ستساعدك المقالة التالية: مقابلة: ما وراء الكواليس في فريق دعم Brandwatch
فريق دعم Brandwatch هو مزيج متعدد اللغات من الأذكياء في برلين وبرايتون ونيويورك.
إنهم يعملون في الخطوط الأمامية للتعامل مع استفسارات العملاء ويعملون بلا كلل لضمان حصول أي سؤال ، كبير أو صغير ، على الإجابة التي يحتاجها.
يساعد الدعم العملاء في جميع أنحاء العالم ، ويعمل الفريق عبر مناطق زمنية متعددة لضمان تلبية احتياجات كل منطقة. كما يقول أحد أعضاء الفريق ، “نحن دائمًا مشغولون ولكننا لا نشعر بالملل أبدًا.”
حرصًا على جلب المزيد من الأصوات الداخلية إلى مدونتنا ، أجرت أنا وإيزابيل بيلايز فيغا التي تكتب في Brandwatch ES مقابلة مع زملائنا آنا هوغويت بلاسكو وسيارا بوليفار جارسيا للحصول على القصة الداخلية حول كيفية عمل الفريق.
هذا ما تعلمناه.
كيف يعمل فريق الدعم؟
عندما يقوم أعضاء فريق الدعم بتسجيل الدخول ، فإنهم سيتحققون من التذاكر من العملاء ومناقشات Slack الداخلية لمعرفة ما سيعملون عليه. يمكن أن تكون الاستفسارات الواردة أي شيء من سؤال معقد حول النهاية الخلفية لبرنامج Brandwatch Analytics إلى فضول رفيع المستوى حول ميزة جديدة ، ويتم ترتيبها حسب الأولوية.
يتطلب عملهم العثور على إجابات لجميع أنواع الأسئلة بالإضافة إلى إجراء تحقيقات فنية متعمقة للمساعدة في حل المشكلات لعملائنا في أسرع وقت ممكن.
“إنه يحفزك على التفكير مثل الباحث وتصبح شيرلوك هولمز. يتطور فضولك ، وتتعلم التحقيق في ما يحدث ولماذا ، “يقول سيارا. “إنه لمن دواعي سرورنا أن تحل مشكلة ما ثم تشاركها مع فريقك. يتكون عملنا من مجموع الإنجازات الصغيرة “.
توضح آنا أن الفريق قد طور معرفة مشتركة معقدة بمنتجات Brandwatch ، على الرغم من أنهم لا يتوقفون عن التعلم أبدًا. “ينتهي بك الأمر بتعلم القليل عن كل شيء في المنصة ، ومن خلال تثقيف العملاء الذين تتعلمهم في نفس الوقت. النظام الأساسي يتغير باستمرار ويتم إضافة ميزات جديدة في كل وقت “.
كيف يرتبط فريق الدعم ببقية الشركة؟
تقول آنا: “غالبًا ما نحتاج إلى طرح الأسئلة على فرق أخرى”. “سنستخدم Slack و Stack Overflow لأنها أسرع طريقة للقيام بذلك. يسعد الجميع بالمساعدة في مجال تخصصهم ، لذا فإن التواصل العام جيد “.
توضح Ciara أن استفسارات العملاء يتم إرسالها إلى بقية الفريق وهناك الكثير من المساهمات من جميع أنحاء المؤسسة ، مع إعداد قنوات Slack لكل مكون جديد. الهدف هو ضمان عدم إجابة أي سؤال ، وأن تكون كل إجابة على دراية جيدة.
تقول سيارا: “إنه فريق له منهجية وهيكل محدد جيدًا للغاية”. وتضمن العمليات التي يستخدمونها لجمع التعليقات من جميع الفرق الفنية في Brandwatch حصول الاستعلامات على الإجابات التي يحتاجونها.
كيف تأتي الأفكار التي يأتيك بها العملاء مع التغذية المرتدة للمنتج؟
إذا طرح عميل أو شخص داخلي فكرة أو توصل إلى شيء يمكن أن يحسن النظام الأساسي بأي شكل من الأشكال ، فسيقوم فريق الدعم برفع الفكرة إلى فريق المنتج.
تقول آنا إنه كلما زاد عدد الأشخاص الذين يصوتون لصالحها ، زاد احتمال تنفيذها. “إنها تعتمد بشكل أساسي على أفكار العملاء.”
بهذه الطريقة ، يلعب العملاء دورًا حيويًا في تطوير التكرارات المستقبلية للمكونات داخل منتجات Brandwatch. يعد ضمان عدم بقاء اقتراحات التحسينات عالقة داخل فريق واحد من الأولويات.
ما هي الخصائص التي يشترك فيها أعضاء الفريق ، وكيف يختلف الأعضاء عن بعضهم البعض؟
تقول سيارا: “أفضل شيء في وجود فريق دولي هو أن كل شخص لديه وجهة نظره الخاصة ونحن قادرون على توحيد كل هذه الأجزاء من اللغز. قد يجلب شخص ما المهارات التقنية ، وقد يكون لدى آخر المزيد من الخبرة ، وقد يجلب آخر أفكارًا جديدة “.
تقول آنا أن العقل المنفتح مهم جدًا لكونك عضوًا في الفريق: “أن تكون سعيدًا لتعلم أشياء جديدة ولا تفترض أنك تعرف كل شيء. من المهم أن تكون سعيدًا بالتعلم ومشاركة ما تعلمته “.
تتفق كل من Anna و Ciara على أن العمل الجماعي مهم للغاية ، سواء داخل الدعم أو عبر المؤسسة. من الضروري أيضًا تناول الكثير من القهوة والشاي.
ما نوع العلاقة التي تربطك بالعملاء؟
في حين أن فريق الدعم ليس نقاط الاتصال الرئيسية للعملاء ، إلا أنهم ما زالوا يعتبرون أنفسهم سفراء للمؤسسة ويتعاملون مع التفاعلات بدفء واحتراف.
تقول سيارا: “إن التحدث بلغة العميل نفسها هو هدفنا”. “هناك الكثير من التفاهم والتعاطف. بدون التعاطف لا يمكنك العمل في هذا الفريق “.
شكرًا لكيارا وآنا على تخصيص بعض الوقت للتحدث مع فريق المدونة.
