك.
ومع ذلك ، وفقًا لـ Mediapost ، فإن أكثر من ثلثي رؤساء التسويق التنفيذيين مسؤولون الآن عن امتلاك CX لشركتهم. يعد CX من أكبر مهام فريقهم تقريبًا نفس العدد من المسوقين.
لماذا يقع هذا الدور المهم للغاية على عاتق فرق التسويق؟
لسبب واحد ، على عكس العديد من الفصائل الأخرى في الشركة ، يتمتع المسوقون بوصول فريد إلى البيانات غير المفلترة للمساعدة في فهم العميل.
من حيث يميل العملاء إلى النقر فوق موقع الويب الخاص بك إلى كيفية تحدثهم عن صناعتك عبر الإنترنت ، يمتلك المسوقون الأدوات اللازمة لمعرفة العملاء بشكل أفضل من أي شخص آخر في المؤسسة. يمكننا استخدام الاستماع الاجتماعي وتحليلات الويب وبيانات المبيعات للحصول على صورة كاملة لعملائنا المستهدفين.
ولكن الأهم من ذلك ، أن ما يتأصل في وظائفنا هو الحاجة إلى القدرة على التحدث بلغة العملاء. نحن الخطوط الأمامية لصورة علامتنا التجارية ، ونحن الطريقة الرئيسية لتوزيع وعد شركتنا على عملائنا.
إذا لم نمتلك CX ، فلا أحد يمتلكه.
من أين أبدا
يجب أن يجمع المسوق لعام 2018 بين العقلية التحليلية لمحلل الأعمال والإلحاح لاتخاذ إجراءات من جانب شخص ما في خدمة العملاء.
على الرغم من أن تفاعلات العملاء العديدة قد تجعل من المستحيل فهم تجربة العملاء تمامًا ، إلا أن جهة التسويق لعام 2018 يمكنها النظر بشكل شامل إلى رحلة العميل والبدء في رؤية الصورة الكبيرة لتجربة العملاء.
من خلال المعايير الصحيحة ، يمكن للمسوقين أن يفهموا بشكل أفضل مواضع قوتهم ، وما الذي يجب أن يتحسنوا فيه ، وأين يركزون على الطاقة ، في عام 2018 وما بعده.
ترقبوا الأسبوع المقبل ، حيث نتحدث عن الكيفية التي سيحتاج بها المسوق لعام 2018 إلى إثبات وتحسين أهم اختصار مكون من 3 أحرف تتحدث عنه شركتك: عائد الاستثمار.
